Dysfonctionnement envoi et réception mails Thunderbird

[arnaudle06]

Bonjour,

J'ai posté une question il y a deux jours pour connaître la procédure à suivre afin de rétablir la connexion entre Thunderbird et le serveur SFR pour l'envoi et la réception des mails (format neuf.fr). Réponse rapide mais très vague... Il y a une panne du côté de SFR. Très bien. En tant que client et utilisateur de ce réseau depuis de nombreuses années, nous avons, je crois, le droit d'en savoir un peu plus. Quand le problème sera rétabli ? Pour l'instant je ne peux plus envoyer ou recevoir de mails via Thunderbird. J'ai même supprimé l'une de mes trois adresses pour la reconfigurer, visiblement le serveur ne reconnaît pas les paramétrages. Est-ce une manière de nous inciter fortement à utiliser l'application Webmail SFR ? Ce que je me refuse à faire. Je précise que sur mon smartphone il m'est impossible de relever ou de recevoir mes mails également. Est-ce dû à la mise à jour de Thunderbird ? A une configuration du pare-feu de Windows 10 ? Bref ! Existe-t-il chez SFR des techniciens suffisamment compétents pour expliquer la marche à suivre pour rétablir ce service (auquel nous avons droit) ? Une panne aussi longue et massive (visiblement, au vu des posts sur le sujet dans ce forum) est inédite et bizarrement pas un mail d'explication, d'excuse...

Merci donc pour votre transparence et votre réponse qui permettra j'en suis sûre de palier ce dysfonctionnement. Ce message s'adresse bien évidemment en priorité aux techniciens SFR qui répondent sur ce forum (du moins je l'espère vu que nous ne pouvons pas les joindre par téléphone).

[Elleiram]

Bonjour @arnaudle06  et bienvenue dans cette plateforme d'entraide communautaire entre utilisateur
Ici dans cette plateforme d'entraide il n'y as pas de WEBConseiller_SFR

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@arnaudle06  a écrit :

Bonjour,

J'ai posté une question il y a deux jours pour connaître la procédure à suivre afin de rétablir la connexion entre Thunderbird et le serveur SFR pour l'envoi et la réception des mails (format neuf.fr). Réponse rapide mais très vague... Il y a une panne du côté de SFR. Très bien. En tant que client et utilisateur de ce réseau depuis de nombreuses années, nous avons, je crois, le droit d'en savoir un peu plus. Quand le problème sera rétabli ? Pour l'instant je ne peux plus envoyer ou recevoir de mails via Thunderbird. J'ai même supprimé l'une de mes trois adresses pour la reconfigurer, visiblement le serveur ne reconnaît pas les paramétrages. Est-ce une manière de nous inciter fortement à utiliser l'application Webmail SFR ? Ce que je me refuse à faire. Je précise que sur mon smartphone il m'est impossible de relever ou de recevoir mes mails également. Est-ce dû à la mise à jour de Thunderbird ? A une configuration du pare-feu de Windows 10 ? Bref ! Existe-t-il chez SFR des techniciens suffisamment compétents pour expliquer la marche à suivre pour rétablir ce service (auquel nous avons droit) ? Une panne aussi longue et massive (visiblement, au vu des posts sur le sujet dans ce forum) est inédite et bizarrement pas un mail d'explication, d'excuse...

Merci donc pour votre transparence et votre réponse qui permettra j'en suis sûre de palier ce dysfonctionnement. Ce message s'adresse bien évidemment en priorité aux techniciens SFR qui répondent sur ce forum (du moins je l'espère vu que nous ne pouvons pas les joindre par téléphone).

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Ici il n'y as aucun technicien SFR dans ce forum d'entraide(Communauté SFR),nous sommes ici comme vous des  clients SFR qui s'entraident comme cela est expliqué dans le sujet en page d'accueil  BIEN UTILISER LA COMMUNAUTÉ SFR https://la-communaute.sfr.fr/t5/bien-utiliser-la-communaut%C3%A9/bien-utiliser-la-communaut%C3%A9-sf...

