Bonjour @jorky et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, Si le dysfonctionnement est signalé sur votre application SFR & Moi, cela signifie que ce dernier est pris en charge par les techniciens SFR qui sont sur le pont pour le résoudre au plus vite. Si vous êtes sans nouvelle du Service Client SFR, je vous invite à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, en vous rendant dans la rubrique Aide. Ainsi, un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais. Bonne journée à vous.
Yann, Community Manager
Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !
Bonjour @jorky et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, Si le dysfonctionnement est signalé sur votre application SFR & Moi, cela signifie que ce dernier est pris en charge par les techniciens SFR qui sont sur le pont pour le résoudre au plus vite. Si vous êtes sans nouvelle du Service Client SFR, je vous invite à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, en vous rendant dans la rubrique Aide. Ainsi, un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais. Bonne journée à vous.
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J'ai effectué de nombreux appels à divers conseillers clients suite à une panne fibre depuis près d'une semaine et les explications sont parfois contradictoires : c'est dans votre quartier , puis non pas dans votre quartier , vous seule êtes impactée puis non , 35 autres personnes sont impactées . Aucune explication sur la cause de la panne ni date précise de sa résolution ; un fournisseur d'accès se doit de fournir à tout moment un accès à internet et les Go passant par mon mobile ne tiennent pas en compte l'épuisement de sa batterie. Bref , j'ai le sentiment d'être 'baladée' et envisage sérieusement une rupture de contrat.selon l'article 1147 du code civil Je souhaite qu'on me donne l'adresse de résiliation que j'utiliserai si je n'ai pas la fibre dans les 24 heures . Merci
Idem, je ne suis pas là seule à avoir un bas débit depuis 4 jours , le service d'aide incompétent, je passe d'un opérateur à un autre régulièrement car j'ai du appeler tous les jours, je dois laisser passer le weekend et attendre mercredi un "technicien". Mon problème est le même que celui de 2 voisines de mon immeuble, pas de télévision, ni internet, je pense que le problème est le débit ou le passage de la fibre, fil ou onde, bref je songe changer d'opérateur il y a des frais de résiliation que je ne compte pas payer puisque je suis pénalisé ( plus de télétravail donc transport, impossible de consulter les liens tels que Doctolib, messagerie, etc...), y a t'il des personnes qui ont résilier en cours de contrat ( le mien a débuté le 31 janvier 2025) ?
Idem, je ne suis pas là seule à avoir un bas débit depuis 4 jours
Assurément... Hélas à tout instant il y a des clients SFR qui subissent une panne... Comme à tout moment il y a des Peugeot en panne qui attendent réparation dans un garage : la panne fait hélas partie des aléas, plus ou moins longs et plus ou moins fréquents (chacun espère le moins long possible et moins fréquemment possible), mais ça reste à ce jour une possibilité inévitable. (ce qui serait intéressant de comparer c'est le taux de panne par opérateur, histoire de voir si l'un d'entre eux est au-delà de la moyenne sur ce point).
Je rebondis sur ces 2 phrases qui semblent se focaliser sur la "continuité" du service, et toutes deux appellent 2 remarques d'évidence :
oui un fournisseur a une obligation de résultat... Mais elle ne lui impose pas la mission impossible d'avoir un service marche à tout moment sans jamais subir la moindre panne. Là tu exagères @Mimi à la plage : aucun tribunal ne condamnera un opérateur parce que "il n'a pas fourni son service à tout moment" (sans jamais faillir).
Il faut tout simplement se demander "quelle sont donc les conséquences" quand justement le service (qu'on paye) n'est pas assuré "à tout moment" (en clair quelles sont les conséquences d'une panne, qui peut forcément arriver un jour). Et grosso modo il y a 2 cas : le fournisseur "fait exprès" de ne pas fournir le service, en gros il escroque ses clients (et là, s'il se fait choper il risque lourd en tant qu'escroc), soit le fournisseur a de "vraies pannes" (aléas ou incompétence technique), et là tout ce que la loi lui impose c'est "de réparer ou de rembourser la période sans service" (de plus si le défaut de service est avéré, càd qu'en gros on a dépassé une limite raisonnable de durée de réparation (limite non précisée dans la loi), alors le client peut exiger de résilier sans le moindre frais).
