Débit fibre

[XYZ5789]

Bonjour, nouvellement abonné à la fibre sfr, mon débit descendant/descendant sont de 130 mb/s au lieu de 500/500 (offre 10€/mois 1an) et même 40/100 mb/s sur la mire test sfr. 

Appel au 1023, un technicien doit me rappeler, je reçois un appel du 01023, personne au bout du fil puis raccroche. Surprise sur mon suivi sav synthèse/avancement du dossier : l'incident est déclaré ... résolu !!

Je rappelle 3 fois à 48h d'intervalle, le service technique doit me rappeler et ..... pas de nouvelles.

Étant nouveau client de SFR, je me demande si cette technique de gestion des réclamations est coutumier de cet opérateur ?

A un mois du début mon adhésion, je me demande si je ne vais pas, à nouveau, changer d'opérateur d'autant plus un remboursement de 100 € de frais de résilation est proposé par les autres fournisseurs .

Dans l'espoir d'un réglement rapide : Wait and see !

[Valentin · Accepted solution]

Bonjour @XYZ5789,

Je comprends votre ressenti face à cette situation de débit qui n'est pas celui annoncé lors de votre engagement. Vous avez bien fait de nous alerter sur ce point. 

Au vu de la situation je vous suggère de faire un auto-diagnostic depuis l’application SFR & Moi. Pour ce faire, téléchargez l'application puis allez dans Assistance ensuite État de la ligne et enfin Lancer un diagnostic. Si le dysfonctionnement persiste à la suite de cette manipulation, vous pourrez demander à être rappelé par un conseiller SFR.

En vous souhaitant une belle journée !

[XYZ5789]

Bonjour, diagnostic, reset box et ONT effectué, aucune amélioration du débit constaté (38 Mbit/s en réception, 112 Mbit/s en envoi !! avec la mire test sfr)

Aucune intervention du service technique ne m'a été communiquée.

Pour info l'intensité du signal optique reçu est correct : 21.87 dbm

Cordialement

[Yann]

Bonjour @XYZ5789 
Dans cette situation, toujours via l'application SFR & Moi, je vous invite à solliciter un rappel via l'application SFR & Moi. Rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi, un conseiller ayant accès à votre dossier vous recontactera pour faire le point et vous aider à débloquer la situation. 

Bon après-midi. 

[XYZ5789]

Bonjour, je vous remercie pour l'attention que vous portez à mes doléances

J'ai déja signalé le problème 3 fois au 1023, de plus, j'ai reçu hier un appel d'un service SFR (03109514750) , l'opératrice, à qui j'ai re-signalé le problème, m'informe qu'elle relançait le service technique et me confirmait cette procédure par email.

Je n'ai pas de nouvelles ni d'email depuis.

Faute de volonté certaine de résolution et conformément à l'article 5.2 des conditions générales, je me reserve le droit de résilier le contrat avant la fin de la période d’abonnement, sans paiement de redevances restant à courir jusqu’à la fin de la période minimale d’engagement (lorsque, conformément à l’article L224-34 du Code de la Consommation le Client constate un écart significatif entre les performances du service délivré et les performances du service mentionné dans le contrat).

Dans l'attente d'un déblocage rapide de la situation.

Cordialement.

[Yann]

Bonjour @XYZ5789 
Si à ce jour vous n'avez pas été recontacté à ce jour, je vous invite, à nouveau, à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi un conseiller ayant la main sur votre dossier vous recontactera pour faire un point sur votre problématique. 

Bon après-midi. 

[XYZ5789]

Rdv hier à la boutique SFR et ma réponse à l'enquête de satisfaction :

 Le commercial a fait tout son possible pour satisfaire ma demande, mais malheureusement cela n'a pas fait avancer la résolution du problème, à savoir le débit fibre n'est pas conforme à celui mentionné au contrat. ( 150 Mbit/s au lieu de 500 soit 2/3 de moins )

Le conseiller m'informe qu'il fait remonter mes doléances au service technique SFR mais je ne vois aucun incident déclaré dans la rubrique "suivi de dossier sav" de l'application "SFR et moi"
Le personnel semble ne pas avoir de lien direct avec le service technique, donc ma visite à la boutique n'a pas fait avancer ma demande.
Cordialement.

Conclusion et fin de dialogue avec SFR : Je pense que compte tenu de l'offre d'appel à 10€/mis/1an est très peu rentable, que le débit fibre est bridé sur cette offre, sinon j'aurai eu au moins une vérification technique de ma ligne.

Je ne vais pas me lancer dans une contestation juridique disproportionnée, donc j'attend sagement la fin de la période d'engagement pour la suite à donner.

Bien sûr je vais recevoir la réponse automatique suivante : 

"Si à ce jour vous n'avez pas été recontacté à ce jour, je vous invite, à nouveau, à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi un conseiller ayant la main sur votre dossier vous recontactera pour faire un point sur votre problématique."

[colettece02]

Bonjour, 

Je n'ai plus l'âge de pouvoir tout maitriser avec SFR et je pense qu'ils en profitent mais je peux vous signaler que la fibre, que je n'avais pas désirée étant donné que je ne fais pas de téléchargements de musique etc..., ne fonctionne pas plus que la vôtre car pour télécharger seulement les mises à jour de Windows sur mon ordinateur il faut compter une demi-journée ! 

Tout comme vous j'attends la fin de l'engagement et ne ferais pas de pub pour SFR.

Cordialement.

[Yann]

Bonjour  @XYZ5789 
Si le conseiller vous a annoncé qu'il a fait de son côté remonter votre problématique, vous allez être sans doute recontacté pour faire le point. Dans mes messages précédents, je vous proposai le moyen le plus rapide pour être recontacté par un conseiller ayant la main sur votre dossier, capable de vous en dire plus sur le dysfonctionnement rencontré. N'étant pas conseiller du Service Client, je n'ai pas accès à votre dossier, la Communauté SFR est un espace d'Entraide et de partages de conseils et d'astuces entre abonnés. 
Je vous invite donc à patienter le temps de la nouvelle prise de contact par le Service Client. 

En vous souhaitant un bon après-midi. 

[XYZ5789]

Bonjour Yann, merci encore de vous préoccuper de mon cas, mais entre mes divers signalements et rappels depuis mon espace clients "SFR et moi" aucune vérification technique n'est intervenue, ou alors non portée à ma connaissance.

J'aurais préféré un message du genre "pas de technicien disponible avant une quizaine de jours veuillez nous excuser ....", ç'aurait été plus honnête. Au lieu de cela, l'incident est classé "résolu"et c'est reparti pour un tour !

Je n'avais pas l'habitude d'avoir des relations commerciales aussi "complexes !!" avec l'opérateur historique. 

En tant que qualité de CM sfr, je regrette que sfr ne vous donne pas plus d'accés aux informations sur les dossiers que vous suivez.

Je vous souhaite une bonne soirée.