Comment contacter le service Fraude

[cyrilleli02]

Bonjour,

Ma ligne a été piraté le 19 Mars dernier, avec les conséquence que vous pouvez imaginer derrière.

Le fraudeur a pu facilement résilié ma ligne le 20 Mars.

De mon côté suite à ce piratage j'ai contacté dés le 19 Mars mon service client Red, dont la réponse a été simple, RED est une solution en ligne je ne peux rien faire, en insistant il m'a quand même indiqué comment suspendre ma ligne.

Hier j'ai de nouveau tenté de contacter SFR le service client, et pareil en rentrant mon numéro je suis éjecté du serveur vocal me disant que je suis chez RED solution 100% en ligne donc je n'ai a parlé avec personne manifestement.

Idem par chat avec RED impossible d'avoir la moindre info à me renvoie vers l'adresse mail xxxxxxxxx.

J'aimerais bien avoir quelqu'un chez SFR pour avoir quelques explications.

En effet, je voudrais comprendre comment quelqu'un a pu si facilement prendre possession de ma ligne et en savoir plus sur les process de contrôle et de sécurité...

L'acte frauduleux ayant eu lieu accessoirement à plus de 600Km de mon domicile... ca peut éveiller des questions je me dis comme ça.

Enfin je m'interroge vraiment quand au fait que dés que j'essaie de contacter quelqu'un pour de l'aide on m'envoie boulet, pour être poli, en me balançant que je suis sur une service digital alors qu'une personne a pu récupéré une sim de ma ligne en boutique? Quelle est la cohérence?

Donc le service est digital pour les clients mais open bar quand on est fraudeur???

Ecentuellment puis je avoir à minima la même information que les fraudeurs car manifestement ils ont plus facilement accès à vos services que vos clients!

Celà fait 48 h que je suis en train de gérer tout les problèmes que cette négligence implique et ca ne semble pas intéressé grand monde chez SFR!!!

Cordialement.

[jnq35]

Bonsoir vous êtes ici chez SFR et non RED. RED c'est ailleurs par là-bas https://www.red-by-sfr.fr/ avec un forum communautaire https://communaute.red-by-sfr.fr/t5/Forums/ct-p/Forums#redclicid=X_Footer_Forums et un service client https://www.red-by-sfr.fr/info-clients/service-client.html

[Yann]

Bonjour @cyrilleli02 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,  
Comme indiqué par @jnq35, je vous invite à vous rapprocher de la Communauté RED ou directement du Service Client RED concernant votre demande liée à une offre RED. 
En vous souhaitant un bon après-midi. 

[cyrilleli02]

L'**bleep** vient d'une boutique SFR qui a filé mon numéro à un inconnu donc je suis au bon endroit in fine peut être qu'un jour quelqu'un répondra...

Y a pas de service red et au pire le service red me dit de contacter le service fraude SFR donc pareil ca repointe aussi vers SFR et SFR pointe vers red comme ca ca peut durer très longtemps.

[Ryry]

Bonjour @cyrilleli02 

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Y a pas de service red

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Bien sûr que si.

Il n'y a pas d'assistance téléphonique chez Red, mais il y a bien le service client qui y existe, contactable notamment par message via l'appli Red & Moi (mes 2 enfants y sont clients, tandis que moi c'est chez SFR).

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et au pire le service red me dit de contacter le service fraude SFR donc pareil ca repointe aussi vers SFR

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il est très possible qu'il n'y ait qu'un service fraude pour le groupe et qu'en effet Red te dise de contacter le service fraude de SFR.

Mais ce n'est pas ici sur un forum d'entraide entre clients SFR que nous sommes que nous pouvons pallier les carences de Red envers toi.

=> c'est bien à Red de te donner les coordonnées (téléphoniques ? postale ?) du service vers lequel ils te disent de t'orienter, pas à nous ici, ce n'est clairement pas notre compétence.

De plus, ici tu ne t'adresses pas directement à SFR : tu t'adresses aux clients de SFR (c'est le forum d'entraide de la communauté des clients) sur lequel il y a quelques Community Managers (salariés) pour gérer et organiser le forum, sans qu'ils aient vocation à répondre ou résoudre les questions entre utilisateurs (et surtout ils ne se substituent pas au service client de l'opérateur). Donc ça ne "repeinte pas ici" même s'il s'agissait de contacter SFR.

Et n'oublie pas un principe simple du code du commerce : c'est le professionnel vendeur qui doit prendre en charge le SAV de son client.

Tu as une facture à en-tête de l'enseigne "Red by SFR", alors c'est cette enseigne Red qui doit assurer ton SAV, quand bien même elle ferait partie du même groupe que SFR.

Se tourner vers SFR c'est comme si pour le SAV d'une voiture Peugeot tu allais chez Chrysler au motif qu'ils font partie du même groupe (en effet Peugeot, Citroën, Fiat, Chrysler et d'autres font partie du même groupe Stellantis, lire ICI).

Bref, je t'invite à recontacter le service client de Red (via l'appli Red&Moi par exemple) et s'ils ne te donnent pas de réponse satisfaisante (par exemple exactement l'adresse à contacter pour les fraudes) dans les 2 mois après ta première demande (que tu as déjà faite), tu as le droit de transmettre ton litige au médiateur des télécoms qui interviendra pour toi : cf. https://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur

Bonne chance,

à+

[Ryry]

(suite) pour revenir sur les détails de ton récit :

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@cyrilleli02  a écrit :

De mon côté suite à ce piratage j'ai contacté dés le 19 Mars mon service client Red,

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Tu l'as contacté comment ce service client Red ? Car la suite de ton récit laisse penser qu'en fait tu appelles le service client téléphonique de SFR (vu que tu parles de re-contacter SFR, et d'avoir parlé à une personne)

=> ceci semble indiquer que les 2 fois tu t'es trompé de service client : SFR au lieu de Red.

