perte de connexion fréquentes, un de +

[jfln01]

Comme des dizaines ou centaines d'autres....

je viens de changer de FAI, j'avais 200mo sans aucun souci depuis 4ans.

je passe chez SFR pour tenter de conserver un peu de pouvoir d'achat avec 500Mo de débit annoncé et vérifié.

depuis, c'est une misère, travail en ligne ou autre activité en ligne interrompue toutes les 1 à 2heures... au bout de mon CPL devolo magic 2.

j'ai tenté tous les réglages possible ou presque sur ma box, et sur mon CPL, ça ne change rien aux coupures, ni la durée, ni la fréquence.

on paye pour un service, pas pour du morse.

la réponse du service distant téléphonique? un grand foutage de gue.. : "monsieur vous n'avez pas assez débit, il faut souscrire à plus!?" Hey ya pas écrit **bleep**,  il y en a chez vous qui ne travaillent que pour le chiffre (de fin d'année) apparemment.

bref, ça sent la résiliation d'ici peu. pour moi c'est votre réseaux le problème.

[Ryry]

Bonjour @jfln01 

Comme des dizaines ou centaines d'autres....

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Peux-être des centaines, mais on n'a pas les chiffres pour le constater... En tous cas pas en ce moment sur ce forum.... Il faudrait sans doute cumuler les témoignages ici de nombreux mois pour arriver à autant de témoignages de coupure intermittentes que tu nous décris ici.

Mais il y en a peut-être des centaines qui ne se manifestent pas.

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pour moi c'est votre réseaux le problème.

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Attention, ici ce n'est un des moyens de contact du SAV de SFR qui a ses propres moyens de contact, dont électronique : cf. https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/comment-contacter-le-service-client-sfr/td-p/2353267 

On est sur un forum d'entraide entre clients essentiellement, tandis que parfois sur certains problèmes quelques officiels peuvent faire le relai ou renvoyer vers le service client justement.

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je viens de changer de FAI, j'avais 200mo sans aucun souci depuis 4ans.

Tu parles vraiment en mégaoctets ? Ou en mégabits ? Si c'est le second ce sont des Mbit (parfois abrégé Mb) 8 fois plus petits que des Mo.

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je passe chez SFR pour tenter de conserver un peu de pouvoir d'achat avec 500Mo de débit annoncé et vérifié.

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Je ne sais pas ce que tu veux dire par "annoncé et vérifié".

Mais quelques remarques :

• il n'y a plus de contrat 500 Mbit/s chez SFR, même le plus bas actuel, SFR STARTER, a une limite de 1 Gbit/s
• aucun FAI ne garantit le débit, c'est pourquoi SFR (et d'autres) écrivent "jusqu'à 1 Gbit/s" (le "jusqu'à" étant leur astuce)
• la vérification d'éligibilité ne vérifier que si on est compatible avec ces contrats "jusqu'à X Gbit/s" (toujours avec le "jusqu'à").

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depuis, c'est une misère, travail en ligne ou autre activité en ligne interrompue toutes les 1 à 2heures...

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En effet, c'est peu satisfaisant et tout à fait anormal.

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travail en ligne ou autre activité en ligne interrompue toutes les 1 à 2heures... au bout de mon CPL devolo magic 2.

[....] pour moi c'est votre réseaux le problème.

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Oui ça se peut.

mais le peu que tu donnes comme éléments pour incriminer plein d'autres raisons d'où les questions suivantes :

tu constates les problèmes au bout de ton boitier CPL, peux-tu alors nous dire

1. si les problèmes sont identiques en wifi ? (coupure sur les autres appareils aussi et simultanément ?) 
2. si les problèmes sont identiques en Ethernet direct ? (sans ton CPL, coupure au bout d'1 à 2 heures ?)

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bref, ça sent la résiliation d'ici peu

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Oui, le droit français permet en effet de demander une résiliation pour cause de "défaut de service" (et défaut de service ne signifie évidemment pas "100% coupé", mais ça peut être ce que tu nous dit : un débit ridicule, ou des coupures incessantes... Mais il faut évidemment réussir à convaincre son fournisseur, et donc lui apporter des éléments pour exiger cela).

