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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Débit fibre pas du tout à la hauteur de l'offre

SPeCTRo88
Visiteur

Bonjour,

J'avais une offre SFR fibre 1Gb/s avec laquelle j'obtenais en moyenne 954mb/s, je suis depuis peu passé à l'offre 2gb/s et je suis maintenant à 850mb/s mais SFR se protège en disant que si l'on a 30% de débit c'est que l'on est dans la norme, ce que le conseiller qui a pris mon nouvel abonnement s'est bien caché de me dire.

 

Me voilà donc engagé pour 1 an et ce sera la dernière avant d'aller chez un fournisseur internet sérieux  qui ne ment pas à ses clients et qui n'augmentent pas ses tarifs sans arrêt.

 

Payer plus pour avoir moins voilà l'offre proposée par SFR après on s'étonne que les clients s'en vont !

 

Je  vais également résilier mes 4 offre de téléphonie en plus d'avoir déjà résilié mon autre offre fibre et je ne peux que vous encourager à faire de même.

 

Encore un client déçu des services de SFR !

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Raphael_
Contributeur Loisir

Bonjour @SPeCTRo88 

 

Je tenais à apporter quelques précisions

 

Ton ancien abonnement "SFR Fibre Starter" offrait un débit maximal de 1 Gbit/s, ce qui signifie qu'un seul appareil pouvait potentiellement atteindre ce débit maximum s'il était le seul connecté et que le réseau le permettait

 

Avec ton nouvel abonnement "SFR Fibre Power", le débit total disponible est de 2 Gbit/s, mais il est important de comprendre que ce débit est partagé entre tous les appareils connectés à ton réseau domestique. Cela signifie que, si plusieurs appareils sont connectés en même temps, ils se partageront cette bande passante totale

 

Cependant, cela ne veut pas dire qu'aucun appareil ne peut atteindre un débit supérieur à 1 Gbit/s. Par exemple, un appareil connecté via Wi-Fi 6 ou un port Ethernet spécifique pourrait utiliser plus de 1 Gbit/s, mais pour atteindre les 2 Gbit/s complets sur un seul appareil, il faut du matériel compatible (comme un port 10 Gb Ethernet ou une agrégation de liens, mais c'est assez complexe) 

 

Enfin, lorsque SFR parle de "débit partagé" sur ton nouvel abonnement, cela signifie généralement que la bande passante totale peut être affectée par le nombre d'utilisateurs sur le réseau au niveau du quartier, mais cela ne change pas le fait que les 2 Gbit/s sont disponibles pour ton usage personnel, à partager entre tes appareil 

 

J'espère que ma réponse est assez compréhensible,

 

Bonne soirée,

Raphael L

Raphael - Client SFR 100Go 5G 15,99 + Client Box Fibre Starter
10 RÉPONSES 10
Réponse certifiée par SFR
Raphael_
Contributeur Loisir

Bonjour @SPeCTRo88 

 

Je tenais à apporter quelques précisions

 

Ton ancien abonnement "SFR Fibre Starter" offrait un débit maximal de 1 Gbit/s, ce qui signifie qu'un seul appareil pouvait potentiellement atteindre ce débit maximum s'il était le seul connecté et que le réseau le permettait

 

Avec ton nouvel abonnement "SFR Fibre Power", le débit total disponible est de 2 Gbit/s, mais il est important de comprendre que ce débit est partagé entre tous les appareils connectés à ton réseau domestique. Cela signifie que, si plusieurs appareils sont connectés en même temps, ils se partageront cette bande passante totale

 

Cependant, cela ne veut pas dire qu'aucun appareil ne peut atteindre un débit supérieur à 1 Gbit/s. Par exemple, un appareil connecté via Wi-Fi 6 ou un port Ethernet spécifique pourrait utiliser plus de 1 Gbit/s, mais pour atteindre les 2 Gbit/s complets sur un seul appareil, il faut du matériel compatible (comme un port 10 Gb Ethernet ou une agrégation de liens, mais c'est assez complexe) 

 

Enfin, lorsque SFR parle de "débit partagé" sur ton nouvel abonnement, cela signifie généralement que la bande passante totale peut être affectée par le nombre d'utilisateurs sur le réseau au niveau du quartier, mais cela ne change pas le fait que les 2 Gbit/s sont disponibles pour ton usage personnel, à partager entre tes appareil 

 

J'espère que ma réponse est assez compréhensible,

 

Bonne soirée,

Raphael L

Raphael - Client SFR 100Go 5G 15,99 + Client Box Fibre Starter
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @SPeCTRo88 

 

SFR se protège en disant que si l'on a 30% de débit c'est que l'on est dans la norme, ce que le conseiller qui a pris mon nouvel abonnement s'est bien caché de me dire.

