Comment contacter le service Fraude

[Ryry]

Bonjour @cyrilleli02 

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Je ne reviendrai pas sur toute la 1er partie de votre message une fois de plus bien complet mais qui focus sur un scénario de point relais / commande préalable.

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OUi, c'est une hypothèse parmi d'autres.

Couramment pratiquée par les fraudeurs aux commandes par correspondances sur le compte d'une victime.

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Dans ce scénario je comprends votre point de vue à la limite j'aurais eu une commande de carte sim avec 24h ou 48h de délais de livraison j'aurais eu le temps de réagir si tenté qu'on me répond mais bon pas de polémique inutile. Et mon propos sur le discours du full digital vs le physqiue en boutique ne tiens pas je l'entend. Donc oui on est d'accord.

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Sauf si, comme dans le lien que je t'ai passé, le fraudeur "en plus" a obtenu le mot de passe de la victime (hacking ou autre méthode) et qu'il modifie le mail de contact avant la commande (voire qu'il remette le bon juste après 😂)... Possible ainsi d'être ni vu ni connu avant le moment dramatique de la désactivation de la carte SIM en cours.

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Sauf que ce n'est pas ce qui c'est passé le message reçu est juste une confirmation d'activation de carte sim de réd en boutique sfr, aucun mailde commande, aucune confirmation prealable.

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Oui ce n'est probablement pas ce qui s'est passé.

• Non pas parce que tu n'as pas reçu cette confirmation de commande (comme je viens de le re-expliqué au-dessus)
• Mais parce qu'il y a "plus simple" (comme le lien découvert dans mon plus court mail précédent) : un peu comme cet autre cas, ton fraudeur a pu "juste" se faire passer pour toi (usurpation d'identité avec de faux papier, on sait que c'est facile et que ça existe aussi en France, hélas) et qu'il a tout bêtement commandé un forfait SFR venant remplacer ton forfait RED (là encore, peux-être avec accès à ton compte client ou autres renseignements perso pour parvenir à simplifier l'affaire en obtenant ton RIO).

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Date de commande le 19/03 jour de la fraude et je maintiens que je ne vois rien sur mon espace red commande le 02 Mars qui correspond à mon ouverture de ligne chez red puis plus rien.

D'ailleurs c'est vrai que même à posteriori la commande du 19 mars n'apparaît pas.

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C'est pourquoi j'exprimais dans le mail précédent, que l'autre hypothèse était bien meilleure : le client se fait passer pour toi, fait une commande d'abonnement SFR (donc rien à voir dans ton compte client RED, cette commande apparait dans le nouveau compte client SFR qu'il s'est fait créer sur place comme un client "normal" changeant d'opérateur).

Dit autrement, il aurait pu appliquer la même arnaque dans une boutique Orange ou une boutique Bouygues.

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D'où mon agacement de me faire ensuite boulet avec cet argument du full digital qd ça arrange. Je maintiens dans ce cas que red fasse vraiment du full digital on est d'accord mais ne mélangeons pas les genres qd ça arrange.

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Je ne comprends vraiment pas cette remarque :

• si tu évoques le fait qu'on t'ait dit ici (et qu'on te redit s'il le faut) que ce n'est pas sur le forum d'entraide entre clients SFR qu'il est opportun de chercher à contacter le service fraude de SFR, c'est un fait et c'est en effet inapproprié puisque tu en as le mail et que c'est le seul moyen que ton SAV t'a donné pour le joindre.
• et je ne vois pas bien où Red n'est 100% Digital que quand ça l'arrange : dans cette premier hypothèse (que maintenant toi et moi on pense fausse) Red est bien dans son rôle Digital à 100% si la boutique SFR n'avait (comme imaginée dans cette première hypothèse) été qu'un point de livraison comme le fleuriste du coin pour une commande internet 100% Digital.

Pas d'accord du tout sur le sens de ta phrase, quand bien même ta déception, ton agacement et ta colère sont bien compréhensible à propos de ce qui t'est arrivé.

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Après je maintiens que low cost ou pas low cost on peut discuter sur plein de service, plein de confort etc... OK... ça fait 20 ans que j'ai Croqué dans le low cost et ça me va bien perso. Mais la sécurité et le réglementaire ça ça s'applique à tout le monde.

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Oui pour l'aspect et sécurité et règlementaire (sur lequel je vais revenir juste après).

Mais là encore, je ne vois pas en quoi ça te donne raison sur ton problème et on pourrait répondre à cette phrase par "oui et alors ?" :

• ça te convient depuis 20 ans, comme ça convient généralement à tous ceux qui ne font pas face à un problème. Mais tu SAIS qu'avec un commerçant low cost les possibilités de contact humain en cas de problème sont bien moindres qu'avec les multiplies possibilités (dont orales au téléphone, ou déplacement en boutique) d'un concurrent NON low cost. Il suffit de lire les forums des enseignes low cost vis-à-vis de ceux des enseignes non low cost pour voir la différence de taille qui peut arriver :
• des problèmes, ça arrive des 2 côtés évidemment
  • mais avec une enseigne non low cost, dans le pire des cas, le client va en boutique et pète en câble pour qu'on traite son problème
  • avec une enseigne low cost, juste par lien électronique, dans le pire des cas les courriers du client reste sans suite, il ne lui reste alors pratique que la voie judiciaire s'il est courage.
  • => c'est grosso ce qui t'arrive maintenant concernant le service fraude à contacter pour ton problème avec ton fournisseur Red (quand bien même ce service fraude est assuré, transmis, sous-traité, délégué au service fraude de SFR). Pour l'instant on constate que tu es un client "digital" (car en tarif low cost) et que ton fournisseur de t'a donné que des moyens de contact en digital.

=> c'est le point majeur ici puisque tu es venu pour demander comment joindre le service fraude de SFR "autrement" que le mail qui t'a été fourni par Red. Ça c'est une conséquence indéniable du low cost qui réduit tes possibilités de discussions avec Red (alors que s'il y avait eu des boutiques Red tu aurais foncé sur l'une d'elles certainement).