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dont la réponse a été simple, RED est une solution en ligne je ne peux rien faire, en insistant il m'a quand même indiqué comment suspendre ma ligne.

Hier j'ai de nouveau tenté de contacter SFR le service client, et pareil en rentrant mon numéro je suis éjecté du serveur vocal me disant que je suis chez RED solution 100% en ligne donc je n'ai a parlé avec personne manifestement.

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En effet 

• tu PEUX appeler ton service client via téléphone si tu es client SFR
• tu ne PEUX PAS appeler ton service client au téléphone (sauf dans les 2 premiers mois après souscription) si tu es client Red

=>  Red est bien une enseigne "low cost", moins chère, qui fonctionne par échanges électroniques, sans le surcoût d'avoir une assistance au téléphone.

=> mais ça n'empêche pas qu'ils DOIVENT t'assurer un service client, même si c'est sous forme de dialogue électronique, tchat ou autres.

Ce qui est étrange dans ta phrase, c'est que tu écris toi-même "j'ai de nouveau tenter de contacter SFR le service client"

• donc la première fois aussi tu as contacté le service client de SFR ?
• donc oui c'est normal que les 2 fois ils t'aient refoulé car tu es client Red et donc d'une solution purement  en ligne (et donc tu dois contacter le service de Red, via les outils en ligne de Red).
• donc tu n'as pas parlé "avec personne", mais tu as parlé avec des personnes du service client de SFR qui ne doivent pas s'occuper de toi.

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Idem par chat avec RED impossible d'avoir la moindre info à me renvoie vers l'adresse mail xxxxx.

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Pas idem puisque apparemment Red t'a donc répondu par tchat (ce qui est leur obligation) contrairement à SFR qui (fort logiquement) ne te prend pas en charge.

Donc Red te renvoie vers ce simple mail du service fraude... Bon OK au fond, ils ont rempli leur obligation, et avec leur mode classique : par voie électronique, point à la ligne, c'est du low cost.

• Tu dois donc maintenant écrire à ce mail : l'as-tu fait ?

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J'aimerais bien avoir quelqu'un chez SFR pour avoir quelques explications.

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Disons que sans doute ça t'irait aussi si ce quelqu'un était de Red et qu'il te fournisse des explications.

Mais hélas, on peut pratiquement parier qu'en tant que client Red, tu n'auras pas ce "quelqu'un de SFR" au bout du fil.

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En effet, je voudrais comprendre comment quelqu'un a pu si facilement prendre possession de ma ligne et en savoir plus sur les process de contrôle et de sécurité...

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Personnellement ça ne me parait pas stupéfiant :

• Red est, comme tu l'as rappelé, un service où tout (ou presque) peut se gérer à distance par moyen électronique
• donc si un personne "craque" ton mot de passe (peut-être trop facile à trouver, ou bien via un malware sur un de tes appareils qui lui a remonté de l'information, etc. etc.), il peut faire tout à ta place devant son ordinateur : changer tes options, te faire prendre des services, ou ici résilier ta carte SIM pour en prendre une autre à son bénéfice (mais à tes frais).

=> cf. plus bas c'est même le procédé classique de l'arnaque très répandue du "SIM swapping".

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L'acte frauduleux ayant eu lieu accessoirement à plus de 600Km de mon domicile... ca peut éveiller des questions je me dis comme ça.

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Relativement faiblement. En quoi, toi-même, tu ne peux pas agir à 600 km de chez toi, par exemple lors d'un déplacement, pour remplacer ta carte SIM ou que sais-je d'autres... Je ne vois pas bien ce que tu sous-entends.

Effectivement, on peut imaginer plein de procédés pour "bloquer" les actions d'un clients à 600 km de son domicile.

Mais j'imagine que les pirates ne sont pas idiots : ils ont fait les actions en ligne et ont juste choisi de faire livrer à 600 km de chez toi... ce que Red pourrait tenter de "bloquer" par validation SMS ou que sais-je... Sauf qu'évidemment ce n'est pas faisable justement quand l'internaute demande un remplacement de SMS au motif qu'il a perdu la sienne.

Bref, bien sûr c'est possible de "flouer" le système, même à 600 km de chez toi.

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Enfin je m'interroge vraiment quand au fait que dés que j'essaie de contacter quelqu'un pour de l'aide on m'envoie boulet, pour être poli, en me balançant que je suis sur une service digital alors qu'une personne a pu récupéré une sim de ma ligne en boutique? Quelle est la cohérence?

Donc le service est digital pour les clients mais open bar quand on est fraudeur???

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Et bien je te donne la réponse, elle est simplisme :

• quand on fait une commande de carte SIM chez Red (à distance devant son ordinateur) on peut demander à se faire livrer à domicile (cas classique) ou bien dans une boutique SFR (honnêtement, c'est la méthode des pirates ne voulant pas se faire repérer... Comme ceux qui truandent des comptes Amazon, ils ne se font évidemment pas livrer chez eux, c'est limpide : il se font livrer en point relais, et évidemment avec une pièce falsifiée pour qu'on leur remette l'objet expédié au nom du client victime).
• mais la commande n'est pas faite en boutique SFR, qui ne s'occupe de rien, à part faire relais-colis comme le fleuriste du coin quand tu fais une commande livré en point-relais.

=> bref nul besoin d'imaginer un service complet open bar pour le fraudeur et simplement digital pour toi : c'est purement digital pour toi comme pour le fraudeur, et juste la livraison en "boutique SFR" en guise de point-relais.

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Ecentuellment puis je avoir à minima la même information que les fraudeurs car manifestement ils ont plus facilement accès à vos services que vos clients!

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Quelle information de plus que toi imagines-tu que le fraudeur à obtenu ?

Pour moi il a simplement réussi à récupérer ton mot de passe client, et tout le reste a pu en découler :

• il a commandé à ta place via ton compte client avec livraison en boutique
• il s'est présenté à ta place évidemment avec un faux justificatif d'identité (comportant TON nom mais SA photo par exemple).
• et c'est toi qui récolte les ennuis et la facture.

