Perte de connexion internet inexpliquée depuis le 26 Avril

[AdrienBrose]

Bonjour, j'aimerais partager avec vous mes déboires actuels. Je précise que tous les éléments sont vérifiables en réécoutant les entretiens téléphoniques.

Le 26 Avril, alors que j'étais connecté à ma box en filaire, je constate un ralentissement conséquent. Je redémarre la box et là, plus qu'un seul voyant d'allumé : le voyant Power.

J'appelle le service client une première fois, on me répond de rappeler le lendemain matin (27 Avril) pour programmer un remplacement de matériel. 

Le 27 Avril, j'appelle le service client. Mon interlocuteur m'indique que SFR transfère le dossier à la cellule expertise, et que je serai rappelé dans la journée. L'après-midi, mon interlocuteur me rappelle pour me dire que cela va nécessiter plus de temps et que je serai rappelé le lendemain.

Le 28 Avril, mon interlocuteur m'indique que la panne vient de chez SFR, un routeur Cisco aurait lâché chez eux, mettant 43 abonnés en panne d'internet. Le routeur aurait été commandé, et une installation serait espérée pour le 3 Mai. 

Le 4 Mai, appel d'un autre interlocuteur m'expliquant qu'il ne retrouve aucune trace des précédents échanges. Mais d'après ses tests "plus poussés", il faudrait remplacer la box. Une commande est passée.

Le 6 Mai, je récupère la box et restitue l'ancienne en point relais. J'effectue le remplacement chez moi, aucun changement. Je rappelle le service client (depuis l'application SFR & Moi) pour l'indiquer. Le conseiller que j'ai au téléphone m'indique qu'il programme un RDV technicien à domicile pour le 10 Mai, entre 8h et 10h.

Le 9 Mai, après avoir reçu de surprenants SMS ("Info SFR : Nous avons tenté de vous contacter. répondez 1 pour nous confirmer avoir retrouvé tous vos services sinon répondez 2.") alors que je ne recevais aucun appel téléphonique, je décide de rappeler le service client. Mon nouvel interlocuteur m'indique avoir bien trace de l'appel du 6 Mai, mais aucune trace d'un présumé rendez-vous à domicile pour le 10 Mai. Il m'indique alors reprendre un RDV, mais aucune disponibilité avant le 30 Mai ! L'interlocuteur m'indique faire une demande en parallèle pour avancer le RDV, et me confirme qu'on m'a délivré des informations mensongères précédemment.

Après un premier sketch qui aura duré plus de 2 mois lors du passage de l'ADSL a la fibre il y a quelques années, en voici un second, encore plus époustouflant que le premier.

Je précise que :

- les voyants de mon ONT (le modèle de couleur noire) sont allumés comme habituellement (les 3 premiers en partant de la gauche, dont PON)

- ma box détecte bien l'ONT (diagnostic OK via l'interface 192.168.1.1)

- j'ai testé plusieurs câbles différents pour relier l'ONT à la box (on ne sait jamais)

- tout a été redémarré à de multiples reprises

Voici mes questions :

- comment se fait-il qu'une cellule ne soit pas dédiée à résoudre extrêmement rapidement les problèmes des clients qu'on a déjà bien trop mené en bateau ?

- comment se fait-il qu'une fidélité qui date de l'époque neuf Telecom ne donne pas le droit d'être traité avec un minimum de dignité ?

- comment un service client comme celui-ci a-t-il pu être élu "service client de l'année" ?

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @AdrienBrose,

Je comprends tout à fait votre agacement face à cette perte de connexion. Toutefois, sachez qu'ici le Service Client n'est pas présent, nous ne pouvons vous solutionner directement car nous n'avons pas accès aux dossiers des abonnés.

Si la panne est toujours en cours (vous pouvez suivre le déroulement de cette dernière via l'application SFR&Moi) sachez que les équipes techniques planchent dessus afin de remettre les services en marche au plus vite mais je comprends que ceci soit long et frustrant. Je vous conseille de vous rapprocher d'un conseiller qui pourra vous renseigner au mieux sur le statut de la panne (via (Facebook ou Twitter)) et vous pourrez aussi demander à bénéficier du prêt d'une clé 4G (dans la limite des stocks disponibles en boutiques) ou, si vous avez un forfait mobile SFR, une rallonge gratuite de 100 Go de données pendant 1 mois.

En espérant que la situation sera vite rétablie,

Bonne journée.

[AdrienBrose]

Bonjour Magali,

Je comprends, vous faites votre travail et répondez à base des éléments de langage qu'on vous a transmis.

Cependant la réalité est tout autre. Aujourd'hui 11 Mai, je devais recevoir un appel à 10h de la part du service technique.

Bien entendu, je n'ai jamais eu cet appel, alors que j'avais pris le soin de bien faire vérifier les coordonnées ou me joindre.

Bien sûr, dans l'application SFR & Moi il est indiqué qu'il y a eu un appel à 10h05.

Bref, la mascarade continue, et bien puisqu'il en est ainsi, le prochain appel sera pour résilier, puisque c'est la seule option que vous me proposez.