Re : Réponse à une réclamation totalement hallucinante de la part du service client SFR

[ericju05]

Bilan et conclusion du changement de box et problème wifi.

Le conseiller vient de m'appeler pour le suivit après le changement standard de box et malheureusement j'ai du lui annoncer de mauvaises nouvelles. En effet le problème est toujours là: wifi ultra lent, débit incroyablement faible. Pas de problème d'exemplaire de box donc. Selon lui la seule explication est le modèle de mon pc qui serait trop ancien et qui ne se connecterai pas sur le bon réseau, le plus puissant (il y aurait deux réseaux disponibles sur cette box) mais sur celui le plus faible, ce automatiquement. Donc la connexion en filaire est la seule solution existante sauf à changer de pc, en prendre un neuf ou un plus récent. Je ne sais ce que vaut cette explication, je n'y connais pas grand chose mais je crois que là je suis bel et bien parti pour revenir pour de bon au câble. Voilà comment se termine cette histoire. Un copain fera un test prochainement avec un smartphone pour voir si le wifi est normal sur son appareil, de mon côté je ne peux le faire j'ai un vieux Nokia en guise de portable, mais je m'en satisfais.

[Ryry]

Bonjour @ericju05 

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(il y aurait deux réseaux disponibles sur cette box) mais sur celui le plus faible, ce automatiquement.

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En effet, sur cette box et sur toutes les box (donc la mienne de 2015, déjà) il y a classiquement

• 2 wifi qui opèrent l'un sur la fréquence (historique mais peu performante de 2,4 GHz) et l'autre qui opère sur le 5 GHz
  • on peut activer les 2, ou un seul des 2 si on le souhaite
• de plus, dans chacun de ces 2 wifi il y a plusieurs normes wifi acceptées (donc encore plus de wifi simultané que 2 en vérité) :
  • wifi b/g/n/ac/ax, certains dispo sur les 2 fréquences, d'autres sur une seule

Donc oui, il serait bon de savoir avec quoi est compatible le wifi de ton PC et où sont ses propres limites.

=> que disent les caractéristiques wifi du constructeur/vendeur de ton PC ? Quel est son modèle exact, on pourra rechercher pour toi.

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Donc la connexion en filaire est la seule solution existante sauf à changer de pc, en prendre un neuf ou un plus récent. Je ne sais ce que vaut cette explication, 

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Si ton PC est effectivement dans ce cas, oui cela est parfaitement plausible. Mais il serait bien de vérifier : en fonction des caractéristiques de ton PC.

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Un copain fera un test prochainement avec un smartphone pour voir si le wifi est normal sur son appareil, 

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En effet, ce sera intéressant.

à+

[ericju05]

Bonjour Ryry,

Mon pc est un portable, le Dell LATITUDE E4300. C'est un pc qui date pas mal mais qui a été entièrement refait et reconditionné (W10, disk SSD grande capacité etc...) et qui marche parfaitement. Après, effectivement, si sa technologue est trop ancienne il se peut qu'il soit limité pour certaines choses et inadapté pour la fibre. Avec mon (mes) ancienne box et avant le branchement fibre le wifi ne posait aucun problème et était très performant, mais le conseiller m'a expliqué que mon ancien branchement (coaxial) ne fonctionnait pas comme la fibre.... Demain direction L.Merlin pour l'achat d'un câble éthernet long  (celui fournit fait 1,50 à tout casser). Je me suis fais une raison.

Par contre ma réclamation et ma demande de dédommagement pour le non respect du délai de remboursement du dépôt de garantie est passée clairement à la trappe, zappée.

[Ryry]

Bonjour @ericju05 

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Mon pc est un portable, le Dell LATITUDE E4300. C'est un pc qui date pas mal mais qui a été entièrement refait et reconditionné (W10, disk SSD grande capacité etc...) et qui marche parfaitement.

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Oui, mais il n'empêche que il est équipé d'un "vieux" wifi (qu'on pourrait qualifier de wifi 4, puisque qu'aujourd'hui, au lieu des lettres on parle plus volontiers de wifi 5 ou wifi 6 et même wifi 6E pour les toutes dernières box)

• voici les caractéristiques des compatibilités de ta puce wifi (d'après cette page ICI) : Wi-Fi 802.11a, Wi-Fi 802.11g, Wi-Fi 802.11n 
• au contraire la puce wifi de la box 8 de SFR (je ne sais pas si c'est celle pour laquelle tu as changé, mais ses caractéristiques sont LÀ) monte jusqu'au Wi-Fi 6, soit donc : compatibilité Wifi-n et Wifi-ac et Wifi-ax

=> si tu regardes les possibilités "théoriques" du meilleur de ces wifi sur la page Wikipédia (ICI) alors tu constates 2 choses :

• il y a un "monde" entre les maxi théoriques (en labo) de chacun de ces wifi et ce qu'on obtient dans la vraie vie avec les aléas d'une maison, des murs, du voisinage qui a son propre wifi, etc. etc.
• et il y a aussi un "monde" entre le max de ton appareil très très très très lent par rapport au max de ta box.