Honnêtement, à ce stade, c'est vraiment le plus simple à imaginer, et très probable puisque c'est connu comme "les arnaques à la carte SIM" (ou SIM swapping) qui sévit très largement, chez tous les opérateurs et pour lequel tu trouveras nombre d'articles

• https://www.bfmtv.com/tech/actualites/cybersecurite/qu-est-ce-que-le-sim-swapping-l-escroquerie-qui-...
• https://www.presse-citron.net/quest-ce-que-larnaque-a-la-carte-sim-qui-fait-des-ravages/#:~:text=Ce%...
• https://www.ouest-france.fr/faits-divers/arnaques/sim-swapping-trois-choses-a-savoir-sur-cette-arnaq...

Le procédé est "relativement" simple :

1. d'abord récupérer ton mot de passe : par exemple directement phishing, ou plus élaboré via une application malware sur un de tes appareils qui intercepte et remonte tes infos perso, ou toute méthode pour récupérer ton mot de passe
2. et ensuite usurper ton identité avec puisque muni de ton mot de passe, ils peuvent faire les choses à ta place.

à+

[cyrilleli02]

Bonjour,

Alors dejà merci vous ne faites pas parti de SFR et / ou RED et je pense à la longueur de votre message que vous avez passé plus de temps sur mon problème que tout RED ou SFR rassemblé, donc encore merci.

Après j'ai donné des élèments je peux comprendre que tout ne soit pas 100% clair, c'était à chaud car j'avais besoin de trouver un peu d'aide, là je me suis débrouillé tout seul à tout resécurisé et je n'ai pas encore accès à tout mais bon...
Et donc oui je suis venu sur un forum pour trouver de l'aide, après que ce ne soit pas le lieu pour qu'on solutionne mon problème je l'entends et ce n'est pas le but.
Que ce soit le lieu pour trouver des élèments / contact / de l'aide voir peut être effectivement comme vous dites, avoir un community manager pour faire remonter le problème, ca peut l'être en tout cas sur d'autres forums que j'ai pratiqué ca a été le cas.

Donc dans l'ordre :

1 - Oui j'ai appelé RED dans les 5 min ou j'ai vu la fraude (mail reçu) et suite à la désactivation de ma sim mais le gars ne pouvait rien pour moi, je reconnais qu'il m'a indiqué comment suspendre ma ligne (j'avais bien accès à mon compte red). Et m'a donné l'adresse mail du service fraude de SFR.

2 - Dans la foulé j'ai envoyé un mail au service fraude. Naïvement service fraude me suis dit ils vont me rappeler le lendemain à la 1er heure...

3 - J'ai contacté RED par chat mais réponse de normand en gros y a que moi qui ai pu faire une demande de carte SIM, eux envisage pas le sim swapping ... Discussion vite close, plus de réponse et on me renvoie vers le service fraude de SFR.
Donc non je n'ai pas d'autre choix que de contacter SFR. Je vous confirme que vous le vouliez ou pas, même en étant client RED ben je dois bien contacter SFR, donc oui je post sur une forum SFR en espérant que...

Et j'ajouterais sur ce sujet RED / SFR qui vous semble si important que la fraude a eu lieu dans une boutique SFR, c'est pas quelqu'un de RED qui a filer ma SIM à un fraudeur. Par la porte ou la fenêtre la société SFR est impliqué pour ne pas dire à l'origine du problème.
Ca fait 4 jours que l'on me bassine avec RED est 100% digital.
Je peux vous assurez que la seule chose que j'aurais aimé et qui m'aurais évité tout ces problèmes c'est qu'en boutique le gars de SFR répond "M. vous êtes chez RED le low cost on ne peut rien faire pour vous, RED est 100% digital voyez en ligne" là oui ca m'aurais bien servi!!!!
Et pas oui M. le fraudeur vous avez besoin de volé un numéro voilà la SIM "enjoy" puis "Oh désolé M. le client" personne ne peut vous répondre vous êtes pas SFR mais RED et RED est 100% digital vous comprenez???

4 - Vu qu'en chat pas possible d'avoir de réponse de RED oui j'ai contacté le service client SFR pour avoir le service fraude, mais pas possible. Donc j'ai refait des mails...

5 - et oui j'ai fini par tenter le forum en parrallèl. A J+4 toujours pas de réponse du service fraude SFR... remarque ca se trouve ils sont en train d'essayer de m'appeler sur la ligne qu'ils ont résilié sans mon consentement...

Après que je sois seul à trouver ca pas normal qu'un opérateur n'est pas une numéro d'urgence pour ce genre de situation ou qu'un service fraude ne réponds pas à J+4 why not.
A à l'air de la double authentification ca me paraitrait normal comme le numéro d'opposition des CB.
A la limite hormis la perte de temps phénomènal à tout régler, je m'en sors bien j'ai à priori eu les bons reflexes et ai réussi à tous bloquer en quelques minutes mais je pense à des personnes qui connaissent moins (ne serait ce que parents ou enfants)... un service pour les guider rapidement me semblerait la moindre des choses.

Et donc pour la fraude je confirme que ce n'est pas un crack de mot de passe c'est bien quelqu'un qui a activé la ligne en boutique, si vous dites que c'est pas possible je sais pas, raison de plus pour avoir les réponses, moi j'ai un mail de confirmation de RED et la boutique où ca c'est fait.
Si celà avait était une commande de carte SIM en ligne j'aurais reçu un mail de confirmation de commande, j'espère... et la commande devrait apparaitre sur mon compte j'espère... mais rien de tout ça.
En tous cas merci pour le partage du scénario classique, j'ai fais les print screen de mon compte pour évacuer celui-ci.

Après oui il devait avoir mon nom prenom et numéro et je me fais aucune illusion que mes informations persos soient largement répandus sur le dark web quand je vois le nombre de site marchand ou non qui se font régulièrement piraté.

