Client neuf puis SFR depuis près de vingt ans, il ne me reste plus que la box chez SFR, j’ai passé les quatre mobiles chez la poste mobile après des augmentations répétées et non justifiées. En plus les tarifs et forfaits sont beaucoup plus avantageux chez LPM. J’ai conservé la box chez SFR, ce qui me permet d’avoir encore de meilleurs tarifs sur les mobiles.
j’entends que SFR est au bord de la faillite… mon avis. Le service client est totalement déplorable. Nos interlocuteurs tentent de masquer leur incompétence ou leur manque de moyens par des formules de politesse qui en deviennent agaçantes. Je passe sur les heures perdues lors d’incidents réseau. À s’arracher les cheveux. La seule façon d’avancer est de menacer de résilier et donc de passer par le service résiliation qui vous transmettre au service premium.
ensuite, les petits MOINS qui vous donnent envie d’aller voir ailleurs.
je passe de l’adsl à la fibre. Sans que l’on évoque ce point lors de la prise de rdv, on vous indique après coup, que le service Cafeïne n’est pas reconduit. Comme c’est mesquin. Le sentiment de se faire avoir. Comment parler de relation de confiance ? il est indiqué que sur simple demande, vous pouvez avoir un répéteur wifi 6 gratuitement. Cool. Je fait la démarche sur l’appli sfr et moi et … on vous demande 10€ de mise en service. Quelle mise en service? Chacun sait qu’il suffit de le brancher et de faire un clic. Encore une fois le sentiment de se faire avoir.
quel dommage mais pas surprenant qu’à force les clients, même les plus anciens finissent par quitter le navire.
voila mon coup de **bleep**, si toutefois mon post est publié.
Pas du tout d’accord mais pas grave, il suffit de dire ou d’écrire clairement vous aviez cafeyn, vous ne l’aurez plus. Ce n’est pas une fois que tu as un nouveau contrat qu’on te mets devant le fait accompli.
Oui, mais c'est pour cela que j'ai été plus précis que toi dans un raccourci moins catégorique.
Je re-synthétise mon avis déjà développé avant, en partant de la fin
OUI, le vendeur aurait pu faire cet effort, et hélas il ne l'a pas fait et je le déplore autant que toi.
Mais NON, concernant le descriptif (général) il n'est pas habituel du tout (et j'irai même jusqu'à dire que ça ne se fait pratiquement jamais nulle part, y compris pour d'autres produits) que le fournisseur écrive ce qu'il n'y a PAS ou ce qu'il n'y a PLUS... Il décrit ce qu'il y a, point.
Mais NON aussi, concernant le cas particulier lié à toi spécifiquement lorsque tu commandes (ou fais ton choix), par exemple via un devis personnalisé, ce n'est pas courant non plus que le document t'écrive les services qui existaient avant, mais que tu ne peux plus avoir : au mieux tu as parfois un comparatif entre ta formule choisie et d'autres formules actuelles, pour voir les plus et moins... mais il est excessivement rare (j'irai aussi jusqu'à dire pratiquement nulle part) d'avoir un comparatif avec une ancienne formule qui n'est plus proposée (ce qui est donc le cas ici pour la version "Cafeyn inclus")
Donc, au final, je crois sincèrement qu'il est bien plus habituel (et quasi généralisé) que ce que tu espères de SFR concernant la disparition de Cafeyn ne soit pas fait par un professionnel... Même si rien n'est vraiment impossible.
Personnellement je n'avais même pas cherché à attribuer la cause de cette absence de synthèse pour écrire explicitement dans ton cas "vous n'avez plus Cafeyn contrairement à avant" : en effet, je n'ai pas dit que ce n'était pas simple, j'ai juste évoqué que ça semblait logique et légitime... Mais si on veut aller sur le côté simple que tu sembles revendiquer en disant "il suffit de...", c'est incontestablement "plus compliqué" de le faire, et je pense que ce n'est pas si simple (ou alors tu ne veux considérer qu'un tout petit cas particulier, celui qui prend en compte Cafeyn, et pas couvrir la multitude d'autres cas particuliers d'autres clients qui eux-mêmes ont un détail contractuel dans un coin qui n'était pas pareil par le passé qu'aujourd'hui).
Quand on voit que même le simulateur de frais de résiliation SFR se "trompe" assez souvent (de plusieurs centaines d'euros parfois, comme on en lit des cas régulièrement sur ce forum) on ne peut qu'avoir des doutes sur la simplicité à aller retrouver l'inventaire exact et sans erreur de chaque détail de l'ancienne situation contractuelle du client, au cas par cas, et qu'il est infiniment plus simple de ne pas en parler.