Tes réponses sur mes 2 questions plus haut seront en particulier cruciale sur la recevabilité d'une résiliation sans frais pour défaut de service.

À+

[jfln01]

le seul contact pour une demande d'aide s'est soldé par une désillusion totale et aberrante.

j'ai bien 500 mbits au max quand les planètes sont bien alignées (à coté de la box), et souscrit pour ça chez RED.

à partir du moment où je n'ai rien changé dans ma configuration matériel et réseau entre avant et après le passage par ce nouveau FAI, il n'y a pas besoin de chercher très loin le problème.

si c'est pas le réseau, alors c'est la box qui a été trop recyclée?

il m'est impossible de tester mon sous sol avec la box en direct, la fibre n'arrivant pas jusque là. j'ai également d'autres équipements qui ont un comportement bizarre depuis cette même date.

[jfln01]

l'offre est soit disant à 1Gbt mais on nous a bien parlé de 500Mbt ce qui était théoriquement bien suffisant et supérieur.

[Ryry]

Bonjour @jfln01 

l'offre est soit disant à 1Gbt 

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Le contrait est effectivement soi-disant "jusqu'à 1 Gbit/s"

(disant de soi)

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mais on nous a bien parlé de 500Mbt

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Peut-être, mais c'est du baratin fondé sur rien, on aurait pu aussi bien te parler de 600 ou de 400.

Ce qui est fondé chez SFR c'est :

• STARTER est contractuellement "jusqu'à 1 Gbit/s"
• STARTER était il y a quelques mois "jusqu'à 500 Mbit/s" (c'est d'ailleurs à se demander si ton interlocuteur n'a pas mélangé avec ça"
• les débits "max" sont en effet difficilement atteignables,
  • mais beaucoup de clients s'en approchent de bien plus près qu'à seulement 500 Mbit/s : par exemple ici dans une discussion toute récente (dont un client qui se plaint lui de son débit montant qui plafonne à 550 Mbit/s, anormal aussi) il annonce bien d'entrée avoir 950 Mbit/s descendant sur son contrat "jusqu'à 1 Gbit/s", et tu en trouveras d'autres du même ordre sur d'autres pages : https://lafibre.info/sfr-debit/offre-fibre-jusqua-1-gbs-1-gbs-vraiment/?PHPSESSID=ki484inku8vhstjm26...
  • et surtout si le vendeur voulait parler d'une "valeur raisonnable en pratique" il fallait qu'il le dise comme cela, et n'ait pas un discours qui fasse confondre ce que dit le contrat et ce que lui pense raisonnable.
• une valeur "réduite" bien connue du forum est celle des 30% souvent annoncée par le SAV de SFR (donc ici 300 Mbit/s) à partir de laquelle la situation est assez "catastrophique" (là c'est mon vocabulaire, pas le leur) pour ne pas chipoter pour envoyer un technicien (bon cela dit on a vu des clients qui n'avaient pas cette chance et qui ont dû insister)... Au-dessus, le client peut obtenir aussi une intervention technique, mais il faudra évidemment être plus fort en argumentation
  
  • => bref, selon tes arguments tu es dans la fourchette où tu devrais réussir à obtenir le passage d'un technicien.

le seul contact pour une demande d'aide s'est soldé par une désillusion totale et aberrante.

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Mais il me semble découvrir que tu es client "low cost" RED, et ne dépend donc pas du service client de SFR mais de celui de RED... Alors je ne peux rien te dire de leur pratiques vis-à-vis de ces 30%.

D'ailleurs du coup, tu t'es trompé de communauté de clients, c'est plutôt le forum https://communaute.red-by-sfr.fr

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j'ai bien 500 mbits au max quand les planètes sont bien alignées (à coté de la box), et souscrit pour ça chez RED.

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Si c'est chez RED, je suis plus surpris : qui t'a parlé de 500 Mbit/s alors ? Tu n'as pas souscrit toi-même sans vendeur via RED ?

Pour les 500 Mbit/s (avec quelle connexion ?), c'est déjà une toute autre valeur que le peu que tu donnais en parlais uniquement de 200 Mbit/s et uniquement avec connexion CPL dans le premier message.

