SAV

[geame01]

une panne de ma box SFR fibre survenue le mercredi 8 avril 2026, toujours non résolue à ce jour.

Voici le récapitulatif chronologique des faits :

- 8 avril 2026 – Constat de la panne et contact du service client. On m'informe qu'un technicien m'appellera le 9 avril.

- 9 avril 2026 – Il s'avère qu'il s'agissait simplement d'un appel du service client pour planifier un rendez-vous technicien, et non de l'intervention elle-même. Motif invoqué : "problème informatique interne". Un rendez-vous technicien est fixé le 10 avril entre 8h et 10h.

-10 avril 2026, 10h10 – Aucun technicien ne s'est présenté. Je contacte le service client, qui me répond qu'il "remonte l'information" et me propose un nouveau rendez-vous à 13h, sans explication claire.

Lors de ce même appel, j'ai été mis en relation avec une conseillère se présentant sous le prénom "Laure". J'ai formulé plusieurs demandes légitimes :
- Un compte rendu écrit par mail des rendez-vous pris et non respectés → Refus
- La mise en relation avec un responsable → Refus, au motif qu'"il n'y a pas de responsable aujourd'hui"
- Son identification (numéro de dossier ou numéro d'agent) → Refus

Suite à ces refus, la conseillère a délibérément posé son téléphone sans raccrocher, me laissant attendre indéfiniment, m'exposant aux conversations de ses collègues. Ce comportement est inacceptable.

J'ai ensuite rappelé le service client et été mis en relation avec une personne se présentant comme responsable sous le prénom "Fabrice", qui m'a lui-même confirmé jouer ce rôle sans en être réellement un. Aucune solution ne m'a été apportée.

Par ailleurs, j'ai constaté qu'aucune trace du rendez-vous technicien du 10 avril n'apparaît sur mon espace client SFR. Ce rendez-vous est introuvable, ce qui m'empêche totalement de suivre ou de vérifier l'état de mon dossier en toute autonomie. Cela renforce mes doutes quant à la réalité de la prise en charge de mon incident.

Concernant les solutions proposées par votre service client, je tiens à préciser qu'elles sont totalement inadaptées à ma situation :
- 200 Go de data supplémentaires sur mon téléphone : cette solution ne remplace pas une connexion fibre fixe, notamment pour un usage quotidien depuis mon domicile.
- Une box de poche à récupérer en boutique : il m'est impossible de me déplacer, ce que votre service client n'a pas pris en compte. Cette proposition est donc inutilisable pour moi.
- Une réduction de 5€ sur mon abonnement : ce geste est largement insuffisant au regard des désagréments subis, des rendez-vous non honorés, et du temps consacré à de multiples appels infructueux.

Ces propositions démontrent que mon dossier n'a pas été traité avec le sérieux et l'attention qu'il mérite.

- 10 avril 2026, 13h30 – Je reçois un nouvel appel de votre service client m'indiquant qu'il attend encore un retour du technicien. Trois jours après le début de la panne, aucune intervention n'a eu lieu et aucun délai concret ne m'est communiqué.

10 avril 2026, 15h00 – Je rappelle une nouvelle fois le service client. Le conseiller m'informe qu'il ne peut rien faire et, fait particulièrement grave, qu'il est dans l'incapacité de me fournir la moindre preuve qu'un technicien a bien été contacté ou missionné. Cette information, combinée à l'absence totale de trace du rendez-vous sur mon espace client, soulève des doutes sérieux quant à la réalité des démarches prétendument effectuées en mon nom.

Au cours de ce même appel, j'ai également posé deux questions simples et légitimes auxquelles je n'ai pas obtenu de réponses satisfaisantes :

1. J'ai demandé si les techniciens travaillaient du lundi au vendredi ou du lundi au samedi, afin de savoir si je pouvais espérer une intervention ce week-end. La conseillère m'a répondu qu'elle ne savait pas. Il est proprement stupéfiant qu'un agent du service client SFR ignore les horaires de travail des techniciens de sa propre entreprise.

2. Lorsque j'ai demandé pourquoi le rendez-vous technicien n'apparaît plus sur mon espace client, la conseillère m'a dit de "ne pas m'inquiéter" et m'a assuré oralement que tout était en ordre. Cependant, elle a catégoriquement refusé de me fournir une confirmation écrite, que ce soit par mail ou via une notification sur l'application, contrairement aux pratiques habituelles de SFR. Une garantie purement orale, non tracée et non vérifiable, est totalement insuffisante et inacceptable dans ce contexte.

À ce jour, je suis toujours privé d'accès à internet depuis le 8 avril 2026, sans qu'aucun engagement ferme et écrit ne soit tenu et sans aucune visibilité sur une résolution.

Sans réponse satisfaisante de votre part, je me verrai contraint de saisir le Médiateur des Communications Électroniques , conformément à la réglementation en vigueur.

Dans l'attente de votre retour, je reste disponible par téléphone ou par mail.

Cordialement,

[jnq35]

Bonjour énorme méprise dans votre message. Vous ne vous adressez pas à SFR sur ce forum puisque vous êtes sur un forum d'entraide entre abonnés sfr. 

Abonnés bénévoles en plus. SFR n'est pas présent sur ce forum donc vous n'aurez pas de dépannage directement depuis ce forum.