La finalité est effectivement de comprendre ce qui c'est passé... s'agit il d'une simple négligence en boutique, est ce que c'est un problème interne, est ce que quelqu'un joue vraiment avec une carte d'identité falsifier à mon nom, est ce que j'ai un sosi???
Pour mon dépôt de plainte à la police et la vigilance à l'avenir ca change un peu la donne de savoir comment celà c'est passé.

En tous cas en tant que client et victime d'un sim swapping je maintiens que le sentiment à J+4 est qu'il est manifestement plus facile de hacké un numéro que d'avoir son propre service client et ca c'est du vécu! Normal? j'ai mon point de vue et je peux comprendre que d'autres le partage pas...
Oui les fraudes sont de plus en plus régulières mais pas sure que la négligence, l'acceptation et la bannalisation soit le meilleure rempart à celà... surtout quand on voit / sait ce que ca implique derrière pour l'utilisateur final.

A nouveau merci pour le partage, je vous embetterez plus sur ce forum, effectivement j'envisage maintenant plus la médiation voir le dépôt de plainte selon ce que me dira la police.

[Ryry]

Bonjour @cyrilleli02 

Je commence ce par la fin 🤣 :

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A nouveau merci pour le partage, je vous embetterez plus sur ce forum, effectivement j'envisage maintenant plus la médiation voir le dépôt de plainte selon ce que me dira la police.

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Oh, tu ne nous embêtes pas vraiment, et tu vois on te répond et on te répond encore 😇

Mais parmi les réponses, on trouvait "embêtant" que tu "exiges" d'avoir certains renseignements ici alors qu'au fond, c'était pas franchement l'endroit concerné.

Mais quoi qu'il en soit, rien que l'expérience et le récit est intéressant pour tous : justement face à ce fléau qu'est le SIM-swapping.

Allez je reprends dans l'ordre :

Que ce soit le lieu pour trouver des élèments / contact / de l'aide voir peut être effectivement comme vous dites, avoir un community manager pour faire remonter le problème, ca peut l'être en tout cas sur d'autres forums que j'ai pratiqué ca a été le cas.

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Oui, et ça l'est en partie aussi ici.

Car même s'il y a (grosso modo) 2 types de forums de marques :

• ceux vraiment suivis par la marque, avec son service client qui y prend en charge les "plaintes" : par exemple le forum de Canal+
• ceux plutôt orientés "communauté d'entraide de clients", un peu laissée libre ou presque, où le service client n'est pas présent, mais où il y a quand même des officiels par nécessité de cadrage minimum (des Community Managers, pas des membres du service client) : par exemple ce forum ici

néanmoins oui, même ici, ça "peut" faire remonter le problème via les Community Managers, mais ce n'est pas une assurance, justement parce que (je radote) c'est un forum d'entraide et donc pas le bon endroit pour solliciter le service client qui existe par ailleurs chez SFR tout comme chez Red.

Et je ré-insiste, surtout, tu dépends du service client de Red, et non de SFR, donc c'est clairement un chemin très très détourné que de transiter par ce forum d'entraide entre clients SFR alors qu'il existe un forum d'entraide entre clients Red et que tu veux parler d'un problème entre toi client Red et le service client Red... gros gros détour que de venir ici.

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Donc dans l'ordre :

1 - Oui j'ai appelé RED dans les 5 min ou j'ai vu la fraude (mail reçu) et suite à la désactivation de ma sim mais le gars ne pouvait rien pour moi, je reconnais qu'il m'a indiqué comment suspendre ma ligne (j'avais bien accès à mon compte red). Et m'a donné l'adresse mail du service fraude de SFR.

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De mon point de vue, face à ce qui ressemble à une usurpation/arnaque de création d'une nouvelle ligne par un fraudeur, je pense que c'était la meilleur chose à faire : tout couper illico.

Et ensuite, évidemment (et hélas) que la marque puisse te rembourser, par son service fraude, toute dépenses inutiles qui t'aura été imputée.

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2 - Dans la foulé j'ai envoyé un mail au service fraude. Naïvement service fraude me suis dit ils vont me rappeler le lendemain à la 1er heure...

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Ah ? Ça effectivement c'est la plaie : on ne compte plus ces promesses de rappel (même dans d'autres services) qui ne sont pas honorées. Moi aussi je l'ai vécu. J'avoue que c'est plus qu'agaçant car, de surcroît, ce n'est pas un pur aléas statistique rare : on peut en être victime plusieurs fois d'affilée (pour ma part je suis certain que la moyenne que j'ai subi c'est nettement plus de 2 promesses de rappel sur 3 non honorées au fil de ma relation client.

Bon à rappeler publiquement aussi (hélas).

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3 - J'ai contacté RED par chat mais réponse de normand en gros y a que moi qui ai pu faire une demande de carte SIM, eux envisage pas le sim swapping ... Discussion vite close, plus de réponse et on me renvoie vers le service fraude de SFR.

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On peut comprendre qu'ils "abrègent" le temps passé à imaginer ce qui a pu se passer puisque maintenant tu étais passé à l'étape d'après : fraude bloquée et préjudice entre les mains du service fraude.

Mais oui, c'est "peu professionnel" qu'ils n'aient pas pensé au (désormais classique) SIM-swapping, et même peu empathique qu'ils n'aient pas poursuivi dans une hypothèse où tu es innocent et victime.

Donc non je n'ai pas d'autre choix que de contacter SFR. Je vous confirme que vous le vouliez ou pas, même en étant client RED ben je dois bien contacter SFR, donc oui je post sur une forum SFR en espérant que...

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Non, je répète que c'est (en réalité) FAUX :

• oui, RED t'a dit désormais d'aller régler ça avec le mail du service fraude de SFR. Pourquoi pas. Mais tu n'es pas obligé de l'accepter car je t'ai rappelé la loi française : c'est le vendeur qui doit assurer la prise en charge des problèmes du client (et éventuellement faire l'intermédiaire avec la marque).

