perte d'upload et instabilité de connexion

[Yann]

Bonjour @Gigi_abo 
Merci de nous avoir tenu au courant suite à votre prise de contact avec le Service Technique SFR. 
Si ces derniers ont noté un dysfonctionnement, cela signifie qu'ils planchent à la résolution de ce dernier. Ils vous recontacteront prochainement pour faire un point sur la situation. 

Je vous souhaite une bonne journée. 

[Gigi_abo]

merci pour votre réponse @Yann 

Initialement le rendez vous avait été planifié le 03 Novembre (donc aujourd'hui) sans avoir la possibilité de choisir une date exacte moi m^mee (j'ai juste eu une notification par sms/mail et sur mon appli SFR&Moi) et j'ai donc décalé au 5 Novembre depuis l'appli SFR&Moi vu que la possibilité de le faire m'etait offerte.

J'ai décidé de decaler car je savais que je ne serai pas chez moi aujourd'hui et qu'il serait préférable de répondre au SAV SFR un jour ou je suis pres de ma box.

Cependant, j'ai tout de même réçu un appel aujourd'hui (auquel je n'ai pas pu répondre...) d'un numéro commençant par 01 (et a 8 chiffre) et la personne m'a laissé un message m'informant qu'il s'agissait bien du rendez vous SAV technique Circet SFR.
Je n'arrive malheureusement pas à la rappeler, je tombe sur un message automatique me disant que le numéro n'est pas attribué ou que la ligne est occupée.

j'ai donc appelé le 1023 pour demander pourquoi le rendez vous n'avez pas été decalé au 5 novembre comme c'est le cas sur mon appli SFR&MOi et je me suis simplement fait engueuler par la personne au bout du fil qui m'affirmait que je disais n'importe quoi et que le SAV SFR n'appelait pas depuis un autre numero que le 1023, elle m'a limite raccroché au nez 🙂

Eh beh ... 🙂 je vois que les differents service technique ne communiquent pas entre eux mais ce n'est pas aux clients de jouer les médiateurs...

Bref, je ne saurais pas dire si on me rappelera vraiment le 5 novembre (du moins pas quelqu'un du service 1023)...

[Gigi_abo]

Bonjour à tous

J'espere que tout le monde va bien et j'en profite pour vous souhaiter une très bonne année 2022  🙂

Je me permets de revenir sur ce post en vous exposant la suite de mes mesaventures, malheureusement non reglées à ce jour.

Pour rappel, j'ai une box THD 4K avec un abonnement 1Go/60Mbps. Depuis octobre je perds regulièrement mon upload qui chute a 2-3Mbps avec pas mal de perte de paquets. Le Download lui n'a aucun soucis, il reste toujours très elevé.
Les tests sont bien sur realisés en ethernet categorie 7 et sur les mêmes appareils qui fonctionnent très bien aux autres moment.
Rien n'a changé dans les install de mon appartement depuis des années et je n'ai pas de nouveaux appareils qui pourraient destabiliser ma connexion qui marchait tres bien entre juin 2021 (début de ma souscription chez SFR) et octobre.

Malgré le passage de 2 techniciens et un remplacement de box, cela continue de se produire de manière aléatoire.

En novembre, j'etais contente car ma connexion etait enfin stable. 

Mais des fin nov/debut décembre cela a repris et cette fois absolument TOUS les soirs a partir de 21h ou de 22h, mon upload passait de 60Mpbs a 2-3 Mbps et ma connexion etait donc très lente. Je rappelle que j'ai tres peu d'appareils et que je ne streame pas, j'ai un usage ultra basique. 
L'upload finit par remonter à sa valeur max dans la nuit (je ne sais pas exactement quand car je me couche vers 23h) et le lendemain tout refonctionne 

Malheureusement il arrive parfois que cela ne revienne pas et il y a des matinées ou mon upload reste bloqué a 2-3Mbps avec une connexion trop instable pour faire du teletravail. Obligée de switcher sur ma 4g Bouygues... Ca finit par revenir au bout de quelques heures sans raison apparentes (les reboot/Reset/debranchage n'y changent rien, ça revient toujours completement aléatoirement et très eloigné de toutes ces manipulations)

Je précise aussi que quand mon upload chute, le tableau de frequence est identique aux moment ou ça fonctionne, tout est nickel comme sur les screenshot que j'ai dejà partagés dans les messages précédents.

