Ecrasement de ligne

[ludovicgi03]

Bonjour,

Je n'ai plus internet depuis le mercredi 29 mars, soit 7 jours. Lorsque j'ai contacté le service client, on m'a dit que ma ligne avait été écrasé et qu'il fallait envoyer un technicien afin de la rétablir et de m'installer mes nouveaux équipements (aucune idée de pourquoi il faut changer d'équipement si c'est un problème de ligne).

RDV fixé hier, soit le 04 avril. Le technicien reste une dizaine de minutes et m'annonce qu'il ne peut pas me rebrancher car ça ne règlerait pas la situation.  Selon lui, l'opérateur qui s'est branché à mon emplacement reviendrait dans quelques jours et écraserait ma ligne à nouveau et ça pourrait durer plusieurs mois.  Il me dit qu'il y a un emplacement de libre en attente d'activation (pas sur que ce soit ces mots exacts mais c'est que j'ai compris) mais que ça ne sert à rien de me brancher dessus puisqu'il n'est pas actif justement. Apparemment, il n'a pas la main pour la suite des opérations et le service maintenance doit me contacter pour intervenir.

Donc je me retrouve sans internet depuis 7 jours car quelqu'un s'est branché sur mon emplacement et a écrasé ma ligne, et c'est à moi d'attendre qu'un nouvel emplacement soit disponible. 

Aujourd'hui, je rappelle le service client. La personne me demande si j'ai contacté le service technique (??),  je réponds que non mais je sais pas où les contacter. Finalement, cette personne me dit qu'elle n'a pas encore reçu le compte-rendu du technicien qui est passé hier, qu'elle doit contacter le service raccordement pour en savoir plus et que je dois patienter en attendant qu'ils me recontactent.

Pour finir, je préviens cette personne qu'au bout de 7 jours de coupure suite à un écrasement de ligne à tort, je dois être indemnisé à hauteur de 30 euros par semaine. Réponse : "On verra tout ça quand vous aurez retrouvé votre ligne".

Quels sont mes recours dans ce cas de figure où la personne que j'ai au téléphone se moque littéralement de moi ?

Merci d'avance de votre aide

[Yann]

Bonjour @ludovicgi03 
Si vous avez en effet constaté une dégradation ou un débranchement au niveau de votre point de raccordement, je vous invite, afin de déclencher la prise en charge, à effectuer un signalement par la page : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeubl....
En vous souhaitant une bonne journée. 

[ludovicgi03]

Bonjour,

Non je n'ai rien constaté de moi-même, l'écrasement de ligne m'a été signalé par le service client SFR le jour de la panne lorsque je les ai contacté, et confirmé par le technicien venu hier.

Petit update, j'ai reçu un message ce matin comme quoi je devais renvoyer mes équipements avec l'étiquette de retour se trouvant dans l'application SFR et MOI, alors que je n'ai pas eu de nouveaux équipements installés.

[Yann · Accepted solution]

@ludovicgi03  je vous invite à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, en vous rendant dans la rubrique aide vous avez la possibilité de programmer un rappel. Un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais. 
Bon après-midi à vous. 

[ludovicgi03]

Nouvel appel cet après-midi de la part du service client. Après 25 minutes et 3 services différents, j'apprends par le service "perte de prise" que le compte-rendu du technicien passé mardi n'est toujours pas arrivé donc ils ne savent pas exactement pourquoi ma ligne n'a pas pu être rétablie et mon dossier et pour l'instant bloqué en attente de ce fameux compte-rendu.

Ils me demandent de patienter jusqu'à réception du compte-rendu et je serai recontacté à ce moment là par le service raccordement.

[ludovicgi03]

Bonjour,

J'ai à nouveau contacté le service client ce matin pour avoir de nouvelles informations. Ils n'ont toujours pas reçu le compte-rendu du technicien qui est passé mardi 04/04.  Une semaine pour avoir le compte-rendu d'un technicien, je ne comprends pas.

Est-ce que quelqu'un a déjà eu un problème similaire ?

[Yann]

@ludovicgi03 
Si à ce jour vous n'avez pas reçu d'appel concernant votre écrasement ce ligne, je vous invite à relancer via le canal de contact énoncé dans mon message précédent. 
Bonne journée à vous. 

[ludovicgi03]

Bonsoir,

Appel ce soir du service raccordement fibre.

Alors là, je pense que c'est la cerise sur le gâteau.

Cette conseillère me redit que le compte-rendu du technicien n'est pas arrivé, qu'un litige a été créé et remonté à son manager. Que je dois encore patienter. Je lui dis que lors d'un écrasement de ligne, la ligne doit être rétabli en moins de 7 jours comme le dit l'ARCEP.

Réponse de la conseillère : "Votre ancienne ligne a été résiliée et une nouvelle ligne a été ouverte. Il ne s'agit donc pas d'un écrasement de ligne mais d'une ouverture de ligne". Je suis en train de bouillir lorsque j'entends ça. Ils ont déplacé le problème afin de ne pas avoir à se soumettre aux règles de l'ARCEP. 

Je garde mon calme malgré tout et je lui demande de renvoyer un technicien qui saurait faire un compte-rendu et l'envoyer rapidement. Elle me dit que c'est impossible d'organiser un nouveau rdv car le technicien qui est passé le 04/04 (IL Y A 8 JOURS) n'a pas clôturé le rendez-vous. Je crois rêver.

Finalement après cet appel, je ne suis toujours pas plus avancé. Je dois patienter jusqu'à réception de ce compte-rendu. 

C'est incroyable qu'un technicien puisse bloquer toute une procédure à lui tout seul pendant plus d'une semaine.

[Yann]

Bonjour @ludovicgi03 
Permettez-moi d'enquêter auprès du service technique SFR qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais. 
Bonne journée à vous. 

[EssJay]

Salut Ludovic, t'as des nouvelles ?? Parce que depuis hier j'ai le même problème sauf que mon internet des fois retourne, je ne comprend pas.

Merci