Incompétence totale ?

[damien57]

Bonjour je voudrais exposer mon problème .

Ayant quelques soucis d'upload instable , j'appelle SFR pour résoudre ce problème, on m'envoie un "technicien" pour changer ma box aucun soucis.

Lorsque je vais sur la page du modem pour modifier le mot de passe de ce dernier ,je vois que ma connexion est bridé , en effet avant le changement de box j'étais à 400 Mbps  / 20 Mbps  et après intervention du technicien je suis a 100 Mbps  / 5 Mbps (le fichier de configuration est bien a 100/5M).

J'appelle SFR pour savoir pourquoi ma connexion est bridé ,on me dit que je doit payer plus cher pour avoir une meilleur offre (payer plus cher pour avoir ce que j'avais avant ?) que mon offre souscrite était a 100M/5M alors c'est tout à fait normal d'avoir ça (capture d'écran à l'appuie que c'est complètement faux), limite je me fais engueuler, bref j'ai le droit à tout et à rien (surtout à rien) puis on me transfère d'un service à un autre en se trouvant des excuses.

Je suis vraiment en train de saturer avec SFR , à part me faire redémarrer 156x ma box et dévisser le coaxial des 2 cotés , qu'es-ce que je peux faire ? Merci.

Débit d'avant

Débit d'avant

Débit de maintenant

Débit de maintenant

Eligibilité

Eligibilité

Fichier de config

Fichier de config

Instabilité upload

Instabilité upload

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Ryry]

Bonjour @damien57 

Un premier point sur lequel tu as parfaitement raison :

• ton éligibilité technique démontre que ton secteur est compatible 400/20
• ton contrat aussi

donc tu ne devrais pas rester en fichier 100/5, il y a bien une erreur là-dessus.

(ce qui n'explique cependant pas les instabilités)

Cependant il y a un truc étonnant dans ton graphique des instabilités : comment se fait-il que tu atteignes 7 Mbit/s avec une limite à 5 dans ton fichier de configuration. Pour ma part j'ai été en 100/5, 100/10 puis 200/20 avant d'avoir mon gigabit actuel, et chaque fois mon débit upload n'a pas dépassé d'un iota la limite haute... Étrange mesure...

---

qu'es-ce que je peux faire ? 

---

Peut-être produire la liste de tes fréquences câbles (Peux-tu nous copier-coller ton tableau de fréquences en période perturbée et aussi en période d'upload stable) pour peut-être y déceler des anomalies ou des différences.

• Hors Box 8 THD, visibles sur http://192.168.0.1 puis onglet RÉSEAU > Paramètres avancés > Fréquences câble)
• Sur box 8 http://192.168.1.1 se rendre dans Services / Frequencies 

À+

[damien57]

Salut @Ryry , merci de m'avoir accordé du temps pour ta réponse !

comment se fait-il que tu atteignes 7 Mbit/s avec une limite à 5 dans ton fichier de configuration.

C'était avant que le technicien me change la box, quand j'étais à 400/20 j'avais configurer un débit en CBR ( donc constant à 7000 kbps d'ou mon appel chez SFR car c'était instable comme le démontre mon screenshot)

Mais la maintenant c'est stable, mais je suis bridé à 100/5 donc je n'ai plus les 400/20, d'ailleurs SFR pense que je mens en disant que j'étais à 400/20...

Je viens de lancer un speedtest:

De toute façon , tant que le fichier de config est à 100/5 , je pourrais pas avoir plus...

Après un 10e appel de frustration , une femme me dit que le fichier de config est grisé chez eux et qu'ils ne peuvent rien faire.... alors du coup je pense que les prochaines factures vont être bientôt grisée aussi et je vais rien pouvoir faire non plus 😕.

Je suis chez eux depuis 2016, j'ai toujours payé mes factures et je vois que SFR s'en fiche royalement de ses clients.

[Yann]

Bonjour @damien57,
Concernant ces problèmes de débit que vous constatez sur votre ligne Internet, je vous invite à solliciter un rappel par un conseiller SFR qui pourra voir avec vous directement pour trouver une solution. Pour ce faire, rendez-vous sur l'application SFR & Moi, dans la rubrique Aide. Ainsi, un conseiller reviendra vers vous dans les meilleurs délais. 
Bonne journée à vous. 

