Box FIBRE coupure à répétition !

[Sylvie.D3]

Bonjour, 

Ancienne cliente ADSL (ou tout ce passait parfaitement bien), j'ai du passer à la FIBRE au mois d'avril 2022.

Depuis ce temps, je constate de nombreuses coupure. Cela dépend des moments, mais quand c'est pas la télévision, c'est la WIFI, etc...

Ce qui est encore plus étonnant, c'est que c'est certain boutons qui se désactivent tout seul, ou service... a chaque fois je dois tout redémarrer ou appeler SFR. La dernière fois c'était un bouton à l'arrière de la box qui s'était désactivé, aujourd'hui c'est la WIFI! 

SFR me prend clairement pour une folle, alors que je n'ai jamais touchée à n'importe quel bouton.

Hier par exemple, j'ai des coupure au niveau de la télévision, j'appelle, le conseiller fait des mises à jour et me promet que j'aurais plus aucun problème ! Le lendemain, plus de WIFI.

Lorsque j'appelle, le service technique me dit qu'il est impossible de faire des remontées, que c'est impossible... pourtant depuis plusieurs semaines ses coupures sont régulières, et les factures sont bien la ! On me dit qu'on peut pas m'envoyer une nouvelle BOX, que c'est à moi de me débrouiller... quasiment tout les jours je dois faire des manipulation !

On est client depuis très longtemps et SFR se moque de nous, nous propose aucune solutions.

Si certains sont aussi concernés par ces pannes mystérieuses, n'hésitez pas à me faire signe. Ne me demandez pas si j'ai déjà j'ai un auto diagnostic, la réponse et oui, et SFR ne voit rien, pourtant les coupure je les vis au quotidien !

Merci d'avance.

Une cliente exaspérée.

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[anniedu21]

Bonjour Sylvie.D3

Êtes vous en immeuble ? C'est le voyant PON qui reste allumé rouge ? 

Vous pouvez, en attendant aller consulter mes différents posts dans la rubrique Perte de connexion.

Bon courage en attendant. Bien à vous. 

[Sylvie.D3]

Bonjour, 

Non, je ne suis pas en immeuble.  Les voyants sont verts mais comme je vous l'ai dit, il a y a de nombreuses coupure. 

A l'instant, j'ai eu une nouvelle coupure, c'est régulier notamment depuis cette semaine. 

SFR me dit qu'il y a rien, refuse de m'envoyer une nouvelle BOX!

Et lorsque je me rend compte que, bizarrement, la qualité de mon débit a baissé, je me pose des questions !

Pouvez vous m'aider s'il vous plaît ? Je vous met en pièce jointe les deux test, l'un d'il y a quelques semaines, et l'autre d'aujourd'hui...

Je suis perdue, SFR me fait passer pour une menteuse...

Merci!

 

 

 

 

[Ryry]

Bonjour @Sylvie.D3 

En effet, manifestement tu as des problèmes, mais pour l'instant très très très peu d'indices pour savoir d'où ils viendraient.

(c'est un peu comme si tu disais à ton garagiste au téléphone, punaise, parfois ma voiture elle cale, il faudrait m'en donner une nouvelle : il est vrai qu'à ce niveau de flou, et de gravité non urgente, ils préfèrent essayer de localiser la panne que de fournir une autre box carrément).

Bref, essayons de t'aider à localiser mieux la source du problème.

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Et lorsque je me rend compte que, bizarrement, la qualité de mon débit a baissé, je me pose des questions !

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Commençons par cela, et essayons de voir si ton débit est suspect.

• Des mesures de débit en wifi ne sont pas très parlantes ni probantes car finalement il y a trop d'aléas pour savoir où est le maillon faible (le téléphone, la liaison wifi, la box, la connexion fournie par SFR, les conditions du jour, les canaux wifi occupés par les voisins, la proximité avec la box, etc.)
• Bref, il faudrait en premier lieu faire des tests SANS wifi, avec un PC connecté à ta box via le câble Ethernet fourni par SFR

=> peux-tu nous donner les valeurs de débit que tu obtiens alors (par exemple en empruntant le PC portable d'un proche, il n'y a rien à configurer, juste brancher le câble et cela fonctionne directement)

=> en croisant les mesures sur différents sites https://www.speedtest.net/ ou https://testdebit.info/ ou https://speedof.me/

À+

[Sylvie.D3]

Re,

Merci pour votre réponse. 

Par rapport au test avec l'ordinateur, j'ai du mal à comprendre, c'est quel câble ethernet puisqu'il y en a plusieurs...

Je précise que ces dysfonctionnement interviennent depuis quelque temps.

Certes, c'est assez étonnant, mais je ne suis pas d'accord que SFR me prenne pour une folle, quand je dis que des service ou bouton se désactivent seul!

Mon seul ordinateur est un ordinateur qui est connecté au WIFI.

Je vais essayer de faire le test demain, sinon je rappelai SFR, le problème c'est que je sais pas c'est quel équipement qui est impacté par le problème.

Merci d'avance. 

[Ryry]

Bonjour @Sylvie.D3 

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Par rapport au test avec l'ordinateur, j'ai du mal à comprendre, c'est quel câble ethernet puisqu'il y en a plusieurs...

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Plusieurs câbles Ethernet fournis par SFR ? Étonnant

• Je crois deviner que ton modèle est la Box Plus (cf. le catalogue des noms officiels visibles sous les miniatures ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour voir des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)
• Et cette box n'est normalement fournie qu'avec un seul câble Ethernet (voir descriptif du contenu livré ICI sur cette documentation SFR)

Quoi qu'il en soit, du moment que ton câble est de catégorie 5a (ou plus) il est compatible gigabit et utilisable, et tu peux le brancher d'un côté dans n'importe laquelle des 4 prises jaunes de ta box, et à l'autre bout directement dans la prise d'un ordinateur portable.

À+

[Sylvie.D3]

C'est bien la BOX plus.

C'est à dire que niveau câble et tout ça je m'y connais pas beaucoup, il y en a de plusieurs couleur et branché... je vais essayer de l'enlever pour le mettre sur l'ordinateur (j'espère que ça compte même si l'ordinateur a déjà été connecté à internet). 

J'ai vu aussi que SFR proposait un service de maintenance, je vais essayer de faire des manipulation et je vous ferai part des résultats. 

Mais de toute manière le problème viens bien de quelque part...

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @Sylvie.D3 
Afin de faire un point sur la situation, je vous recommande de contacter directement un conseiller technique SFR qui, en accédant à votre dossier, pourra enquêter et vous proposer des solutions. 
Pour ce faire, passez par le tchat. 

Bon après-midi à vous. 

[Sylvie.D3]

Bonjour, 

Je fais suite à mon post.

SFR ma enfin proposé de me renvoyer une nouvelle BOX.

J'avais juste une question : quelles câbles et équipements faut il mettre pour un retour box défectueux. 

Cordialement, 

[clevder]

BOX Fibre erreur SL12

Bonjour

Je viens apporter ma contribution aux "victimes" de l'erreur SL12 pour laquelle il ne semble pas y avoir de solution actuellement. Comme certains je suis "SFR" depuis plus de 15ans. Avec l'ADSL je n'ai jamais eu de problème. Mes soucis ont commencé depuis la fibre. Depuis plus d'un mois je galère avec des interruptions à répétition. J'ai demandé à SFR si ma BOX qui est ancienne n'était pas en cause, apparemment non. Ma demande semble avoir était transmise au service technique et depuis j'attends..........Ce type de problème pourrait-il, s'il est constaté, entrainer une rupture de contrat????