Probleme service SFR

[hyeonminpa01]

Voici votre texte traduit en français :

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Je veux dénoncer le service lamentable de SFR.
J’ai souscrit à un abonnement internet en mai dernier et je n’ai pu l’utiliser qu’un mois, en juillet. Depuis, il ne fonctionne plus.

Ma maison est située dans une zone où la fibre n'est pas disponible. Pourtant, SFR m’a recommandé la fibre en me mentant en disant que c’était possible. J’ai cru en leur parole, mais il s’est avéré que ce n’était pas le cas. J’ai donc dû basculer vers l’ADSL.

J’ai dû attendre un rendez-vous, puis un technicien est venu… mais c’était un installateur fibre ! SFR m’avait encore menti. Ce technicien est reparti, et j’ai dû prendre un nouveau rendez-vous. Finalement, un technicien ADSL est venu et la connexion a fonctionné pendant un mois avant de se couper à nouveau.

J’ai alors contacté le service client pour prendre un autre rendez-vous. Deux autres techniciens sont venus, mais aucun n’a pu résoudre le problème. En tout, j’ai subi 5 visites et plus de 10 appels au service client.

Je travaille et je n’ai pas de temps à perdre avec cette connexion internet désastreuse. Pourtant, je continue à payer 22 € par mois, sans assistance, sans excuses, juste pour enrichir SFR.

Le service est catastrophique. Je veux résilier mon contrat, mais ils me demandent de payer des frais de résiliation. J’aimerais les poursuivre en justice, mais je n’ai pas le temps.

C’est pourquoi je laisse ce témoignage : ne signez jamais de contrat avec SFR !

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @hyeonminpa01 

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Ma maison est située dans une zone où la fibre n'est pas disponible. Pourtant, SFR m’a recommandé la fibre en me mentant en disant que c’était possible. J’ai cru en leur parole, mais il s’est avéré que ce n’était pas le cas.ontrat avec SFR !

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Normalement, aucun FAI ne décide tout seul qu'un logement en France est éligible à la fibre ou non.

• Ils sont censé reprendre et partagent les mêmes informations (sans les vérifier une à une) que la carte nationale de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr/
• ton adresse est-elle mentionnée comme éligible à la fibre ou on sur cette carte nationale ?

Manifestement tu as donc été victime d'une erreur : peut-être une erreur introduite sur cette carte ? ou bien une erreur introduite par SFR dans leur reprise ?

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Finalement, un technicien ADSL est venu et la connexion a fonctionné pendant un mois avant de se couper à nouveau.

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En effet, tu joues de malchance, et ça n'a rien de normal ni de satisfaisant.

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Deux autres techniciens sont venus, mais aucun n’a pu résoudre le problème. En tout, j’ai subi 5 visites et plus de 10 appels au service client.

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Du coup aujourd'hui quelle est la position du SAV de SFR sur ton cas ?

• SFR t'a planifié une nouvelle future intervention ?
• ou bien SFR ne propose rien, aucune action prévue ?

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Je travaille et je n’ai pas de temps à perdre avec cette connexion internet désastreuse. Pourtant, je continue à payer 22 € par mois, sans assistance, sans excuses, juste pour enrichir SFR.

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Il est évidemment anormal (et même assez rare) que tu n'aies pas d'excuses. Me concernant, au moindre problème, le service client se confond en excuses pour me consoler (même si l'efficacité est loin d'être chaque au rendez-vous, manifestement ils ont eu des consignes pour s'excuser et être gentils auprès des clients, même si ça aussi ce n'est pas 100% toujours avéré évidemment).

Concernant l'enrichissement de SFR sur ton dos, il n'aura pas lieu.

• Certes SFR (et la plupart de ses concurrents) continuent à faire payer le "prix normal" durant une panne signalée au SAV mais c'est une pratique de "simplification".
• En pratique, la règlement française implique qu'un client n'est pas redevable du paiement d'un abonnement à un service non fourni. De ce fait ces FAI prennent en compte le début de ta panne, puis à la fin quand la date de fin est connu, alors le client peut obtenir son remboursement au prorata exact de la durée : c'est son droit (je ne pense pas que SFR te le refusera, ce serait plus qu'étonnant).

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Je veux résilier mon contrat, mais ils me demandent de payer des frais de résiliation. J’aimerais les poursuivre en justice, mais je n’ai pas le temps.

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Oui à ce stade il est légitime "d'arrêter de jouer" et vouloir tout résilier et stopper.

C'est d'ailleurs ton droit (même si ces interlocuteurs te disent le contraire) :

• en cas de service non rendu
• alors tout client peut exiger une résiliation pour "défaut de service", sans le moindre frais de résiliation ni pénalité d'engagement rompu => c'est la loi, rappelée ici sur la fiche du service public, qui donne un modèle de lettre pour mettre en demeure ce genre de demande https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061 

Si jamais le service client de 1er niveau continue à te "refuser" ta résiliation sans frais, tu peux tenter une procédure plus simple et très facile pour transmettre ton dossier aux niveaux supérieurs prévus pour ces litiges : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance,

À+

[Eyeid]

Bonjour @hyeonminpa01 et bienvenue dans la Communauté d'entraide des clients SFR,

Nous sommes navrés pour les désagréments rencontrés.

Concernant le souci d'accès à Internet, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Client, qui reviendra vers vous dans les meilleurs délais afin de vous apporter une solution. 

Bonne journée

[hyeonminpa01]

Bonjour, 

J'envie pas continuer avec SFR, c'est la flemme service ...

C'est pourquoi, j'ai déjà envoyé le courrier pour résilier mon engagement