Ainsi que dans la charte de la communauté   https://la-communaute.sfr.fr/t5/custom/page/page-id/charte 

Quand au  Experts SFR Community Manager, ils interviennent au nom de SFR au sein de la Communauté SFR
Ce sont des Community Managers en charge de l’animation et de la modération de la Communauté SFR

Nous sommes plusieurs clients SFR as être impactés par ce problème.Ne touchez rien au réglages de votre logiciel de messagerie Thunderbird

Vous pouvez contacter SFR via Twitter ou  Facebook

Bonne journée

[Ryry]

Hello @arnaudle06 

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Réponse rapide mais très vague... Il y a une panne du côté de SFR. Très bien. En tant que client et utilisateur de ce réseau depuis de nombreuses années, nous avons, je crois, le droit d'en savoir un peu plus. Quand le problème sera rétabli ?

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• Ici sur le forum, tu ne le sauras très probablement pas puisque tu ne t'adresses pas à SFR, nous sommes ici des abonnés comme toi qui s'entraident comme expliqué en section de bienvenue (La communauté > Bien utiliser le Forum)...
  Il y a aussi quelques officiels SFR ici (des Community Managers) mais ils ne se substituent pas au service clients, et en particulier ne peuvent pas agir sur les dossiers des clients.
• Concernant le service clients SFR, je pense qu'hélas tu n'auras pas beaucoup plus de succès car le plus souvent SFR ne communique pas trop sur ces pépins (un peu comme les autres FAI que j'ai fréquentés d'ailleurs) et surtout, bien souvent ils n'ont pas de connaissance précise à promettre pour le jour de rétablissement du service...

Donc je comprends tout à fait ta demande, mais je suis plus que pessimiste sur le fait qu'elle soit couronnée de succès pour les raisons ci-dessus.

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Est-ce une manière de nous inciter fortement à utiliser l'application Webmail SFR ?

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Tu te doutes bien que non, en tous cas moi j'en suis intimement persuadé.

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Une panne aussi longue et massive (visiblement, au vu des posts sur le sujet dans ce forum) est inédite et bizarrement pas un mail d'explication, d'excuse...

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Pas véritablement inédite (certains des messages que tu as sans doute lus font justement référence à des cas antérieurs similaires).

Je ne suis personnellement pas touché, mais je pense en effet qu'elle est largement répandue chez les abonnés SFR.

Cependant honnêtement, il est difficile de conclure qu'elle est massive au vu des messages sur le forum sur cette panne qui ne doivent pas dépasser 20 personnes, voire soyons fous multiplions par 5, soit 100 personnes (que je n'ai vraiment pas vues sur le forum) et qui resterait cependant un nombre très faible au regard des millions d'adresses sfr.fr en exploitation.

Mais, quoi qu'il en soit sur l'ampleur de la panne (que nous ne connaissons pas du tout), c'est visiblement un problème aléatoire et présent chez bien des personnes, c'est déjà suffisant pour qu'il ne perdure pas.

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Ce message s'adresse bien évidemment en priorité aux techniciens SFR qui répondent sur ce forum (du moins je l'espère vu que nous ne pouvons pas les joindre par téléphone).

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Je répète, il n'y en a AUCUN (car les Community Managers évoqués plus haut ne sont assurément pas des techniciens SFR et pas là pour parler à leur place). Tout au mieux pourras-tu, peut-être, lire la réponse d'un technicien SFR qui vient ici à l'occasion par pure bénévolat en plus des ses attributions salariées par SFR (et il y en a quelques-uns qu'on a repérés 😉 car désormais l'affiliation SFR est mentionnée sous leur pseudo par transparence sur le ton de leurs réponses).

Bonne chance pour ce problème réel qui touche un certain nombre d'abonnés depuis plusieurs jours !

J'espère pour toi qu'il sera rapidement résolu.