Concernant l'aspect sécurité et règlement, qui s'applique à tout le monde en effet, et donc en particulier par exemple tout autant à Red (version low cost) qu'à SFR (version non low cost), c'est autre chose qui ne change rien ici à mon sens :

• oui il s'applique et pourtant ici manifestement un client a réussi à usurper soit la sécurité, soit le règlement d'une vente normale
• oui à l'évidence ces usurpations ne ciblent pas que le low cost et arrivent aussi ailleurs (vu les multiples témoignages quel que soit le domaine d'activité, y compris pour des prêts souscrits dans des banques (qui n'ont pas bien appliqué cette sécurité), des PV imputés à des fausse carte grises (carrément notre système français qui n'a pas bien appliqué ces règles), etc. etc. Bref, partout où l'usurpation d'identité peut sévir.

Sur ce point il n'y a pas de différence énorme entre low cost ou non low cost à mon sens et dans les scénarios évoqués pour parvenir à ta fraude, elle n'entrait pas en ligne de compte : l'usurpation d'identité a été (probablement) le moyen utilisé, et elle aurait pu être réalisée sans nécessiter d'être client d'un marchand low cost comme Red (tu aurais pu être client X ou Y). C'est pourquoi je ne vois pas trop pourquoi tu verses cela dans la discussion : ton identité à été usurpée,

1. c'est évidemment à la fois la faute du fraudeur : c'est quand même lui le vrai coupable
2. mais aussi celle des vendeurs qui n'ont pas détecté que la pièce était fausse : sont-ils vraiment à clouer au pilori alors que c'est difficile de détecter une fausse pièce et que faire de faux justificatifs c'est (hélas) assez facile et plus que couru (je pense que tu le sais)
3. et aussi (plus grandement à mon gout) la faute du système informatique de l'enseigne (compte client, mot de passe) : là en effet, on l'a évoqué ensemble, la possible de sécurisé son accès client par double authentification aurait été un plus, qui rendrait très difficile le scénario 1 (commande à ton insu) ou le scénario 2 (obtention de ton RIO via ton compte client). Et ce "manque" de sécurité n'est pas lié au "low cost" mais au "commerce digital" comme je l'ai déjà dit qui n'a pas encore pris le parti de FORCER un système de double authentification estimant sans doute que ça serait rebuttant pour certains clients.

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Et pour mon adresse mail j'ai reçu le mail de confirmation donc non mon adresse n'a pas été modifiée et encore heureux que ce soit pas si facile j'entend sans double authentification. Enfin la aussi j'espère c'est de la conception de process j'espère et je pense qu'ils y pensent.

Tu n'as pas reçu la confirmation de (l'éventuelle) commande, mais d'après ton récit seulement un mail au moment de la désactivation de ta SIM.

Comme évoqué plus haut, il n'est pas exclue que si le fraudeur a réussi à modifier ton mail de contact (ce qu'on a vu dans des témoignages, ça n'a rien d'inenvisageable) il a pu ensuite le remettre pour les jours suivant la commande pour rester le plus inaperçu possible le temps de la réception (ça serait logique de sa part).

Ton évocation qu'une réussite à changer le mail ne devrait pas être possible sans "double authentification" ou autre est en effet un bon point pour se "rassurer", mais faux et que l'on sait largement surfaite :

• D'une part il ne faut pas oublier que dans un compte utilisateur/client (je dirais même pratiquement tous les comptes que j'ai en ligne) il n'est PAS nécessaire de fournir un autre mail que celui principal ni un numéro de mobile : donc dans ces comptes clients on peut factuellement changer le mail une fois dans le compte, surtout si justement on a pris le contrôle du mail de vérification qui sera envoyé pour la modification. Et justement chez un opérateur mobile on peut souvent (toujours ?) choisir de confirmer ce changement pour un nouveau via mail de confirmation (expédié à l'ancien mail) mais dont le pirate a possiblement l'accès s'il a accès au compte client.
• Et dans les faits (peu importe le scénario, peut-être bien plus élaboré que ce que j'imagine) on a lu bien des clients exprimer sur des forums d'opérateurs avoir leur mail de contact transformé dans leur dos par un pirate, ou de placer une redirection de tous leurs mails vers une seconde adresse de pirate, etc. : ça démontre qu'ils arrivent à contourner cette "nécessité"

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Je suis pas objectif mais au niveau d'information que j'ai, soit juste les mails de confirmation, j'envisage principalement l'acteur qui a joué la comédie de la panique et donc une faille de procédure sans contrôle de l'identité voulant bien faire... mais à l'air des **bleep** c'est plus possible de faire ça.

Après oui j'en sais rien car personne ne répond de toute façon.

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En effet, non seulement tu n'en sais rien.

Mais si tu as lu le début de la longue discussion sur le forum RED que je t'ai donné (qui parle justement de ces "faux clients Red" qui viennent usurper en "boutique SFR") : les personnes répondant ont clairement exprimé que tout est bloqué SANS fourniture d'une pièce d'identité.

• Il faut donc clairement présenter de faux papiers, il n'y a pas de "faille" de procédure là-dessus d'après plusieurs rappels de ce point dans ladite discussion.
• Après, oui, comme je l'ai évoqué ci-dessus, des vendeurs peuvent évidemment ne pas détecter des faux papiers, ce qui est une faille dans la procédure en soi, mais pas la même que celle que tu évoques, et évidemment difficile à éviter car il y aura toujours cette possibilité (ultime) pour un client de ne s'identifier QUE par sa pièce d'identité (c'est règlementaire et valable en France) et du coup il faudrait mieux prévoir le cas de la détection d'une fausse pièce.

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Après le scénario bis et la vrai bonne usurpation d'identité [...] mais pour moi c'est pas la même. Dans ce scénario, la porté n'est plus la même car ça peut aller à l'ouverture de compte bancaire, de crédit ou autre donc oui si c'est ça j'aime et je pense avoir le droit de le savoir... d'où l'importance pour moi de tirer tout cela au clair.

Je comprends que la portée n'est pas la même (car on a évoqué que par exemple ainsi des gens se sont vus imputés de lourds prêts bancaires, et donc des mensualités à payer, sans toucher l'argent évidemment). Mais comme déjà dit dans le message d'avant et répété encore une fois ici, vu les témoignages lu (après t'avoir répondu) ce "moyen" semble tout bonnement le scénario le PLUS PROBABLE dans ton aventure car facile, pratique pour d'autres victimes de fraudes chez des opérateurs (dont Red vu la discussion que je t'ai données) et pratiquée aussi dans d'autres commerces (banques par exemple).

