Perte de connexion

[Milenium]

Est ce que vous trouvez normal qu'une panne totale dure plus de 24h ? C'est le cas sur Marseille ou je n'ai plus rien du tout depuis mardi 22h.

Et bien sur impossible d'avoir des indications autre que le répondeur comme quoi ils s'en occupent !!!

Je commence à croire que les ingénieurs de chez SFR ne sont qu'un ramassis d'incapables.

Vous pensez rembourser les abonnements ?

[anniedu21]

Bonsoir @Milenium 

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.

Avez-vous consulté les/mes différents posts dans Perte de connexion ?

Vous avez quelle box ?

Quels voyants clignotent ou sont éteints ?

Vous êtes en immeuble ? Il y a-t-il eu un nouvel arrivant ou nouveau client ?

Qu'est ce que dit le test de connexion sur votre espace personnel SFR et Moi :

- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic ?

Si c'est une panne individuelle (que donne la connexion chez vos voisins ?), et en fonction du test effectué : il faut absolument qu'un technicien (ce sont des sous-traitants) vienne voir votre installation (insistez auprès du service clients) et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il verra avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire. 

Lors de sa venue allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir (ARCEP et dommages réseaux SFR, et prévenir votre bailleur ou syndic si locataire, ou Mairie sinon).

Avant son départ : demandez lui de voir le compte rendu de l'intervention sur son écran et signer (si vous êtes ok) sur son écran.

En attendant la venue d'un technicien, et en fonction de la durée de votre problème (insistez auprès du service clients)

) : vous pouvez obtenir une clé 4G ou 100 Go de connexion internet pour votre téléphone si vous êtes SFR.

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

En attendant :

Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Bon courage en attendant 

[Milenium]

Merci de ta réponse mais c'est un problème qui impacte beaucoup de monde dans mon quartier et personne ne peut avoir de réponse.

Je connais un peu comment dépanner je suis administrateur système et réseau dans une grosse société.

[jacquesma08]

Bonjour, 

Sur le message que vous avez sur le 1023 il ne vous disent pas à la fin que vous pouvez demander à  être rappelé en composant  il me semble, le 7 ?

Je n'ai jamais utilisé cette fonction sur mes dernières pannes puisque je passe maintenant par SFR & Moi mais j'ai pu être rappelé à  chaque fois. 

Ça ne veut pas dire que le technicien qui rappele peut en dire plus mais ça doit permettre de leur mettre la pression...

[Milenium]

Si bien sur mais en suivant leur indications je tombe sur un message enregistré me disant qu'il y a un problème sur mon réseau et qu'ils sont en train de l'étudier très sérieusement pour le résoudre.

Des qu'il y a un pb plus d'humain

[Ryry]

Bonjour @Milenium 

Honnêtement un problème local (surtout un "gros problème" comme tu sembles décrire le tien) et qui met plus de 24 h à être résolu, ça n'a rien de rare.

Par exemple quand un engin de chantier sectionne accidentellement un passage de fibres, parfois ça coupe le service pour plusieurs milliers d'abonnés (et même plus) et c'est rarement résolu dans la journée... ça peut prendre un petit peu plus... C'est en tout cas ce qui est arrivé dans ma ville (pas dans mon secteur) quand un chantier a coupé un passage majeur de plusieurs centaines de fibre, coupant internet dans pratiquement toute la partie sud... et qui a mis plusieurs jours à être totalement réparé...

Un tel délai peut donc être compréhensible (hélas). Après, ça peut aussi être beaucoup plus long (des pannes qui dure une semaine, 2 semaines, un mois...) on en voit aussi et là évidemment c'est beaucoup moins acceptable et ça devient totalement anormal.

Tu nous diras donc si votre problème a été résolu en 2-3 jours... ou beaucoup plus !

À+

[jacquesma08]

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@Milenium  a écrit :

Si bien sur mais en suivant leur indications je tombe sur un message enregistré me disant qu'il y a un problème sur mon réseau et qu'ils sont en train de l'étudier très sérieusement pour le résoudre.

Bonjour,

Juste une précision vous êtes passé par le 1023 ou SFR & Moi (ou les deux) ?

Moi c'était à chacune de mes pannes via SFR & Moi.

[Milenium]

Un problème ça peut bien sur arriver mais alors on informe sa clientèle d'un délais possible de réparation. C'est la moindre des choses, quand j'ai un incident dans mon service, la première information que je donne c'est le type de panne et la durée probable que je réajuste tout au long de la durée de la panne.

Il faut arrêter de trouver cela normal une résolution de plus de 24h pour un simple sectionnement de fibre. Ca veut tout simplement dire que notre argent va surtout aux actionnaires qu'à la maintenance préventive.

