perte d'upload et instabilité de connexion

[Gigi_abo]

Bonjour

J'espere que vous allez bien.

Je me permets d'ecrire ici au cas ou quelqu'un pourrait m'aider à comprendre le souci que j'experiemente et que le SAV (contacté a mulitple reprise via twitter) n'arrive pas à resoudre.
Je suis cliente SFR depuis le 20 mai 2021 et j'ai une box 4K THD (offre fibre coaxiale 1Gbps/60mbps) et depuis mi septembre je constate que mon upload qui jusque là tournait bien autour de 58-60Mbps descend subitement autour de 3-4Mbps . 
Cela peut se produire quand je lance une video, ou que j'ouvre une app quelconque, ou que j'effectue n'importe quelle action plutot basique qui n'avait jamais posé probleme jusque là. Je ne stream pas et je n'envoie pas de gros fichier, j'ai une activité tout ce qu'il y a de plus classique et basique. Je download plus que je n'upload, d'ou mon etonnement face a ce comportement qui semble se produire des lors que j'envoie simplement mes identifiants
Le souci se produit aussi quand j'effectue un call skype par exemple, ce qui arrive souvent quand on est en télétravail...

Parfois l'upload tombe tellement bas, que j'en perds ma connexion, comme si ma box etait blacklistée du reseau SFR et je suis obligée de la reboot (et elle peut mettre une heure a se reinitialiser)
Un premier technicien est passé mais n'a rien constaté d'anormal en prenant des mesures au niveau de mes prises. Evidemment ce jour là ma connexion etait bonne. Le souci etant plus son instabilité que sa disparition complete. Des le lendemain, au matin (a 6h du matin donc peu de chance que le reseau soit saturée, upload qui rechute a 5Mbps)
Un second technien a donc été envoyé et ne trouvant aucune anomalie dans mon installation, il m'a remplacé ma box. Ca a tenu une semaine (et encore, je n'ai presque pas fait de teletravail cette semaine là et j'ai inconsciemment restreint mon utilisation d'internet par peur de me deconnecter)
Voilà qu'aujourd'hui je refais du teletravail et rebelotte : perte d'upload sans raison et rien ne regle le soucis malgré les reboot ou reset usine effectués

Je precise que les tableaux de frequence restent inchangés quand ça se produit et que les tests speedtest sont effectués via cable ethernet (cat 7)

Je n'ai jamais eu de soucis avec mes box et branchement coxiales Bouygues ces dernieres années et tout fonctionnait bien avec SFR entre fin mai et début Septembre.
J'ai noté que d'autres personnes avaient le même soucis sur twitter ou encore sur ce forum : https://la-communaute.sfr.fr/t5/perte-de-la-connexion/perte-de-connexion-syst%C3%A9matique-lors-des-...

quelqu'un aurait des pistes svp? 

Voici mon test speedtest:

et une comparaison avec mon resultat "habituel"

mes tableaux de frequences

Je précise aussi que quand je reset ma box en parametre usine je ne change rien a la configuration par defaut si ce n'est les options de securité du wifi 2.4 Ghz et 5Ghz qui sont sur "WPA-PSK[TKIP] + WPA2-PSK[AES]" et que je switch sur "WPA2-PSK[AES]

D'ailleurs avec ma nouvelle box le wifi 5Ghz est considéré comme non securisé par mon iPhone et j'ai le message "« Avertissement de confidentialité » quand je m'y connecte comme si ma box etait considérée comme malveillante, ce qui ne s'est jamais produit depuis que je suis chez SFR...

Les diagnostics via l'app SFR&Moi n'aboutissent pas à grand chose, parfois ça indique "lapplication a mis en evidence un dysfonctionnement sur le reseau fibre pouvant impacter vos service de Telephonie, internet et TV" et ce même quand ça fonctionne et que c'est stable et là fois d'apres ça se contente de collecter mes données, et dans les deux cas ça me propose juste de regarder mes branchements et de reboot...

Merci d'avance!