Révélation

Ainsi, pour te donner un exemple, il y a des années j'ai eu un problème avec une manette de console Nintendo WII achetée en supermarché. Je reviens le jour même le signaler. L'accueil me sort le même genre d'ânerie "voici l'adresse du SAV Nintendo il faut voir avec eux". Je ne marche pas dans la combine (vu que j'avais évidemment espéré en venant qu'ils me fassent évidemment un échange immédiat et que mes enfants puissent bel et bien en profiter tout de suite). Du coup ils appellent un responsable, je lui rappelle cette loi élémentaire du code du commerce français, qu'il admet être la vérité "mais ils ont accord avec Nintendo pour leur simplifier la vie". Je lui dis gentiment que moi ça ne me simplifie pas la vie et que non je souhaite pas court-circuiter leur responsabilité de vendeurs pour me renvoyer vers la marque responsable. Et évidemment, il m'a donné un autre carton de console en échange standard et m'a dit que ce serait eux qui transmettrait celle en panne à Nintendo... Ce qui est la démarche "normale" d'un revendeur en France.

• de plus dans ton cas Red/SFR, finalement on ne t'a pas juste dit de te tourner vers SFR, mais précisément et uniquement vers le service fraude de SFR, ce qui n'est pas pareil : c'est à la fois en effet sans doute juste (car Red et SFR partagent sans doute ce même service) mais pas aussi vague que de "te tourner vers SFR" comme tu le résumes.
• donc non, ce n'est pas "obligé" qu'au lieu de contacter le service fraude de SFR, tu demandes des explications à SFR ici sur un forum de clients 😂😂😂 "que tu le veuilles ou non" pour reprendre ta formule 😉.

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Et j'ajouterais sur ce sujet RED / SFR qui vous semble si important que la fraude a eu lieu dans une boutique SFR, c'est pas quelqu'un de RED qui a filer ma SIM à un fraudeur. Par la porte ou la fenêtre la société SFR est impliqué pour ne pas dire à l'origine du problème.

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Oui, mais (bien sûr) tu fais fi de mon exemple des livraisons Amazon en point-relais :

• lorsqu'une livraison (fraudée) de SIM Red a lieu en boutique SFR qui sert de point-relais, tu trouves normal de tomber (quasi uniquement) sur la responsabilité pourtant factuellement très légèrement des personnes de la boutique.
• donc je suppose que que tu considères aussi qu'une livraison de commande Amazon (fraudée) dans une station-service, la station serait tout autant fautive que cette boutique SFR d'être les complices quasi fautif de cette arnaque ?

Voilà pourquoi, par essence et dans ce cas, je trouvais et trouve encore que dans ce cas le fait que ce soit "en boutique SFR" tout à fait marginal, et donc peu probant. (et qu'on aurait pu imaginer le même pépin via une livraison chez le fleuriste fournissant le colis de la carte SIM RED). C'est la notion même du mot "relais" ; ils ne servent que de relais entre les "vrais" protagonistes X (ici Red) et Y (ici supposément toi, fraudé), sans être les vrais responsables.

Personnellement je trouve (si la boutique a fonctionné en point de livraison d'une commande faite sur internet, en fraudant) :

1. que Oui, ne le nions pas, leur erreur a été sans doute de se faire flouer par une pièce d'identité forcément fausse. (ce qui est drôle c'est qu'on a vu sur ce forum d'autres personnes se faire refuser la livraison de leur propre iPhone en boutique au motif qu'ils n'avait pas de pièce d'identité valable 😎 et d'ailleurs c'est sans doute là le "bug" : ils doivent encore sous-estimer le problème du SIM-swapping et donc pensent "à tort" que livrer une SIM ce n'est pas aussi lourd de conséquence que de livrer un smartphone).
2. mais qu'Inversement, si grosse responsabilité fautive de SFR & RED il y a, ce n'est (dans ce cas d'une commande faite sur internet) pas vraiment dans la boutique malgré le point 1 ci-dessus, mais effectivement au niveau de leur boutique en ligne et de l'usurpation faite du compte client.

Je peux vous assurez que la seule chose que j'aurais aimé et qui m'aurais évité tout ces problèmes c'est qu'en boutique le gars de SFR répond "M. vous êtes chez RED le low cost on ne peut rien faire pour vous, RED est 100% digital voyez en ligne" là oui ca m'aurais bien servi!!!!
Et pas oui M. le fraudeur vous avez besoin de volé un numéro voilà la SIM "enjoy" puis "Oh désolé M. le client" personne ne peut vous répondre vous êtes pas SFR mais RED et RED est 100% digital vous comprenez???

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Toujours pas d'accord. Parce que tu veux décidément ne pas comprendre 

• qu'on peut être un service 100% digital à distance (par exemple Amazon)
• et autoriser des livraison dans des boutiques (qui ne sont pas des boutiques Amazon)

=> ça s'appelle le système de point-relais et je ne connais pas beaucoup de marque 100% Digital qui fournissent des biens qui ne s'en servent pas, pour permettre des livraisons moins onéreuses ou plus pratique pour les gens qui ne sont pas dispo à leur domicile en journée.

Tu fais juste l'aveugle sur cette évidence.

Mais avec des raisonnements comme le tien, Red devrait faire encore pire : carrément ne PAS utiliser le réseau de boutiques de son partenaire SFR comme point relais, mais les fleuristes et boutiques en tous genres qui n'ont rien à voir avec la choucroute, comme ça le client serait encore moins dans un lieu approprié pour avoir un minimum de renseignement et d'aide. (avec évidemment exactement le même risque de livrer une SIM à un fraudeur, mais bon manifestement ça t'aiderait à mieux comprendre)

Bref, autoriser une livraison en point-relais ou boutique est une quasi nécessité commercial (sauf à se couper des clients qui travaillent en heure ouvrable).

