Fibre coupée RDV Technicien SFR impossible

[Actarus88]

Bonjour,

J'ai un incident fibre depuis plus d'une semaine (PON fixe rouge) et SFR n'arrive pas à me prendre un RDV avec un technicien à cause d'un problème informatique, ils m'expliquent que quand ils essaient ça bloque chez eux donc ils font remonter mon dossier pour débloquer la situation et disent qu'ils me rappelleront dans 2 jours et tous les 2 jours c'est la même chose, la situation se débloque pas et ils font remonter le dossier encore et encore, me promettant que ça sera résolu la prochaine fois et bien sûr rien ne se débloque...
Apparemment c'est un problème connu chez SFR selon les conseillers et on ne peut rien faire à part attendre et relancer le dossier sans savoir quand cela sera réparé...
Je me retrouve donc avec un abonnement fibre que je paye pour rien, pour dépanner ils me donnent 200GO pour utiliser mon portable comme modem relié par wifi à mon pc mais c'est pas une solution viable, 200GO c'est bien trop peu pour mon usage et puis ça décharge le portable très vite et je dois le laisser brancher par USB tout le temps à l'ordinateur...
Ils m'ont suggérer d'aller chercher une box de poche dans un magasin SFR pour dépanner et c'est ce que j'ai fait mais la connexion est lente, on se croirait revenu en début 2000, les pages internet mettent du temps à s'afficher, le débit est trop faible donc je l'utilise pas.
Je paye mon forfait fibre + options 80 euros par mois, sans compter les abonnements portable de toute ma famille et quand ça fonctionne, pas de problèmes mais en cas de pépins j'ai jamais vu un service client aussi inutile, le 1023 nous met en relation avec des gens en Afrique qui n'ont aucun pouvoir sur quoi que ce soit, aucun contact humain avec aucun services, juste ils font remonter les problèmes informatiquement sans que ça ne change quoi que ce soit.
Je comprend pas comment le patron de SFR qui est milliardaire, ne fasse pas réparer les problèmes informatiques comme ça en faisant intervenir des spécialistes dans leur réseaux... SFR prend notre fric mais ne délivre pas les prestations promises derrière, surtout quand on fait parti de la plèbe. Si c'est Macron qui a un problème d'internet, SFR lui enverrai des techniciens dans les 5 minutes qui suivent mais si c'est Dupond le gueux là il peut crever la bouche ouverte...
Je suis déçu et en colère, surtout que ce n'est pas la première fois que ça m'arrive, j'ai déjà eu une panne il y a 20 jours, tous les fils de la fibre avait été coupés et moi et mes voisins n'avions plus d'internet, SFR avait envoyer plusieurs techniciens au bout de 10 jours qui avaient passer la journée à tout réparer.
Là le problème est tout autre, je suis seul dans mon cas et je pense être victime d'un débranchement sauvage car dès que ça a coupé, je suis aller à l'armoire qui est à 100 m de chez moi et il y avait des techniciens (2) qui étaient en train de refermer l'armoire et bien sûr ils ont nier savoir quoi que ce soit alors que ça c'était produit moins de 5 minutes plus tôt et qu'ils étaient en train de travailler dedans...
J'ai la fibre depuis des années, au début nous étions peu nombreux à l'avoir et pendant 2 ans j'étais tranquille puis ensuite, par manque de place ou fainéantise, les techniciens débranchés des gens pour brancher quelqu'un d'autre et SFR m'envoyait des techniciens sous 3 jours et la réparation durait 2 minutes, fallait juste rebrancher, un technicien m'avait même montrer ou j'étais branché et m'avait expliquer le phénomène de débranchement sauvage et plus les mois ont passés, plus ça arrivait souvent, maintenant il y a des milliers de fils branchés et même si je connais mon emplacement, les techniciens SFR que je croise et qui travaillent pour d'autres clients refusent de m'aider, ils disent qu'il faut prendre RDV mais SFR n'arrive pas à me prendre un RDV !
Ce système de fibre est mal pensé, avec l'ADSL j'avais jamais eu de problèmes de coupure de fils ou débranchement, avec mon portable c'est par satellite donc pas de problèmes de fils coupés mais là avec la fibre, n'importe qui peut ouvrir l'armoire, débrancher ou couper des fils et c'est ce qui se passe tout le temps, si en plus de ça il y a SFR qui a des problèmes informatiques je fais comment moi ? tout ce système est mal pensé et les problèmes ne finiront jamais...
J'ai pensé à aller vers un autre opérateur qui a un service client plus sérieux et fonctionnel mais je suis toujours sous engagement suite à une souscription à une option forfait donc je suis coincé là et je voudrai ajouter une chose, quand la panne touche plusieurs personnes, SFR se bouge pour envoyer des techniciens mais quand c'est un cas individuel ça traîne longtemps... certains voisins sont rester sans internet pendant 3 mois et ce qui a fait bouger les choses c'était que quand le problème a touché tout le monde, là les techniciens sont venus sinon ils n'auraient toujours pas d'internet.
N'y a t-il pas moyen de contacter des services techniques réels sans passer par le 1023 qui ne sert à rien ?
Pourquoi SFR ne contacte pas les techniciens au téléphone en cas de pépins informatiques ?
Pourquoi les usagers ne peuvent pas contacter des techniciens dans un centre directement puisque SFR ne peut pas le faire ?
Le service client est vraiment nul, des voisins qui sont chez Free ou Orange, on leur envoient des techniciens sous 48 heures max à chaque fois, je le sais car ils me le disent et je vois les techniciens venir.
Je le dis, avant les techniciens venaient rapidement mais depuis 2 ans je deviens fou, problème informatique pour prendre RDV tout le temps et quand ils viennent et qu'on me le recoupe, SFR a encore des problèmes informatiques...