[Yann]

Bonjour @Gigi_abo et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Dans un premier temps, je vous invite à effectuer, via votre application SFR & Moi, un auto-diagnostic de votre équipement/ligne, cela permettra de détecter un éventuel dysfonctionnement vous impactant. Pour ce faire rendez-vous dans la rubrique Assistance pour suivre les différentes étapes. Des pistes de résolution vous seront directement proposées. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

[Gigi_abo]

Bonjour @Yann 

merci beaucoup pour votre réponse et votre accueil !

Malheureusement comme mentionné a la fin de mon (long) message, j'ai dejà effectué ces diagnostics :

"Les diagnostics via l'app SFR&Moi n'aboutissent pas à grand chose, parfois ça indique "lapplication a mis en evidence un dysfonctionnement sur le reseau fibre pouvant impacter vos service de Telephonie, internet et TV" et ce même quand ça fonctionne et que c'est stable et là fois d'apres ça se contente de collecter mes données, et dans les deux cas ça me propose juste de regarder mes branchements et de reboot..."

Ces manipulations ne reglent pas le soucis et le connexion finit toujours par devenir instable de manière aléatoire.

Si ca peut servir je vis dans le 92, et Il n’y a jamais d’incident répertorié ni dans lapp SFR&Moi ni via le site dédié aux incidents des lignes fixe

Pour l'historique, je suis chez SFR depuis le 20 mai 2021 donc et on m'a dejà remplacé ma box une fois...
La premiere box que j'ai eue entre le 20 mai et le 19 Octobre fonctionnait bien et j'ai commencé a experimenter ces baisses ou perte d'upload a partir de mi Septembre.
Au début, je constatais simplement des latences quand je surfais sur le net (et rien de plus comme activité) et en lançant des speedtests, j'ai compris que le soucis venait de l'upload qui chutait autour de 5-6 Mbps. Generalement c'etait très ponctuel et ça se reglait au bout de quelques heures ou le lendemain et plus rien d'anormal pendant un moment.
Cependant depuis debut Octobre, j'ai rencontré un comportement plus problematique, parfois en lançant Netflix, ou en regardant Youtube a peine 5 min, et parfois en ne faisant rien de special, juste en lançant une app comme Twitter : l'upload chutait jusqu'a 0Mbps et absolument aucune page internet ou app ne s'ouvrait, c'est là aussi un test speedtest qui me faisait comprendre le symptome. Quand l'upload chutait a 0, il n'y avait rien d'autre à faire que reboot avec une reinitialisation qui pouvait prendre jusqu'a une heure.
Quand ça ne chutait pas à 0Mbps, c'etait variant, un jour j'avais mon upload a 60 et le lendemain a 3 (et ce des 6h du matin, aucun appareil ne tournaient la nuit), parfois en rebootant ça reglait le soucis parfois non. Beaucoup trop aleatoire et instable pour que je sache d'ou ça vienne, et dans ce cas, je me contraignais à ne soit pas utiliser ma connexion pour la garder pour le teletravail, soit me rendre en presentiel au taf
De plus je n’ai pas la certitude que c’était telle ou telle action de ma part qui menait au problème ou si je m’apercevais qu’il yavait un soucis justement en effectuant l’action : parfois je pouvais lancer YouTube longtemps comme parfois ca se bloquait au bout de quelques minutes, pareil pour Skype, tres stable par moment et cahotique a d’autre avec upload tres bas d’un coup sur tous les appareils en même temps (wifi ou ethernet)

Je précise que je vis seule, je ne partage ma connexion qu'entre 2-3 appareils (que j'ai du coup deconnectés pour privilegier mon pc portable pro) rien n’a changé dans mes installation et la configuration de mon appart depuis le début de ma souscription chez SFR. J’avais d’ailleurs exactement le même type d’install quand j’étais chez Bouygues pendant plusieurs années, et je n’ai jamais expérimenté une telle instabilité
Les rares fois où je lance Netflix ou YouTube c’est via les apps de ma télé LG connectée à ma box en ethernet (celui fourni avec la box) , donc ca n’est pas que l’usage en wifi qui peut mener aux symptômes bloquants
Et quand ça se produti, je ne peux plus me connecter sur aucun appareil (ni en wifi 2.4ghz ou 5ghz, ni en ethernet), tout est bloqué partout en même temps.

