Réponse certifiée par SFR Question résolue

Perte de connexion intermittente

stewart1
Visiteur

Ma connexion Internet via NB6VAC et ONT GS0100GH ne parvient pas par intermittence à transmettre le trafic. Même si le week-end a été sans faute, il y a eu ce soir cinq échecs, d'une durée allant de 85 à 179 secondes. En testant avec ping, le NB6 signale une erreur ICMP "Destination Host Unreachable" lorsque l'erreur se produit. Les heures des pannes (UTC) le 18 septembre 2023 étaient :
14:53:48 - 14:55:13
15:02:14 - 15:05:13
15:12:35 - 15:14:10
15:15:20 - 15:17:06
15:29:27 - 15:32:17

Êtes-vous au courant de problèmes de réseau à ces moments-là ?

Les statistiques de fibre affichées par le NB6 semblent bonnes, même si je n'ai pas tenté de les capturer lors d'une panne :

 

2023-09-18.png

 

Comment puis-je résoudre ce problème davantage ?

Merci,

Stewart

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @stewart1 et merci @Ryry pour ton intervention ici, 
@stewart1 sur votre problématique, je vous propose de solliciter un rappel via votre application SFR & Moi. Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Aide pour choisir Être rappelé. 
Un conseiller reviendra vers vous pour vous aider à débloquer la situation.
Bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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7 RÉPONSES 7
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @stewart1 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Sur ces coupures récurrentes que vous rencontrez sur votre ligne box, je vous propose dans un premier temps de vous connecter à l'application mobile SFR & Moi. Depuis cette dernière, rendez-vous dans la rubrique Aide pour choisir Lancer le diagnostic. Vous réaliserez ainsi une série de tests permettant d'identifier un éventuel incident impactant votre ligne. Des pistes de résolution vous seront proposées. Une fois le diagnostic lancé, suivez les étapes qui s'afficheront sur l'écran de votre mobile. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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stewart1
Visiteur

Merci pour la réponse rapide.

 

Ce diagnostic n'est pas utile, car les interruptions sont de courte durée :

Screenshot_20230919-231335.png

Screenshot_20230919-231405.png

À ce stade, on me demande de redémarrer la BOX et l'ONT. Une fois cette opération terminée, la panne est déjà terminée et il semble donc que le problème a été résolu.

 

Veuillez suggérer des tests qui peuvent être effectués lors d'une panne pour déterminer où se situe le problème.

 

Merci.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @stewart1 

 

Ce diagnostic n'est pas utile, car les interruptions sont de courte durée [...]

Veuillez suggérer des tests qui peuvent être effectués lors d'une panne pour déterminer où se situe le problème.


À propos de ce diagnostic via l'appli proposé par @Yann , utile ou non, c'est la faisabilité qui compte.

il n'est vraiment pas possible de l'effectuer ? Pourtant tu parlais de coupure "d'une durée allant de 85 à 179 secondes" donc ça laisse quand même plus d'une minute, voire trois, pour ce diagnostic... Il est si long en pratique ? (je ne l'ai jamais lancé je n'ai pas cette possibilité avec mon matériel).

À+

 

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stewart1
Visiteur

Merci pour l'information.

Je viens de faire un test, en redémarrant BOX et ONT le plus rapidement possible, en coupant l'alimentation moins d'une seconde. J'ai mesuré le temps pendant lequel le trafic n'était pas dépassé à 137 secondes. A quoi je dois ajouter quelques secondes pour détecter une panne et du temps pour répondre et opérer le diagnostic. En réalité, si la panne dure moins de trois minutes, le diagnostic signalera à tort que le redémarrage a « résolu » le problème.

 

La page https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html indique :

2023-09-20.png

La plage horaire indiquée englobe quatre des cinq pannes que j'ai signalées. Je suis raisonnablement certain que ce n'était pas une coïncidence. Cependant, peu d’informations sont affichées. Ce problème a-t-il affecté uniquement moi, tous les utilisateurs du port OLT, l'ensemble de l'OLT ou un groupe encore plus important ? De plus, « fermé » ne signifie pas « résolu ». Et j'ai eu une panne hier (15:23:51 - 15:25:21 CEST) qui n'apparaît pas sur le site des incidents.

Existe-t-il un moyen d'obtenir plus d'informations sur les incidents signalés par SFR ?

 

Merci.

 

stewart1
Visiteur

Bonjour @Ryry ,

En regardant le JSON sous-jacent sur https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html ,
J'ai trouvé:

incident_id 931257880
reference_ticket C31257880
statut FERME
date_debut 2023-09-18 16:53:00
date_cloture 2023-09-18 17:20:56
equipements [List]
type_equ BPI
nom_equ FI-75106-2BSO
univers FTTH

Pouvez-vous s'il vous plaît me dire comment interpréter cela ? En particulier, à quoi fait référence FI-75106-2BSO ?

Existe-t-il un moyen d'obtenir plus d'informations sur le ticket #C31257880 ?

Merci.

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @stewart1 

 

À mon avis, SFR ne te renseignera pas ici sur les points que tu évoques.

 


En particulier, à quoi fait référence FI-75106-2BSO ?

Pour te donner le peu que je peux y voir :

  • sur ce point il n'y a sans doute rien à tirer puisque la ligne s'appelle "nom_equ", ce qui signifie sans doute "nom de l'équipement" et vu le code c'est sûrement un codage interne de SFR qui n'apportera pas beaucoup d'infos supplémentaire
  • en revanche, juste au-dessus il y a "type_equ", ce qui signifie sans doute "type de l'équipement" et pour lequel BPI signifie usuellement dans le monde de la fibre "Boitier Pied d'Immeuble".

 

Je crois hélas qu'on en saura pas beaucoup plus sur ce petit tableau.

Et pour les détails supplémentaires sur le ticket concerné, c'est clairement et seulement auprès du service client de SFR que, peut-être, ils t'en raconteront le contenu, mais très vraisemblablement pas ici sur un forum d'entraide entre clients.

À+

 

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @stewart1 et merci @Ryry pour ton intervention ici, 
@stewart1 sur votre problématique, je vous propose de solliciter un rappel via votre application SFR & Moi. Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Aide pour choisir Être rappelé. 
Un conseiller reviendra vers vous pour vous aider à débloquer la situation.
Bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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