Et effectivement, parfaitement compréhensible pour toi que tu aies envie de savoir si c'est bien ça.

Mais une fois encore, je te réponds que tu amalgames 2 points dans ta critique du niveau de service, alors qu'au fond ils sont conformes :

• premier point, l'urgence : avoir une possibilité de contact pour tout bloquer dès que constates qu'il y a un truc anormal. Malgré les moyens "low cost", ce point a été assuré par ton enseigne Red puisque (via tchat) tu as pu tout suspendre.
• deuxième point, la curiosité, le dialogue, les explications, sans le même caractère d'urgence : là ton enseigne se retranche derrière le mail du service fraude (chez SFR) qui te répond ou répondra à son petit rythme et avec le peu d'interactivité de l'électronique digne de la relation client low cost.

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Et je maintiens tjrs que oui low cost ou pas low cost encore, l'expérience client, le respect du client n'est pas à la hauteur...

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Oui tu en as parfaitement le droit.

En revanche, comme tu n'as pas l'expérience du traitement de ce même en "client non low cost" (si tu avais été chez SFR) tu ne peux pas dire "low cost ou pas low cost", mais seulement "dans ce low cost, l'expérience client et le respect du client n'est pas à la hauteur".

Et je te répondrai 2 choses :

1. À la hauteur de quoi ? de tes attentes ? ou du niveau low cost ?
   car, pour moi et mon expérience du low cost (en téléphonie, en billet d'avion) ton expérience est au contraire à la hauteur du low cost
2. Et pour moi le low cost c'est clairement un univers où l'expérience client est au niveau minimaliste, et le respect du client souvent présent uniquement quand tout va bien et qu'il y a quelque chose à lui vendre, mais pratiquement plus jamais quand il a un problème à faire résoudre.

Je vais être cynique, mais je suis toujours étonné qu'on soit étonné qu'en choisissant une prestation considérablement moins chère, il y a des points (d'après soi-même hein, pas de l'avis du fournisseur moins) qui devrait quand même être forcément au niveau de la prestation non low cost :

• pour certains c'est la qualité du service qui devrait forcément marcher aussi bien que si on payait le prix fort : je paye pour un service j'y ai droit
• pour d'autres c'est le SAV qui devrait être aussi bon : j'ai payé, donc j'ai donc à être réparé
• pour d'autres c'est l'assistance et les possibilités de contacts qui devrait être aussi réactives : l'expérience et le respect du client n'a pas a être réduit
• etc.

Ben, compte tenu de tout cela, c'est un peu se bercer d'illusions et oublier qu'ils sont bien obligé de rogner. De là à croire qu'ils, non au grand jamais, ils ne rognent pas sur un ou plusieurs des points que j'évoque... Mmm... se voiler la face ? Clairement, moi je pense qu'en toute logique, la morale de l'affaire c'est que, dans les grandes lignes, on en a quand même pour son argent et que dans les grandes lignes on est moins bien servi en service low cost qu'autrement. (Même si évidemment on trouve sans peine des contre-exemples contredisant la généralité, et que moi aussi je verse dans les bas pris ou le discount quand ça m'arrange... sans être trop dupe du choix que je fais...)

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que j'aille chez Renault ou d'achat, leclerc ou Lille, la poste ou mondial relay ce que vous voulez j'attends que l'on me dise bonjour et au revoir... si mon analogie est farfelu je veux juste dire que quelque soit le niveau de service il y a des bases et aider un minimum quelqu'un qui a eu un soucis en fait partie.

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Même si elle était farfelue, tu as bien le droit de faire l'analogie qui te parait exprimer ta pensée (enfin ce serait bien de se relire pour éviter "d'achat" pour DACIA ou "lille" pour LIDL, car dans un premier temps je n'ai pas saisi complètement que tu opposais des paires d'enseignes pour toi en version low cost et non low cost 😉 On rappelle d'ailleurs sur ce point que LIDL a justement réorienté depuis longtemps (lire ICI) son positionnement pour "monter en gamme" et s'éloigner du pur low cost pour aller plutôt vers le positionnement que tu opposes à Leclerc, constatant sans doute que c'était ainsi qu'il aurait plus de clients, ce qui semble avoir réussi d'après des universitaire économistes, lire ICI... C'est déjà révélateur...)

Mais je ne trouve pas qu'elle serve ta cause :

• d'une part tu prends au final comme base un niveau service minimum (celui low cost) : dire bonjour et au revoir... C'est justement le minimum syndical d'un commerce, qui n'empêche pas une prestation médiocre derrière (service qui ne répond pas à ta demande, expérience client non satisfaisante, respect inexistant dans le reste de l'échange, difficulté à obtenir un responsable au-delà du bonjour de la personne de l'accueil, etc.).
• d'autre part, justement, dans ton cas c'est ce qui se passe : Red te répond systématiquement et assure le "bonjour / au revoir" minimaliste du niveau low cost. Mais c'est le "plus" que tu n'obtiens pas : avoir des réponses précises, parler à un responsable, etc. etc.

Bref, je n'irai pas jusqu'à dire que RED t'a servi une prestation de "haute qualité" (d'autant plus que, comme je l'ai répété, tout en utilisant leurs services, je considère clairement "qu'en en a pour notre argent", c'est-à-dire pas beaucoup !), mais je trouve qu'ils t'assurent bien le minimum requis, au niveau bas de gamme : tu as pu les contacter et obtenir illico une suspension de cette fraude, et maintenant tu es balloté avec des réponses auprès d'un service fraude (de SFR) qui a pris la suite de ton dossier par mail et qui est loin de traiter tes questions dans la seconde, mais sans doute au rythme de plusieurs jours pour répondre à quoi que ce soit...

En dernier lieu, juste pour qu'on soit rassuré, tu ne réponds toujours pas à mon questionnement :

actuellement tu en es où avec ta ligne Red ? Tu as pu faire aussi les démarches pour que TOI (et non le fraudeur) tu récupères une nouvelle SIM et faire fonctionner ta ligne ?