Non, ces 30% ce n'est même pas une "protection" que SFR s'accorde : c'est une simple habitude interne du SAV qui motive d'office l'acceptation d'une intervention technique (inversement, quand un client a plus, il faut qu'il argumente bien son problème pour obtenir une intervention technique, mais qui n'est pas exclue non plus : ne serait-ce que pour des lags, des déconnexions intermittentes, etc. toute raison bien argumentée qui semble bien impliquer un problème technique)

 

Au contraire de ce que tu sembles résumer, sur le plan "contractuel" SFR se protège beaucoup plus que cela : même à 10% du débit max tu ne peux "contractuellement" pas invoquer une quelconque limite non atteinte (en revanche tu peux légitimement t'en plaindre car 10% ou 30% c'est ridicule, mais rien n'est écrit ni promis à ce propos).

  • En effet il n'y a aucun minimum explicité dans les contrats fibres de SFR : la seule promesse écrite est "jusqu'à X Gbit/s" (note le "jusqu'à", voir https://www.sfr.fr/offre-internet). Cette astuce de préciser "jusqu'à" (appliquée aussi par Orange, je n'ai pas vérifié chez les autres) permet à ces 2 opérateurs de ne pas être en faute contractuelle quand on n'atteint pas du tout le max et sans préciser de minimum...
  • Le seuil des 30% que le SAV annonce n'est pas non plus dans les conditions contractuelles de vente (je répète que c'est une simple habitude interne, pas une garantie)
  • Et même s'il y avait une garantie contractuelle, je ne suis pas sûr qu'elle te satisferait :
    • cf. les contrats ADSL de SFR qui ont une garantie de débit minimale bien existante : le max théorique technique de l'ADSL est 28,8 Mbit/s (et encore plus pour les technos VDSL et autres) et alors le minimum garanti en ADSL et VDSL est (annoncé par exemple page 6 de la brochure tarifaire disponible ICI) : « Pour l’ADSL et le VDSL, débit descendant minimum garanti de 512 Kb/s »... oui 512 kbit/s !!! Donc le minimum garanti est plus de 50 fois inférieur au maxi.
    • donc si SFR introduisait le même facteur pour le débit minimum fibre, 50 fois moins que le maxi de 2 Gbit/s ça ferait 40 Mbit/s (que tu as largement hélas).

Bref, peu importe ces éléments contractuels généraux au final, regardons ton cas particulier et les mesures que tu constates en regard de la technologie de ton raccordement (de la fibre Gpon, technologiquement 2,5 Gbit/s partagés entre 64 clients (oui le partage est énooooorme aussi : quand ces clients consommaient tous exactement simultanément, ça laisse moins de 40 Mbit/s par client... ce qui est accepté pour être statistiquement ultra rare), lire ICI).

 


J'avais une offre SFR fibre 1Gb/s avec laquelle j'obtenais en moyenne 954mb/s, je suis depuis peu passé à l'offre 2gb/s et je suis maintenant à 850mb/s


Ça, si tu n'as RIEN changé entre-temps (et que la valeur de 954 n'est pas trop ancienne) c'est relativement inexpliquable car tu devrais obtenir au moins autant avec le même matériel... D'ailleurs vu cette évolution à la baisse, il n'est pas exclu que ça fluctue encore à nouveau pour remonter tout seul dans quelques semaines en fonction du traffic consommé.... Après même si ce n'est pas facilement explicable, difficile de considérer que 850 Mbit/s soit faible par rapport à 950, même si c'est inférieur. (d'où mon paragraphe suivant).

J'imagine que bien sûr tu as fait ces tests en câble réseau Ethernet et non en wifi ?

