Interruption fibre depuis 2 semaines

[lelam01]

Bonjour, 

J'ai actuellement un incident sur ma ligne qui impacte totalement ma connexion internet et ce depuis 12 jours le 09 mai. J'ai appelé le service client à plusieurs reprise qui m'indique que l'incident touche un nombre important d'utilisateurs dans mon quartier (50 m'a t-on dit) et que la date prévisionnelle de fin d'incident aurait lieu le 30 juillet. Je trouve cette réponse assez particulière, comment cela peut prendre autant de temps alors qu'un incident indiv sur la box (technicien qui vient dans le jour qui suit)

En parallèle, on m'avait annoncé des travaux "d'améliorations" programmés du 13 au 17 mai par SMS le 09 mai également. J'ai attendu la fin de date des travaux pour voir, mais rien n'y fait, aucun retour de connexion. 

L'on ma proposé une box de poche mais avec un débit de 1 MB/S - 2 MB/S, je ne peux pas même pas travailler en télétravail ni même naviguer partiellement sur Internet. 

On indique également que cet incident est traité de manière prioritaire mais je ne vois aucun technicien dans la rue alors que j'y passe régulièrement.

J'ai voulu tester d'autres opérateurs mais tous m'indiquent que SFR ont "figés" la fibre pour leur usage seulement et pour une durée de 3 ans....

Je suis abasourdi et très mécontent de cette situation, payer un abonnement pour qu'il ne fonctionne pas jusqu'au 30 juillet 😂, et ne pas pouvoir résilier quand on veut (sauf si on veut se retrouver avec l'ADSL).

Je voulais savoir si cela vous impacte également ou avez vous déjà vécu l'expérience ?  

Merci à vous. 

[Antony]

Bonjour @beatricech05 et bienvenue sur La Communauté SFR,

N'hésitez pas à vous rendre directement sur votre application SFR&Moi via ce lien suivant, afin d'obtenir plus de visibilité sur l'incident, mais aussi de l'aide et la continuité de vos services.

Sachez que vous pouvez profiter de l'option « Dépannage Fixe » vous permettant de bénéficier d’une enveloppe de data de 200 Go, sur une ligne Mobile SFR ou RED dans le but d'assurer la continuité de vos services.

N'hésitez pas à nous tenir au courant de la suite des événements.

Bonne soirée. 

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @lelam01 

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J'ai voulu tester d'autres opérateurs mais tous m'indiquent que SFR ont "figés" la fibre pour leur usage seulement et pour une durée de 3 ans....

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Ce sont sans le moindre doute des mensonges s'ils t'ont vraiment dit cela.

La loi française impose même totalement le contraire :

• aucun opérateur n'a le droit d'imposer un quelconque monopole sur le réseau fibre FttH d'un secteur (même si c'est lui qui a construit le réseau)
• la mutualisation de l'usage avec les concurrents est obligée dès le départ, et pire, non seulement il n'y a pas d'exclusivité, mais le premier arrivé doit attendre 3 mois pour laisser une chance aux concurrents d'être prêts en même temps que lui.
• en revanche ce qui est possible c'est que les concurrents ne soient pas encore arrivés dessus (dit autrement ce n'est pas parce que MacDo est dans ton quartier que forcément Burger King va venir le concurrence, quand bien même c'est possible et qu'il n'y a pas d'exclusivité).
  • par exemple chez moi Orange est arrivé il y a plus de 6 ans... Free l'a suivi pas mal d'années après... Puis Bouygues... Et SFR depuis 1 an environ... Bref, chacun investit dans le réseau et arrive à son rythme (selon les secteurs il y a un premier et un dernier, pas toujours les mêmes dans le même ordre).

=> Cependant il est vrai que certains vendeurs (j'ai entend de mes oreilles le dire chez Free, mais ça pourrait être chez n'importe lequel de SFR à Orange en passant par Bouygues)  prétendent cette énorme contre-vérité d'un réseau fibré bloqué pour un opérateur pendant X années, ou bien une exclusivité temporaire de quelques mois, ou bien n'importe quoi d'autre dans ce sens... (incompétence involontaire ? ou mensonge volontaire ? je n'en sais rien)

Mais c'est archi faux, illégal, et bien résumé sur cette page (avec une source de l'ARCEP à la clé) => lire https://www.busyspider.fr/Actu/news_160116-fibre-optique-ftth-operateur-immeuble-mutualisation-ouver...

Bref, le problème est ailleurs, assurément, et en tous mieux vaut rectifier cette fausse information pour éviter qu'elle en se propage.

À+

[lelam01]

Bonjour, 

Oui effectivement je l'utilise continuellement (l'application). Je ne veux pas de clé 4G ni d'enveloppe, je veux juste que ce soit résolu.