Bonne continuation,

À+

[cyrilleli02]

Bonjour,

Désolé pour les fautes de frappes j'écrivais hier de mon téléphone qui aime bien corriger 🙂 et oui la relecture pas évidente sur des petit écrans, mais désolé.

Oui quand bien même il aurait modifier le mot de passe pour passer la commande, pour ensuite le remettre pour que j'ai l'information que la commande a eu lieu et je que je puisse suspendre la ligne oui pourquoi pas...

Je n'y crois pas trop perso! De toute façon comme je disais j'espère bien que l'on ne peut pas modifier une adresse mail sans double authentification... 

Et la commande devrait de toute façon quand même s'afficher dans le suivi en ligne.

Pour le changement d'opérateur ce n'est pas ce que dis le message.

Le fraudeur a ensuite résilié la ligne dés le 20 Mars (j+1) et il a bien résilier chez RED et il ne parle pas de transfert / portage. 

Mais on est d'accord que j'ai qd même modifié mon numéro de tous mes comptes, enfin je suis encore dessus à vrai dire car comme je le disais pas si facile de nos jours de modifier un numéro de tel ou un mail de contact mais c'ets bien normal.

Après pour revenir sur le portage je suis pas expert mais là en l'occurence je l'ai fait début Mars pour passer chez Red et ca se fait pas dans la journée il y a un délais pour résilié et passer chez l'autre opérateur je drirais 1 semaine comme ça et clairement au moins 3-4 jours et j'ai reçu en amont la date de la portabilité...

Concernant mon propos du double jeux digital / physique non bien sur rien avoir avec nos échanges... on est sur un forum. Je parle de l'attitude de SFR / RED qui est full digital pour le client mais fait bien du physique pour le fraudeur donc ca va pas... moi je constate la réalité.

Encore une fois sur le propos de l'usurpation je sais pas moi si c'est, si facile peut être surement je n'ai jamais essayé.

Mais dans l'importance de connaître les fait c'est de savoir si il y a une un contrôle d'identité déjà (oui/non) (on me dira oui je l'entends), quel pièce, une vraie / une photocopie etc... font il une copie que je puisse l'ajouter à mon dossier de plainte?

Pour revenir sur les changement de mail et téléphone alors là je sais de quoi je parle ca fait 4 jours que je suis dessus.

Sur la plupart / beaucoup de sites j'ai beaucoup de mal à changer mon numéro. Je dois appeler le service client, fournir une pièce d'identité etc... impossible de changer les 2 en même temps (mail et numéro)... et là sur beaucoup de site j'ai fait ma demande et le changement n'est tjrs pas effectif.

Pour l'amalgame non je ne pense pas, je ne suis pas d'accord en tous cas.

J'ai réussi a bloquer le piratage oui.

J'avais besin à J+1 effectivement d'élèment pour comprendre, comme vous le dite éventuellement voir comment récupérer ma ligne maintenant résilié etc...

Après vous parlez de curiosité , de dialogue... moi je parle juste d'assumer ces actes et potentiellement avec une réaction rapide avoir plus de chance de récupérer assez d'info pour identifié un fraudeur.

Ce qui vous semble normal ne me semble pas allez dans le bon sens... mais bon il y a tellement de sujet où on va pas dans le bon sens et que l'on est juste dans l'acceptation que vous avez dans les faits raison.

Donc non je n'ai pas récupérer ma ligne.

Non je n'attends plus de contact via ce forum et vous remercie à nouveau pour le partage.

Je vais allez confirmer mon dépôt de plainte

Et oui je reviendrais à la charge vers SFR et RED sur des voies plus classique le bon vieux recommandé papier 🙂

Trèes bonne fin de WE

Comme vous dites ca arrive dans tous les sens donc si personne effectivement met les moyens en face pour limiter pas étonnant que ca prospere.

[Ryry]

re-bonjour @cyrilleli02 

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Oui quand bien même il aurait modifier le mot de passe pour passer la commande, pour ensuite le remettre pour que j'ai l'information que la commande a eu lieu et je que je puisse suspendre la ligne oui pourquoi pas...

Je n'y crois pas trop perso!

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Moi non plus au final comme je l'ai exprimé depuis 2 messages puisque j'ai lu et rapporté ensuite un scénario plus simple et donc plus probable.

Mais cette réponse était juste pour contredire l'affirmation que "ça ne peut pas être car je n'ai pas reçu la confirmation par mail".

Elle ne contredisait pas

• qu'il y avait plus simple à imaginer
• et qu'elle était manifestement fausse puisque invisible du suivi en ligne.

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Pour le changement d'opérateur ce n'est pas ce que dis le message.

Le fraudeur a ensuite résilié la ligne dés le 20 Mars (j+1) et il a bien résilier chez RED et il ne parle pas de transfert / portage. 

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Ce n'est pas ce que dit le message.

Mais aborde-t-il tout simplement la question de la nouvelle SIM commandée à la place. Ou présente-t-il juste les chose comme un "plaisantin" qui a résilié ta SIM sans rien demander à la place (juste un farceur quoi).

Dit autrement, ce message indique-t-il si une SIM commandée à la place est de chez RED ?

• Si oui, elle doit bien apparaître dans un espace client Red et suivi de commande (comme tu en as toi-même parlé pour exclure une piste) et je ne crois improbable qu'ils aient créé un deuxième espace client Red si celui-ci a pu se faire passer pour toi pour clore la tienne.
• Si non (comme je le pense), ça n'exclue donc pas que la nouvelle SIM soit chez SFR puisque le message n'en parlerait pas.

Mais bon, si tu veux qu'on "imagine mieux", il faudrait nous mettre au parfum de ce que dit exactement ce message plutôt que de nous en parler en disant ce qu'il ne dit pas.

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Mais on est d'accord que j'ai qd même modifié mon numéro de tous mes comptes, enfin je suis encore dessus à vrai dire car comme je le disais pas si facile de nos jours de modifier un numéro de tel ou un mail de contact mais c'ets bien normal.

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Tu modifie ton numéro de tous tes comptes ? Donc tu as finalement changé de ligne et perdu ton numéro de téléphone habituel ?