Les 2 premières semaine d’octobre, j’étais contrainte de redémarrer ma box plusieurs fois par jour, soit en débranchant la prise du secteur, soit en dévissant le câble coaxial, soit en faisant un reset usine, soit un mix de tout (comme conseillé par le SAV)… je doute qu’un appareil électronique soit vraiment adapté à ce genre de manip répétées et pourtant encouragées par SFR…

Bref, suite au passage du 2nd technicien, celui ci a remplacé ma box. J'en ai donc une nouvelle depuis le 19 Octobre. La connexion m'a semblé plutot stable jusqu'a dimanche 24 octobre soir, mais une fois de plus, je me retenais beaucoup de l'utiliser et je n'ai pas été en télétravail plus d'une journée cette semaine là
Dimanche soir, mon upload est retombé a 3 Mbps sans raison, ca s'est retabli au bout de 30 min
et le lendemain, télétravail... au début ça allait et parfois (sans que j'arrive à identifier ce qui pouvait mener à ce symptomes) j'experimentais des lantences, confirmée par le speedtest comme etant une perte d'upload

Tout ça pour dire qu'au dela du fait que ça soit aleatoire, je ne devrais pas me retenir d'effectuer des actions basiques et qui ne posaient aucun soucis jusque là (en juin/Juillet j'etais en télétravail 5j/5 et je n'ai jamais eu de probleme) ni à controler ce qui peut tirer sur de l'upload comme si j'avais une sorte de compteur me permettant de n'en beneficier que pendant un temps bien precis (et limité 🙂 ) ...

Si les apps et autre diagnostic ne revelent rien et que changer de box ne regle pas le soucis, je ne vois pas ou il peut se situer ni comment faire comprendre à SFR qu'une recherche un peu plus approfondie est peut etre necessaire.

Merci !

[Yann · Accepted solution]

@Gigi_abo 
Merci pour ces précisions et ces infos complémentaires. 
Suite à votre nouveau message, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous pour faire un point sur la situation. 

En vous souhaitant un bon après-midi. 

[Gigi_abo]

Merci d'avoir pris le temps de lire mon message et pour votre retour, @Yann 

Bonne journée 🙂 

[Ryry]

Bonjour @Gigi_abo 

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D'ailleurs avec ma nouvelle box le wifi 5Ghz est considéré comme non securisé par mon iPhone et j'ai le message " « Avertissement de confidentialité » quand je m'y connecte comme si ma box etait considérée comme malveillante, ce qui ne s'est jamais produit depuis que je suis chez SFR...

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Ça c'est un détail annexe, qui concerne d'ailleurs ta partie "réseau local" et pas du tout la partie "connexion internet externe"... Pour le résoudre, il te suffit de n'activer QUE le WPA2 de ta box en choisissant le mode "WPA2-PSK [AES]" (et non pas "WPA-PSK [TKIP] + WPA2-PSK [AES]" qui est préchoisi par défaut) : il faut faire ce choix sur les 2 Wi-Fi et déconnecter tes appareils clients puis les reconnecter, et tu ne devrais plus avoir ce pépin (en tous cas chez moi c'est ainsi que je l'ai fait disparaître de l'iPhone).

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Parfois l'upload tombe tellement bas, que j'en perds ma connexion, comme si ma box etait blacklistée du reseau SFR et je suis obligée de la reboot (et elle peut mettre une heure a se reinitialiser)

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C'est vrai que les fréquences de ta box semblent bonnes.

Tu assures que les valeurs (et le nombre de lignes acquises (5) dans la partie émission restent identiques lors des "pannes" ?

• => ça vaudrait le coup tout de même de nous poster le tableau des fréquences durant une "panne".

le fait que la redémarrer résolve le problème mais que cela prenne 1 heure est aussi très surprenant...

Est-ce que les mesures que tu nous donnes sont faites en connexion par câble Ethernet RJ45 et non pas en Wi-FI ? Ce serait la première chose à teste pour essayer de cerner d'où peut venir ce problème.