Bref si la connexion n'etait lente que le soir, passe encore mais en me couchant je ne suis jamais sure que le lendemain je vais pouvoir faire du télétravail et ça devient reellement eprouvant psychologiquement.

J'ai rappelé SFR qui m'a envoyé un technicien le 30 novembre. Celui ci n'a rien constaté d'anormal chez moi, ni dans l'amoire à l'exterieur de mon appartement. Il m'a dit que si cela ne se produit qu'à certaines heures, cela venait peut etre d'un brouilleur. C'est à dire une personne sur le même noeud que moi qui aurait une instalation défaillante et qui creerait des interferences chez toutes les personnes sur ce noeud.
Il a même ecrit sur son rapport "recherche brouilleur" et m'a dit que le point devait etre pris par SFR et le service maintenance qui devrait geolocaliser ce brouilleur.

Bien entendu, SFR se contente de tenter de clore les dossiers une fois qu'un technicien passe et j'ai du les appeler de nouveau pour voir si le brouilleur allait etre cherché ou non.

La personne au bout du fil, tres polie rien a dire, n'etait malheureusement au courant de rien et n'a, comme la plupart des personnes avec qui on est mis en relation au 1023, aucune info ni meme aucun pouvoir. Elle n'avait pas l'air d'etre au courant de l'existence d'un service maintenance donc elle m'a juste renvoyé un 4eme technicien (en m'affirmant qu'il s'agirait d'un technicien Niveau 2)

Le 4eme technicien arrive, me confirme qu'il nest pas de niveau 2 et me dit la même chose que le precedent, que le soucis est coté SFR (le probleme c'est que les techniciens passent le matin alors que les latences et perte se produisent le plus souvent le soir donc impossible de savoir quand prendre rendez vous à un moment ou la perturbation a lieu)

Rebelotte, SFR tente de clore le dossier. La derniere semaine de decembre ma connexion a été cahotique et ce toute la journée, pas que le soir. J'appelle donc SFR, reexplique tout vu que les dossiers ne sont pas mis à jour). On me dit que le point serait remonté à l'equipe reseaux qui irait faire des verifications directement au niveau du noeud et qu'ils me recontacterait sous 48h
Je n'ai pas été recontactée donc je rappelle, le même cirque se produit, je dois tout reexpliquer (je plains ces conseillers a qui SFR ne donnent aucun moyen de suivre reellement les dossiers et qui sont toujours completement démunis). Même discours, le monsieur au bout du fil m'assure qu'il va remonter le point au service reseau qui me rappelera sous 48h.

Mon connexion est redevenue stable le 1er janvier, alors que le 31 au soir c'etait toujours instable (je doute que quique soit soit intervenu dans la nuit du 31 decembre et le 1er janvier donc je pense qu'un certificat s'est reinitialisé ou un truc du genre)

Mais depuis j'ai le même soucis que début décembre; tous les soirs mon upload chute tres bas et revient le matin (mais pas toujours). 
Mercredi dernier a 9h du matin, mon upload etait a 2-3 Mbps, je reboot/fait un reset usine, je debranche tout, bref les manip habituelles et je fais un test sur la mire SFR vu que c'est ça que les conseillers regardent (upload tres faible la aussi)

Même chose : on m'affirme que le point sera transmis au service reseau qui me rappelera dans  48h

Ce matin donc plus de 48h apres, j'ai reçu un sms m'informant qu'on m'avait rappelée et que le probleme etait reglé

Sauf que d'une je n'ai pas été appelée (malgré l'update de mon compte SFR&Moi qui marque explicitement un appel a 11h45) et de deux, le soucis n'est pas reglé : hier à partir de 21h mon upload a rechuté a 2-3Mbps.
Je trouve abusé que SFR implemente un faux appel 48-72h apres l'appel du client qui trigger ensuite une cloture de dossier... Donc SFR se "protege" en notant dans le suivi de l'incident que tout a été fait dans les regles de l'art et que le client a bien été rapppelé, alors qu'il s'agit dune manip automatique que le client ne pourra jamais justifié...