Ce n'est pas ça qui est anormal, ce qui est anormal c'est que des fraudeurs parviennent à tricher sur leur identité et duper ces points de livraisons (mais on sait que des fausses pièces pièces ça circule facilement en France, vise un peu les faux permis en masse) et que donc c'est encore au niveau au-dessus (avant la livraison mais dès la commande qu'il faudrait que les arnaqueurs soient bloqués. Mais il y aura hélas toujours le problème du phishing dans certains cas (cf. plus bas)

4 - Vu qu'en chat pas possible d'avoir de réponse de RED oui j'ai contacté le service client SFR pour avoir le service fraude, mais pas possible. Donc j'ai refait des mails...

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Normal et compréhensible. Et comme déjà dit, typique du niveau de relation client d'un service "low cost" que je n'ai jamais cautionné (et pourquoi je m'entête à conserver un certains nombre de services (pas tous je ne suis par parfait 😎) au niveau "plein pot", plutôt que "low cost" : que ce soit pour les billets de voyages, ou pour les abonnements, parfois c'est bien face aux problèmes qu'on regrette d'avoir tiré sur les prix et avoir un service minimaliste.

Et ils t'ont "refait des réponses" par mails ?

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5 - et oui j'ai fini par tenter le forum en parrallèl. A J+4 toujours pas de réponse du service fraude SFR... r

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Oui, on peut comprendre que "aux abois" et "très embêté" tu fasses feu de tout bois.

Mais tu peux comprendre aussi qu'on te rappelle l'évidence : ce n'est pas en aller taper aux autres endroits que le servie concerné que ça va aller mieux ou plus vite.

Révélation

Re-exemple encore plus simple : si tu avais un problème de SAV avec Intermarché, tu auras beau prendre le premier vendeur (pourtant de la marque Intermarché) en rayon, il ne pourra que te dire "désolé, ça ne dépend pas de moi mais du SAV, c'est là-bas... ou à telle adresse".

En gros c'est ce qui t'a été répondu : au tchat ils te renvoient vers le service fraude (contactable par mail uniquement), nous les clients du forum SFR ici on ne peut te dire qu'il y a un forum Red pour les clients comme toi, et les Community Managers du forum SFR ne pourront sans doute que continuer à te dire de te référer au service fraude avec lequel tu es en contact par mail.

Mais oui, il est minimal (et donc déplorable) de ne pouvoir toucher le service fraude que par e-mail.

Notons d'ailleurs qu'on ne sait pas si

1. on ne peut contacter le service fraude que par e-mail
2. ou bien si un client Red ne peut contacter le service fraude de SFR que par e-mail, tandis qu'il existe un numéro réservé aux SFR

Je ne crois pas tellement à la mesquinerie du cas 2, mais il serait (à nouveau) bien dans l'esprit d'une prestation "low cost" qui accorde moins de budget et de dépense au volet "temps passé à discuter avec le client". Donc si Red ne payait une participation par client traité au service fraude du groupe SFR inférieure à celles investie par SFR pour ses propres clients, une séparation de niveau de service de genre pourrait se justifier 😱

Après que je sois seul à trouver ca pas normal qu'un opérateur n'est pas une numéro d'urgence pour ce genre de situation ou qu'un service fraude ne réponds pas à J+4 why not.

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Ironie inutile, on ne sait pas si tu es le seul à trouver ça anormal :

1. moi je ne me suis pas réellement exprimé sur ce point (j'ai juste "constaté" avec toi que c'était apparemment ainsi et typique d'un service "low cost", sans porter de jugement personnel de valeur).
   • mais dans ce message j'en ai écrit nettement plus sur mon avis personnel
   • et expliquant que j'évite autant que possible le low cost pour ce genre de raison intrinsèque : s'ils investissent moins (et même on devrait dire beaucoup beaucoup beaucoup moins) dans la relation client, on peut aussi craindre que cette relation client soit aussi moins riche concernant la rubrique gestion des problèmes.
2. et d'autres clients ne se sont pas exprimés

Après, avouons aussi que la notion "d'urgence" a été traitée dans ton cas : cette fraude a été bloquée le jour même de ta demande au service client Red.

J'imagine aussi que le jour même tu aurais pu commande une nouvelle SIM ? D'ailleurs tu ne nous a pas dit ce que tu as fait de ce côté.

Moi j'aurais fait commander une nouvelle SIM (comme l'a fait ton fraudeur) histoire au moins de récupérer ma ligne, puis régularisation au calme ensuite avec le service fraude (qui manifestement ne s'appelle pas service d'urgence).

A à l'air de la double authentification ca me paraitrait normal comme le numéro d'opposition des CB.

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Concernant l'ère de la double authentification, comme tu le sais il faut un "double" canal.

• Donc il serait bien qu'un compte client puisse en être pourvu (ce qui n'est pas le cas de ton compte client Red). Mais ça ne donne pas pour autant un n° de service d'urgence joignable facilement, c'est un autre service, qui serait très bien à ajouter sur l'accès au compte client.
• Par ailleurs on peut être CERTAIN qu'il n'empêchera pas tout phishing car justement, réclamant un deuxième canal ou un autre appareil, il est clair qu'une boutique de vente sur internet ne va pas le rendre OBLIGATOIRE (au risque de voir repartir certains clients moins férus), mais au moins ceux qui acceptent de l'activer seraient mieux protégés

=> ce serait un réel plus que SFR& Red le proposent... Notamment via une simple validation de connexion en parallèle via leur application SFR&Moi ou Red&Moi

=> très bonne suggestion, je m'appliquerai à la faire remonter chaque fois que possible !

=> mais qui ne répond pas du tout au contexte de cette phrase qui se plaignait de l'absence d'un numéro directement joignable pour ces problèmes.