[Yann · Accepted solution]

Bonsoir @Actarus88 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends votre ressenti face à cette situation et ces débranchements sauvages répétés. 
Dans cette situation, je vous recommande d'effectuer un signalement directement sur la page : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeub... afin de déclencher une prise en charge.
En parallèle, s'il s'agit bel et bien de débranchements sauvages récurrents, alors il s'agit vraisemblablement d'un souci d'infrastructure, votre armoire fibre doit probablement être sous-dimensionnée.

Pour lutter, efficacement et dans la durée, contre ce phénomène, l’idéal reste de demander à l'opérateur d'infrastructure (différent de l'opérateur commercial avec lequel vous avez un contrat) de venir mettre à jour l'installation existante afin que cette dernière comprenne plus d'emplacements et/ou soit de nouveau sécurisé.

Je vous recommande donc de renseigner votre adresse postale sur cette carte de l'arcep afin que celle-ci vous indique le nom de votre opérateur d'infrastructure, de là, vous pourrez contacter ledit opérateur via son site web de manière à adresser une demande officielle. Vous pouvez aussi demander lors du prochain passage du technicien SFR, si intervention prévue il y a, de faire remonter le point dans son rapport.

Espérant avoir pu vous aider.

Vous souhaitant une bonne fin de journée !

[Actarus88]

