Réponse certifiée par SFR Question résolue

Perte répétée du service téléphonique de ligne fixe

kipper
Visiteur

Tous les quelques jours, ma ligne fixe tombe en panne, tous les quelques jours, pour réparer la ligne. La dernière fois que la ligne est tombée, c’était le 21 mai, aujourd’hui <28 mai>, ou peut-être avant, la ligne est tombée ENCORE! Donc je suis allé sur ma page d’aide pour trouver la plainte avait été fermée plus tôt par sfr, il devrait être fermé à la fin de la journée? Encore une fois, ma ligne est perdue et nous sommes des personnes handicapées qui ont besoin de la ligne fixe pour obtenir de l’aide d’urgence, mais sfr ne fournissent pas un bon service fiable! Pourquoi? Je fais toujours le test complet et redémarrer la boîte. Le problème est avec sfr ou la ligne téléphonique ou la ligne téléphonique pas ma boîte. Sfr ne sont pas utiles / capables de faire une solution permanente au problème et ils ne compensent pas pour tant de perte de service.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Robert26
Contributeur Elite

Bonjour @kipper et merci @phenix8 pour tes interventions,

 

C'est en effet à Orange d'intervenir ici, d'après les renseignements que vous donnez. Je vous invite à les relancer sur Twitter afin qu'ils (re)prennent connaissance du souci et agissent au plus vite. J'espère que tout reviendra à la normale rapidement.

 

Bonne journée.

10 RÉPONSES 10
phenix8
Client Top Contributeur

Bonjour @kipper ,

 

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

 

Quelles sont les explications données par le Service Client ?

 

En ce qui concerne la récente coupure de ligne, je vous invite à réaliser un diagnostic depuis l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Assistance > Etat de la ligne. Vous serez éventuellement amené à programmer un appel avec le Service Technique pour ouvrir un nouveau dossier SAV et demander une surveillance de la ligne par les départements experts.

Enfin, lorsque l'incident sera définitivement résolu, n'hésitez pas à demander une mise en relation avec le Service Fidélisation pour demander un geste commercial ( ex. remises ou pack TV ciné séries gratuits pdt 1 mois ). 

 

N'hésitez pas à nous tenir informés de la situation,


Bien à vous,

Théo.
kipper
Visiteur

Merci pour la réponse, mais tout ce que vous dites est une norme que je garde. J’ai la plate-forme dianostique pour sfr et je dois l’utiliser souvent car ce problème persiste pendant de nombreux mois, je ne suis pas un mannequin. Aujourd’hui encore, la ligne a été brisée. Chaque fois que le technicien sfr me dit "ce n’est pas la boîte, c’est la ligne réelle" donc, ma question à sfr est : si la ligne réelle est défectueuse, pourquoi ne pas vous sfr fixer?

kipper
Visiteur

Aujourd’hui à 17h30 SFR aurait dû garder un rendez-vous téléphonique avec moi, mais ils n’y ont pas assisté ! Encore aujourd’hui, deux fois la ligne téléphonique a échoué pour la 14 fois ce mois-ci ! SFR n’a rien fait pour corriger le problème – très, très mauvais service, ils devraient être gênés ! Et oui, j’ai fait TOUS les tests de diagnostic et les résultats disent clairement que tout est bon ! Je n’ai pas de tonalité de ligne mais j’ai une tonalité de bouton, j’ai essayé un autre téléphone, même réponse, pas de ligne et tout le temps ils me facturent ma ligne et tous les appels que je suis obligé de faire sur ma ligne mobile que je dois aller dans mon jardin pour utiliser. SFR NE SONT PAS BONS POUR LES PERSONNES HANDICAPÉES.

phenix8
Client Top Contributeur

Bonjour @kipper ,

 

Avez-vous un abonnement ADSL ou Fibre ? 


Bien à vous,

Théo.
kipper
Visiteur

ADSL, nous ne sommes pas dans une zone pour la fibre, le meilleur sfr pourrait faire était de me donner une boîte 4G et un numéro 06 et perdre mon numéro fixe existant et aucune garantie que le problème serait réparé! Oh oui, j’ai perdu la ligne deux fois de plus depuis ma dernière soumission.

phenix8
Client Top Contributeur

Bonjour @kipper ,

 

Le réseau téléphonique de France Télécom est vieillissant et davantage vulnérable aux intempéries ( ex. oxydation de certaines terminaisons ). Par ailleurs, les coupures de services rencontrés peuvent résulter d'une qualité de ligne cuivre médiocre ou d'une atténuation de signal importante liée à la distance entre le domicile et le Central. Certaines interventions sont toujours menées par SFR et permettent, comme en attestent les différents témoignages sur le Forum, de stabiliser la connexion. En revanche, d'après le technicien, il s'agit d'un problème sur un tronçon de ligne dont Orange a la propriété, SFR ne pourra donc pas intevenir.