 


je suis depuis peu passé à l'offre 2gb/s

Comme tu ne le précises pas, je le rappelle :

  • es-tu conscient que cette offre de SFR est indiquée "jusqu'à 2 Gbit/s partagés" (comme chez Orange identiquement d'ailleurs).
  • j'ai précisé plus haut ce qu'exprimait le "jusqu'à"
  • quant au terme "partagés" ça veut dire que tu peux consommer 2 Gbit/s sur ta connexion, mais en cumulant les consommations de plusieurs appareils. Mais les prises Ethernet de ta box restent matériellement à 1 Gbit/s et donc un ordinateur seul ne peux obtenir que 1 Gbit/s en Ethernet dans le cadre de ce genre d'abonnement.

=> d'où question, quand tu mesures 850 Mbit/s es-tu dans des conditions de tests qui te limitent contractuellement à 1 Gbit/s ? (càd sur UNE prise Ethernet RJ45 ?)

  1. Si oui, alors non, on ne peut vraiment pas dire que le débit obtenu de 850 Mbit/s est anormal (même si je réitère : c'est étrange qu'il ait baissé par rapport à tes 950 Mbit/s)
  2. Si non (par exemple en wifi 6 avec un excellentisssssssssssime matériel et des conditions d'ondes parfaites) alors oui on a vu des clients dépasser allègrement le gigabit sur un ordinateur bien musclé).

Inversement, la Box 8X du contrat PREMIUM (réservée aux clients en zone éligible 8 Gbit/s) n'est pas ainsi limité car elle a un port supplémentaire permettant d'ajouter un adaptateur RJ45 limité à 10 Gbit/s.

 

N.B. La freebox pop propose un intermédiaire avec des prises réseau RJ45 limités à 2,5 Gbit/s.

 


Payer plus pour avoir moins voilà l'offre proposée par SFR après on s'étonne que les clients s'en vont !


Arg, oui, cette décrue de 100 Mbit/s (de 950 à 850) est quelque chose d'étonnant, quoique pas franchement pénalisant.

En revanche pour la non accessibilité du 2 Gbit/s (et donc une "pénalisation" bien plus grande-, là vu mon explication ci-dessus nous aurions besoin de précisions de ta part pour savoir si tu es en condition de les constater ou si ton max mesuré est à comparé plutôt à 1 Gbit/s.

 


Me voilà donc engagé pour 1 an et ce sera la dernière avant d'aller chez un fournisseur internet sérieux  qui ne ment pas à ses clients et qui n'augmentent pas ses tarifs sans arrêt.


Sur quel point estimes-tu qu'il t'a été menti ? J'espère qu'aucun vendeur n'a eu le toupet de te dire que l'offre annonçant "jusqu'à 2 Gbit/s partagés" signifiait tout simplement "2 Gbit/s".

 

Mais logique et légitime, un client déçu, quelles qu'en soient les raisons est un client qui préfère souvent aller voir ailleurs si l'herbe est plus verte. 

Quant aux augmentations régulières, si tu lis la presse spécialisée :

Tu vois donc où il faut aller pour être le moins touché par ces augmentations.

Bonne route à toi dans tes nouvelles aventures pour déterminer ta nouvelle crémerie.

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

riocris
Visiteur

Bonjour,

Je suis également exactement dans le cas cité ici : passé d'un contrat SFR fibre POWER à SFR Fibre Premium avec soit disant un débit qui passe de 1 à 2gb/s.

Or dans les faits : 
- Test réalisé avec la mire sfr sur mon ordinateur.

- Test réalisé sur mon ordinateur : c'est le même qu'avant, il n'a pas bouger, toujours les mêmes caractéristiques (notamment une carte Wifi6 récente, connecté sur ma box 8 en 5Ghz).

- La box est la même, au même endroit. Aucun appareil, qui pourrait se connecter à internet sur la box, rajouté depuis (et éteint lors du moment du test). Donc exactement les même caractéristiques, rien à bougé et les tests ont été effectué à plusieurs moments de la journée.

Avant (Fibre Power) : moyenne de 900 Mbs en réception, 600 Mbs en émission.

Après (Fibre Premium) : moyenne de 700 Mbs en réception, 450 Mbs en émission.

Donc effectivement payer plus pour avoir moins bien.

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @riocris
Sur votre problématique, je me permets de taguer @Valentech et @Eyeid qui pourront sans doute vous proposer une piste (merci à vous).
Bonne journée.

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @riocris 

 


Je suis également exactement dans le cas cité ici : passé d'un contrat SFR fibre POWER à SFR Fibre Premium avec soit disant un débit qui passe de 1 à 2gb/s.