Avec ton point de vue, CITRÖEN (voire la sous-marque DS) devrait écrire sur tous ses descriptifs de ses voitures, ainsi que sur tous les devis individuels de clients "Si vous aviez le modèle X ou le modèle Y de notre gamme auparavant, attention vous n'aurez plus la suspension hydraulique"...
que je sache (car familialement de mon grand-père à mon père et moi-même nous avons acheté du CITROËN) cela n'a jamais été écrit évidemment dans leurs documentations ou devis
et au contraire, si on avait l'information c'est qu'on s'intéressait à la mécanique CITROËN ou bien que le vendeur de la concession le faisait remarquer (ce qui est son rôle, et le propre d'un bon vendeur).
C'est pourquoi je maintiens qu'ici pour le cas de Cafeyn chez SFR, c'est bien ton vendeur qui a été en-dessous des attentes légitimes... Pour les 2 autres moyens d'information qui sont les descriptifs généraux, ou les "devis" personnalisés de nouvelle formule, contrairement à toi je trouve légitime que ça n'apparaisse pas, quel que soit le produit ou le professionnel concerné.
et d’écrire clairement dans l’offre box fibre. Répéteur wifi gratuit après 10€ de frais d’activation. C’est clair et sans ambiguïté.
Oui, c'est bien pour ça que dès ma première réponse j'ai fait le reproche que ça n'était même pas écrit dans la brochure tarifaire complète.
Et que je viens de le rappeler dans ma réponse précédente.
(décidément, ça semble inutile que je sois d'accord sur certains points avec toi, tu sembles ne pas le voir et vouloir qu'on partage 100% de ton avis.)
Si tu retires ta casquette SFR ou équivalent.
Je n'ai pas plus de casquette SFR ou équivalent que toi... Que veux-tu dire par là ?
Tu as un contrat X avec tel matériel, tu dois changer de matériel pour des raisons d’évolution et on te supprime des services auquel tu avais droit sans te prévenir, je suppose que tu seras beaucoup moins compréhensif.
Décidément tu ne me lis pas totalement bien.
Au contraire, j'ai justement écrit le contraire plus haut (càd que oui je comprends que ça soit absent, je te le recopie en mettant en rouge la partie que tu sembles avoir ratée) :
je vois mal le descriptif du contrat PREMIUM actuel mentionner ces 4 éléments pour dire "attention ils ne sont pas inclus", et d'ailleurs ce n'est pas indiqué non plus à la fin quand on passe à la caisse...
Et je viens d'argumenter ci-dessus (à nouveau) pourquoi j'étais justement "compréhensif" sur ces points concernant les documents écrits, et beaucoup moins concernant les renseignements et conseils d'un vendeur.
Bref, ton insinuation est du ressort du procès d'intention, malgré ce que j'ai écrit 😂
À+
Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥ LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s
il est indiqué que sur simple demande, vous pouvez avoir un répéteur wifi 6 gratuitement. Cool. Je fait la démarche sur l’appli sfr et moi et … on vous demande 10€ de mise en service. Quelle mise en service? Chacun sait qu’il suffit de le brancher et de faire un clic. Encore une fois le sentiment de se faire avoir.
En effet, @Lionel nous avait parlé de cette déconvenue il y a déjà pas mal de temps :
1 répéteur "inclus" en POWER, et 2 en PREMIUM
mais 10€ à payer par répéteur en vérité (lui parlait de frais d'activation, encore une 3e formulation)
=> mais en effet non seulement c'est méconnu, mais je ne le trouve même pas mentionné dans la brochure tarifaire à côté des mentions "inclus sur demande" concernant ces répéteurs (voir ICI).
À+
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non, il ne s’agit pas de frais d’expédition. J’avais mis par erreur, frais de mise en service mais, Pour être plus précis, il s’agit de frais d’activation.
je ne vois pas ce que SFR a à activer. Tout se passe chez le client. Pourquoi facturer 10€ alors qu’ils fanfaronnent que c’est gratuit.
Pour être plus précis, il s’agit de frais d’activation.
Oui, c'est bien ce dont j'avais le souvenir via @Lionel évoqué plus haut.
je ne vois pas ce que SFR a à activer.
Ce n'est évidemment pas le problème.