Bref, j'admets etre démunie
Je ne peux pas en vouloir aux personnes qui sont au contact des clients, mais j'en veux à SFR qui ne leur fournit aucun moyen de nous aider.

Je sais qu'il s'agit d'un forum d'entraide et que SFR ne traine pas trop ici (à part les CM tres sympas mais tout aussi demunis) mais je ne sais plus quoi faire

Une fois de plus, si ma connexion n'etait lente que le soir ça m'irait. Je ne streame pas donc je n'ai pas besoin d'un upload super elevé. Mais le soucis est que ça peut se produire egalement en journée et pour le teletravail ce n'est clairement pas suffisant.

Je vis en permanence avec la peur que je ne vais pas pouvoir bosser le lendemain. 
En ces temps difficiles, je ne peux pas me rendre sur site et même en dehors de la pandemie, je ne devrais pas avoir à me contenter d'une connexion qui fonctionne des fois et pas d'autre

Je ne sais pas si la theorie du brouilleur est bonne ni même si ça peut se detecter, mais je ne sais pas pourquoi SFR a toujours esquivé ce retour quand je l'ai evoqué à 5 reprises au telephone...

Je suis perdue...

desolée pour le gros bloc et merci de m'avoir lue


(P.S : je précise que dans l'app SFR&Moi il n'y a jamais aucun incident dans ma zone, pourtant une conseillere que j'ai appelé mi decembre a fait une verification pour me dire que visiblement les voisins etaient aussi impactés par des defaillance, mais je ne sais pas de quelle ordre - tout ça pour dire que cette app ne sert pas toujours
De plus comme j'ai un dossier ouvert depuis le 29 octobre, je ne peux pas lancer de diagnostic même si au final a chaque fois que j'ai tenté d'en faire un quand c'etait possible, ça n'aboutissait à rien de particulier. Que des propositions de reboot ou de clean de caches de browser)

[Yann]

Bonjour @Gigi_abo 
Suite à votre nouvelle intervention sur la Communauté SFR, permettez-moi à nouveau de relancer le Service Technique qui se chargera de revenir vers vous pour trouver une solution à votre problématique. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

[Gigi_abo]

Bonjour @Yann 

Merci une fois de plus pour votre réactivité.
Je viens effectivement d'etre contactée par une personne du SAV qui m'a informée que ma ligne serait analysée (debit, perte de paquets et autres) pendant 48-72h

J'espere que le soucis sera ainsi identifié

Merci encore
Bonne journée

[Yann]

@Gigi_abo  merci de m'avoir tenu au courant. En espérant que votre situation se résolve rapidement. 

Bon après-midi à vous. 

[Yann]

Bonjour @Gigi_abo 
J'ai eu un retour du service technique SFR qui m'a annoncé que votre box était défectueuse et que le souci provenait du matériel.

Une intervention est programmée le 17/01/2021 à partir de 08h. 
Ravi d'avoir pu vous aider. 
Je vous souhaite un bon week-end.

[Gigi_abo]

Bonjour @Yann 

Merci pour votre suivi et vos messages réguliers !