Pour être "percutant" dans ton explication auprès du SAV (et parallèlement à nous aussi) il faudrait préciser et comparer mieux tout cela :

1. quel débit en Ethernet branché en direct sur ta box ?
2. quel débit en wifi à côté de la box ? (j'imagine sans en être sûr que c'est en wifi quand tu dis "à côté de la box" ?)
3. quel débit via tes CPL ?

Sachant qu'évidemment c'est le premier qui servira de "base" au SAV pour trancher si ta connexion est bonne ou pas.

Ensuite c'est le 2e qui permettra d'évaluer si la box aurait peut-être une panne côté wifi.

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à partir du moment où je n'ai rien changé dans ma configuration matériel et réseau entre avant et après le passage par ce nouveau FAI, il n'y a pas besoin de chercher très loin le problème.

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Ça reste ta conviction, mais qui n'est qu'une supposition du plus plausible à ton sens, et pas du tout une certitude.

IL n'y a rien d'impossible (dans le peu que tu nous présentes) à penser qu'un de tes matériels "qui n'a pas bougé" soit par exemple victime d'une panne, ou présente un autre défaut : ce serait une cause plus rare, imprévue, mais qu'on ne peut pas écarter d'un revers de manche comme toute autre cause qu'on n'a pas non plus vérifiée (tu parles de CPL : peut-être que le brancher de tel appareil dans une prise différente génère un souci soudain, que tu n'avais pas avant : on a vu ici un client dont la lampe halogène était la source de ses problèmes de débits, subitement, après 10 ans d'utilisation du même lampadaire...)

C'est tout l'intérêt des tests comparatifs : écarter avec certitude tel ou tel scénario (même si on le pense "impossible en vrai").

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si c'est pas le réseau, alors c'est la box qui a été trop recyclée?

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Ou bien ton propre matériel comme dit plus haut... Ou bien tant d'autre possibilités "rares" qu'on n'a pas envie d'envisager mais qu'il faut pourtant écarter pour diagnostiquer autrement que dans le flou. Tant que ce n'est pas vérifié, ce n'est pas exclu.

Bref, des mesures sans wifi et sans CPL, c'est vraiment le test de base qui ne faut pas éluder.

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il m'est impossible de tester mon sous sol avec la box en direct, la fibre n'arrivant pas jusque là. 

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Je ne comprends pas.

• Ta fibre arrive où alors ?
• Ta box est située où ?
• Et toi ni aucune de tes connaissances n'a un ordinateur portable qui pourrait être déplacé et donc branché en direct sur la box le temps d'un test une fois ?

À+

[jfln01]

low cost ou pas c'est sfr qui encaisse. mais t'as raison j'aurai du regarder avant de mettre les pieds ici. je ne vois pas ce que ça change quoi qu'il arrive, c'est la même box NB6 que beaucoup d'entre vous.

le débit max constaté c'est à 1m de la box en wifi.

le débit en CPL est bien moindre, mais ça ne me choque pas: 60MB pour le pire d'entre eux quand à la box j'ai 300MB (à l'instant T)

impossible de tester en RJ45, les pc portable d'aujourd'hui en sont dépourvus. seul mon CPL maitre est raccordé en RJ.

je le répète, rien n'a été changé en matos ni en emplacement de quoi que ce soit au passage chez SFR.

souscription en ligne mais plusieurs échanges téléphoniques pour être bien sure de ce que l'on allait avoir (pas de tv, pas d'option, juste le net et le téléphone fixe)

ma fibre arrive par le sous sol pour aboutir directement au RDC où se trouve le boitier fibre, et la box

[TagadaTsoinTsoin]

Bonjour @jfln01 ,

Je suppose que vous avez une Box Plus (noire) et pas une Box NB6 (blanche)

Avec la Box Plus il y a un boitier ONT pour convertir le signal optique en signal électrique compatible avec la box.

Vérifiez que les blocs d'alimentation de la box et de l'ONT n'ont pas été inversés.

Ce type d'inversion peut provoquer des coupures aléatoires.