Sans que je cherche à les cautionner (car c'est "leur" stratégie) je pense que ces choses nommées "frais d'activation" (ça pourrait d'ailleurs tout aussi bien être "frais de mise en service" que tu évoquais toi-même plus haut) c'est juste une façon
de stipuler des "frais" tout simplement (disons que "frais d'activation" ou "frais de mise en service" ou "frais d'ouverture" ça fait toujours mieux sur une facture que "frais" tout court, ou bien "taxe au passage" 😀) => bref, un moyen de gagner un petit quelque chose en plus
et surtout (car je pense que c'est leur motivation première plutôt que de gagner ces maigres 10€) ça permet de limiter/dissuader que tous les clients concernés ne demandent ce(s) répéteur(s) même s'ils n'en ont pas besoin => sinon on peut parier qu'une proportion non négligeable (et ces proportions s'établissent sur des milliers de clients à l'échelle de cette clientèle) prendra ces répéteurs "sans frais" et les laissera prendre la poussière dans un coin.
Pourquoi facturer 10€ alors qu’ils fanfaronnent que c’est gratuit.
Oui, comme je l'écrivais plus haut, je trouve assez indélicat qu'à l'heure actuelle ces 10 € ne me semble (ou alors je les ai ratés) pas explicitement bien clairement précisés dans la brochure tarifaire qui mentionne ces répéteurs du contrat.
En revanche, je ne sais pas quel discours a pu te tenir tel ou tel vendeur, mais SFR de manière générale ne "fanfaronne" pas que c'est gratuit... étant justement plus discrètement sournois en surfant partout où je l'ai vu écrit sur le mot "inclus" qui laisse cette ambiguïté que "inclus" n'a jamais interdit qu'il y ait des frais d'accès : exemple encore plus couru, pour accéder à TOUS les services inclus d'un abonnement SFR (et de pas mal de concurrents aussi), il faut initialement payer en plus des frais "d'ouverture" de 49€ (aussi appelés frais de "souscription" parfois)... Bien que ces services soient mentionnés évidemment comme "inclus" au contrat.
Bref, ton sentiment (général sur SFR, et particulier sur ces frais) me semble clairement légitime.
Les 10€ (ou autre petite somme forfaitaire) sont à mon sens assez légitimes aussi pour éviter un gâchis de demandes sans utilité, mais je pense tout simplement que ces 10 € devraient être clairement plus visibles "avant" de passer à la caisse 😎
À+
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Je suis d’accord que ces 10€ peuvent dissuader des demandes « parce que c’est gratuit » je leur reproche de ne pas l’indiquer en amont, verbalement, lors d’échanges ou dans le descriptif commercial.
on ne le voit qu’au moment de le commander. idem pour Cafeïne, rien en amont. C’est la surprise et en terme d’image et de ressenti c’est déplorable.
Je suis d’accord que ces 10€ peuvent dissuader des demandes « parce que c’est gratuit »
C'était ma réponse à ta remarque "je ne vois pas ce que SFR a à activer"
je leur reproche de ne pas l’indiquer en amont [...]
on ne le voit qu’au moment de le commander.
C'est ce que j'ai exprimé moi aussi :
(dans mon 1er message) «je ne le trouve même pas mentionné dans la brochure tarifaire à côté des mentions "inclus sur demande" concernant ces répéteurs»
(dans mon dernier message) «je pense tout simplement que ces 10 € devraient être clairement plus visibles "avant" de passer à la caisse»
idem pour Cafeïne, rien en amont. C’est la surprise et en terme d’image et de ressenti c’est déplorable.
Oui, c'est sans doute déplorable.
Mais pour être précis, ce n'est pas "idem" pour Cafeyn.
Cafeyn c'est encore autre chose :
c'était un service inclus dans ton contrat précédent (c'est vrai qu'il y a été inclus gratuitement pendant dans certains contrats, dont le mien. Ça n'a d'ailleurs pas duré longtemps et en plus la formule "incluse" de Cafeyn était "allégée" et énormément moins complète que l'option payante)
et tu as décidé de changer de contrat et désormais (depuis déjà pas mal d'années) il n'y a donc plus AUCUN contrat SFR (ni vendeur) qui mentionne (et encore moins fanfaronne) que Cafeyn est inclus.
