Réponse à une réclamation totalement hallucinante de la part du service client SFR

[ericju05]

Bonjour,

Je viens de recevoir la réponse du service client de SFR à une réclamation que j'ai envoyé par courrier la semaine dernière concernant le non respect du délai de remboursement d'un dépôt de garantie (suite à un changement de matériel et de branchement de la fibre qui se sont soldés par ailleurs par une dégradation de la qualité et une chute du débit wifi le rendant inutilisable (voir mes coms précédents). Je demandais une réparation, un dédommagement suite à ce préjudice. Je disais avoir du échanger avec de nombreux conseillers pour faire avancer les choses sans succès, chacun me faisant les mêmes réponses que les précédents et celles ci n'aboutissant à aucun résultat. Situation bloquée.

La réponse laconique du service client laisse pantois: Il m'est indiqué que la réclamation a bien été réceptionnée, que le remboursement a été effectué (bien après le délai imposé et de toute façon et surtout parce que j'ai dû relancer et relancer encore). Le tout finissant par la proposition de me rendre (la note type habituelle) sur SFR & moi ou sur mon espace personnel pour avoir des infos sur mes factures etc...Bref une simple réponse à une demande banale d'info que j'aurais pu avoir (et que j'ai eu d'ailleurs) auprès d'un conseiller. Pas d'excuse, d'explication, le préjudice et le désagrément ignorés, la demande de réparation éludée, escamotée, pas de prise en compte non plus de la problématique matérielle, du défaut de qualité après le changement d'équipement. C'est ça le service client SFR et la prise en charge et considération d'une réclamation ? Je vais leur envoyer une seconde lettre leur demandant s'ils prennent pas les gens pour des imbéciles, des "jambons" comme disent certains. Cela sert à quoi de faire une réclamation si elle n'est pas traitée en tant que telle? Ma lettre faisait 3 pages A4, détaillée, précise, développée, la réponse 2 phrases. Encore heureux que mon dépôt ait été remboursé aurai-je envie de dire, mais cela n'efface pas le préjudice. Confirmation donc que l'on est à mille lieux du sérieux et de la qualité du défunt Numéricable (qui avait aussi ses défauts, mais l’on est pas parfait). Décevant...

[Ryry]

Bonjour @ericju05 

En effet, c'est une façon de mettre le problème (du retard) sous le tapis maintenant qu'ils savent que tu as finalement été remboursé.

Comme nous avons pu l'échanger dans une autre conversation (ICI), je ne sais pas si similairement à d'autres dépôts de garantie (concernant les locations de logements) il y a des "panlités de retard" prévue légalement quand le remboursement excède le délai légal. En tous cas moi je n'ai pas trouvé d'informations sur internet qui m'en convainc.

Après, même si ça existait dans ton cas similairement aux logements loués, vu la petite somme tu ne serais peut-être pas satisfait du taux légal (voir ICI) : c'est 10% par mois de retard... Donc 7,5€ te concernant, voire 15€, je ne me rappelle plus des dates exactes de ton cas...

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Encore heureux que mon dépôt ait été remboursé aurai-je envie de dire, mais cela n'efface pas le préjudice. 

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Comme je te l'ai déjà conseillé, peut-être que tu peux remonter ta demande un cran plus haut que le service client de SFR par voie postale et tenter le "service recours consommateurs de SFR" voir 2 crans plus haut "le médiateur des télécoms" pour obtenir un arrangement amiable plus à ton goût  voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure. Je serai d'ailleurs curieux de savoir ce que le médiateur en pense. D'ailleurs, comme je te l'ai conseillé aussi, peut-être que tu peux aussi transmettre à "j'alerte l'ARCEP" car les réponses réitérées de plusieurs intervenants SFR que tu as eues par écrit sont anormales (et illégales) : c'est 10 jours maxi la loi française, et pas 15 jours et encore moins 1 mois...

Si les mêmes pratiques perdurent, ils risquent une nouvelle condamnation pour les mêmes manquements.

Bon courage.