[Ryry]

Bonjour @jfln01 

low cost ou pas c'est sfr qui encaisse.

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À propos de ma référence à RED, je disais juste (et je ne vois rien à y enlever, malgré ta réponse) :

Révélation

Mais il me semble découvrir que tu es client "low cost" RED, et ne dépend donc pas du service client de SFR mais de celui de RED... Alors je ne peux rien te dire de leur pratiques vis-à-vis de ces 30%.

D'ailleurs du coup, tu t'es trompé de communauté de clients, c'est plutôt le forum https://communaute.red-by-sfr.fr

Et pour répondre à ta réponse, peu importe qui encaisse (ici SFR en effet), c'est le "vendeur" qui doit assurer le SAV, c'est comme ça en France.

1. Donc le SAV d'un client RED est assuré par le SAV de RED, et donc avec ses propres pratiques (qui peuvent être différentes de SFR, c'était le 1er point que j'exposais dans mon évocation sur RED)
   • De plus, justement, c'est bien là la différence entre le SAV de SFR et de RED, c'est qu'en tant que client RED tu n'as pas droit contractuellement à certains services auxquels ont droit contractuellement des clients SFR, comme tout bêtement l'assistance téléphonique qui est "retirée" du contrat low cost (sauf pendant les 2 premiers mois chez RED)
2. Enfin, pour le 2e point de mon évocation de RED, concernant la communauté de clients, je précisais la "bonne" qui te concerne (celle de RED) tout bonnement parce même si on partage les mêmes matériels (ce qui permet de poursuivre la conversation comme on le fait ici) il est de fait que c'est auprès clients similaires que tu as le plus de chance d'être mieux renseignés dans l'entraide et dans l'expérience du SAV de RED pour faire intervenir sur ta panne, ça tombe sous le sens.

Donc, bien au contraire de ton affirmation, que SFR encaisse au final ou non, les moyens de SAV dépendent bien de ton profil de client (et ainsi de ton contrat), et en la matière être en low cost RED compte : à la fois sur le service client qui interviendra sur ton cas, et aussi sur les clients les plus proches pour mieux te parlais de leur propre expérience.

Maintenant, si les clients SFR sont plus aidants et fournissent de meilleurs renseignements, nous en sommes ravis ! 😀

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mais t'as raison j'aurai du regarder avant de mettre les pieds ici. je ne vois pas ce que ça change quoi qu'il arrive, c'est la même box NB6 que beaucoup d'entre vous.

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C'est bien pour cela que je te réponds, tu as remarqué que je n'ai pas coupé court à la conversation. (Cela dit tu verras la suite que donnerons les officiels lundi).

Par ailleurs, j'espère pour toi que tu te trompes et que ce n'est PAS une NB6 que tu as (elle est  blanche) mais au moins une NB7VAC (noire, dite "Box Plus") ou même une NB7 (noire et de forme identique mais avec un ONT intégré, dite "Box 7 fibre") : cf. https://assistance.sfr.fr/#A1B2C3

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le débit max constaté c'est à 1m de la box en wifi.

Le débit max que tu chiffrais à 500 Mbit/s dans l'autre message ?

Donc en clair ta box te sort donc "au moins" du 500 Mbit/s, et quand tu constates moins c'est 

• soit en passant par tes CPL qui réduisent la performance initiale
• soit en restant en wifi mais bien plus éloigné

Tout cela nous éloigne des 200 Mbit/s qui était le seul chiffre que tu donnais au premier message.

Il faut toute l'info pour se faire une idée du maillon faible.

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le débit en CPL est bien moindre, mais ça ne me choque pas: 60MB pour le pire d'entre eux quand à la box j'ai 300MB (à l'instant T)

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Quand tu dis "à la box j'ai 300", c'est bien en CPL ?

Je ne comprends pas ce que tu veux dire par là : les CPL utilisés sans la moindre partie de circuit électrique de la maison entre les deux ? Les 2 boitiers branchés l'un et l'autre sur la même prise multiple par exemple ?