=> dans le nouveau contrat que tu as choisis, il n'est ni spécifié ni sous-entendu que ce service est encore inclus, et en toute logique ils ne vont pas écrire non plus "tout ce qui n'est pas inclus"... Par exemple moi j'avais
RMC sport Access
la chaîne Eurosport
le Bouquet OCS
le Bouquet Ciné+
je vois mal le descriptif du contrat PREMIUM actuel mentionner ces 4 éléments pour dire "attention ils ne sont pas inclus", et d'ailleurs ce n'est pas indiqué non plus à la fin quand on passe à la caisse... C'est bien un cas différent des répéteurs inclus. Là dans ce cas, c'est toi qui a pensé que dans le nouveau contrat tu aurais Cafeyn, qui n'est pourtant mentionné nulle part comme inclus.
En revanche, oui c'est vrai que le vendeur qui t'a fait passer à la fibre aurait dû mieux te conseiller (et donc te dire ce qui était moins bien côté fibre désormais et non inclus)... Mais ça, non seulement ils sont rares à le faire (car leur discours est généralement "c'est pareil en mieux") et même certains vendeurs ne le savent même pas à ce niveau de détail... Pour eux un contrat POWER d'aujourd'hui ça reste équivalent en services à un ancien contrat POWER, ou en tous cas veulent-ils le faire croire.
Mais j'ai peu d'illusions sur le fait que ce soit vraiment différent ailleurs :
par exemple mon père a quitté Free car il se sentait mal renseigné de la sorte pour le passage à la fibre (car il a eu le droit aussi au "c'est pareil en mieux" 😂)
du coup il a choisi d'aller chez Bouygues et là c'est moi qui ait constaté qu'il avait été mal conseillé de la sorte aussi (on ne lui a pas dit que l'enregistrement TV était en supplément à 2€/mois, on lui a promis un prix mensuel en fait "légèrement erroné" de 3€ en sa défaveur, on ne lui a pas dit qu'il lui faudrait un répéteur wifi pour son décodeur à distance de la box internet car chez Bouygues les "freeplugs" CPL ne sont pas fournis gratuitement, etc. etc).
En conclusion, cependant, c'est bien sur l'image perçue (et parfois pas vraiment fidèle à la réalité) que des clients restent ou quittent le navire comme tu l'écris. Et en la matière, même si moi je suis convaincu de la remarque comparative sans illusion que je viens de faire ci-dessus, il est indiscutable que ces dernières années SFR se coltine un déficit de bonne image et de bonne réputation dans l'esprit de la clientèle (autant chez ses propres clients que chez les clients des opérateurs concurrents) qui doit expliquer de beaucoup la chute très importantes de clientèle ces derniers temps... À+
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Pas du tout d’accord mais pas grave, il suffit de dire ou d’écrire clairement vous aviez cafeyn, vous ne l’aurez plus. Ce n’est pas une fois que tu as un nouveau contrat qu’on te mets devant le fait accompli. et d’écrire clairement dans l’offre box fibre. Répéteur wifi gratuit après 10€ de frais d’activation. C’est clair et sans ambiguïté.
nous savons très bien que ce sont des techniques commerciales trompeuses.
Si tu retires ta casquette SFR ou équivalent. Tu as un contrat X avec tel matériel, tu dois changer de matériel pour des raisons d’évolution et on te supprime des services auquel tu avais droit sans te prévenir, je suppose que tu seras beaucoup moins compréhensif.
Pas du tout d’accord mais pas grave, il suffit de dire ou d’écrire clairement vous aviez cafeyn, vous ne l’aurez plus. Ce n’est pas une fois que tu as un nouveau contrat qu’on te mets devant le fait accompli.
Oui, mais c'est pour cela que j'ai été plus précis que toi dans un raccourci moins catégorique.
Je re-synthétise mon avis déjà développé avant, en partant de la fin
OUI, le vendeur aurait pu faire cet effort, et hélas il ne l'a pas fait et je le déplore autant que toi.
Mais NON, concernant le descriptif (général) il n'est pas habituel du tout (et j'irai même jusqu'à dire que ça ne se fait pratiquement jamais nulle part, y compris pour d'autres produits) que le fournisseur écrive ce qu'il n'y a PAS ou ce qu'il n'y a PLUS... Il décrit ce qu'il y a, point.
Mais NON aussi, concernant le cas particulier lié à toi spécifiquement lorsque tu commandes (ou fais ton choix), par exemple via un devis personnalisé, ce n'est pas courant non plus que le document t'écrive les services qui existaient avant, mais que tu ne peux plus avoir : au mieux tu as parfois un comparatif entre ta formule choisie et d'autres formules actuelles, pour voir les plus et moins... mais il est excessivement rare (j'irai aussi jusqu'à dire pratiquement nulle part) d'avoir un comparatif avec une ancienne formule qui n'est plus proposée (ce qui est donc le cas ici pour la version "Cafeyn inclus")
Donc, au final, je crois sincèrement qu'il est bien plus habituel (et quasi généralisé) que ce que tu espères de SFR concernant la disparition de Cafeyn ne soit pas fait par un professionnel... Même si rien n'est vraiment impossible.