Effectivement après avoir effectué des tests sur ma ligne pendant 48-72h, visiblement aucun souci n’a été détecté sur la qualité du signal ni sur les voix montantes et descendantes malgré mes Speedtest sur la mire SFR démontrant pourtant des chutes drastiques dupload à certaines heures

La personne du SAV que j'ai eu (tres pro et patient, au passage) en a conclu que ça venait de la box et a programmé son remplacement pour lundi

J’admets cependant être un peu dubitative tout de même  car :

• mi décembre une personne au 1023 m’avait dit que des dégradations étaient rencontrées également par mes voisins. 
• Les deux derniers techniciens qui sont passés fin novembre et mi décembre ont émis l’hypothèse que le soucis venait d’un brouilleur sur le meme noeud et donc pas de la box. 
• Les pertes d’upload ont lieu à peu près aux mêmes heures à chaque fois donc ça pourrait conforter l’hypothèse du brouilleur. J’ai du mal a saisir pourquoi la box déconnerait juste à des tranches horaires et pas soit totalement aléatoirement soit en continu
• Ma box a déjà été remplacée mi octobre et même si j’ai compris que les box en fait recyclées d’anciens clients je suis étonnée qu’elle soit aussi défectueuse. Cependant j'admets qu'elle avait parfois du mal a s'initialiser et que le reset sur les paramètres par défaut ne fonctionnait pas toujours (même si ça n'impactait pas mon débit à ces moments là) donc j'ai souvent eu l'impression qu'elle n'était pas parfaitement fonctionnelle.

J'attends de voir ce que la nouvelle box que je recevrais ce lundi donnera pendant une ou deux semaines et je vous tiendrai au courant

Merci encore d'avoir pris au serieux ce probleme et d'avoir persisté a m'aider.

Bon week end!

[Yann]

@Gigi_abo  merci pour votre retour détaillé, 
N'hésitez pas à nous tenir au courant. 

Bon week-end. 

[Ryry]

Hello @Gigi_abo 

Quelques éléments de réponses en vrac :

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Le premier je l'effectue a 6h du mat (quand je me reveille, oui on est proche du TOC là  😅 ) et j'en realise un parfois avant de quitter mon appart pour me rendre au taf, donc vers 7h du mat.

Le tout en wifi 5GHz depuis mon iPhone (test realisé collé a la box  😋 )

Entre les deux tests, je constate une grosse perte de dowload cette fois ci (je passe de 600Mbps à 6h-6h30 du mat a 7 5Mbps à 7h du mat sans avoir utilisé ma connexion pour quoique ce soit entre temps) et quand je me rends dans l'interface de ma box à ces moments là, dans les parametres liés au wifi 5GHZ, je constate que pour une raison que j'ignore même si le mode est mis a 80Mhz, le canal d'emission (que je laisse par defaut sur Auto) affiche "acutel : 36" et non pas "Actuel : 36+40+44+48" par exemple comme c'est generalement le cas 

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Cela, ça peut arriver à tout moment et cela dépend des conditions "favorable" d'avoir du bon Wi-Fi (et donc lié à l'activité Wi-Fi du voisinage, etc. etc.).

Le 80 MHz est un quadruplement de la largeur de bande sur le canal de base. En résumé :

1. tu peux être sur le canal 36 en 5 GHz "normal" (càd techniquement en 20 MHz)
2. tu peux demander à être sur le même canal mais en 40 MHz => en pratique ta box va occuper 2 fois plus de bande fréquentielle (l'équivalent de 2 canaux, par exemple 36 + 40.
3. idem tu peux demander à quadrupler ta bande et passer en 80 MHz => ta box va occupe 4 canaux = 36+40+44+48

Sauf que "réussir" à avoir 4 canaux contigus de bonne qualité (càd libre ou très peu utilisés) est peu probable et donc, en cas de non réussite, la box bascule d'office dans un mode moins ambitieux. Et selon pas mal de doc technique (j'en avais lu une d'Oracle conseillant les configurations autour de ses solution professionnelles) 80 MHz relève souvent du doux rêve quand on est pas tout seul et sans voisin... Ce qui peux parfaitement expliquer que cela fonctionne chez toi à 6h du matin, mais plus du tout à 7h quand, sûrement, tu as déjà plus de voisin réveillé et qui échangent des données par Wi-Fi entre leurs appareils et leur box, ce qui vient évidemment parasiter chez toi.