Concernant la comparaison au numéro d'opposition d'une carte bancaire, la chose est un poil différente :

• fournie par une banque low cost ou non, une carte de crédit est éditée par le réseau VISA ou Mastercard ou American Express (et pas par la banque elle-même)
• ces réseaux (qui font payer à la banque ayant demandé l'édition de la carte) assurent le standard à l'international (en gros payé par les banques).
• donc cette banque paye (au moins) le prix de cette prestation, même si elle est low cost, elle ne peut pas rogner là-dessus. Mais je suis assez persuadé qu'il pourrait exister sinon des banques ultra low cost où avoir ce genre de standard réactif serait moins d'actualité.

Et honnêtement, pour ma part (et comparativement à un abonnement internet) je trouve que justement le prix d'une carte de crédit est particulièrement élevé pour ce que c'est... Justement... Peut-être du fait de ces services associés plus sérieusement.

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je m'en sors bien j'ai à priori eu les bons reflexes et ai réussi à tous bloquer en quelques minutes mais je pense à des personnes qui connaissent moins (ne serait ce que parents ou enfants)... un service pour les guider rapidement me semblerait la moindre des choses.

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En fait tu as contacté le service client de Red (par tchat je pense) et ton interlocuteur a suspendu illico avec toi cette commande illimité.

Est-ce si "débrouillard" qu'un autre client n'aurait pas eu le même réflexe ? Je ne trouve pas.

En revanche ce dont tu te plains (et on peut comprendre)

1. c'est qu'il n'y ait pas de numéro de tel pour régler ce genre de cas "urgent" : comme dit avant ils doivent se considérer low cost avant tout, donc tout incident se déclare via des moyens électroniques, ce qui a bien marché pour toi.
2. c'est qu'il n'y ait pas non de numéro de tel pour joindre le service fraude ultérieurement pour avoir des explications sur ce qui s'est passé ou la suite de la marche à suivre : certes c'est un service au client minimaliste, mais à cette étape il n'y a plus le caractère d'urgence du point 1.

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Et donc pour la fraude je confirme que ce n'est pas un crack de mot de passe c'est bien quelqu'un qui a activé la ligne en boutique, si vous dites que c'est pas possible je sais pas, raison de plus pour avoir les réponses, moi j'ai un mail de confirmation de RED et la boutique où ca c'est fait.

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J'avoue que je ne comprends pas cet aspect en effet

• à part si "gentiment" la boutique SFR a tout simplement fait l'opération de commande en ligne sur internet en compagnie du fraudeur sur ses propres ordinateurs
• mais ce n'est pas leur rôle (les boutiques SFR ne vont pas se mettre à faire de la vente pour Red ! Sinon à quoi ça sert d'avoir une marque sans boutique pour tirer les prix, si c'est pour faire assumer la dépense à la marque partenaire)
• cependant, si cela a eu lieu, j'imagine bien le fraudeur dans un scénario de ce genre 
  • « Bonjour (affolé) je ne suis pas client SFR mais RED, désolé, cependant je viens de me faire voler mon téléphone durant mon séjour dans cette ville loin chez moi. Mon ami peut me prêter un autre téléphone d'appoint mais comment je peux avoir une nouvelle SIM »
  • « Oh facile monsieur, connectez-vous à votre compte client Red, vous n'aurez ensuite que 2-3 clics à faire pour commander une SIM Red et la faire livrer ici rapidement. »

Pour moi, selon les principes de vente de Red, une telle commande n'a pu avoir lieu que

• via internet
• et en ayant pris possession de ton mot de passe

que ça ait eu lieu en boutique SFR ou non. Sinon, il faudrait penser à une complicité/malversation encore plus élevée d'un personnel de boutique.

D'ailleurs comment sais-tu que le fraudeur n'avait pas ton mot de passe de client ? Il ne va pas t'en informer.

Et je ne vois pas comment Red (courrier de confirmation ou non) pourrait le savoir.

D'ailleurs, qu'est-ce qui dans le "mail de confirmation" que t'a produit Red exclue le scénario du dialogue tout simple en 2 phrases ci-dessus que j'ai imaginé et qui me parait des plus plausibles si j'étais fraudeur pour tromper son monde. C'est du même niveau que si Red te faisait un mail de confirmation que ça s'est fait à mon domicile : qu'est-ce qui exclue que ce n'est pas AVEC la connaissance de ton mot de passe client tout simplement en se connectant à ton espace client pour (soi-disant) t'aider.

Si celà avait était une commande de carte SIM en ligne j'aurais reçu un mail de confirmation de commande, j'espère... et la commande devrait apparaitre sur mon compte j'espère... mais rien de tout ça.

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Ça c'est en effet bien plus troublant : je croyais fermement que tu avais réagi en voyant la commande passer ?

Du coup le mail que tu as vu passer (et que tu mentionnes à ton point n° 1) c'était un mail qui te prévenait de quoi ?

Là en effet, sans confirmation de commande par mail (si elle n'est pas dans tes SPAM), le scénario à imaginer devient de plus en plus compliqué (même si pas impossible) :

• est-ce que ce client a fait en sorte de modifier ton adresse mail de contact juste avant d'aller en boutique ?
• est-ce que du coup on est dans mon allusion à une malversation plus élevé (complicité ?)

Là franchement, je suis à court d'idées n'ayant donc pas tous les détails de ce que tu as vraiment reçu, à quel instant, afin d'imagine le pire scénario. Mais bon le SIM-swapping existe et donc manifestement des fraudeurs y arrivent chez beaucoup d'opérateurs.

En, relisant des "témoignages" sur internet, je tombe là-dessus https://www.monpetitforfait.com/toutes-les-aides/sim-swapping

• Et ça m'inspire un nouveau scénario (qui s'éloigne un peu de la boutique SFR ne servant que de point-relais de livraison)
• Il semblerait qu'une boutique peut affecter illico (lors de la demande du "fraudeur") le n° sur une nouvelle SIM en stock
• Donc peut-être que le fraudeur a fait mieux que mon dialogue ci-dessus, mais a obtenu (peut-être en montrant qu'il disposait de "ton mot de passe client Red") de se faire éditer la carte SIM sur place ? D'où l'absence de mail de commande préalable avant livraison ?