Rappelons que chez SFR (qui a copié sur Orange) ce n'est pas un contrat qui passe de "1 Gbit/s" à "2 Gbit/S"

mais plus exactement de "jusqu'à 1 Gbit/s" à "jusqu'à 2 Gbit/s partagés" (note l'ajout du mot partagés)

  • => ce mot (déjà expliqué) implique que ces ton débit cumulé sur plusieurs appareils qui pourra atteindre 2 Gbit/s, mais sur un seul appareil tu n'as pas d'amélioration à attendre contractuellement.
  • => Orange (qui a été le 1er à "inventer" ce concept) le définit très bien dans ses pages d'informations : https://boutiquepro.orange.fr/internet/options-internet/2gbits-partages
  • => on peut regretter de ne pas retrouver une explication aussi claire chez SFR qui a "copié" le concept, mais pas la page d'information. (peut-être est-ce précisé au détour d'une petite phrase des clauses contractuelles à éplucher dans les documents mis à disposition ICI.

 


Or dans les faits : 
- Test réalisé avec la mire sfr sur mon ordinateur.

- Test réalisé sur mon ordinateur : c'est le même qu'avant, il n'a pas bouger, toujours les mêmes caractéristiques (notamment une carte Wifi6 récente, connecté sur ma box 8 en 5Ghz).


Dans ce cadre, il serait normal que tu n'aies pas mieux (mais pareil) qu'avant lors de ton test selon ce qui est techniquement vendu dans cette formule : débit "partagé" entre plusieurs appareils.

Comme dit au-dessus, il est regrettable que ce ne soit pas aussi clair chez SFR que chez Orange qui précise bien

  • « offre la possibilité de bénéficier d’un débit théorique descendant jusqu’à 2Gbits/s partagés (dans la limite de jusqu’à 1 Gbit/s par équipement) »

Donc il est techniquement normal que si on ne teste que sur UN ordinateur à la fois, on constate un plafond à 1 Gbit/s (et non 2 Gbit/s).

 


Avant (Fibre Power) : moyenne de 900 Mbs en réception, 600 Mbs en émission.

Après (Fibre Premium) : moyenne de 700 Mbs en réception, 450 Mbs en émission.

Donc effectivement payer plus pour avoir moins bien.


Ça effectivement c'est l'anomalie tout à fait surprenante et anormale largement largement détaillée dans les messages précédents.

Au passage, tu nous confirmes que ta box à changé et que tu es passé d'une box de génération 7 ("Box Plus" ou bien "Box 7 fibre") à une Box 8 ou le test avant/après était sur le même modèle de box ?

À+

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riocris
Visiteur

Re-bonjour,

Merci pour vos réponses rapides.

@Ryry "Au passage, tu nous confirmes que ta box à changé et que tu es passé d'une box de génération 7 ("Box Plus" ou bien "Box 7 fibre") à une Box 8 ou le test avant/après était sur le même modèle de box ?"

Eh ben non, c'est cela qui est surprenant (et anormal selon moi), c'est que je le répète, rien a changé (le avant/après a bien été effectué sur la même box 8, au même endroit, avec les même appareils chez moi, le même ordi, le même accès wi-fi 6 sur 5Ghz). J'aurais bien compris avoir le même débit (vers les 900Mbs comme avant), mais avoir un débit inférieur, je ne trouve pas cela normal. J'aurais vraiment du ne pas accepter cette proposition commerciale de passer Premium et rester sur la fibre Power. J'ai l'impression de m'être fait avoir par un commercial et son discours insistant sur les 2Go (effectivement il a précisé "partagé", mais avant aussi mon débit 1Gbs en power était partagé).

Bonne journée.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @riocris 

 


J'aurais bien compris avoir le même débit (vers les 900Mbs comme avant), mais avoir un débit inférieur, je ne trouve pas cela normal.

C''est clair.

Pas normal même en changeant de box pour passer de 7 à 8.

Mais si en plus c'est avec la même box, simplement via changement du contrat, on est bien d'accord avec toi : ce n'est pas normal, et pas très explicable non plus.

 

Juste à titre de précision pour enfoncer le clou :

  1. tu as donc testé et obtenu ce début inférieur après ton passer de POWER à PREMIUM
  2. mais ta mesure supérieur en POWER, en avais-tu faite "juste avant" de basculer en PREMIUM, ou dataient-elles de tes archives (quelques semaines avant) ?