[Ricouz]

Bonjour

Effectivement le Niveau 1 ne pourra pas modifier le nom de ton fichier de configuration car c'est une procédure automatique qui se lance au boot de la box.

Avant toute chose, que dit ton contrat au niveau du débit, c'est lui qu'il faut contrôler, car si dans ton espace client tu es en 100/5, la box continuera à charger le fichier de conf correspondant, peut-être qu'à l'enregistrement de la mac de ta nouvelle box le conseiller a enregistré une conf par défaut pour cette nouvelle box sans tenir compte de ton contrat dans ton dossier client.

Concernant les valeurs de ton tableau de fréquences, pour les canaux réceptions c'est correct, un poil élevé au niveau puissance mais correct.

Pour les canaux émissions c'est parfait.

Donc première action à faire, tu contrôles ton contrat pour le débit et dans ton espace client si cela ne correspond pas à ton fichier de conf il va falloir insister auprès du SAV pour qu'ils transmettent au niveau 2 pour que cela soit rectifié.

@+

[damien57]

Salut @Ricouz , merci d'avoir pris la peine de répondre !

J'ai été dans mon espace client pour chercher des documents relatif à mon contrat , mais je n'ai rien trouvé concernant mon débit

Tout ce que je sais c'est que j'étais bien à 400/20 avant :

[Ricouz]

Oui, j'ai bien compris qu'avant tu étais à ce débit, d'ailleurs ton tableau de fréquences montre que cela est techniquement faisable vu le nombre de VR et de VD.

Il fut un temps, en tout cas chez Numéricable où cela était beaucoup plus clair car écrit en toutes lettres.

D'ailleurs à contrario tu pouvais avoir un contrat par exemple 100/5 et n'avoir que 30Mb/s - 5 Mb/s car la zone n'était techniquement pas capable d'offrir plus de 30Mb/s. C'était mon cas et le jour ou la zone est passée en 800/60 je suis automatiquement passé à 100/5.

Il va falloir que tu creuses un peu plus les documents que tu as à ta disposition ou document papier, si tu veux avoir gain de cause auprès du SAV.

@+

[Ryry]

Salut @damien57 

En allant dans le sens des conseils donnés par @Ricouz j'aurais tendance à pronostiquer une erreur administrative dans la gestion de dossier client et la correcte affectation du débit à ta nouvelle box.

Voilà les indices que je retiens :

• en effet "avant" tu avais bien du 400/20 et j'ai, en premier lieu, du mal à imaginer que désormais tu aies un contrat inférieur (pas techniquement impossible, mais hautement improbable selon moi)
• de plus si je comprends bien, lors de cette évolution tu n'as pas changé de contrat, mais juste échangé de box pour "panne"
• je vois qu'en 2022 SFR t'a affecté de nouvelles conditions d'abonnement : je ne penses pas qu'à cette date ton contrat Starter ait pu rétrograder à 100 mégabits alors qu'il était en vente en mode "jusqu'à 500 Mbit/s"
• et je vois aussi qu'en 2020 tu as juste fait eu une modification d'option

=> donc vraiment, pour moi, tous les signes semblent démontrer que ton contrat antérieur à cet échange de box est toujours en vigueur et donc s'i avant il te donnait droit contractuellement au 400 (car je pense que c'était sans doute à minima un contrat "jusqu'à 500 Mbit/s") il devrait en être la même chose aujourd'hui.

Mais au pire du pire du pire des scénarios catastrophes :

1. en effet tu pourrais en arriver à exiger une copie du contrat (comme c'est ton droit)
2. ainsi tu saurais de quand il est daté
3. et en fonction de sa date voir les conditions contractuelles de vente et ainsi déduire la borne limite maxi de son "jusqu'à X Mbit/s" associé

=> ensuite, puisque ton secteur semble technique compatible jusqu'à 400 Mbit/s tu pourras déduire avec certitude ce que tu es en droit d'obtenir.

À+