Quant à l'impact sur le travail, hélas la souscription d'un abonnement grand public (prévu pour l'usage extra-professionnel) ne peut décemment pas être assujetti à l'assurance de pouvoir assurer un outil professionnel (quand bien même le télétravail est devenu une habitude) : il y a des abonnements SFR PRO qui ont justement des garanties supplémentaires (comme de rétablir une connexion en 10h maximum) et donc le tarif de base n'est pas horriblement plus cher qu'un abonnement non professionnel.
Néanmoins, d'un point de vue légal, le client "grand public" n'est pas non plus dépourvu : outre le droit de résilier sans le moindre frais pour cause de défaut de service, il peut aussi tenter de faire chiffrer et rembourser son préjudice (mais il faut alors s'armer pour une bataille juridique, et avec peu de chances d'être bien servi sur les conséquences professionnelles si justement on n'a pas pas pris un abonnement PRO).
bref je songe changer d'opérateur il y a des frais de résiliation que je ne compte pas payer puisque je suis pénalisé
Plus que la raison d'être pénalisé (que j'ai évoqué ci-dessus) c'est la raison du "défaut de service" qui te donne pleinement le droit légal d'obtenir une résiliation sans le moindre frais en effet.
En revanche tu écris "avoir un bas débit depuis 4 jours" : il faudra chiffrer ce bas débit pour l'assimiler vraiment à un service en défaut (c'est moins clair qu'une coupure claire et nette) et surtout une durée plus longue pour rentrer dans le cadre légal puisque, en général, les lettres-modèles pour obtenir un résiliation sans frais font état d'une mise en demeure de "rétablir la connexion sous une dizaine de jours" à réception du courrier de la demande... cf. par exemple la fiche conseil du service public https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061 qui précise :
* Résilier votre contrat sans frais, même si vous êtes encore sous engagement * Demander une indemnisation pour les préjudices subis, par exemple en cas de perte de connexion prolongée ou de service dégradé.
y a t'il des personnes qui ont résilier en cours de contrat ( le mien a débuté le 31 janvier 2025) ?
Oui il y en a, on a vu des gens sur ce forum se décider à le faire, ça n'est jamais impossible.
Dans le pire des cas (panne non reconnu comme service en défaut) tu risques les frais de résiliation + les pénalités de rupture d'engagement (càd payer les derniers mois de ta période d'engagement)
Dans le meilleur des cas (il s'agit bien d'un défaut de service), tu ne payes ni les 49€ de fermeture de contrat, ni aucun pénalités de rupture anticipée d'engagement.
Mais bon je doute que les intéressés viennent te répondre puisque ils sont partis justement.
Bref , j'ai le sentiment d'être 'baladée' et envisage sérieusement une rupture de contrat.selon l'article 1147 du code civil. Je souhaite qu'on me donne l'adresse de résiliation que j'utiliserai si je n'ai pas la fibre dans les 24 heures
Oui tu peux t'engager dans cette voie de résiliation sans frais, ce genre de droit est confirmé par la fiche conseil du service public que j'ai donnée plus haut (quoique pour une panne qui date d'une semaine, c'est sans doute un peu prématuré par rapport à une jurisprudence raisonnable).
Comme je le disais, ne pas oublier que cette même fiche renvoie vers une lettre-modèle de mise en demeure qui donne un délai de rétablissement plus raisonnable que tes 24 heures (une dizaine de jours), sachant que tu dis que ta panne dure depuis une semaine.
Inversement, au-delà, c'est complètement légitime de ne pas rester mariner sans service (quand bien même on sera remboursé à la fin).
Il y a aussi d'autres voies que le juridique, comme le médiateur des télécoms.
Pour ce qui est de l 'adresse du service de résiliation, c'est au service client de SFR de te la fournir (ici nous sommes sur un forum essentiellement fréquenté par des clients). Il y a aussi la possibilité de résilier en ligne.
Bon courage,
à+
Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥ LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s
Concernant le souci d'accès à Internet, permettez-moi de remonter les cas auprès du Service Client qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider.