 


sur les 2Go (effectivement il a précisé "partagé", mais avant aussi mon débit 1Gbs en power était partagé).

2 Gbit, pas de 2 Go qui est 8 fois plus (2 Go = 16 Gbit) 😎

 

Mais non, avant ce n'était pas "partagés" au sens exprimé plus haut (et d'ailleurs pour ses offres 1 Gbit/s, SFR n'a jamais rajouté pas la précision contractuelle  "partagés" justement).

Cette notion technique n'existe QUE sur l'offre 2 Gbit/s, pour la raison technique suivante :

  1. la Box 8 n'a des port Ethernet qui ne vont que jusqu'à 1 Gbit/s
  2. la Box 8X a aussi les mêmes ports limités, mais un adaptateur permet de mettre du RJ45 sur la sortie "véritablement 10 Gbit/s"

=> donc au final, il n'y a que l'offre 2 Gbit/s intermédiaire (fournie sur Box 8 ) qui se trouve "confrontée" au problème d'avoir des connecteurs RJ45 individuels qui ne peuvent pas donner le maxi à eux tout seul par rapport au maxi du contrat de connexion, et qui a introduit cette notion de calcul cumulé en parallèle sur plusieurs sorties :

  • Avant, tu pouvais avoir la totalité de ton 1 Gbit/s sur un seul appareil : tu n'étais pas "obligé" de partager pour consommer tout ton potentiel (même s'il est évident que si tu mets plusieurs appareils ils vont se partager ce que t'offre ton abonnement, il n'y a pas de "cadeau" magique).
  • En 2 Gbit/s, même avec un seul appareil, tu ne peux pas profiter de 2 Gbit/s : tu es obligé de cumuler sur plusieurs pour consommer tout ton potentiel de 2 Gbit/s, ce qui est différent

D'ailleurs, à ce sujet ils aurait mieux fait de parler de "2 Gbit/s cumulés" plutôt que "2 Gbit/s partagés" pour éviter de confondre avec le fait que quand on a plusieurs appareils, évidemment la connexion sera partagée entre les appareils comme cela a toujours été le cas.

 


J'aurais vraiment du ne pas accepter cette proposition commerciale de passer Premium et rester sur la fibre Power. J'ai l'impression de m'être fait avoir par un commercial et son discours insistant sur les 2Go

Honnêtement, je ne penche pas sur un discours mensonger du commercial. Là j'en reste à un étonnement sans explication de vos constats. 

 

J'avoue me demander si tu n'aurais pas vécu la même régression même sans rien faire, car j'arrive à me demander si ce n'est pas le réseau de votre secteur qui commence à ne plus satisfaire la demande.

IL ne faut pas oublier que "techniquement" sur cette technologie Gpon (partagée par tous les fournisseurs ce n'est pas propre à SFR) vous êtes (au final), un peu plus loin de chez toi, 64 clients sur UNE SEUL fibre de capacité 2,5 Gbit/s (oui 64 abonnement 1 Gbit/s ou 2 Gbit/s pour une capacité totale de 2,5 Gbit/s, ça fait peur mais pourtant il est "reconnu" que statistiquement l'usage ne sera pas simultané et les pics de saturation rares : cf. https://lafibre.info/ftth-la-fibre-optique-gpon-ou-p2p/techno-fibre/ (c'est un "partage" encore plus violent qu'à l'échelle de tes appareils personnels)

 

À titre de détail, (sans gommer ce problème que tu rencontres) je me demande si tu n'aurais pas pu demander le "nouveau POWER" plutôt que de passer en PREMIUM vu qu'actuellement le nouveau POWER est passé lui-aussi à "2 Gbit/s partagés". Ça aurait fait la même chose techniquement, mais sans doute pour moins cher.

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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SPeCTRo88
Visiteur

Le problème c'est qu'à aucun moment il n'est précisé que 30% du débit suffit à valider le débit, au moment de la souscription personne n'en a parlé et que malgré mes appels répétés personne n'est en mesure de me montrer un document où cette règle des 30% est indiquée.

Donc je vais aller déposer une saisine auprès du greffe du tribunal pour une "injonction de faire" oin verra où ca va nous mener cette affaire.

J'ai déjà eu le cas avec LDLC et NVIDIA et ils ont perdu donc pourquoi pas SFR.

SPeCTRo88
Visiteur

En tout cas une chose est sure à la prochaine augmentation je me barre de chez SFR.

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