Cependant le wifi de ton PC DELL est capable du wifi-n, lui-même normalement disponible en 2,4 et 5 GHz, il serait bon de faire des tests chez toi et forcer le PC a accrocher le 5 GHz pour vérifier s'il ne peut pas faire un peu mieux que ce qu'il montre pour l'instant en wifi.

=> pour cela, un des moyens de test est simple est de :

• désactiver le smartwifi sur ta box (qui optimise les wifi en les mélangeant)
• et d'aller alors séparer tes 2 wifi en donnant un nom différent au 2e wifi (le wifi 5 GHz) par exemple "Wifi5"
  1. Alors tu pourras choisir ce wifi sur le PC et constater si oui ou non c'est plus performant.
  2. De plus, comme je te l'évoquais avant, il faudrait comparer cette performance avec celle obtenue "sans difficulté", càd en wifi juste devant la box, sans murs ni obstacles.

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Avec mon (mes) ancienne box et avant le branchement fibre le wifi ne posait aucun problème et était très performant, mais le conseiller m'a expliqué que mon ancien branchement (coaxial) ne fonctionnait pas comme la fibre...

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Oui, ça ne marche pas pareil, mais c'est tout de même une diversion :

• ta box actuelle a un wifi qui fait les normes que faisaient ton ancienne box et même d'autres supplémentaires plus performantes
• donc (en théorie) tu peux faire la même chose que faisait ton ancienne box, peu importe que tu sois en fibre en coaxial ou autre détail

En revanche, ce qui est vrai, c'est que (indépendamment de la différence fibre/coaxial qui n'entre vraiment pas en ligne de compte) la différence entre une "vieille box" et une "nouvelle box" c'est que la compatibilité avec les "vieux wifi" peut être moins parfaite :

• en clair une "vieille" box au même niveau wifi que ton "vieux" PC parlent la même langue directgement
• et une "nouvelle" box se met au niveau de ton PC par compatibilité, elle "descend" ses performances pour s'aligner sur lui, mais ces modes de compatibilité peuvent parfois se révéler imparfaits... Ainsi certains PC Windows, pas encore bien compatibles au niveau de leur pilotes réseaux (drivers) nécessitaient de carrément désactiver le wifi 6 de la box 8 pour que le mode wifi 5 fonctionne correctement...

Donc (selon moi) :

• oui avec une nouvelle box, normalement on devrait en théorie avoir aussi bien si ce n'est mieux sur ce vieux PC, mais la pratique est parfois plus décevante
• mais si ta box d'avant permettait un meilleur wifi avec ce même PC il y a quelque chose à creuser pour s'en rapprocher => d'où les tests proposés ci-dessus.

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Demain direction L.Merlin pour l'achat d'un câble éthernet long  (celui fournit fait 1,50 à tout casser). Je me suis fais une raison.

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C'est sûr que rien ne vaut le "fil" par rapport au "sans-fil" : simple, maîtrisé, par d'aléas extérieurs, et le max est au minimum au 1 Gbit/s depuis très longtemps sur les matériel (même si les tout récents montent désormais à 2,5 voire 10 Gbit/s)

Cependant tu pourrais obtenir peut-être mieux en wifi via les conseils que j'évoquais plus haut.

À+

P.S.

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Par contre ma réclamation et ma demande de dédommagement pour le non respect du délai de remboursement du dépôt de garantie est passée clairement à la trappe, zappée.

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Dans cette discussion et dans la précédente que tu avais ouverte sur le même point, je t'ai donné mon avis => tu remontes via la procédure prévue... sachant que si le premier niveau de réclamation chez SFR ne bouge pas (ou donne une réponse insatisfaisante) alors cela te donne droit au 3e niveau, qui est externe chez le médiateur des télécoms (tu fais suivre les mêmes courrier un niveau au-dessus et ensuite c'est lui qui propose un compromis, sachant que SFR et la plupart des autres sont pour la majorité entre 99 et 100% d'acceptation des compromis du médiateur, lire ICI. Donc si le médiateur est du même avis que toi, c'est pratiquement réglé d'avance, si au contraire il n'est pas d'accord avec toi et on interprétation, là c'est bouché.