à+

[Gigi_abo]

[J'ai tenté de répondre mais mon message, pourtant tres sobre, a été consideré comme innaproprié avec la mention "Cette réponse a été marquée comme courrier indésirable et a été supprimée. Si vous pensez qu'il s'agit d'une erreur, envoyez un rapport d'abus." ]

Je retente 🙂

Bonjour @Ryry 

Merci d'avoir pris le temps de lire mon message et pour ta reponse.
Je vais essayer de clarifier un peu de mon côté

• Comme précisé dans mon premier message, j'update effectivement a chaque fois le mode pour le passer en WPA2-PSK[AES]. Je te rejoins sur le fait qu'il ne s'agit pas d'un soucis lié a la box et le message d'avertissement de confidentialité n'apparait plus apres que j'ai redemarré mon iPhone, donc problème résolu, merci pour ton retour 🙂

• Je confirme que les tests que je realise et dont j'ai partagé les resultats dans mon premier message ont été effectué en ethernet RJ45 Categorie 7. Quand le symptome ce produit, c'est identique sur tous les appareils connectés, que ça soit en ethernet ou en wifi 2.4Ghz ou 5Ghz (meme si comme je le precisais, pour tenter de sauver un peu de connexion pour mon taf, je deconnecte la majorité des autres appareils ... je ne devrais pas avoir a me restreindre autant, mais je tente!)

• "le fait que la redémarrer résolve le problème mais que cela prenne 1 heure est aussi très surprenant..." --> c'est un peu plus compliqué que ça, j'ai eu un peu de mal a l'expliquer, je m'en excuse :
  • Quand l'upload chutait jusqu'a 0Mbps, il n'y avait rien à faire. La connexion ne revenait plus et j'etais contrainte de redemarrer ma box. Sauf que dans ce cas precis, la box etait comme "inconnue" du reseau SFR. Elle bloquait 20 min sur Etape 1/4 SYNCHRO KO, puis Etape2/4 INTERNET KO, puis Etape 3/4 VOIP KO et enfin Etape 4/4. Cela pouvait durer plus d'une heure et parfois necessiter plusieurs tentative de redemarrages.
    Une fois redemarrée, l'upload ne depassait pas les 2-3Mbps
  • Ensuite et toujours avec cette premiere box, quand l'upload tombait aleatoirement a 2-3Mbps, en rebootant la plupart du temps je retrouvais mon upload de 58-60Mbps, mais pas toujours (Dans ces cas là le reboot durait quelques minutes et non pas une heure - J'ai aussi  l'impression que c'est surtout debrancher la prise qui pouvait aider un peu, même si ce n'etait pas systematique) le tout sans certitude que ça allait durer. Parfois ça tenait 48h et parfois 2h. Certains soirs avant de dormir, j'effectuais un speedtest confirmant que mon upload etait au plus haut, et le lendemain au reveil à 6h du mat, rebeloot : upload a 2-3Mbps . 
  • Avec la seconde box que j'ai depuis le 19Octobre, je n'ai pour le moment jamais experimenté une chute a 0Mbps. Comme je le disais, par peur de ne pas pouvoir faire de teletravail, j'ai beaucoup restreint mon usage d'internet depuis que je l'ai, je surfe vite fait, et je lance peu ou pas du tout des app comme Youtube ou Netflix. Cependant j'ai rencontré des baisses d'upload dimanche soir et durant ma journée de teletravail d'hier, tres aleatoires. Attendre 30 a 40 min pouvait suffire a faire remonter mon upload à son max (58-60) sans raison apparente ni certitude qu'il n'allait pas rechuter ensuite (30-40 min ça peut etre long quand on fait un call de demo sur skype :))

• Pour le tableau de frequence, 
  • La chute jusqu'a 0Mbps ne s'est produite qu'avec la 1ere box, a 2-3 reprises mais c'etait tellement soudain et inhabituel que je ne pense pas avoir sauvegardé les tableaux de frequence a ce moment là malheureusement.
  • Avec ma deuxieme box, je peux te joindre le statut a deux moments ou mon upload a chuté de 58 a 1-3 Mbps
    • Je ne vois pas trop de difference si ce n'est une puissance d'emission legerement plus elevée (42-43 au lieu de 38-39) mais j'imagine que même quand une connexion est stable ça peut varier un peu

Merci!