 

Enfin, le réseau optique offre un gain de maintenance et des performances significatives aux abonnés, quelque soit leur distance à laquelle se situe le logement. N'hésitez pas à consulter les vues prévisionnelles sur la Carte Arcep ( Mode Avancé ) et signaler votre intérêt pour la Fibre auprès de la mairie afin d'accélérer le déploiement. En attendant, l'utilisation d'une box 4G pourrait être intéressante si le logement présente une bonne couverture, vous pouvez vérifier cette information sur la page suivante : Réseau Mobile - ARCEP .

Bien à vous,

Théo.
kipper
Visiteur

Merci de votre réponse, mais cela ne m’aide pas du tout.
Le câble est vieux dans la route, il n’y a aucun plan pour la fibre dans mon côté du village, en effet un nouveau poteau en bois vient d’être déployé à ma maison voisine.
Dans ma maison, j’ai le câble Cat 7+.
Sfr ne montre même pas ma route correctement sur sa carte, contrairement à Google Maps qui l’ont correcte !
Dans mon compte ma boîte est toujours affichée comme un NB4, que je n’ai pas eu depuis près de 4 ans, j’ai le NB6V.
Sfr ne m’a pas conseillé ni aidé de toute façon, je désespère.
On m’assure que France Télécom est propriétaire de la ligne ici et non d’Orange. Même si c’est Orange, qui alors notifie Orange que la ligne n’est pas de bonne qualité? Sûrement vous ne suggérez pas que c’est moi? - Les clients, la responsabilité ? Sfr doit louer la ligne d’Orange s’ils en ont l’usage ?
Sfr ne m’a pas bien traité (et de nombreux autres clients)
Enfin, Sfr ne m’a pas proposé une seule fois une compensation ou une mise à niveau de ma Box vers un meilleur standard, comme je l’ai déjà expliqué, ils n’ont offert qu’une nouvelle offre de box pour plus d’argent et pour cela ils ne peuvent toujours pas garantir un bon service ET ils prennent mon numéro de ligne 04 fixe et le remplacent par un numéro 06 qui me ferait changer toutes mes coordonnées et ma papeterie personnalisée à mes frais. Très mauvais, ils sont tous les mêmes.

phenix8
Client Top Contributeur

Je comprends votre mécontentement, mon message vise à vous éclairer sur une situation que de nombreux autres clients en France rencontrent.


Comme vous l'avez souligné, SFR et les autres opérateurs louent les lignes téléphoniques existantes dont Orange ( anciennement appelé France Télécom ) a la propriété et le devoir de maintenance.  Malheureusement, le réseau cuivre n'est plus une priorité pour cette entreprise, qui préfère concentrer ses efforts sur la Fibre.

Dans votre cas, il s'agit d'un état général de la ligne, FT ne remplacera pas un câble qui s'étend sur plusieurs kilomètres, en raison des coûts.

 

Enfin, dans un rapport publié jeudi 8 avril, l'ARCEP ( gendarme des télécommunications ) décrit le réseau ADSL, dont l'opérateur historique français est responsable, comme « vieillissant », avec une qualité de service « particulièrement dégradée à certains endroits ». 

Arthur Dreyfuss, ex-secrétaire général de SFR expliquait en 2018 avoir « signalé à maintes reprises et depuis de nombreux mois les défaillances de la qualité de service du cuivre »  et s'attend  « à ce qu'Orange prenne des mesures rapides et efficaces. Il n'est pas admissible de pénaliser ainsi nos clients », la situation est donc très complexe.

 

Bien à vous, 

Théo.
kipper
Visiteur

Je vous remercie de cette réponse.
Il est très mauvais que les entreprises de télécommunications puissent tenir la population rurale à rançon d’une manière si déplorable, surtout quand vous voyez ce que sont leurs bénéfices nets annuels et, combien le directeur général met dans sa poche chaque mois et pour sa pension. La partie principale de mon village a la fibre, mon côté d’environ 40 logements ne peut pas l’avoir ! Le câble vers ma maison à partir du poteau se désintègre et à l’échange le déclencheur exige constamment de réinitialiser. Les entreprises de télécommunications devraient avoir honte, gênées pour ce qu’elles sont autorisées à faire, à s’en tirer et par le gouvernement qui permet ce service déplorable alors qu’elles, SFR et d’autres, prennent notre argent et sont avides de plus ! Donc, d’après ce que vous me dites, tout est perdu et si nous mourons parce que nous ne pouvons pas obtenir de l’aide, c’est juste une mauvaise chance ?

Comment gagner des badges

Badges En savoir plus