En ce qui me concerne (sur la même box) :

• j'ai effectivement (quelle chance) très souvent du 80 MHz ce qui me donne d'excellent résultats en Wi-FI
• mais j'ai activé les canaux DFS (c'est une case qui existe dans la section du Wi-Fi 5 GHz)
• ce sont des canaux particuliers (notamment lié aux radars militaires je crois) mais souvent inutilisés... et donc autant sur 36 j'ai rarement la bande d 80 MHz dispo, autant avec ces canaux DFS, ma box bascule (en Auto) d'elle-même sur 52 + 56 + 60 + 64 que j'occupe pratiquement en permanence et avec satisfaction.

Cependant rappelons que tout cela ne concerne que le Wi-Fi (et que le Wi-Fi 5 GHz).

Donc cela n'est directement lié à ton problème d'upload de box qui chute, et ceci même en Ethernet d'après tes retours antérieurs.

Je pense donc que, concernant ton problème d'upload qui chute, il faudrait se concentrer sur la conneixno en Ethernet pour évacuer les possibles fluctuation lié à un élément supplémentaire aléatoire : le Wi-Fi.

Bref, concentrons-nous sur les tests et symptômes en Ethernet uniquement.

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La personne du SAV que j'ai eu (tres pro et patient, au passage) en a conclu que ça venait de la box et a programmé son remplacement pour lundi

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Vu ta description des semaines antérieures, et que le problème est resté identique après un premier échange, j'ai tout de même des doute qu'un second échange de box soit la solution... Mais on verra à l'usage...

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J’admets cependant être un peu dubitative tout de même  car :

• mi décembre une personne au 1023 m’avait dit que des dégradations étaient rencontrées également par mes voisins. 
• Les deux derniers techniciens qui sont passés fin novembre et mi décembre ont émis l’hypothèse que le soucis venait d’un brouilleur sur le meme noeud et donc pas de la box. 
• Les pertes d’upload ont lieu à peu près aux mêmes heures à chaque fois donc ça pourrait conforter l’hypothèse du brouilleur. J’ai du mal a saisir pourquoi la box déconnerait juste à des tranches horaires et pas soit totalement aléatoirement soit en continu

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Bonne remarques pour les premières en effet.

Concernant le brouilleur, en fait, c'est difficile à conclure dans un sens ou dans un autre (ce n'est pas forcément aléatoire, ce n'est pas forcément en continu, ce n'est pas forcément à heure fixe) : tout est possible effectivement parce que cela dépend... du brouilleur !!!

Rappelons ce que peut être un brouillon :

• c'est un appareil électrique, a proximité suffisante des câbles de ta connexion coaxial (donc ça peut être près de chez toi, près des gaines dans les communs, et n'importe où jusqu'au CMTS central potentiellement à plusieurs centaines de mètres de chez toi
• et par malheur (par dysfonctionnement parfois) cet appareil émet des parasites électromagnétiques juste sur les mêmes fréquences qui "brouillent" en partie le signal véhiculé dans ton câble.

Et ces brouilleurs, ça peut être tout et n'importe quoi : un frigo qui vieillit et émet plein d'ondes, un four à micro-ondes, la ventilation collective d'un immeuble, même parfois une lampe halogène (si si on l'a vu sur le forum) etc. etc. etc. Le plus souvent leur rayonnement parasite est un dysfonctionnement de leur côté, mais parfois c'est juste qu'ils sont placés trop près de tes câbles.

Et donc ces appareils peuvent "brouiller en continu", "brouiller à heure fixe", "brouiller à heure aléatoire en fonction de leur utilisation"...

Bref, pas grand chose à conclure ou exclure du fait que ce soit continu ou non, ou que ce soit régulier ou aléatoire... Ça peut être un brouilleur externe... ça peut ne pas être un brouilleur mais une panne côté SFR aussi.

Espérons que quoi qu'il en soit, ton problème sera résolu.

À+