[Ryry]

Bonjour @Gigi_abo 

En effet, même si ça passe à 42, finalement tes tableaux de fréquences en dehors et pendant la panne restent convenables...

Difficile de conclure sur la cause de ta panne...

à+

[Gigi_abo]

Je confirme que je me fais beaucoup de noeuds au cerveau pour tenter de trouver un semblant de logique …:’(

Merci en tout cas pour ton temps et ton aide @Ryry ! 🙂

bonne soirée !

[Gigi_abo]

Bonjour à tous,

j'espere que tout le monde va bien.

J'ai été recontactée par le service premium SFR (probablement grace au CM qui a repondu a mon message, merci ! 🙂 ) et je devrais etre rappelée la semaine prochaine. La personne du SAV qui m'a laissé un message sur mon répondeur m'a dit avoir noté une degradation sur ma ligne donc je verrai bien ou ça nous mène !

Pour le moment, je limite toujours mon usage d'internet mais j'ai tout de même le sentiment que mon upload est stable (je ne sais pas si le fait que mes voisins soient probablement en congés en cette période joue ou non), le test ultime sera le teletravail demain et apres demain!

Cependant, j'aurais besoin de votre aide pour un autre soucis que je constate. Pour rappel ma box a été remplacée le 19 Octobre et je realise des Speedtests assez régulièrement pour noter l'evolution et la stabilité du reseau.   (je rappelle que j'ai une box 4K THD  - offre fibre coaxiale 1Gbps/60mbps )
Le premier je l'effectue a 6h du mat (quand je me reveille, oui on est proche du TOC là  😅 ) et j'en realise un parfois avant de quitter mon appart pour me rendre au taf, donc vers 7h du mat.

Le tout en wifi 5GHz depuis mon iPhone (test realisé collé a la box  😋 )

Entre les deux tests, je constate une grosse perte de dowload cette fois ci (je passe de 600Mbps à 6h-6h30 du mat a 7 5Mbps à 7h du mat sans avoir utilisé ma connexion pour quoique ce soit entre temps) et quand je me rends dans l'interface de ma box à ces moments là, dans les parametres liés au wifi 5GHZ, je constate que pour une raison que j'ignore même si le mode est mis a 80Mhz, le canal d'emission (que je laisse par defaut sur Auto) affiche "acutel : 36" et non pas "Actuel : 36+40+44+48" par exemple comme c'est generalement le cas 

Je suis contrainte de switcher moi même de Auto a n'importe quel canal (52 par exemple), je clique sur "Appliquer", je dois bien entendu attendre un moment puis je reswitch de 52 a Auto et là je retrouve tout mon download (ça ne choisit plus 36 mais plutot "40+44+48+52" ou "52+56+60+64")

C'est la 2eme matinée que ça se produit, les deux fois a 7h du matin, et j'avais aussi constaté que lundi 25 octobre (suite a une perte d'upload, sujet initial du thread 🙂 ) j'avais effectué un "reset parametres usine" et que le wifi 5GHZ s'etait mis par defaut en mode 20MHz, ce que je n'avais jamais vu auparavant (par defaut sur ma precedente box et à l'initialisation de cette 2eme box ça se mettait sur 80Mhz)

Je ne sais pas ce que ça signifie, mais je me vois mal effectuer cette manipulation tous les matins (surtout les matins ou je suis en télétravail)

quand ça se produit je ne note rien d'anormal dans mes tableaux de frequence

Je joins le tout, si ça peut aider

Speedtest "correct" en wifi 5GHZ - 6h33 

Speedtest "mauvais resultat" en wifi 5GHZ - 7h (effectué avec le meme appareil que precedemment et exactement les memes conditions)

Speedtest "retour a la normal" apres que j'effectue toutes les manip citées plus haut

Interface de la box quand le test speedtest etait "mauvais" et le download tres bas (le mode était initialement sur "Auto" mais sur la screenshot j'avais tenté de mettre sur un canal choisi par moi meme, je n'avais pas encore appuyé sur Appliquer)

Tableau des frequences à ce moment là

merci!

Bonne journée