À+

[Elleiram]

Hello @arnaudle06 

Les expert SFR qui parfois  interviennent comme dis par @Ryry 

Par exemple @pantuoro @Thierry   @Alf78 et @BellevilleHill 

Bonne journée

[kiki_94]

Bonjour,

Aujourd'hui, je me pose réellement des questions sur les Experts SFR qui interviennent au nom de SFR au sein de cette communauté.

Ils sont capables de certifier des réponses, c'est à dire qu'elles sont jugées justes et fiables mais quand un même problème est remonté pas N clients, là ils n'ont aucun pouvoir d'action ! 

Pour moi, ils devraient être en mesure de soumettre en internet le problème au service technique de SFR et de poster sur le forum les informations et son évolution afin que tous les clients SFR puissent déjà être au courant du problème et avoir un suivi.

En espérant mieux pour le futur. 😷

[3lliptik]

J'ai exactement le meme probleme : reception des mails impossible avec thunder depuis ce matin... Il stipule "serveur peut etre arrete"

[Ryry]

Hello @kiki_94 

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je me pose réellement des questions sur les Experts SFR qui interviennent au nom de SFR au sein de cette communauté. 😷

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Cette question revient souvent, elle est décrit dans un article dédié et, par exemple récemment l'un d'eux l'expliquait encore en détails : lire ICI

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quand un même problème est remonté pas N clients, là ils n'ont aucun pouvoir d'action ! 

Pour moi, ils devraient être en mesure de soumettre en internet le problème au service technique de SFR 😷

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Bien sûr que c'est ce qu'ils font régulièrement 🤣

• pour ton premier point, ils n'ont en effet pas le pouvoir de "forcer" les services techniques à résoudre le problème (ils ne sont pas leurs supérieurs hiérarchiques)
• par contre ils peuvent, et ils font, remonter les problèmes d'ordre général en interne quand il semble y en avoir un important qui se révèle sur le forum. Typiquement ce problème de mail en est un qu'ils ont remonté évidemment.

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et de poster sur le forum les informations et son évolution afin que tous les clients SFR puissent déjà être au courant du problème et avoir un suivi. 😷

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Oui. Ça ils le font beaucoup moins pour une raison simple :

• comme @Robert26  l'affirme dans la réponse de mon lien ci-dessus, ils partagent absolument tous les retours qu'ils obtiennent en interne sur une panne.
• Donc, dit autrement, quand ils ne le disent pas c'est qu'ils ne le savent pas.

Et cela ne m'étonne guère quand tu vois que manifestement le SAV n'est pas bien au courant chaque fois qu'il y a un problème "général" (alors que directement dévolu à répondre aux clients, contrairement à ce forum qui est initialement prévu pour de l'entraide entre clients), j'en déduis (à titre purement personnel) que ce genre d'information "précise" ne filtre pas énormément en dehors des services techniques. À mon avis ça doit être souvent, comme dans ce cas particulier, des caps et des grandes lignes que ces intervenant au contact du public obtiennent des services techniques, du genre :

• "oui on confirme que le problème a été constaté, on y travaille" (donc c'est à peu près ce qu'on retrouve dans ce cas sur ce problème de mail)
• "dès qu'on aura résolu le problème on vous préviendra" (et je  pense qu'ils ne s'engagent sur aucune durée tant qu'ils n'ont pas clairement cerné le problème... Et une fois qu'ils est clairement cerné je pense que dans la majorité des cas il est alors résolu dans la foulée... Alors, peu de prédictions je le crains.

Mais ça reste mon sentiment, uniquement mon sentiment.

À+

[kiki_94]

Bonsoir @Ryry 

Merci pour ton retour et comme tu le dis, à chacun ses sentiments.

Moi je ne suis pas convaincu à 100% qu'il y ait de très bons échanges entre les services chez SFR (Externalisation des services, manque de ressources... ?)

Pour preuve quand tu lis ce type de message et que le problème ne date pas d'une heure.