Ah oui, je vois que tu nous l'apprends plus loin dans ce message.

Arg ça évidemment c'est très pénalisant !!!!!!!!!

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Pour revenir sur les changement de mail et téléphone alors là je sais de quoi je parle ca fait 4 jours que je suis dessus.

Sur la plupart / beaucoup de sites j'ai beaucoup de mal à changer mon numéro. Je dois appeler le service client, fournir une pièce d'identité etc... impossible de changer les 2 en même temps (mail et numéro)... et là sur beaucoup de site j'ai fait ma demande et le changement n'est tjrs pas effectif.

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Oui et non.

• On peut imaginer qu'il est normal que sur un site où tu as à la fois téléphone et e-mail ils instaurent (par sécurité) un délai pour modifier les deux... Quoique "à l'ère de la double authentification" ils pourraient aussi exploiter les deux authentification pour te permettre de faire les 2 changements plus rapidement.
• Mais moi j'ai parlé des multiples comptes client ou utilisateur où l'on n'est pas obligé de mettre les 2
  • (pour être franc moi je ne donne JAMAIS mon téléphone si je n'y suis pas strictement obligé, et honnêtement y'a plein d'endroit où c'est possible avec seulement un mail. Je mettrai les deux quand ils feront vraiment de la double authentification muni de ces 2 informations, ce qui est rarement le cas... En particulier chez SFR pour ma ligne mobile où ils sont les deux et pourtant pas de procédé de double authentification pour me connecter à mon compte client.
  • Et c'est pourquoi j'ajoutais que dans le cas de ton opérateur, si ton fraudeur avait ton mot de passe, j'imagine bien qu'il pouvait changer rapidement ton mail en accédant (aussi) à ta messagerie mail chez ton opérateur.

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Après pour revenir sur le portage je suis pas expert mais là en l'occurence je l'ai fait début Mars pour passer chez Red et ca se fait pas dans la journée il y a un délais pour résilié et passer chez l'autre opérateur je drirais 1 semaine comme ça et clairement au moins 3-4 jours et j'ai reçu en amont la date de la portabilité...

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Tu te trompes.

Ce n'est pas parce que DANS TON CAS (relativement anormal d'ailleurs) ça c'est passé ainsi que ça ne peut pas se passer mieux.

• La règlementation est claire (lire l'ARCEP ICI) : « Le délai de portage est d’un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l’accès, sauf demande expresse de l’abonné. ». Ce qui semble plus rigoureux que l'approximatif autre article de l'ARCEP (ICI, que je donne par honnêteté) qui ajoute et mélange sans doute le temps de la demande et sa transmission au services de l'opérateur (puisqu'ils parlent d'absence de portabilité les dimanches et jours fériés) et chiffre alors le délai minimum à 3 jours, omettant qu'on peut venir le demander directement en boutique sur le système d'information entre opérateur et qu'une fois la demande informatique lancé, c'est 1 jour ouvrable maxi pour le concurrent à libérer ton numéro, et 4 h de coupure entre les 2 au maximum.
• En tous cas, en pratique c'est possible, pas plus tard qu'en février dernier je l'ai fait pour mon père :
  • portage de n° Free Mobile vers Leclerc (car justement il en avait marre d'un service sans boutiques pour parler à des vrais humains : là les espaces culturels, voire autre rayon, d'un centre Leclerc fait l'affaire).
  • On est venu avec le téléphone encore chez Free et le RIO pour la demande de portabilité, est est repart dans les 10 minutes avec une SIM Leclerc avec demande portabilité déclenchée par le vendeur. Arrivé à la maison c'était déjà fonctionnel sur la nouvelle SIM.
• Et concernant spécifiquement Red : dans les liens que je t'ai donnés, un client RED fraudé donne l'heure du passage du client en boutique pour désactiver sa SIM (vers 9h30) et moins de 30 minutes plus tard, il tentait une fraude à la crypto-monnaie sur BINANCE avec son propre numéro déjà porté vers le fraudeur. 

Donc, une fois encore, pas d'accord avec une affirmation qui n'est qu'un avis, un vécu personnel.

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Concernant mon propos du double jeux digital / physique non bien sur rien avoir avec nos échanges... on est sur un forum. Je parle de l'attitude de SFR / RED qui est full digital pour le client mais fait bien du physique pour le fraudeur donc ca va pas... moi je constate la réalité.

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je suis encore désolé de te contredire, d'autant plus que je l'ai déjà fait sur ce point précis (mais tu as la tête dure) tu ne constates pas la réalité, tu émets un avis (biaisé de surcroît).

Non, on ne peut pas affirmer que dans ton cas ils ont dépassé leur cadre normal "full digital" pour passer à du "physique" :

1. dans le scénario 1 (commande RED sur internet) on l'a dit déjà il est NORMAL qu'un vendeur "full digital" propose des livraisons en point relais. C'est l'étape ultime "physique" en effet pour réceptionner (car une réception c'est forcément physique quand ce n'est pas une e-SIM). Rien donc à redire là-dessus, ce n'est pas sortir du cadre de vente "full digital", juste un mode de livraison.
2. dans le scénario 2 (souscription directe d'un abonnement SFR en boutique SFR) : ce n'est pas non plus sortir du "full digital" de RED. Puisque maintenant le gars devient un client pas du tout digital chez SFR. Tout comme il aurait pu souscrire chez Orange. Ni Orange ni SFR ne sont "full digital" et ils ont bien le droit de fournir une prestation "physique", sans que cela ne fasse sortir l'ancien opérateur RED de la sphère de vente "full digital" comme tu dis.
3. et si "autre scénario" il y a, peut-être qu'ils seraient sortis de la relation "full digital" pour du "physique", mais donc comme on ne connait pas ce scénario, on ne peut pas dire que tu le constates en réalité.

Non vraiment pas d'accord du tout avec ta façon de continuer à vouloir asséner cet élément pourtant pas étayé du tout.

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Encore une fois sur le propos de l'usurpation je sais pas moi si c'est, si facile peut être surement je n'ai jamais essayé.