Personnellement je n'avais même pas cherché à attribuer la cause de cette absence de synthèse pour écrire explicitement dans ton cas "vous n'avez plus Cafeyn contrairement à avant" : en effet, je n'ai pas dit que ce n'était pas simple, j'ai juste évoqué que ça semblait logique et légitime... Mais si on veut aller sur le côté simple que tu sembles revendiquer en disant "il suffit de...", c'est incontestablement "plus compliqué" de le faire, et je pense que ce n'est pas si simple (ou alors tu ne veux considérer qu'un tout petit cas particulier, celui qui prend en compte Cafeyn, et pas couvrir la multitude d'autres cas particuliers d'autres clients qui eux-mêmes ont un détail contractuel dans un coin qui n'était pas pareil par le passé qu'aujourd'hui).
Quand on voit que même le simulateur de frais de résiliation SFR se "trompe" assez souvent (de plusieurs centaines d'euros parfois, comme on en lit des cas régulièrement sur ce forum) on ne peut qu'avoir des doutes sur la simplicité à aller retrouver l'inventaire exact et sans erreur de chaque détail de l'ancienne situation contractuelle du client, au cas par cas, et qu'il est infiniment plus simple de ne pas en parler.
Avec ton point de vue, CITRÖEN (voire la sous-marque DS) devrait écrire sur tous ses descriptifs de ses voitures, ainsi que sur tous les devis individuels de clients "Si vous aviez le modèle X ou le modèle Y de notre gamme auparavant, attention vous n'aurez plus la suspension hydraulique"...
que je sache (car familialement de mon grand-père à mon père et moi-même nous avons acheté du CITROËN) cela n'a jamais été écrit évidemment dans leurs documentations ou devis
et au contraire, si on avait l'information c'est qu'on s'intéressait à la mécanique CITROËN ou bien que le vendeur de la concession le faisait remarquer (ce qui est son rôle, et le propre d'un bon vendeur).
C'est pourquoi je maintiens qu'ici pour le cas de Cafeyn chez SFR, c'est bien ton vendeur qui a été en-dessous des attentes légitimes... Pour les 2 autres moyens d'information qui sont les descriptifs généraux, ou les "devis" personnalisés de nouvelle formule, contrairement à toi je trouve légitime que ça n'apparaisse pas, quel que soit le produit ou le professionnel concerné.
et d’écrire clairement dans l’offre box fibre. Répéteur wifi gratuit après 10€ de frais d’activation. C’est clair et sans ambiguïté.
Oui, c'est bien pour ça que dès ma première réponse j'ai fait le reproche que ça n'était même pas écrit dans la brochure tarifaire complète.
Et que je viens de le rappeler dans ma réponse précédente.
(décidément, ça semble inutile que je sois d'accord sur certains points avec toi, tu sembles ne pas le voir et vouloir qu'on partage 100% de ton avis.)
Si tu retires ta casquette SFR ou équivalent.
Je n'ai pas plus de casquette SFR ou équivalent que toi... Que veux-tu dire par là ?
Tu as un contrat X avec tel matériel, tu dois changer de matériel pour des raisons d’évolution et on te supprime des services auquel tu avais droit sans te prévenir, je suppose que tu seras beaucoup moins compréhensif.
Décidément tu ne me lis pas totalement bien.
Au contraire, j'ai justement écrit le contraire plus haut (càd que oui je comprends que ça soit absent, je te le recopie en mettant en rouge la partie que tu sembles avoir ratée) :
je vois mal le descriptif du contrat PREMIUM actuel mentionner ces 4 éléments pour dire "attention ils ne sont pas inclus", et d'ailleurs ce n'est pas indiqué non plus à la fin quand on passe à la caisse...
Et je viens d'argumenter ci-dessus (à nouveau) pourquoi j'étais justement "compréhensif" sur ces points concernant les documents écrits, et beaucoup moins concernant les renseignements et conseils d'un vendeur.
Bref, ton insinuation est du ressort du procès d'intention, malgré ce que j'ai écrit 😂
À+
Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥ LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s