Bonjour,

Problème toujours non résolu depuis plus de 15 jours, à chaque fois que j'appelle le 1023 pour qu'ils m'envoient un technicien, ils me répondent qu'il y a un blocage au niveau informatique sur la page des RDV techniciens et malgré le fait que les techniciens soient disponibles depuis la première fois ou j'ai appeler, ils ne peuvent pas prendre un RDV à cause d'une erreur sur leur système, ça n'a aucun sens car je suis client fibre depuis 2017 et j'ai déjà eu des dizaines de coupures fibres et ils m'ont toujours envoyer un technicien...
Donc ils font remonter le dossier pour débloquer la situation tout les jours et ça ne débloque rien du tout, ils ont même informer leur "manager team" pour qu'il s'occupe personnellement de mon cas mais ça ne change rien, ils promettent de rappeler et quand on me rappelle c'est pour me dire que la situation n'a pas changer et qu'ils remontent encore le dossier...
J'ai rappelé ce matin et une femme m'a dit qu'elle avait reçu un retour dossier et que ma situation était débloquée et que le service technique allait m'appeler dans 10 minutes pour prendre un RDV avec un technicien, j'étais surpris, je lui ai demander si elle en était sûre et elle m'a répondu oui, elle m'a dit de pas s'inquiéter et que dans 10 minutes ma situation serait résolue, je lui ai demander pourquoi elle ne prendrait pas le RDV elle-même et elle m'a répondu que c'était le service technique qui m'a débloqué qui le ferait, donc après mon appel j'attend 30 minutes et personne ne m'appelle donc je rappelle et là j'ai une autre femme qui me dit que ma situation n'a pas changer et qu'elle va faire remonter mon dossier et le service client me rappellera demain pour prendre un RDV avec un technicien car elle me dit qu'ils travaillent pas le dimanche... Après mon appel je rappelle encore pour voir si une autre personne me confirme la même chose et je tombe sur un homme qui me dit que la situation est toujours bloquer et qu'il a déjà eu affaire à ce problème assez souvent et que ça pouvait prendre 3 mois pour se débloquer... il est aller parler à son manager et me confirme la remontée de dossier...encore à attendre donc.
J'en peux plus, mes voisins ont eu le même problème et au bout de 3 mois et demi rien n'avait changer, il a fallu que des gens coupent les fils de la fibre dont le mien qui marchait parfaitement début Octobre pour que SFR envoient des techniciens qui ont passer la journée dans l'armoire à recâbler tout le lotissement. Quand on est plusieurs ça fait bouger les choses si on se plaint tous constamment mais quand on est seul là SFR ne se presse pas...
On m'a recouper la fibre 10 jours plus tard et depuis 15 jours j'ai ces problèmes pour prendre RDV avec un technicien, imaginer un peu qu'au bout de 1 mois ou 2 voir 3 SFR m'envoit de nouveau un technicien qui me la répare et que 5 jours plus tard on me débranche ou recoupe mon fil, il faudra recommencer à attendre des semaines voir des mois pour avoir de nouveau un RDV...
Je ne peux pas rester si longtemps sans fibre, utiliser son mobile comme Hotspot ça dépanne quelques jours mais ça remplace pas la fibre, les déconnections sont intempestives, ça rame quand on regarde des vidéos en HD, les GO fondent comme neige...
J'ai penser à changer d'opérateur mais quand j'ai lu les topics panne de fibres chez Orange, Free et Bouygues c'est la même chose que chez SFR, des débranchements sauvages et autres coupures de câbles, des RDV avec des techniciens qui sont aussi long que sur SFR, les techniciens qui se présentent pas et qui font perdre des journées précieuses aux clients et j'en passe... c'est le bazar partout cette fibre, plus elle se répand et plus il y a des problèmes, ils auraient du faire un système par satellite pour éviter tous ces problèmes de coupures...
En plus là ou j'habite c'est XP fibre qui a déployer la fibre donc si je vais chez Orange par exemple, ils devront à chaque fois demander des autorisations à XP Fibre (SFR) pour faire des interventions, je le sais car j'étais chez Orange depuis l'époque de Wanadoo en ADSL et j'ai du passer chez SFR en fibre car SFR empêchait Orange de se connecter, j'avais perdu 3 mois à l'époque pour finalement passer chez SFR et puis tout a bien marcher les 2 premières années et puis il y a eu de plus en plus de nouveaux abonnés et les problèmes de coupures et débranchements ont commencés...
J'ai contacter XP fibre et l'arcep pour leur expliquer mon problème et que c'est possible que ça manque de places dans ces armoires, j'ai aussi parler des ces sous-traitants qui débranchent voir coupe les fibres des clients mais je doute qu'à mon niveau ça change quoi que ce soit.
Concernant ces problèmes informatiques ou le service client n'arrive pas à prendre de RDV à cause de message d'erreur dans leur système, est-ce que vous en avez déjà entendu parler ou bien est-ce une excuse de SFR pour me faire poireauter ?

[Yann]

Bonjour @Actarus88, 
Suite à votre nouveau message posté ici, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais. 
Bon après-midi.  

[Ryry]

Bonjour @Actarus88 

Ce système de fibre est mal pensé, avec l'ADSL j'avais jamais eu de problèmes de coupure de fils ou débranchement

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En effet, mais la différence avec la gestion des lignes téléphoniques a été voulue ainsi "de leur souhait" par les FAI concurrent de Orange.

• En effet, ils ont tous expliqué qu'ils avaient mal vécu la situation privilégiée qu'avait Orange concernant les connexions ADSL : en effet, pour les lignes ADSL, ça repose sur les fils téléphoniques et Orange (ex France Telecom) en est le seul et unique propriétaire
  • => donc au final c'est lui qui gère et entretient ce réseau (ses techniciens)
  • => et les techniciens des autres n'y touchent pas.

Pour la fibre, ils ont souhaité être à égalité, donc le réseau n'appartient pas à Orange

• le réseau appartient à l'opérateur d'infrastructure qui l'a installé
• mais il est mutualisé : ça veut dire que tous les autres peuvent y accéder à égalité, sans que l'un d'entre eux soit "le favorisé".

C'est cet accès "égalitaire" (plutôt équitable sur le papier) qui est une des causes principales de son propre défaut : il n'y a plus vraiment UNE entreprise responsable, et quand il y a des ratés, des débranchements, etc., on peut toujours accuser celui d'en face... D'où le bazar actuel qui s'appelle "des plats de nouilles dans la fibre" => tu en trouveras plein d'article sur internet, comme celui-là https://www.francetvinfo.fr/internet/telephonie/internet-quand-l-installation-de-la-fibre-tourne-au-...