Mais dans l'importance de connaître les fait c'est de savoir si il y a une un contrôle d'identité déjà (oui/non) (on me dira oui je l'entends), quel pièce, une vraie / une photocopie etc... font il une copie que je puisse l'ajouter à mon dossier de plainte?

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Pour l'obligation de fournir une pièce d'identité afin d'ouvrir une ligne c'est la loi (donc logiquement faite si c'est bien le scénario d'une souscription chez SFR par le fraudeur comme je dis que je le trouve le plus plausible). D'ailleurs les liens que je t'ai donnés (la discussion Red) le confirme : pas d'action possible sans prouver (ou falsifier) son identité.

Et oui, quoi qu'il en soit, on est d'accord qu'on te dira sans doute que ça été fait, et ta question sur la photocopie est judicieuse : je pense qu'en effet ils doivent en conserver une photocopie.

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Pour l'amalgame non je ne pense pas, je ne suis pas d'accord en tous cas.

J'ai réussi a bloquer le piratage oui.

J'avais besin à J+1 effectivement d'élèment pour comprendre, comme vous le dite éventuellement voir comment récupérer ma ligne maintenant résilié etc...

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Oui mais je maintiens qu'il n'y a pas la "même urgence" à vouloir bloquer un piratage (ce qui a été fait illico) et savoir comment rétablir sa ligne ensuite.

• C'est pourquoi je dis (et je maintiens) que le fait qu'ils n'aient pas de "numéro d'urgence" (ce que tu exprimais comme un défaut anormal) pour te dire comment rétablir ta ligne ensuite n'a rien d'anormal pour un service comme Red qui est à relation 100% Digital : c'est via leurs moyens électroniques habituels que tu dois demander comment commander une SIM etc. etc. (et en effet, je ne crois pas que ce soit du ressort du service fraude de SFR mais de tes interlocuteurs par tchat chez RED).
• Pour information et à toutes fin utiles : la règlementation française impose que ton numéro (résilié) soit gelé pendant 40 jours pour permettre ce genre de récupération. cf. ARCEP (ICI). Et comme je l'ai déjà dit, je ne serai pas étonné que dans la "relation client" minimaliste et 100% Digital d'un opérateur low cost comme RED, face à ce genre d'action de rattrapage, le client soit plus en difficulté que chez un opérateur avec boutique et contact humain : pour moi le service au client est PLUS MAUVAIS par essence avec ces enseignes pour résoudre les problèmes, je n'en démords pas.

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Après vous parlez de curiosité , de dialogue... moi je parle juste d'assumer ces actes et potentiellement avec une réaction rapide avoir plus de chance de récupérer assez d'info pour identifié un fraudeur.

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Je comprends, mais j'ai placé ces objectifs dans curiosité et dialogue car, je le maintiens, pour cela il n'y a pas le caractère d'urgence qui "imposerait" d'avoir un numéro de téléphone direct. Donc ton service de relation client peut continuer sur sa variante peu onéreuse choisie par ton opérateur low cost (la voie électronique).

Ça reste du dialogue comme une enquête, et échanger par e-mail n'est pas du tout un obstacle à obtenir ce que tu indiques.

En revanche tu te méprends : je pense que JAMAIS (sauf à commettre une erreur) ils ne te lâcherons l'identité du fraudeur... C'est uniquement à des policiers enquêteurs qu'ils livreraient ainsi le nom d'un "coupable" j'en suis persuadé.

• Je persiste donc à penser que les (maigres) renseignements que tu pourrais obtenir sur les circonstances ne nécessitent pas un caractère d'urgence immédiate impliquant un dialogue immédiat par téléphone.
• En revanche, il est anormal que le mail de contact qui t'a été fourni traîne à répondre à tes questions.

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Non je n'attends plus de contact via ce forum 

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Ce n'était pas non plus ce que je disais : je disais que tu étais venu pour savoir comme avoir un contact direct (en réalité plus direct que le mail que tu as déjà) avec le service fraude (c'est même indiqué titre de ton sujet) et qu'il était, bien que sans doute décevant, normal que cet objectif ait été refoulé ici... Ce n'est pas ici qu'on pouvait te fournir cette info.

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Comme vous dites ca arrive dans tous les sens donc si personne effectivement met les moyens en face pour limiter pas étonnant que ca prospere.

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Oui je suis même effaré des énormes proportions (un vrai calvaire) que prennent certaines usurpations d'identité (pourtant parfois grossières en matière de signature et pièces fournies) pour des gens dont je parlais qui ont maintenant sur le dos des prêts bancaires à rembourser par exemple, ou des dettes faramineuses... Et mettent des années, et par voie judiciaire, à s'en sortir : comme tu le soulignais un peu, le mal est fait en un instant (en boutique), et le défaire se révèle bien plus compliqué. (Comme disait mon grand-père, une bêtise c'est toujours plus facile à faire qu'à défaire !).

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et vous remercie à nouveau pour le partage.

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Sympa. Belle attitude. On comprendre que vu tes malheurs, tu le prennent moins bien.

Bon courage,

à+

[cyrilleli02]

Merci pour l'info sur la portabilité je "me suis rappelé" du coup et mon ancien numéro est toujours non attribué donc ca va :), mais bon vaut mieux vérifier.

Le message et un message de RED qui dit juste qu'une nouvelle sim a été activé et rien d'autre, donc de fait il contredit le reste.

J'entends que l'on puisse avoir tous des expériences différentes moi je fais avec les miennes et dans mon cas la portabilité a tjrs été annoncé et planifié. Maintenant je note que ca peut être différents pour d'autres, moi j'ai tjrs reçu un SMS de confirmation.

Comme je l'ai me semble dit et oui sans rentrer dans des détails et je ne le ferais pas ce n'est pas le lieu, ce n'est pas qu'une plaisanterie il y a eu des tentatives sérieuses de hack sur d'autres comptes en utilisant le numéro.

Forcément pas 10 000 puisque j'ai coupé la ligne très vite.

Oui je change tout, que je récupère ou non mon ancien numéro bien sure que je vais pas jouer avec le feu et laisser la chose se reproduire avec des "données corrompues".