Pour mon dépôt de plainte à la police et la vigilance à l'avenir ca change un peu la donne de savoir comment celà c'est passé.

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Oui c'est vrai, un client averti en vaut deux.

Pour le dépôt de plainte, cependant, ça ne devrait pas changer grand chose à ta déposition ni à ta plainte car normalement c'est le préjudice que tu as subis que tu racontes factuellement, pas la supposée explication qu'on ta servie chez le commerçant (qui s'est peut-être exonéré en mentant) dont le récit explicatif, s'il est mis dans ta déposition serait mis au conditionnel du genre "d'après le commerçant, bla bla bla".

En tous cas bon courage pour la suite !

Au final, tu as commandé d'ores et déjà une nouvelle SIM ou bien tu es sans ligne téléphonique ?

à+

[Ryry]

hello @cyrilleli02 

Ah ben non, je viens de tomber sur un autre scénario possible pour ton cas, justement en consultant le forum Red (meilleur endroit)

https://communaute.red-by-sfr.fr/t5/Perte-Vol/Usurpation-d-identit%C3%A9-suite-%C3%A0-une-divulgatio...

En s'inspirant de ce cas (qui a obtenu une e-SIm en boutique SFR et non une SIM, mais écrasant bien la SIM d'un client Red)

• comme je l'ai indiqué le client a pu venir et prétexter une SIM RED volée, ou autre raison, pour chercher à en avoir une nouvelle pour résoudre son problème
• mais ce qu'il a pu demander (ou ce qui lui a été proposé) c'est une SIM de forfait SFR à la place de son forfait RED 😎 (muni évidemment d'une fausse pièce d'identité au nom de la victime) comme si toi, tout simplement, tu voulais juste changer d'opérateur.

Je n'avais pas pensé à cette "astuce" => ça pourrait expliquer l'absence de mail ou de trace dans ton compte client RED, vu que c'est un fait un nouveau compte client SFR ! Son but n'étant alors (comme dans la discussion) pas forcément de faire imputer son forfait "gratuitement" sur ton compte client RED, mais de pouvoir usurper ton numéro de téléphone, et donc les double authentification par exemple, et faire ensuite des manips douteuse comme les exemples liés à la crypto-monnaie "BINANCE" sur cette discussion Red.

• Autre objectif, autre scénario, c'est finalement celui que je trouve le plus convaincant et le plus simple au fond !

Bon sur la discussion en question (démarrée en janviers 2024) il y en a 7 pages... comme ici ça a beaucoup "imaginé"...

À+

[cyrilleli02]

Bonsoir,

Je ne reviendrai pas sur toute la 1er partie de votre message une fois de plus bien complet mais qui focus sur un scénario de point relais / commande préalable.

Dans ce scénario je comprends votre point de vue à la limite j'aurais eu une commande de carte sim avec 24h ou 48h de délais de livraison j'aurais eu le temps de réagir si tenté qu'on me répond mais bon pas de polémique inutile. Et mon propos sur le discours du full digital vs le physqiue en boutique ne tiens pas je l'entend. Donc oui on est d'accord.

Sauf que ce n'est pas ce qui c'est passé le message reçu est juste une confirmation d'activation de carte sim de réd en boutique sfr, aucun mailde commande, aucune confirmation prealable.

Suivi d'un questionnaire de satisfaction de sfr de ma visite en boutique pour le fun...

Puis d'autres mails mais rien avoir avec sfr juste des accès à des compte rendu possible avec mon numéro forcément.

Date de commande le 19/03 jour de la fraude et je maintiens que je ne vois rien sur mon espace red commande le 02 Mars qui correspond à mon ouverture de ligne chez red puis plus rien.

D'ailleurs c'est vrai que même à posteriori la commande du 19 mars n'apparaît pas.

D'où mon agacement de me faire ensuite boulet avec cet argument du full digital qd ça arrange. Je maintiens dans ce cas que red fasse vraiment du full digital on est d'accord mais ne mélangeons pas les genres qd ça arrange.

Après je maintiens que low cost ou pas low cost on peut discuter sur plein de service, plein de confort etc... OK... ça fait 20 ans que j'ai Croqué dans le low cost et ça me va bien perso. Mais la sécurité et le réglementaire ça ça s'applique à tout le monde.

Et pour mon adresse mail j'ai reçu le mail de confirmation donc non mon adresse n'a pas été modifiée et encore heureux que ce soit pas si facile j'entend sans double authentification. Enfin la aussi j'espère c'est de la conception de process j'espère et je pense qu'ils y pensent.

Je suis pas objectif mais au niveau d'information que j'ai, soit juste les mails de confirmation, j'envisage principalement l'acteur qui a joué la comédie de la panique et donc une faille de procédure sans contrôle de l'identité voulant bien faire... mais à l'air des **bleep** c'est plus possible de faire ça.

Après oui j'en sais rien car personne ne répond de toute façon.

Après le scénario bis et la vrai bonne usurpation d'identité avec de vraies pièces et vous semblez évacuer, balayer le problème de la main. Et je comprends dans le contexte de ces messages ce topic mais pour moi c'est pas la même. Dans ce scénario, la porté n'est plus la même car ça peut aller à l'ouverture de compte bancaire, de crédit ou autre donc oui si c'est ça j'aime et je pense avoir le droit de le savoir... d'où l'importance pour moi de tirer tout cela au clair.

Et je maintiens tjrs que oui low cost ou pas low cost encore, l'expérience client, le respect du client n'est pas à la hauteur... que j'aille chez Renault ou d'achat, leclerc ou Lille, la poste ou mondial relay ce que vous voulez j'attends que l'on me dise bonjour et au revoir... si mon analogie est farfelu je veux juste dire que quelque soit le niveau de service il y a des bases et aider un minimum quelqu'un qui a eu un soucis en fait partie.

Cordialement