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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Panne SFR Box V2 : 8 jours de galère déjà et le bout du tunnel est encore loin...

jbnath
Contributeur en Herbe

Bonjour,

Ma box V2 est tombée en panne dimanche 13/11 : Internet OK, tél OK, mais écran bleu sur ma télé.

Après les tests et vérifications d'usage (redémarrage, autre câble HDMI...), appel au 1031. Verdict : il faut changer la box, mais impossible de lancer le processus un dimanche, on me promet de me rappeler le 14 au matin.

J+1 - Le 14 AM, pas de nouvelles : je rappelle le 1031 et là, changement de ton : c'est inutile de rappeler,  "chaque fois que vous appellerez le délai de 48 h (quel délai ??) repart à zéro".

Je passe en boutique, j'explique mon souci, on me cale un RdV avec un technicien pour jeudi entre 14h et 16h, en m'expliquant que le technicien peut changer la box car "il en a dans son camion".

J+4 - Le technicien sonne chez moi à 9h... N'ayant posé "que" mon après-midi pour le recevoir, il repart en ayant fait quelques tests et bidouillages. Son verdict : "ça ne sert à rien de changer la box, c'est la télé qui est en panne". Ceci alors que par téléphone je lui ai expliqué que nous arrivions sans souci à regarder des DVD, y compris via le même port et le même câble HDMI.

J+4 après-midi - Je rappelle le 1031 : on me dit qu'il faut attendre car le technicien n'a pas déposé son rapport.

J+5 : appel au 1031, on convient que "c'est pas normal que le technicien n'aie pas déposé son rapport". On me promet qu'un technicien de niveau 2 va m'appeler, et on me cale un RdV téléphonique pour s'assurer que tout s'est déroulé comme prévu à J+7 entre 11h et 12h.

J+7 : aucun appel... ni du niveau 2, ni du niveau 1

J+8 : je rappelle le 1031. Verdict : il faut changer la box... je suis donc EXACTEMENT au même stade qu'il y a 8 jours. On me dit qu'un technicien de niveau 2 va m'appeler "sous 48h" et qu'ensuite le changement de box se fera "sous 72 heures maxi".

 

Autrement dit : je dois attendre encore 4 à 5 jours, soit un dépannage espéré au bout de 13 JOURS !!!

J'ai clairement le sentiment que j'aurais été mieux traité avec un opérateur low cost. Dans tous les cas, il aurait été plus rapide de résilier SFR et de s'abonner à la concurrence !!!

Quelqu'un a-t-il vécu ce genre de maltraitance ?

- est-ce que ces délais sont normaux et habituels ?

- si non, comment faire enfin accélérer la prise en charge et quel dédommagement puis-je obtenir ?

 

Merci d'avance pour votre aide

2 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Antony
Community Manager SFR

Bonjour @jbnath,


Un changement de box supposé résoudre les dysfonctionnements rencontrés n'était pas censé être opéré ?

Une intervention est-elle à nouveau programmer ?

N'hésitez pas à vous enquérir de la situation directement auprès du Chat Technique afin d'en savoir plus.


Vous souhaitant une excellente journée ! 

Antony, Community Manager à votre écoute
Réponse certifiée par SFR
Antony
Community Manager SFR

Bonjour @Ninou120980,


Je comprends votre mécontentement, merci pour votre retour d'expérience.

En espérant que vos services soient activés.

Vous remerciant pour votre patience ainsi que votre compréhension.


Bonne journée !

Antony, Community Manager à votre écoute
6 RÉPONSES 6
Antony
Community Manager SFR

Bonjour @jbnath,


Bonjour,

Je comprends votre mécontentement, sachez néanmoins que La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. Je suis rassuré d'apprendre que vous pourrez tout de même être dépanné, navré d'apprendre que le technicien dépêché en premier lieu n'ait pas pu résoudre le dysfonctionnement avant.
Vous remerciant pour votre patience ainsi que votre compréhension.


Bonne journée.

Antony, Community Manager à votre écoute
jbnath
Contributeur en Herbe

Bonjour Antony,

Merci pour cette réponse.

Je pense que vous avez mal lu mon message. En effet :

1- contrairement à ce que vous dites, je n'ai toujours pas le début de commencement d'embryon de solution (cf. ma mise à jour)

2- je ne demandais pas aux membres de ce forum un dépannage, je posais juste deux questions :

  • est-ce que ces délais sont normaux et habituels ?
  • si non, comment faire enfin accélérer la prise en charge et quel dédommagement puis-je obtenir ?

Manifestement, ces délais de (non) prise en charge son habituels et considérés comme normaux par SFR, c'est (en creux) un premier début de réponse.

 

jbnath
Contributeur en Herbe

Mise à jour :

J+10 : toujours rien, pas le début d'une solution.

Ce n'est même pas que la solution tarde à arriver, c'est juste que personne n'a commencé à se préoccuper de mon souci.

Je vais donc utiliser d'autres voies.

Réponse certifiée par SFR
Antony
Community Manager SFR

Bonjour @jbnath,


Un changement de box supposé résoudre les dysfonctionnements rencontrés n'était pas censé être opéré ?

Une intervention est-elle à nouveau programmer ?

N'hésitez pas à vous enquérir de la situation directement auprès du Chat Technique afin d'en savoir plus.


Vous souhaitant une excellente journée ! 

Antony, Community Manager à votre écoute
Ninou120980
Visiteur

Bonjour jbnath 

je subis exactement le même soucis que vous, ça fait maintenant 2 semaine que cela dure en lisant votre problème je me demande si nous n'avons pas eu le même technicien 😂

car le mien non plus aprés son passage n'a pas fait son compte rendu 

j'ai du faire un changement de box et encore aujourd'hui en faisant mon installation j'ai du rappeler le service client en leur expliquant que m'a box n'arrive pas à se connecter a internet, il me répondent d'attendre 3H le temps que tout se remette en route, mais voila après 3h d'attente je me retrouve au même point de départ 

Réponse certifiée par SFR
Antony
Community Manager SFR

Bonjour @Ninou120980,


Je comprends votre mécontentement, merci pour votre retour d'expérience.

En espérant que vos services soient activés.

Vous remerciant pour votre patience ainsi que votre compréhension.


Bonne journée !

Antony, Community Manager à votre écoute

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