A défaut d'imaginer les scénarii de la fraude moi je suis plus sur les scénarii pour éviter que ca se reproduise en ce moment 🙂

Mais oui c'est très pénalisant de perdre un numéro que l'on a depuis plus de 25 ans je confirme et sur plein d'aspect!

Oui je serais aussi plus vigilant sur le fait de mettre mon numéro. Alors bien sure il n'est pas partout mais il le sera encore moins à l'avenir.

Après encore une fois moi je dis juste que sur un certain nombre de sites que j'utilise la sécurité et là, et même sur certain je ne me serait pas attendu.

A contrario si ce n'est pas le cas chez un opérateur ca fait peur!!! mais je ne dirais pas car je en sais pas. 

Après je note que vous êtes pas d'accord avec moi et pas de soucis.

Mais je ne crois pas du tout au scenario cité de commande ou de création d'un autre compte.

Et on ne sera pas non plus d'accord mais ca serait pire de mon point de vu que ce soit un de ces scénarii et que aucun système d'alerte et de contrôle n'a été mis en place.

Je crois pour le coup que vous sous estimé les process de contrôles quand moi effectivement je me pose la quetsion de l'erreur humaine.

Allez disons déformation professionnelle lol!!! Comme on dit il arrive souvent que le problème se situe entre l'écran et le clavier... qd on clique trop, valide trop vite, ne prend pas attention à un mail ou message d'alerte / suspect... suis pas un process...

Je me rappellais plus pour la CI à l'ouverture de ligne, après du coup par exemple il pourrait comparer celle fourni à l'ouverture du dossier qd ils livrent une carte SIM... ou ne serait ce qu'appeler le numéro en arrière boutique... oh ca ne changera pas la face du monde mais ca pourrait je pense limiter cartains cas en 15 secondes... 

Après pour l'urgence je ne suis à nouveau pas d'accord.

Moi j'ai bloqué le truc en 15 min mais je maintiens demain ca arrive à mes parents... ben y a peu de chance qu'il est mon refelxe et si personne ne les guides c'est mort. 

Et je maintiens que y a plein de choses qui pourrait être mis en plae sur unne action rapide qui perdent tout leur intérêt 10 jours plus tard.

Donc je ne partage pas votre opinion, un service fraude devrait contacter les victimes au plus vite et aider les personnes à sécuriser avoir un minimum de devoir de conseil.

Et très franchement je me suis fais hacké à 18h45 je suppute qu'à la base c'était potentiellement fait pour éviter d'accèder trop facilement à tel ou tel numéro service client... mais oui je peux me tromper.

Pas de bol dans mon cas 18h45 c'était la fin de journée donc j'ai vu les mails de suite... ca me serait arrivé dans une après midi de réunionite... là j'aurais pu m'être beaucoup plus de temps à réagir, mais oui c'est pour l'anecdote personnel.

Cordialement.

[Ryry]

Bonjour @cyrilleli02 

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Le message et un message de RED qui dit juste qu'une nouvelle sim a été activé et rien d'autre, donc de fait il contredit le reste.

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Il faudrait vraiment avoir la totalité du contexte pour que ça contredise "tout le reste" comme tu dis

• car qui dit que ce message n'est pas un message "d'adieu" de RED signifiant qu'une nouvelle SIM (d'un opérateur non cité, concurrent ou non) a été activée avec ton numéro (portabilité) voulant donc t'apprendre que ta SIM à toi est désactivée ?
• et dans les procédures (toujours d'après la discussion du forum Red que je t'ai indiquée) ils rappellent bien que la boutique Red ne peut pas vendre une SIM RED.

Bref, comme dirait Macron, rien n'est exclu à ce stade.

Je veux bien croire (même si je ne vois pas le scénario pour y arriver) que c'est une SIM RED qui a été vendue à ce fraudeur.

Je veux bien croire (et je vois bien le scénario pour y arriver) que c'est une SIM RED qui a été vendue à ce fraudeur dans la boutique SFR.

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Comme je l'ai me semble dit et oui sans rentrer dans des détails et je ne le ferais pas ce n'est pas le lieu, ce n'est pas qu'une plaisanterie il y a eu des tentatives sérieuses de hack sur d'autres comptes en utilisant le numéro.

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Ah, ce que j'évoquais dans un des messages précédents (au moment où je réalisais d'après les liens Red d'ailleurs qu'une motivation du fraudeur pouvait ne pas être simplement "d'avoir un abonnement gratuit qui est payé par toi", mais peut-être un abonnement payé par lui mais pour te "voler" ton numéro et se faire passer pour toi pour des arnaques... comme celles à la cryptomonnaie que j'avais lue.

• Il semble donc bien que ce soit ça la motivation du fraudeur : te voler ta ligne pour être capable de capter les SMS de validation et réussir ensuite à se faire passer pour toi
• Et donc ça milite encore plus pour le fait que, rendu en boutique SFR, ce qu'il ait demandé c'est purement et simplement une SIM SFR (le lieu est prévu pour) plutôt que de trouver un moyen de les convaincre de travailler pour la vente RED alors que ce n'est pas censé exister en réseau de boutiques.

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Après encore une fois moi je dis juste que sur un certain nombre de sites que j'utilise la sécurité et là, et même sur certain je ne me serait pas attendu.

A contrario si ce n'est pas le cas chez un opérateur ca fait peur!!! mais je ne dirais pas car je en sais pas. 

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Disons que ce qu'on peut dire quand même (on l'a d'ailleurs déjà évoqué ensemble) c'est que chez notre opérateur (que ce soit SFR oui RED) il n'y a pas la possibilité de passer en double authentification (même sur la base du volontariat) mal le fait qu'ils dispose de notre mail et de notre n° de tél, ce qui fournirait bien des canaux secondaires.

Et oui, c'est regrettable.

Mais c'est (comme déjà dit aussi) souvent le cas des comptes utilisateurs qui sont (de surcroît) des comptes pour consommer et acheter : manifestement, ces enseignes ont sûrement de perdre des client si la connexion est rendue difficile. Mais la base du volontariat en double authentification serait un bon compromis.

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Mais je ne crois pas du tout au scenario cité de commande ou de création d'un autre compte.

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Bien sûr qu'il peut être faux (quoique va dans le sens de témoignages similaires dont je t'ai donné les liens) donc au moins on sait qu'il a déjà existe pour des clients RED.