AH et nous avons appelé le SC il y a 2j, le problème générique censé "touché" 50 personnes n'impacte finalement que NOUS, étonnant... Depuis 2 semaines, on nous dit d'attendre mais en fait il faut juste l'intervention d'un technicien sur notre ligne. 

[Ryry]

Bonjour @lelam01 

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J'ai voulu tester d'autres opérateurs mais tous m'indiquent que SFR ont "figés" la fibre pour leur usage seulement et pour une durée de 3 ans....

Je suis abasourdi et très mécontent de cette situation

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Ce qui est faux, comme je te l'ai expliqué plus haut.

S'il n'y a pas de concurrents fibre dans ton secteur (ce qui peut parfaitement exister, quoique rare) c'est que ces concurrents ne sont pas encore venus s'installer sur la fibre mutualisée : c'est leur faute, pas celle de celui qui est présent sur le secteur.

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payer un abonnement pour qu'il ne fonctionne pas jusqu'au 30 juillet 😂

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Ce n'est évidemment pas exactement ce qui t'arrivera.

Le détail est bien différent en vérité :

• un abonnement grand public (contrairement aux abonnements PRO) n'a pas de garantie légale ou contractuelle de continuité de service ou de délai de réparation maximal promis => bref, comme sur tout une panne peut arriver et ensuite il faut le temps qu'elle soit réparée (ça peut être court ça peut être long)
• mais comme il s'agit d'un abonnement, la loi est claire : au final le client n'a (bien sûr) pas à payer les période où son abonnement n'a pas été assuré
• => le principe pratique de la majorité des FAI est donc d'enregistrer ta date de déclaration de début de panne / puis de conduire la prise en charge du SAV qui durera le temps qu'il durera / et à la fin, une fois connu la date de réparation, le client peut obtenir le remboursement au prorata exact de sa période sans service.

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Je suis abasourdi et très mécontent de cette situation, payer un abonnement pour qu'il ne fonctionne pas jusqu'au 30 juillet 😂, et ne pas pouvoir résilier quand on veut (sauf si on veut se retrouver avec l'ADSL).

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Une fois encore, SFR n'est pas responsable de l'absence de concurrents fibre. Ceux-ci n'ont qu'à venir et vendre des abonnements, c'est la loi réglementation français en matière de fibre sur notre territoire.

C'est bien sûr indépendant de la résiliation qui, elle, peut toujours être faite :

• soit avec d'éventuelles pénalités sur tu la fais unilatéralement et en période d'engagement (sinon tu as juste les incontournables 49€ de simple clôture de contrat)
• soit sans le moindre frais (même pas les 49€) si tu fais valoir tes droits de "résiliation de contrat pour défaut de service" (lire https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061 ) et te tourner vers une autre offre commerciale.

Enfin, comme solution de connexion alternative, oui l'ADSL est bien faible comparativement aux attentes actuelles d'une connexion "haut débit".

Mais il y a alors les connexions satellite : il y en a à 100 Mbit/s, ce que l'état français classe carrément dans "le très haut débit", et les tarifs sont un peu plus cher que la fibre (quoique avec certaines promos offrant la parabole, la mensualité peut être similaire et donc le coût global assez similaire). La famille (avec 3 enfants) de mon cousin en pleine campagne en est satisfait depuis des années.

Bon courage,

à+

[lelam01]

Merci pour ces détails.

Le problème étant que SFR minimise sa "responsabilité" et n'envoie pas de technicien lorsque nécessaire. Au final, notre cable avait été sectionné tandis que le service client SFR pronait un problème général sur le quartier.

L'incident aurait pu être réglé le lendemain même de ma réclamation au SC si une intervention avait été amorçé.  

Le service client nous baladait depuis 3 semaines et lorsque j'appelle ce jour pour signaler la problématique et relever le mauvais diagnostic , une dame très désagréable me répond que ce n'est pas leur faute et que SFR est au final très compétent car le problème a été résolu...(après 3 semaines pour rappel et pas sur une panne générale mais sur un cable sectionné)

Donc si une interruption totale vous arrive, insistez ! 

AH oui et aussi, pour le service client qui pourrait peut-être lire ceci, il serait sympa de dire à vos conseillers que n'est pas un geste commercial, le fait de régulariser une facture pour des services que nous n'avons pas eu 😉

[Ryry]

Bonjour @lelam01 

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Le problème étant que SFR minimise sa "responsabilité" et n'envoie pas de technicien lorsque nécessaire. Au final, notre cable avait été sectionné tandis que le service client SFR pronait un problème général sur le quartier.

L'incident aurait pu être réglé le lendemain même de ma réclamation au SC si une intervention avait été amorçé.  

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En effet, il n'est pas normal ni acceptable qu''un téléconseiller "mente" mais dans le cas que tu décris, une fois encore, ce n'est aucun des FAI qui est responsable (donc SFR ne minimise pas sa responsabilité, ce n'est pas lui le responsable de la maintenance... Sa responsabilité légale envers toi sera de te rembourser les jours où il n'a pas fourni le service).

