Panne SFR

[Ilan]

Bonjour @PhilCh, je comprends votre mécontentement suite à cette panne qui vous affecte. En revanche, je vais vous demander de vous exprimer de manière plus respectueuse sur la Communauté SFR. En effet, il s'agit ici d'une plateforme d'entraide entre utilisateurs.

Merci de votre compréhension,
Ilan

[TagadaTsoinTsoin]

Bonjour @annef41 ,

Il y a eu en effet un pic de problèmes le 23 en fin de journée--> https://downdetector.fr/statut/sfr/

A cette heure ci je ne pense pas que ce soit une pelleteuse qui ait coupé un ou plusieurs faisceaux fibre (avez-vous consulté la presse régionale ?)

[annef41]

Bonsoir, je ressors juste de chez SFR et vous confirme le plantage national (plusieurs départements touchés). Pas de délai connu pour le retour à la normale. 
bon courage 😉

[annef41]

Merci c’est exactement ce que j’ai fait et … abracadabra , prêt d’une box pour accès wifi. Mais si je ne m’étais pas déplacée, si je n’avais pas insisté, si je n’avais pas souligné que je paie 2 abonnements fibre (1 maison et 1 pied à terre professionnel) je crois que je n’aurais rien eu, comme la totalité des gens qui sont venus en boutique pendant que j’y étais et qui sont repartis une main devant une main derrière. C’est vrai que le télétravail a changé la donne, et que ce n’est pas avec ce que nous indemnise l’entreprise on peut s’offrir des abonnements pro. C’est vrai aussi qu’en cas de panne, on peut comprendre qu’il y ait un temps de réparation. En revanche, ce qui est inadmissible c’est de mentir au client en indiquant qu’il n’y a pas de panne réseau, en écrivant « souhaitez-vous un rappel immédiat » alors que vous savez pertinemment qu’il n’y en aura pas car le service technique est fermé de 21h à 8h le matin, en omettant de dire qu’en fait c’est une action de coupure connue et en toute conscience. Ça, c’est inadmissible. Il faut vraiment que les opérateurs arrêtent de prendre les clients pour des vaches à lait et améliorent la prise en compte des dysfonctionnements majeurs. 

[Ryry]

Bonjour @annef41 

Merci c’est exactement ce que j’ai fait et … abracadabra , prêt d’une box pour accès wifi. Mais si je ne m’étais pas déplacée, si je n’avais pas insisté, si je n’avais pas souligné que je paie 2 abonnements fibre (1 maison et 1 pied à terre professionnel) je crois que je n’aurais rien eu,

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Super ! (enfin, façon de parler, car on est bien d'accord que mon "conseil" de devoir insister-insister alors qu'il existe des solutions n'a rien d'agréable non plus).

D'ailleurs, honnêtement, cette notion de "prêt de box de poche" en cas de panne est trop floue (en mode "ça fait chic de l'écrire ICI mais c'est pas si facile en pratique")

1. elle est pratiquement "effacée" du discours du service client en faveur de l'option (payante) "internet gratuit", voir ICI
   => donc c'est difficile à faire valoir
2. elle est encore plus compliquée par le fait que le "stock" est souvent très faible en boutique (d'après ceux qui en ont fait plusieurs pour en avoir une)
   => donc ça augmente encore plus l'apparente inaccessibilité

C'est bien regrettable pour un système de secours qui, sur le papier, aurait pu être un plus très rassurant... Encore une occasion manquée de se mettre en bon terme avec un client.

Et de ton côté du coup, la réception mobile est suffisamment bonne avec cette box 4G pour servir de solution de secours suffisante et patienter sans trop de stress jusqu'à la fin de la panne ?

À+

[alexandre1980]

Moi je veux un geste commercial de SFR cela fait 30ans que je suis client 

 

[Ryry]

Bonjour @alexandre1980 

Moi je veux un geste commercial de SFR cela fait 30ans que je suis client   

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Oui, sans même recourir à la notion "d'obligation de résultat" (fort mal nommée d'ailleurs puisque si tu consultes cette loi, tu vois qu'elle envisage bien que le résultat ne soit pas là, donc que le l'obligation ne soit pas tenue).

La question revient donc à "que se passe-t-il quand cette obligation n'est pas tenue ?"