Mais bon ces 2 mesures restent secondaires (et pourrait bien être tout à fait normales), le B.A.BA des mesures de débit pour faire un diagnostic consistera à commencer par mesure le "vrai" débit en sortie directe de box, 

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impossible de tester en RJ45, les pc portable d'aujourd'hui en sont dépourvus. seul mon CPL maitre est raccordé en RJ.

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Beaucoup de PC oui (mais pas tous, ça peut, dépendre de leur épaisseur, et de leur âge) : le portable PC gaming ASUS de mon fils acheté il y a 2 ans aurait été parfait pour faire ce test chez toi... Il n'est donc pas exclu que tu aies des proches qui aient un PC utilisable (ou tout simplement qui aient, comme moi, acheté un portable ET un adaptateur Ethernet histoire de pouvoir se brancher au boulot par exemple).

De plus, si tu as la malchance de n'avoir personne dans ton entourage qui a un PC avec adapteur RJ45 (que ce soit d'origine ou via adaptateur externe), il te reste la possibilité comme j'ai fait chez mon papa peu après son raccordement fibre Bouygues : j'ai retroussé mes manches et j'ai déplacé sa tour et son écran jusqu'à la box, pour faire un vrai test "pur et sans intermédiaires".

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je le répète, rien n'a été changé en matos ni en emplacement de quoi que ce soit au passage chez SFR.

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Je le répète les pannes et dysfonctionnement matériel côté client, ça existe aussi : avant la panne c'est pas en panne.

Et je le répète aussi, on a vu des cas très particulier d'appareils "normaux" branchés par le client chez lui qui subitement dégradait la performance CPL. Ça peut être un petit rien, peut-être même un appareil juste changé de prise, qui influe ton circuit.

Tu ne veux pas le vérifier (en écartant le CPL pour un test) afin d'exclure par les faits ce que ton raisonnement pense (à juste titre) peu probable, OK, mais ça reste incertain.

D'ailleurs à ce propos, tu avais combien en débit CPL avec ta box concurrente là où ici tu nous as parlé de 200 Mbit/s avec la box SFR ?

Bon cela dit, toutes ces considération "de débit" nous écartent d'un autre symptômes : les multiples coupures que tu as aussi évoquées.

Comme le rappelle @TagadaTsoinTsoin , on a vu des coupures inopinées avec "Box Plus" (alias NB6VAC) lorsque les alims étaient par erreur permutées (mais il me semble que les coupures étaient alors plus fréquentes que "toutes les 1 à 2 heures" que tu évoquais) : bref, à vérifier aussi.

D'ailleurs à ce sujet :  tu ne réponds pas aux questions de ma première réponse pour savoir si ces coupures n'avaient lieu qu'au travers des CPL... Ou bien aussi en wifi ? (ou même à vérifier en Ethernet le cas échéant).

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souscription en ligne mais plusieurs échanges téléphoniques pour être bien sure de ce que l'on allait avoir (pas de tv, pas d'option, juste le net et le téléphone fixe)

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Ah, je connais mal la procédure RED : ils ont quand même un service téléphonique commercial d'informations (ou un système de rappel ?) qu'on peut appeler pour renseignements avant de souscrire ? C'est bon à savoir, c'est quel numéro ?

Mais bon, s'ils t'ont servi la soupe de te dire que le débit de l'abonnement "jusqu'à 1 Gbit/s" c'est "500 Mbit/s", on reste perplexe...

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ma fibre arrive par le sous sol pour aboutir directement au RDC où se trouve le boitier fibre, et la box

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OK, donc il reste bien l'option "gros bras" pour tester ton ordinateur fixe en direct sur la box par câble Ethernet et ainsi en avoir le cœur net sur la performance de base de ton raccordement.

Bonne chance,

à+

[TagadaTsoinTsoin]

Pour l'inversion des blocs d'alim j'en doute aussi, mais comme c'est un truc facile à vérifier, j'en ai parlé.

En général l'inversion se fait entre bloc box et bloc décodeur TV, mais là si j'ai bien compris, pas de décodeur TV.

Je ne suis même pas certain que les prises jack d'alimentation sont compatibles entre ONT et box.

[jfln01]

oui, la box noir, merci, je vais regarder ça