À+

[ericju05]

Bonjour Ryry,

Merci pour ces infos. Je vais effectivement envoyer la seconde lettre au "service recours" que je ne connaissais pas. Je la rédige après l'envoi de ce commentaire, elle sera postée demain. Je pense qu'il y a de toute évidence un manque de sérieux de la part de ce "service client SFR", cela frise la désinvolture si ce n'est le mépris. Quelle idée de ne pas répondre à la question posée! C'est circulez y a rien à voir quasiment. Je ne m'attendais pas bien sûr à une réparation conséquente mais au moins pour le principe à un geste, même symbolique, là c'est :"votre remboursement est effectué, passons à autre chose". Je me demande si ces mêmes services réagiraient de la même façon si j'étais en retard d'un paiement, d'un oubli de renvoi d'un ancien matériel ou d'un compte bancaire non approvisionné pour le prélèvement des mensualités si je leur faisait une réponse du même type. Je pense que la musique serait autre et qu'il y aurait des pénalités, avertissement etc...

En guise de réponse je me serais contenté à la limite d'au moins une prise en compte et reconnaissance du problème et un semblant d'excuse. Là ce n'est pas le cas. Et ils osent vanter sur le site l'efficacité, la rapidité, la commodité, la simplicité du contact-service client. Du slogan tout ça.

[Yann]

Bonjour @ericju05, 

Je comprends parfaitement votre ressenti face à la réponse obtenue suite à l'envoi de ce courrier. 
 N'hésitez pas à nous tenir au courant du traitement de cette seconde demande. 
En espérant que votre situation s'apaise et que la réponse soit en accord avec vos attentes. 
Je vous souhaite une bonne journée. 

[ericju05]

Bonjour Yann,

Pour l'heure j'ai simplement reçu la confirmation de réception de ma (nouvelle) lettre et sur un mail différent, probablement en rapport avec ma réclamation, une proposition de réserver une box de poche à récupérer dans un point SFR. Box de poche dont j'ignorais l'existence et la possibilité d'en faire usage. Mon problème de baisse phénoménale du niveau de débit wifi depuis mon branchement à la fibre assortie du changement de box, HD power vers 7 fibre, vient probablement de cette dernière car le signal est excellent et puissant, le réseau sans problème, aucun voisins n'a de problème. Quand je pense que hier chez un ami je captais le wifi avec mon pc portable devant chez lui dans la rue alors que sa maison est au fond de jardin, et avec un excellent rendu, ça laisse pantois. Dois je réserver cette fameuse box de poche? Est ce qu'elle remplace l'actuelle définitivement ou provisoirement?

[ericju05]

Bonjour,

Pour l'instant je reçois des mails (j'ai demander de privilégier le mail plutôt que le téléphone pour des problèmes d'horaires décalés) et on me propose de louer une box de poche, à prendre dans un point SFR. Je ne sais si c'est offert, combien de temps, sous quelle forme etc...On me demande de suivre mon dossier sur mon espace personnel où sur SFR & moi que je ne peux utiliser car j'ai un vieux Nokia qui a 20 ans comme portable. Je suis encore surpris que le problème et sujet principal de ma lettre, la réclamation, avec une réparation ne soit pas abordée, rien là dessus, pas d'explications, d'excuses, c'était pourtant ce que je demandais avant le problème internet que je n 'ai fais qu'évoquer. La réclamation et ce fameux retard de remboursement de caution a été zappée. J'ai du mal à comprendre comment ils fonctionnent du côté du service client. On me propose de contacter un conseiller mais j'en ai ras le bol d’échanger dans le vide avec des gens à qui il faut tout réexpliquer à chaque fois et qui vous disent exactement la même chose que leur collègue précédent, par téléphone c'est le plus agaçant et laborieux. Voilà où ça en est. Je ne saisis pas la façon de procéder et de répondre clairement et précisément à une réclamation. La box de poche apparemment elle est payante et c'est pas donnée. Un prêt? possible mais ce n'est pas une solution pérenne. J'ai déjà déposé un com de situation de retour de ma deuxième lettre hier et apparemment il n'a pas été publié, là aussi on se demande pourquoi, je dis la même chose que ce que dis là....

[ericju05]

Bonjour,

Suite affaire de réclamation et problème wifi.

