Bonjour,
Je me permets de vous contacter pour partager mon expérience récente en tant que client SFR, suite à mon raccordement effectué le 2 janvier, ainsi que pour poser quelques questions sur vos pratiques et services.
Retour sur les interventions techniques
Lors du premier rendez-vous de raccordement, le technicien a refusé de réaliser l’intervention au motif qu’il était "trop tard". Cependant, ce même technicien a jugé approprié de prendre des photos de mes véhicules et de l’intérieur de mon domicile. J’ai signalé ce comportement au service client, qui a minimisé l’incident en le qualifiant presque de "normal", ce qui est inacceptable.
Le second technicien, en revanche, s’est montré extrêmement compétent et respectueux. Son professionnalisme a presque réussi à me réconcilier avec SFR. Cependant, moins de 36 heures après son intervention, la connexion a cessé de fonctionner.
Service client et suivi des incidents
Lorsque j’ai contacté le service client pour signaler cette panne, il m’a été annoncé qu’un technicien ne pourrait intervenir qu’après un délai de 16 jours. Ce délai, plus long que celui initialement nécessaire pour mon raccordement, me semble déraisonnable pour un simple diagnostic. On m’a également expliqué qu’une seconde intervention pourrait être nécessaire si le problème ne concernait pas le raccordement, nécessitant cette fois-ci l’intervention des "techniciens de maintenance".
Face à cette situation, j’ai demandé mon numéro RIO afin d’envisager de changer d’opérateur. À la suite de cette demande, j’ai reçu une dizaine d’appels de divers services SFR (commercial, technique, etc.) dans les deux heures qui ont suivi. Ces appels avaient pour objectif de me convaincre de rester, avec la promesse d’une résolution à 19h le jour même et l’assurance que des "techniciens de maintenance" étaient déjà sur place pour réparer l’incident.
Malheureusement, à l’heure dite, rien n’avait été fait. En rappelant le service client, j’ai eu droit à une autre version : "Il est possible qu’aucun technicien ne soit encore intervenu". Puis, on m’a expliqué qu’il s’agissait d’un "incident général" touchant six clients SFR sur le même point de mutualisation (PM), et que je devais patienter 24 heures supplémentaires.
Un technicien avait pourtant vérifié la continuité et confirmé que le problème se situait en amont du PM, nécessitant une intervention de maintenance sur le réseau. Malgré cette information, le service client a persisté à me demander d’attendre sans action concrète, avec des promesses de résolution toujours repoussées.
Questions et remarques
- Les pannes sont-elles aussi fréquentes chez SFR qu’il y paraît ?
- Le service client a-t-il pour habitude de multiplier les promesses infondées dans le seul but de retenir les clients ?
- Les techniciens de maintenance interviennent ils réellement les dimanches, ou s’agit-il de fausses informations communiquées pour "gagner du temps" ?
- Si six clients SFR sont affectés sur le même PM, pourquoi l’incident semble-t-il isolé à cet opérateur, sans affecter les autres avec SFR laissant entendre que tout le PM est en panne (Mon voisin Orange et l'autre Free n'ont AUCUNS problème eux ?
Je suis conscient que des problèmes peuvent survenir, mais le manque de transparence et les délais mensonger entament gravement la confiance que l’on peut accorder à SFR. Personnellement si quelqu'un passe ici à l'heure d'aujourd'hui je déconseille FORTEMENT le passage à SFR.
Dans l’attente de votre réponse, je vous remercie pour votre attention.