Lequel imagines-tu, plausible ou non, à la place ?

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Et on ne sera pas non plus d'accord mais ca serait pire de mon point de vu que ce soit un de ces scénarii et que aucun système d'alerte et de contrôle n'a été mis en place.

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Quelle alerte ou quel contrôle pour le bloquer ?

Tu viens dans une boutique, tu affirmes que tu es monsieur X, tu as la carte d'identité (falsifiée) qui l'atteste, et tu donnes le RIO pour souscrire une nouvelle ligne avec portabilité => il n'y a pas à être plus royaliste que le roi, si le vendeur ne distingue pas que la carte est fausse, c'est une vente parfaitement régulièrement comme il s'en passe tous les jours ainsi.

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Je crois pour le coup que vous sous estimé les process de contrôles quand moi effectivement je me pose la quetsion de l'erreur humaine.

Allez disons déformation professionnelle lol!!! Comme on dit il arrive souvent que le problème se situe entre l'écran et le clavier... qd on clique trop, valide trop vite, ne prend pas attention à un mail ou message d'alerte / suspect... suis pas un process...

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Je ne sais pas de quelle déformation professionnelle tu parles. Mon métier est dans l'informatique et je sais bien que l'interface la plus fragile est celle entre l'écran et le clavier, autrement dit l'humain.

Mais pour que ça aille plus loin qu'un bon mot, il faudrait que ne restes pas à des généralités qui ne sont que des a priori.

• quel scénario d'un clic trop vite serait totalement différent pour expliquer que ce client n'a pas seulement eu une carte SIM (qui, pourquoi pas serait par erreur affectée à ton numéro, total manque de chance incroyable puisqu'il faut aussi le RIO compatible, mais pourquoi pas...). Mais que le "fraudeur" a essayé ensuite (tu viens de nous l'écrire) d'accéder à certains de tes comptes utilisateurs que tu utilises ailleurs 

=> ça démontre qu'il t'a ciblé. Donc j'ai plus que du mal à croire à une erreur humaine :

1. pour arriver à cette fin il n'a eu "que" à souscrire une ligne à ton nom avec ton RIO
2. et je répète (car tu sembles le balayer) que je t'ai donné des liens de clients RED à qui ce scénario de souscription d'une autre SIM à leur place est arrivé, alors que toi tu n'exhibes aucun scénario pour expliquer ce qui se serait passer à la place.

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Je me rappellais plus pour la CI à l'ouverture de ligne, après du coup par exemple il pourrait comparer celle fourni à l'ouverture du dossier qd ils livrent une carte SIM... ou ne serait ce qu'appeler le numéro en arrière boutique... oh ca ne changera pas la face du monde mais ca pourrait je pense limiter cartains cas en 15 secondes... 

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Tout à fait, ils pourraient.

Cela dit, quand je vois la tête des cartes d'identité à 10 ans d'écart de moi et mes collègues, je m'inquiète sur l'attitude à avoir pour le vendeur quand il aura affaire à une carte d'identité différente de la photocopie (ce qui est le cas ici) : il renvoie le client qui pète un câble car on l'a servi comme un malpropre ?

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Après pour l'urgence je ne suis à nouveau pas d'accord.

Moi j'ai bloqué le truc en 15 min mais je maintiens demain ca arrive à mes parents... ben y a peu de chance qu'il est mon refelxe et si personne ne les guides c'est mort. 

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Je ne te le fais pas dire, je suis même parfaitement d'accord (je t'ai même cité le cas de mon père exactement dans ce cas qui a quitté Free faute de boutiques).

C'est bien pourquoi la plupart des "anciens" préfèrent de très loin éviter les enseignes low cost sans réseau de boutique...

Tu amènes de l'eau à mon moulin :

• un client "dégourdi" s'en sort avec le service minimaliste low cost : tu en es la preuve (et donc l'enseigne low cost estime donner les moyens suffisants)
• les autres, moins jeunes, moins inconscients, moins rapides et dégourdis dans le monde numériques préfère s'assurer un contact plus facile, quitte à payer plus cher que du low cost. Je ne crois pas trop que ce fait soit contesté.

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Et je maintiens que y a plein de choses qui pourrait être mis en plae sur unne action rapide qui perdent tout leur intérêt 10 jours plus tard.

une fois encore, avoir un avis général sans le moindre exemple, c'est peut-être beau mais c'est peu convaincant.

N'hésite pas à donner quelques-unes de ces "choses". Pour l'instant, ce que tu as fais au-delà du blocage illico via le service RED n'a pas été handicapé par l'absence de rapidité.

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Donc je ne partage pas votre opinion, un service fraude devrait contacter les victimes au plus vite et aider les personnes à sécuriser avoir un minimum de devoir de conseil.

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Un service fraude d'une marque qui chouchoute ses clients, par exemple qui paye fort, oui je suis parfaitement d'accord que ce serait non seulement "honorable" mais un "dû".

Quand il s'agit de gérer un client low cost qui paye le minimum ou presque, je suis prêt à parier que RED ou RyanAir ou autre grands noms du low cost s'en contrefiche d'aller au-devant de client, et ne fait qu'attendre la "corvée" d'avoir à nettoyer les problèmes, et que si tu ne te bagarres pas, ton dossier coulera. Je n'ai aucune illusion sur ce "minimum de devoir de conseil" dans cette catégorie. Ils font juste se pencher sur leurs "obligations" légales, aucun zèle à attendre.

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Et très franchement je me suis fais hacké à 18h45 je suppute qu'à la base c'était potentiellement fait pour éviter d'accèder trop facilement à tel ou tel numéro service client... mais oui je peux me tromper.

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Fort possible.

Si ce n'est que si ton fraudeur n'était pas nul, en ciblant un abonné Red, il sait qu'il n'y a pas du tout de n° de service client, et qu'au contraire le tchat (qui t'a permet d'agir) est ouvert bien plus tard que 19h.

Bref, une spéculation qui ne colle pas spécialement avec ton cas perso, mais qui est très plausible à titre général.

En tous cas, bon courage pour remettre à flot toutes les conséquences de cette affaire.

à+