• Le responsable pour changer ou réparer une fibre sectionnée sur le domaine public, c'est l'opérateur d'infrastructure : lire https://www.mediation-telecom.org/publications/fiches-pratiques/comprendre-les-roles-pour-l-installa...
• Et même quand on téléphone le jour j, le temps de faire un ticket d'intervention du FAI vers cet OI, il n'est pas du tout certain que le problème soit réglé dès le lendemain, mais ça se peut !

Néanmoins, oui, il est vrai qu'en général (et quel que soit le service client, c'est pareil dans des supermarchés ou d'autres enseigne) quand tu les sollicites pour te plaindre, il est fréquent d'entendre quelques paroles minimisant leur responsabilité, ça reste un réflexe humain plus fréquent que d'entendre "vous avez raison, c'est notre faute, notre très grande faute, c'est impardonnable de notre part" (mais si parfois ça se voit aussi).

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(après 3 semaines pour rappel et pas sur une panne générale mais sur un cable sectionné)

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Mais au final c'était ton câble personnel rien qu'à toi qui était sectionné...

Ou un câble contenant, peut-être, plusieurs autre fibres ?

Car, chez les FAI, un problème est dit général ou de secteurs quand il y a "plusieurs" abonnés qui ont la même panne en même temps (et pas simplement un seul). Le seul chez SFR étant à 3 signalements je crois pour passer de la catégorie problème individuel à la catégorie problème général de secteur.

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il serait sympa de dire à vos conseillers que n'est pas un geste commercial, le fait de régulariser une facture pour des services que nous n'avons pas eu 😉

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Tu as raison de le rappeler, c'est bien une obligation légale que de ne pas payer un service non rendu, au prorata des jours sans services.

C'est la simple application de la loi en France.

à+

[lelam01]

Hello Ryry, 

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En effet, il n'est pas normal ni acceptable qu''un téléconseiller "mente" mais dans le cas que tu décris, une fois encore, ce n'est aucun des FAI qui est responsable (donc SFR ne minimise pas sa responsabilité, ce n'est pas lui le responsable de la maintenance... Sa responsabilité légale envers toi sera de te rembourser les jours où il n'a pas fourni le service).

• Le responsable pour changer ou réparer une fibre sectionnée sur le domaine public, c'est l'opérateur d'infrastructure : lire https://www.mediation-telecom.org/publications/fiches-pratiques/comprendre-les-roles-pour-l-installa...
• Et même quand on téléphone le jour j, le temps de faire un ticket d'intervention du FAI vers cet OI, il n'est pas du tout certain que le problème soit réglé dès le lendemain, mais ça se peut !

Néanmoins, oui, il est vrai qu'en général (et quel que soit le service client, c'est pareil dans des supermarchés ou d'autres enseigne) quand tu les sollicites pour te plaindre, il est fréquent d'entendre quelques paroles minimisant leur responsabilité, ça reste un réflexe humain plus fréquent que d'entendre "vous avez raison, c'est notre faute, notre très grande faute, c'est impardonnable de notre part" (mais si parfois ça se voit aussi).

Nous sommes d'accord sur ces points. Ce que je souligne c'est le fait de l'avoir été pendant 3 semaines sans aucune transparence. Je suis client fidèle et auraiaimé connaitre l'avancement des différentes opérations mais là, si je n'appelais pas, la situation aurait davantage durer.

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(après 3 semaines pour rappel et pas sur une panne générale mais sur un cable sectionné)

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Mais au final c'était ton câble personnel rien qu'à toi qui était sectionné...

Ou un câble contenant, peut-être, plusieurs autre fibres ?

Car, chez les FAI, un problème est dit général ou de secteurs quand il y a "plusieurs" abonnés qui ont la même panne en même temps (et pas simplement un seul). Le seul chez SFR étant à 3 signalements je crois pour passer de la catégorie problème individuel à la catégorie problème général de secteur.

En gros, il y a 3 "incidents" en cours.

1. Travaux sur la ligne impactant les services
2. Incident générique (impactant 50 personnes mais avec un léger dysfonctionnement (interruption pdt 30 min - 1h etc...) sur leurs connexions
3. Ma coupure totale

En fait, étant donné qu'il y avait un problème général, je pense qu'il n'ont pas pris "en compte" mon soucis d'interruption totale en prônant l'incident général.

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il serait sympa de dire à vos conseillers que n'est pas un geste commercial, le fait de régulariser une facture pour des services que nous n'avons pas eu 😉

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Tu as raison de le rappeler, c'est bien une obligation légale que de ne pas payer un service non rendu, au prorata des jours sans services.

C'est la simple application de la loi en France.

à+

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