[ericju05]

Bonjour Ryry,

Merci pour la recherche et les infos concernant mon pc. J'avoue que là je suis complètement paumé au niveau des caractéristiques et détails technique vis à vis du wifi que tu me donne, je suis dans le même cas que la ménagère qui se fait expliquer sa panne moteur par son garagiste, c'est un monde inconnu pour moi, je ne suis même pas certain de savoir faire les réglages et tests que tu proposes, je laisserai le copain qui doit passer avec son smartphone le faire, il est bien plus calé que moi . De mémoire j'avais été sur la page technique de la box (via le lien que tu m'avais donné) et j'avais vu le tableau avec les 2 réseaux (2,4 et 5) mais apparemment on ne peux pas agir dessus ni même en changer le nom (j'avais tenté), c'est comme figé. Certains changement sont possibles mais à la marge, des petites modifications superficielles mais pas sur le wifi lui même. Ou bien je n'ai pas su le faire, mais ça à l'air vraiment verrouillé, ou en tout cas limité concernant certaines modifs. Pour l'heure je vais me procurer le câble Ethernet et je verrais par la suite. Ce qui reste bizarre par contre c'est qu'avant le changement standard (pour info c'est la même box, le même modèle, la 7 fibre) je ne pouvais même pas capter internet avec mon second pc (l'Asus qui est sous vista, et qui est plus récent pour précision que le Dell) depuis une autre pièce en wifi, comme je le faisais avant avec mon ancienne box où la réception était aussi bonne que près de la box, cela m'indiquait :"pas de réseau, veuillez vous connecter à un réseau" ou bien "connexion impossible, pas de réseau wifi"...bref je n'avais même pas le début du commencement de l'ouverture d'une page du net, impossible de s'en servir à distance donc, même en mode ultra lent, et là depuis le changement l'Asus se reconnecte à nouveau en wifi et je peux naviguer sur le net, certes de façon assez lente mais tout à fait acceptable sachant que ce pc est en lui même très lent à la base à cause de son âge et de son système d'exploitation. Mais la différence est grosse, le wifi lui parvient dans une autre pièce avec deux cloisons qui le sépare de l'emplacement de la box. Je pourrais même dire qu'il est plus rapide dans cette pièce que le Dell lui même à côté de la box, en wifi. Étonnant. Une de mes demandes était justement de pouvoir de nouveau accéder au net à partir d'une autre pièce comme je le faisait avant avec l'Asus, et là ce problème est réglé, donc une première satisfaction si je puis dire. De mémoire le fonctionnement et la rapidité de l'Asus en wifi dans cette pièce avec mon ancienne box n'étaient pas supérieurs à ce qu'ils sont aujourd'hui, de ce côté là c'est identique.

Pour ce qui est du traitement et la suite de ma réclamation je crois que vais en rester là, je n'ai pas envie de passer mon temps à faire des relances, à remuer tout ce petit monde indéfiniment, surtout au regard du dédommagement, de la réparation potentiels que je pourrais obtenir vis à vis de ce problème, qui je pense seront plus que minimes. Mais force est de constater que certaines choses sont mises sous le tapis par l'opérateur quand cela ne lui plaît pas...

[Ryry]

Bonjour @ericju05 

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De mémoire j'avais été sur la page technique de la box (via le lien que tu m'avais donné) et j'avais vu le tableau avec les 2 réseaux (2,4 et 5) mais apparemment on ne peux pas agir dessus ni même en changer le nom (j'avais tenté), c'est comme figé.

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Non, il n'y a pas une box SFR pour l'instant où ça s'est avéré impossible de séparer en 2 noms les wifi 2,4 et 5 GHz (y compris la "Box 8" et la super récente "Box 7 fibre")

Cependant sur les modèles récents (comme la Box 😎 c'est NON MODIFIABLE tant que tu as laissé la fonction SmartWifi activée (ce que j'avais précisé dans ma proposition de modification) => il faut donc commencer par désactiver le SmartWifi dans l'interface pour ensuite pouvoir modifier d'autres paramètres dans cette interface.

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Ce qui reste bizarre par contre c'est qu'avant le changement standard (pour info c'est la même box, le même modèle, la 7 fibre) je ne pouvais même pas capter internet avec mon second pc (l'Asus qui est sous vista, et qui est plus récent pour précision que le Dell) depuis une autre pièce en wifi, comme je le faisais avant avec mon ancienne box où la réception était aussi bonne que près de la box

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Comme on a pu l'évoquer, ce tout nouveau modèle "Box 7 fibre" (c'est le plus récent de la gamme SFR, plus récent que la Box 8). En fait ce modèle vient remplacer la Box Plus, dont elle reprend juste la boite plastique extérieure : dedans tout est nouveau, ce qui fait que ce sont 2 box différentes bien qu'extérieurement très ressemblante (à part une prise à l'arrière qui diffère) => voir photos sur 

Et oui, hélas, quelques clients comme toi expriment que son wifi présente des anomalies (même si d'autres ne s'en plaignent pas, comme mon fils par exemple qui a ce matériel après avoir eu la Box Plus et ne constate pas de faiblesse étant passé de l'une à l'autre).

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Mais force est de constater que certaines choses sont mises sous le tapis par l'opérateur quand cela ne lui plaît pas...

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Ça hélas, évidemment, personne n'aime tendre le bâton pour se faire battre... Donc s'il peut s'éviter des pénalités, on comprend bien que c'est son intérêt de mettre cela sous le tapis pour le faire oublier...

Bonne continuation à toi,

à+