Problème coupures/débit offre Mobile et Box

[laetitiawr01]

Je suis nouvelle cliente mais je préfère payer pour ne plus avoir SFR comme opérateur. 

Service client plus que médiocre. 

Communication trompeuse et défaut d'information sur la fibre. 

J'ai souscrit l'offre mobile et dans mon bâtiment je n'ai même pas la 3G avec vous. Je ne capte rien du tout. Obligée de partir à la concurrence et de payer 204€ de frais de résiliation. J'ai appelé le service technique et on me dit que mon quartier est bien couvert alors que je capte rien du tout. 

Parlons d'internet maintenant : offre Box 8 vendue comme de la fibre alors qu'il s'agit d'un réseau à terminaison coaxial => Débit très faible, je n'ai que des coupures. Le service technique dit que c'est normal, un technicien va intervenir à distance. Or, aucune amélioration. 

Je fais le test de débit sur le site SFR et je suis à 14,19 Mb/s pour une offre souscrite à 1GB ! 

xxxxxxxxxxx

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Votre message a été édité car il ne respecte pas les CGU du Forum SFR.

[Léa · Accepted solution]

Bonjour @laetitiawr01 et bienvenue sur la Communauté SFR,

Tout d'abord sachez que je suis sincèrement navrée pour ces mésaventures. Les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable, aussi je vous présente toutes mes excuses pour cette regrettable situation.

Sachez qu'une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

• Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
• Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
• Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

Après avoir pris tous ces éléments en compte, je vous encourage à vous rapprocher d'un conseiller du Service Client. Pour cela, vous disposez de différents canaux :

- Par téléphone au 1023

- Sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter)

- En demandant un rappel gratuit via l'application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance)

Les Chat sont eux indisponibles en raison des mesures sanitaires prises dans le cadre du COVID-19.

Belle journée à vous.