• => la réponse est article de base aussi de la loi : tu n'as pas à payer un service non rendu.
• Donc en effet, si tu subis une panne de N jours, ou X heures, sur le total du mois que tu payes, la loi dit que bien sûr tu as le droit de demander à être remboursé proportionnellement à cette durée sans service
• (par exemple si ça dure 24 heures, soit 1 jour, sur un mois de 30 jours, la loi te donne droit à un remboursement au prorata, soit 1/30e de la mensualité... Si l'abonnement mensuel est de 30€, ça ne fait qu'un euro).

à+

[Alf78]

Bonjour,

Une communication va prochainement intervenir sur le sujet pour expliquer de quoi il est question. Il n'est toutefois à ma connaissance rien qui nécessiterait une action par l'abonné ou le besoin de nous contacter.

Bien à vous,

[jeanfi03]

Bonjour @Ryry , @Alf78 , @alexandre1980 ,,,,

 Je ne penses pas qu'ils  vont dédommager tous les clients , ça serait trop lourd à gérer  !

 Par contre ils vont faire des petits gestes  comme des recharges pour internet mobile!

 Mois j'ai reçu ce SMS !!

 Alors surveillez votre messagerie 😀

 Bonne  journée,

Cordialement .

 JE.

[Ryry]

Bonjour @jeanfi03 

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 Par contre ils vont faire des petits gestes  comme des recharges pour internet mobile!

 Mois j'ai reçu ce SMS !!

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Oui, comme je l'avais écrit avant la salve de réception de ce SMS par de nombreux clients (pratiquement tout le monde) il avait été annoncé par quelques sites web (j'en avait relayé un ici sur le forum) que SFR allait offrir 100 Go : manifestement ils étaient bien informés car c'est ce que SFR a annoncé un peu plus tard par SMS à la clientèle.

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 Alors surveillez votre messagerie 😀

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Je ne sais pas s'il y a vraiment quelque chose à surveiller : c'est censé être un "cadeau" automatique non ?

À moins que la "date d'activation" évoquée dans le SMS soit une date "au choix" et qu'on puisse décider de profiter de ces 100 Go un mois où ç nous arrange, par exemple en août prochain pendant des vacances ?

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 Je ne penses pas qu'ils  vont dédommager tous les clients , ça serait trop lourd à gérer  !

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Ce n'était pas l'objet de mon propos (et ce n'est pas le problème en vérité, car ce n'est pas le problème de la loi).

• Moi ce que je disais c'est que la loi PERMET au client de ne PAS PAYER un service qui n'est pas assuré : donc s'il y a 1 jour de coupure, il peut réclamer de ne pas payer cette journée, si c'est une demi-journée, il peut demander à ne pas payer 1/2 journée, etc : au prorata du service fourni.
• SFR dans ses propres clauses exprime aussi le remboursement au prorata, mais seulement après 48h de coupure de service 😂 : je pense que là SFR s'octroie un truc qui n'est pas spécialement dans la loi. Moi je pense que "service pas assuré", c'est "service pas assuré", sans notion d'un jour ou deux de carence, et que la demande du client est donc légitime selon la loi, quand bien même les CGV disent le contraire.

Mais qu'il y ait cette carence ou non, la notion de "ce serait trop lourd à gérer" n'entre pas en ligne de compte : si c'est la loi, que ce soit lourd ou non, la loi s'impose. En l'occurrence, comme déjà dit, je pense :

1. qu'il faut (hélas) que le client demande ce remboursement de service non fourni
2. et que la loi est de son côté s'il fait cette demande
3. mais que cette demande est fort modeste puisque 1 journée de coupure ça fait dans les 1 € de réduction environ pour bien des contrats d'une valeur d'environ 30 € / mois...

Personnellement je ne le demanderai pas.

Et franchement, pour être vraiment honnête, ça ne parait pas du tout plus "lourd à gérer" d'automatiser la réduction d'un jour d'abonnement sur toutes les factures que l'ajout de 100 Go a tous les abonnés... Vraiment, je ne vois pas où la lourdeur permettrait plus l'un que l'autre. C'est un choix.

En revanche, il est fort probable que SFR perde moins d'argent à offrir 100 Go à tout le monde (qui seront consommés ou non) que de directement donner 1€ à dans la poche de chacun de ses abonnés.

À+