J'ai échangé hier avec un conseiller technique et après mes explications décision a été prise de ne pas utiliser (à retirer dans un point SFR) la box de poche proposée par le service client en dépannage de mon problème wifi. Ce prêt aurait été inutile puisque le problème demeurerait après sa restitution, le problème semblant venir de la box (7 fibre) elle même. Proposition m'a été faite donc de m'envoyer une nouvelle box, du même modèle, et de la tester. Arrivée dans quelques jours. Signaler ensuite si le problème persiste ou s'il a disparu. S'il a disparu cela venait de la box actuelle (mauvaise série peut être) sinon du produit lui même. Le conseiller m'a dit avoir connaissance de problèmes rencontrés avec ce modèle (7 fibre). Voilà où en est la situation pour l'instant, j'indiquerai ici les résultats par la suite. A suivre donc.

Par contre le problème de ma réclamation et de mes courrier,  le non respect des engagements de remboursement d'un dépôt de garantie dans un délai de 10 jours après restitution d'un ancien matériel, zappé, mis de côté, disparu. Je vais en rester là, je n'ai pas envie de batailler constamment mais bon les faits sont là. La fenêtre "Le service client SFR élu meilleur service de l'année 2023....." a de quoi étonner...

[Ryry]

Bonjour @ericju05 

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Proposition m'a été faite donc de m'envoyer une nouvelle box, du même modèle, et de la tester. Arrivée dans quelques jours. Signaler ensuite si le problème persiste ou s'il a disparu. S'il a disparu cela venait de la box actuelle (mauvaise série peut être) sinon du produit lui même. Le conseiller m'a dit avoir connaissance de problèmes rencontrés avec ce modèle (7 fibre). Voilà où en est la situation pour l'instant, j'indiquerai ici les résultats par la suite. A suivre donc.

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Oui ce sera très intéressant en effet de savoir si « l'échange standard » de ta box change le comportement.

• En effet, comme déjà discuté ensemble, tu n'es pas le premier à remonter un souci avec le wifi de ce nouveau modèle de box
• mais grâce à ton essai, on aura peut-être confirmation qu'il est lié à certains exemplaires déficient, ou complètement inhérente au modèle lui-même

À+

[ericju05]

Bonjour,

Ça y est le changement de box a été fait, la nouvelle est installée. Alors apparemment cela à l'air de mieux marcher. Je dis apparemment car mon pc principal est en réparation et j'utilise un vieil Asus qui est encore sous Vista, donc avec de gros problèmes de lenteurs, de compatibilités avec certaines fonctions ou sites, une navigation laborieuse, en gros un fonctionnement plutôt poussif. Néanmoins certains éléments laissent penser que la situation s'est améliorée comme par exemple l'impossibilité avant de capter internet en wifi depuis une autre pièce avec ce vieil Asus alors que là c'est possible. Dans la pièce où est installée la box l'Asus fonctionne de la même façon avec ou sans câble (j'ai fais l'essai wifi et filaire) ce qui n'était pas le cas auparavant, en wifi c'était tellement lent que les pages étaient comme figées. Là la vitesse, bien que lente, est la même. On peut donc penser que cette nouvelle box donne de meilleurs résultats.

Il faudra bien sûr faire des essais avec mon autre pc pour valider ces résultats. L'Asus n'est pas fiable, on ne sait pas ce qui vient de son propre fonctionnement ou de la box. Par contre ce qui est étonnant c'est les tests de débit wifi que j'ai fais en ligne donnent des chiffres ridiculement bas alors que cela fonctionne à peu près normalement.

Le conseiller technique me recontactera dans quelques jours pour suivre l'évolution de la situation en espérant que j'ai récupéré mon autre pc. J'ai branché également le décodeur TV avec câble pour une meilleure stabilité mais j'ai eu quand même des décrochages réseau par moment avec la mention "la connexion wifi est impossible..." alors que j'étais en filaire.

A suivre donc...

[Yann]

Bonjour @ericju05, 
Merci pour ce retour d'expérience suite à votre changement d'équipement. 
N'hésitez en effet pas à revenir nous tenir au courant. 
Bonne journée.