Pour joindre sfr il faut joindre l'assistance sfr : Lien général assistance sfr : https://assistance.sfr.fr/contacter/ et https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/comment-contacter-le-service-client-sfr/td-p/2353267 ainsi que https://assistance.sfr.fr/contacter/#sfrclicid=Popin_C2C

De plus vous avez un abonnement grand public et deux jours de panne n'a rien d'extraordinaire. Si vous voulez des délais de rétablissement, prenez un abonnement pro et non grand public de loisir.

De plus, votre problème de place au point de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR, mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre, allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...
Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI.

Voilà pour les réponses d'ordre général à votre panne.

La communauté est à votre disposition pour répondre à vos questions.

[Ryry]

Bonjour @geame01 

En effet, ton problème est évident et on comprend que tu traites ton problème survenu il y a 2 jours (le 8 avril).

La première remarque, c'est qu'ici tu ne converses pas spécialement avec SFR (contrairement à ce que ton contenu pourrait laisser croire) puisque c'est un forum d'entraide entre clients (comme toi, @jnq35 ou moi). Cependant ça peut avoir tout de même un intérêt de nous exposer ton problème :

• d'autres clients seront informés que ça peut se passer comme çela
• des Community Managers du forum (dont le travail est de gérer le forum) peuvent éventuellement prendre ton cas et le transmettre spécifiquement à des contacts du Service client que tu peux joindre par ailleurs (cf. ICI).

---

Une réduction de 5€ sur mon abonnement : ce geste est largement insuffisant au regard des désagréments subis, des rendez-vous non honorés, et du temps consacré à de multiples appels infructueux.

---

Je peux parfaitement comprendre qu'on accorde une très grande importance à une connexion internet, qui t'est coupée depuis 2 jours, mais la règlementation en vigueur c'est

• qu'un client d'un service par abonnement n'a pas à le payer si le service n'est pas fourni (encore heureux dirait-on).
• Comme en France on paye l'abonnement d'avance (cf. dates des factures) cela passera donc par un remboursement : en effet, en général les FAI français attendent d'avoir la date de fin d'une panne pour donner au client le remboursement au prorata exact des jours sans service...
• Au global ça ne fait pas lourd comme "dédommagement" (par exemple, pour l'instant, pour 2 jours, SFR te doit "deux trentièmes" de mensualité, soit un peu plus de 3€ si tu as l'abonnement le plus cher (PREMIUM, mais qui inclut l'option gratuite INTERNET GARANTI, voir ICI, dont tu ne parles pas donc je suppose que tu as un abonnement moins cher et donc un prorata inférieur à cette estimation de 3€)
• Seuls les contrats PRO (prévus quand on fait un usage professionnel de sa connexion) ont des clauses contractuelles plus favorables que la loi de base, notamment ne serait-ce qu'en délai de prise en charge. Les tarifs les plus abordables sont similaires à un contrat grand public cf. http://www.sfr.fr/pro 

Pour obtenir plus, c'est alors de l'ordre de la négociation (as-tu obtenu 5€ juste pour ce mois-ci ? ou 5€ de réduction sur plusieurs mois ?). Et si la négociation ne fonctionne pas à ton goût, c'est la justice que tu peux saisir pour dédommagement de ton préjudice, mais clairement avec un contrat "grand public" (et non PRO) je doute qu'un juge prenne en considération des désagrément au-delà d'un usage récréatif... Mais c'est une liberté d'action).

Cela dit, après 2 jours, on est encore loin de ces extrémités.

---

Sans réponse satisfaisante de votre part, je me verrai contraint de saisir le Médiateur des Communications Électroniques , conformément à la réglementation en vigueur.

---

Là c'est très très prématuré de ta part après 2 jours, même si ton fournisseur SFR ne communique pas correctement avec toi et ne répond pas à tes demandes. En effet, dans la règlementation en vigueur, le Médiateur ne prend en charge AUCUN dossier avant 2 mois de la survenue du problème. Donc tu ne peux pas le saisir avant le 8 juin 2026 (il refusera tout simplement ta demande) pour un problème du 8 avril. C'est justement fait pour éviter d'être saisi comme ça, juste quelques jours après un différend.

Pour l'instant, en tant que clients nous aussi, tout ce qu'on peut te conseiller c'est  

1. insister et réinviter si besoin auprès du service client SFR (sachant que si ça dure 1 mois, tu as alors accès à l'étape intermédiaire avant le Médiateur, lire la procédure ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure).
2. et, si le problème est sur l'infrastructure et non sur la "petite" portion entre chez toi et le Point de Branchement (PB) le plus près (voir schéma au milieu de cette page ICI) alors la réparation dépend de l'opérateur d'infrastructure et tu peux tenter d'insister auprès de lui directement (avec des degrés divers de réussite).

Bon courage, tiens-nous au courant,

À+

[Eyeid]

Bonjour à tous et bienvenue parmi nous @geame01 ! 👋


Au vu des éléments que vous partagez, notamment la panne depuis le 8 avril, le rendez-vous technicien non honoré ainsi que les difficultés rencontrées avec le Service Client, votre situation nécessite une attention toute particulière.

Soyez assuré que votre dossier a bien été transmis à une équipe dédiée, qui reviendra vers vous dans les meilleurs délais afin de vous apporter toute l’aide nécessaire.

De votre côté, avez-vous constaté une évolution depuis votre dernier échange avec le Service Client ?

Belle journée à tous 🌟