J'ai eu quelqu'un de chez SFR ce matin, il m'a fait supprimer mon compte Thunderbird (que je ne peux plus réinstaller...

) et m'a dit que si mon mot de passe fonctionnait pour SFR Mail il n'y avait pas de raison qu'il ne fonctionne pas pour Thunderbird et que le problème ne venait pas de chez eux !!! 

J’espèrerais une communication plus forte de la part de SFR quand il y a un réel problème.

[Ryry]

Hello @kiki_94 

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Merci pour ton retour et comme tu le dis, à chacun ses sentiments.

Moi je ne suis pas convaincu à 100% qu'il y ait de très bons échanges entre les services chez SFR (Externalisation des services, manque de ressources... ?)

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Euh, si tu m'as bien lu, mon sentiment est justement aussi qu'il n'y avait pas trop de circulation d'information chez SFR (plus précisément du service technique vers le service clients et nos amis gérant le forum...)

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Pour preuve quand tu lis ce type de message et que le problème ne date pas d'une heure.

J'ai eu quelqu'un de chez SFR ce matin, il m'a fait supprimer mon compte Thunderbird (que je ne peux plus réinstaller...

) et m'a dit que si mon mot de passe fonctionnait pour SFR Mail il n'y avait pas de raison qu'il ne fonctionne pas pour Thunderbird et que le problème ne venait pas de chez eux !!! 

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Oui.

Mais le problème c'est que cela ne démontre pas forcément un manque d'information, mais aussi (et assez souvent) un manque de compétence/connaissance du téléopérateur qui répond 🤣 J'en veux pour preuve moi aussi que plus d'un an et demi (le 11 avril 2019) après la suppression des disques durs livrés avec les box pour les nouveaux abonnés (lire ICI, et c'est très clair chez SFR) tu as encore régulièrement des récits sur ce forum d'abonnés qui (n'étant pas au courant) ont contacté le service clients SFR et qu'ils sont tombés sur quelqu'un aussi surpris qu'eux qui leur fait envoyer un disque dur additionnel "oublié"... qui évidemment ne marche pas avec leur box puisqu'elle sont configurées en mode disque dur numérique comme pour tout nouvel abonné. Bref, les mauvais renseignements (pas si rares) du service clients ne sont pas toujours la conséquence d'un manque de circulation d'information comme tu le vois.

Cependant, oui, je le répète, je ne pense pas que nos amis gestionnaires du forum ou le service clients soient rassasiés de multiples détails par le service technique et mon sentiment reste en résumé le petit scénario que j'ai extrapolé dans ma réponse précédente : infos minimales et d'ordre général qui ne donnent pas grand chose à raconter de plus que "nos ingénieurs vont faire le maximum pour réparer sous peu".

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J’espèrerais une communication plus forte de la part de SFR quand il y a un réel problème.

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Disons que si tu as vécu d'autres crises bien plus profondes (coupure totale du réseau mobile 4G, ou aussi quantités de boite aux lettres "perdues" lors de la migration des boites Numericable vers SFR) tu sais sans doute que SFR est plus proche de la grande muette 😂 (comme d'autres FAi d'ailleurs). C'est pourquoi je pense réellement que le peu que nous indiquent les gestionnaires SFR du forum ici est hélas le peu qu'ils arrivent sincèrement à obtenir pour nous.

À+

[kiki_94]

Bonjour @Ryry 

Donc en conclusion on ne peut rien attendre de plus de la part de SFR. 😒😞😢

Dommage qu'il n'y ait pas comme dans d'autres sociétés, un mécanisme d'escalade quand un problème devient majeur. Escale que pourrait faire les experts SFR de la communauté. Je peux te dire que j'ai eu l’occasion d’utilisée ce type de mécanisme pour un autre problème et là quand les managers et même grands patrons sont mis dans la boucle, les choses bougent et se résolvent beaucoup plus vite.

Mon avis chez SFR, trop de services et même la gestion des serveurs doivent être externalisés pour réduire les couts. Donc problèmes de compétence et de communication.