1. Le système de la "photo" avant et après intervention du technicien n'a pas vraiment changé la donne.
2. Actuellement ils vont plus loin : c'est l'informatique du FAI qui fait un bilan avant et après intervention du technicien pour compter si le nombre de connexion actives est normal (càd qu'il y a bien un +1 si c'est un nouveau raccordement ou une réparation de connexion coupée, et qu'il n'y a pas de variation négative sur les autres abonnés)
3. Et dans le futur ils comptent faire le même calcul automatique en cumulant les données de tous les FAI (car le point 2 actuel n'empêche pas que le technicien de X casse la fibre d'un client de Y, qui donc ne sera pas détecté dans le calcul de l'opérateur X)

J'ai pensé à aller vers un autre opérateur qui a un service client plus sérieux et fonctionnel

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IL est normal que tu penses à le faire. Ce choix est une décision personnelle de ta part, il n'y a pas vraiment de très bon conseil à te donner en la matière : l'expérience de statistiques réelles (sur des milliers de clients, pas juste sur les 10-15 qu'on connait personnellement) semble démontrer que la satisfaction et le service client sont dans un mouchoir de poche pour tous les FAI sur tous les critères (même si Orange est le plus souvent 1er et SFR le plus souvent 4e, l'écart est très resserré : donc soit tous bons, soit tous mauvais)

• => par exemple cette étude sur 30 000 clients via le site de plaintes "j'alerte l'ARCEP"
• https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/dossier-presse-jalerte-arcep-bilan2020_avril2021.pdf

Le service client est vraiment nul, des voisins qui sont chez Free ou Orange, on leur envoient des techniciens sous 48 heures max à chaque fois, je le sais car ils me le disent et je vois les techniciens venir.

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Certes, chez tes voisins ça a donné ça, 48h max, c'est sûrement vrai. Alors ton intérêt est de changer de crémerie si les sous-traitants particuliers de ton secteur son comme ça.

Cependant, d'un point de vue général, cette conclusion confiante n'est pas du vraie et ce n'est pas toujours ainsi ni chez Orange ni les autres : on trouve sans mal sur les forums de ces FAI concurrents qu'ils savent aussi très bien laisser un client en panne et sans aide pendant des mois 😂 Je t'invite à cliquer pour lire ces récits chez Orange tout aussi édifiant que ta propre situation chez SFR :

• non réparation du câble dans la rue depuis 1 mois
• délai réparation fibre
• 4 mois sans réparation fibre
• Câble endommagé, plus d'internet depuis 1 mois
• Il n'y a plus de vrai technicien Orange
• ORANGE ignore ma panne d'internet depuis plus de 3 ans
• etc.

=> Ce sont juste les premières réponses de Google concernant Orange, mais tu en trouveras tout autant pour Bouygues, Free et SFR.

=> selon moi, et les études comparatives plus vastes, la réalité des dernières années est bien la conclusion de l'ARCEP : il y a des problèmes partout, Orange est globalement 1er, mais les autres sont dans un mouchoir de poche concernant la moyenne de satisfaction client quel que soit le critère.

=> donc difficile d'assurer être "tranquille" chez telle enseigne, et être "en enfer" avec telle autre, comme dit plus haut ils sont plutôt à peu près tous pareil, ça fait tous bons ou tous mauvais suivant le niveau d'exigence... Et cette autre estimation de l'ARCEP ne te donnera pas de baume au cœur :

https://www.arcep.fr/actualites/les-prises-de-parole/detail/n/un-tiers-des-raccordements-finaux-a-la...

À+

[cathy42155]

Il m'arrive la même chose !!!

[ANTHONINE]

Le déplacement d'un technicien envoyé par SFR pour une coupure internet fibre (PON reste fixe en rouge) est il à ma charge?

[Ryry]

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@ANTHONINE  a écrit :

Le déplacement d'un technicien envoyé par SFR pour une coupure internet fibre (PON reste fixe en rouge) est il à ma charge?

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La règle de principe est claire concernant qui paye l'intervention d'un technicien :

• quand le problème qu'il découvre est la "faute" de SFR (panne réseau, fibre déconnectée, box en panne, ou autres) : c'est SFR qui assume
• quand le problème est en fait la faute du client (il a sectionné par erreur la fibre dans son logement, il avait juste débranché l'alimentation et il suffisait de la reconnecter, etc. etc.) : c'est le client qui assume.

Donc si la coupure fibre, tu sais que c'est pas toi qui l'a causée en débranchant des choses, en abimant malencontreuse ta fibre etc. etc. c'est donc que c'est abîmé à l'extérieur de chez toi... et donc que ce n'est pas ta faute. Mais c'est toi le mieux placé pour le savoir.

à+

[ANTHONINE]

Merci beaucoup pour votre réponse.

C'est un câble qui a été coupé ma dit SFR, c'est arrivé subitement sans que je touche absolument à rien.

J'attends donc le technicien SFR.

[ANTHONINE]

Merci Jean, vous avez tout à fait raison.

SFR se note eux -mêmes en excellence mais la réalité est tout autre.

Est-ce que ORANGE est mieux???? à voir.