[dav93000]

La fibre sectionnée c'est justement ce qui est susceptible de prendre plus de temps, ça ne relève pas de l'opérateur fournisseur d'accès qui doit faire intervenir le gestionnaire d'infrastructure , qui lui même selon les cas est l'ampleur du problème doit organier des travaux de voirie, doc doit avoir l'aval de l mairie ....

[Ryry]

Bonjour @Milenium 

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Un problème ça peut bien sur arriver mais alors on informe sa clientèle d'un délais possible de réparation.

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Oui.

Enfin quand on le connaît.

Outre le fait que parfois les techniciens se lancent forcément dans une réparation sans savoir quel est le problème et donc le temps que ça va prendre, on a surtout une "courroie de transmission" qui n'est plus idéale du tout entre le terrain et les plate-formes de service client délocalisées et lointaines... Hélas... ce qui fait que "l'information" n'est réellement pas le fort des FAI en général, et de SFR en particulier.

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C'est la moindre des choses, quand j'ai un incident dans mon service, la première information que je donne c'est le type de panne et la durée probable que je réajuste tout au long de la durée de la panne.

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Ton exemple est parfait et c'est ce que tout le monde espérerait : félicitations.

Maintenant, pour "expliquer" les différences de traitement et de zèle, pour rester objectif, peut-être n'offres-tu pas le prix le moins cher des concurrents européens (et pratiquement d'un facteur deux) avec le prix du marché de tous ceux frontaliers, sauf l'Italie : lire ICI pour le cas "particulier" des tarifs français, en ayant gratté partout et y compris (surtout) sur l'empressement et le zèle du service clients.

Personnellement, je n'ai plus aucun espoir dans cette course aux bas tarifs (qu'en effet les français ont gagné haut la main) mais qui fait que la qualité de nos opérateurs "premiums et non low cost" avoisine celle du "low cost" ailleurs...

Je ne cherche pas à expliquer qui de la poule et de l'œuf en est l'origine (peut-être les deux d'ailleurs) entre les offres que privilégient les clients et la concurrence rude à laquelle se livrent nos FAI, mais à ce tarif, je me dis que ça fait longtemps qu'on touche le fond et qu'on en a pour notre argent.

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Il faut arrêter de trouver cela normal une résolution de plus de 24h pour un simple sectionnement de fibre.

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Comme dit plus, autant je te suis sur le côté parfaitement anormal (mais hélas courant) de ne pas bien renseigner des clients en panne.

Autant, comme dit plus haut aussi, tu te méprends sur la "facilité" de réparer une (ou des tas) de fibre sectionné dans un chantier... Ne serait-ce parfois que pour donner accès, sécurisé, à ce chantier pour des techniciens fibre...

Mais bref, ici on ne connaît pas la nature de la panne et donc difficile de conclure.

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Ca veut tout simplement dire que notre argent va surtout aux actionnaires qu'à la maintenance préventive.

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Il y a sans doute une part de vrai... Et pour autant énormément de raccourci faux aussi :

• d'une part SFR (et il n'est pas le seul) a énormément de mal afficher un équilibre de rentabilité par rapport à ses dettes colossales (lire ICI, c'en est à 20 milliards d'euros (fait la division par client pour voir combien il nous faudra donner "par client" rien que pour éponger la dette, sans parler des dépenses courantes au jour le jour pour entretenir voire investir pour la suite)...
• et tu as vu le comparatif plus haut qui montre que les tarifs français sont les plus bas du marché européen
• mais de plus, dans ce contexte financier "tendu", parfois SFR choisit de ne RIEN verser en dividende aux actionnaires (voir ICI)

Pour la maintenance préventive, encore faut-il savoir si le problème est sur la partie incombant à SFR (après les points de mutualisation) ou (statistiquement plus probable vu le nombre bien plus importants de câbles) sur la partie d'infrastructure qui dessert chaque logement (voir schéma ICI)

Évidemment à titre "individuel", ça n'empêche pas Patrick Drahi d'avoir des revenus très confortables à la tête de ce groupe et d'avoir une fortune personnelle enviable. 😎

Pour revenir à ton problème personnel : oui, dans l'absolu, il n'y a pas à trouver "normal" que ta panne soit gérée de la sorte.

• ici nous ne faisons que discuter entre clients avec nos avis personnels
• au moins, ton mécontentement sera écrit (mais pas forcément pris en compte)
• si cela te parait "trop anormal", c'est au moins une réclamation au service client de SFR, voire un signalement à J'alerte L'ARCEP...

J'espère que ta panne sera résolue pas trop tardivement.

À+