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Armin67
Visiteur

Bonjour Ryry,

Merci pour tes encouragements.

Que les "défauts" soient corrigés rapidement me semble assez utopique. Mes malheureuses expériences passées avec SFR me font penser que ça risque de durer un bon bout de temps, en partant du principe qu'il y ait des corrections un jour.

Pour ce qui est des conseillers, je suis effectivement plus indulgent. J'ai eu la chance de travailler de nombreuses années avec des équipes locales et même mes centres d'appels externes étaient toujours, soit en Alsace-Lorraine, soit dans le Bade-Wurtemberg. Je n'ai jamais eu d'équipe off shore en Afrique ou en Inde mais je suis moi aussi client avec quelques expériences calamiteuses.

Le principal problème est systématiquement le manque de communication au sein de l'entreprise. Quand un service décide de modifier ou de lancer un nouveau produit, il est indispensable que le service clients soit mis au courant dans les moindres détails en amont. Et ce n'est malheureusement pas toujours le cas. J'ai plusieurs fois été obligé d'aller chercher des informations pour que mes équipes puissent travailler dans de bonnes conditions.

Le "c'est pas notre faute ça vient d'en haut" n'est donc pas toujours faux, par incompétence, ignorance ou m'en foutisme des hauts gradés. Il est toutefois regrettable que certains conseillers utilisent cette excuse pour tout et n’importe quoi.

Pour ce qui concerne SFR, je ne sais pas comment ils fonctionnent, mais les réponses données par le conseiller me font penser que SFR ne se soucie pas plus que ça de ses clients et ne l’a donc pas briefé correctement.

Lorsque je suis passé à la fibre il y a quelques semaines et qu'on m'a imposé un changement de système d'enregistrement, on a soigneusement évité de m'informer des contraintes. Sans doute pour éviter que je refuse le changement. Ce n’est pas bon pour les chiffres…

Je ne généralise évidemment pas, même si les centres d'appel externalisés à l'autre bout du monde ne sont effectivement souvent « pas terribles", mais je suis persuadé qu'on peut proposer un bon service client avec un minimum de bonne volonté.

@+

Armin

Ryry
Client Top Contributeur

Salut @Armin67 

 

Je suis globalement d'accord avec tous tes points.

Sauf un, car manifestement je me suis fait mal comprendre :


Le "c'est pas notre faute ça vient d'en haut" n'est donc pas toujours faux [...]


Je n'ai jamais voulu dire qu'il était faux. J'ai voulu dire que désormais, peu m'importe et je ne le prends plus en compte, quand j'écrivais :


@Ryry a écrit :
personnellement j'ai fini avec ce genre d'indulgence avec les guichets de 1er niveau, pas seulement chez SFR, qui parfois te baladent ou ne traitent pas bien du tout ta demande, mais avec le parapluie "c'est pas notre faute ça vient d'en haut", tout en ne te donnant aucun moyen de se tourner vers ces responsables d'en haut... du coup, ben ça devient eux quand mêmes les responsables vis-à-vis du client).

Le point à ne pas oublier était "tout en ne te donnant aucun moyen de se tourner vers ces responsables".

En plus détaillé :

  • je trouve que dans notre monde "hyper organisé et hiérarchisé" c'est devenu le parapluie ultra courant des personnes au niveau de la gestion réelle du client (et pas seulement SFR, loin de là) : dès que j'ai un couac quelque part et que je trouve la situation déconnante ou ubuesque (ce que parfois le conseiller lui-même admet à demi-mots, ou non) pratiquement à chaque fois j'ai droit à "ce n'est à moi qu'il faut dire ça, moi je n'y peux rien ça vient d'en haut"
    • => À ce stade je pourrai être indulgent
  • Mais quand le 2e temps est de te refuser tout accès à un responsable plus haut alors par des bottes en touche du genre "il n'y a pas de responsable ici", ou (je l'ai entendu maintes fois cette réponse gaguesque) "je suis responsable de mon poste" 😂, ou évidemment (ce qui est parfois vrai) "le responsable est absent en ce moment" (mais on te refuse tout moyen de prendre rendez-vous, ou te préciser les jours où il sera présent, "vous n'aurez qu'à repasser" 🤣)...
    • => Alors je n'ai plus aucune indulgence : pour moi avec cette organisation, contrairement à sa phrase du début, c'est alors par conséquent bien à cette personne du 1er niveau qu'il faut le dire et qui doit trouver une solution puisqu'elle participe manifestement à faire barrage à t'empêcher d'avoir un responsable. Donc elle endosse le système.

Le comportement inverse (qui existe encore, et pas seulement dans les petits magasins... ça peut encore s'obtenir très facilement dans des hypermarchés ou autres) c'est "OK j'appelle mon responsable", et tu as effectivement affaire à un responsable, qui prend d'autres décisions que le 1er niveau de manière largement plus satisfaisante pour le client que je suis.

 

C'est ça le "parapluie" du 1er niveau derrière "c'est pas moi ça vient d'en haut" que je ne cherche plus à accepter car c'est au final trop facile. (selon moi)

À+

 

P.S.


Le principal problème est systématiquement le manque de communication au sein de l'entreprise.


Je pense que le "systématiquement" est de trop, et que là aussi c'est l'excuse facile pour masquer une certaine incompétence (dont la source peut-être multiple et éventuellement logique : sous-payé, je m'en foutisme, ... Moi j'ajoutais (et j'y crois fortement) un manque de proximité et d'empathie du fait de la réalité physique de la distance d'un conseiller amené à résoudre les ennuis d'une autre personne à des milliers de kilomètres... Parler la même langue ne suffit pas vraiment à mon sens au dévouement incontournable nécessaire pour "supporter" du matin au soir de résoudre les pépins et ennuis de personnes à l'autre bout du monde.

 

Par exemple sur les 2 points précis que j'ai indiqués à propos du service client SFR (absence "méconnue" du disque dur, ou enregistrement impossible "méconnu" de certaines chaînes) on a eu l'assurance que les excuses dont tu fais l'hypothèse ne sont pas applicables car quand nous avons fait remonter (au sein des échanges et contacts que nous pouvons avoir en tant que membre CTC du forum) il nous a été assuré de la part d'officiels de la relation client qu'ils referaient à nouveau passer la consigne auprès d'Intelcia qui assure le service client de 1er niveau off shore (j'espère donc qu'ils ne mentaient pas eux aussi).

 

Un autre exemple de réponse parfaitement anormal, même s'il est bien plus ardu, c'est (selon cette discussion ICI) qu'un nombre encore TRÈS IMPORTANT de conseillers du service client n'a pas compris après plus d'un an et demi qu'il y avait désormais du CGNAT chez SFR & Red, et qu'il est cependant possible de revenir à une IPv4 dédiée sur demande au service technique : on trouve encore plein de clients qui généralement doivent faire un bon paquet d'appels et de conseillers différents pour ENFIN en trouver un qui comprend et déclenche au service technique la demande appropriée... (qui règle le problème dans l'heure souvent). Là aussi, étonnamment cette information est méconnue, certains conseillers ont l'information et d'autres n'ont pas cette information "qui viendrait en haut mais qui a oublié de leur donner".

 

Tu l'as compris, là où je te rejoins dans le "ça vient d'en haut", c'est que probablement la cause c'est le choix d'externaliser si loin et à ce bas coût le service client... Mais beaucoup moins le fait que ces conseillers n'aient pas accès à l'information de base dans ces quelques cas que j'énumère... Je pense qu'ils ne sont surtout pas vraiment en situation de bien restituer cette information, et tellement loin du résultat espéré qui coûterait sans doute plus cher...

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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