Je pense que si tous les clients mécontents se manifestaient auprès de Monsieur ******** cela pourrait amener des améliorations y compris pérennes. C'est n tout cas ce que je viens de fire avec cette (longue, pardon) lettre. Pour SFR presse, la réaction massive des clients a fait revenir Monsieur Weill sur cette mauvaise décision dictée uniquement par des considérations financières. Cordialement. "Monsieur Le Président de SFR, Je suis un client de SFR (ex NC, ex Noos) très mécontent des problèmes techniques récurrents rencontrés avec vos services, terme non approprié d’ailleurs car les services pour lesquels on paie un abonnement mensuel ne sont pas fournis dans leur totalité. Nous, c’est-à-dire vos clients, devons déplorer: 1. De fréquents « bogues » informatiques dont le dernier en date fait suite à la MAJ d’août avec la suppression intempestive des programmations différées et les dysfonctionnements des fonctions Replay et SFR Play. Cela dure depuis le 1er août (et non le 10 août comme indiqué par vos collaborateurs) soit trois semaines. 2. A cette incapacité à faire des MAJ « non boguantes » s’ajoute l’incapacité de votre Direction informatique à résoudre ces Bugs dans des délais acceptables. 3. L’absence de communication de SFR envers ses clients sur ces dysfonctionnements et le calendrier d’un retour à la normale. 4. L’incompétence de votre service clients (1023) même si, à la décharge de ces salariés, ceux-ci manquent de formation et d’information et perdent petit à petit leur motivation à force de faire face seuls aux réclamations de plus en plus nombreuses des clients. La relation client/fournisseur implique des obligations réciproques équilibrées. Le client paie et le fournisseur doit lui donner la contrepartie convenue par le contrat. SFR semble avoir oublié ce principe de base. Et ce n’est pas un hasard si l’association « 60 millions de consommateurs » a décerné à votre entreprise le « cactus d’or 2017 » du plus mauvais fournisseur d’accès à internet/TV. Monsieur ******** avait dit que 2018 serait l’année des clients. Il y a fort à parier et à craindre que ce sera l’année du second cactus d’or pour SFR ! Pour ma part : 1. Depuis plus de deux ans et mon passage de NC à SFR, je suis dans l’impossibilité de programmer et de lire à distance sur ma tablette les enregistrements de mon disque dur. Depuis deux ans, vos services me disent qu’ils « … travaillent sur ce problème ». 2. Depuis un an, j’ai constaté un problème de mauvaise indexation des lectures de ces enregistrements. Lorsque je reprends cette lecture, dans 25% des cas, le système remet l’enregistrement à zéro et je dois rechercher le dernier point d’arrêt de la lecture. Malgré mon scepticisme, on m’a fait changer une première fois mon DD (avec effacement de es enregistrements), puis une seconde fois, puis on m’a fait changer mon décodeur. Toutes ces manipulations fastidieuses et mes nombreux appels téléphoniques n’on servit à rien. 3. Depuis 3 semaines, je suis comme vos autres clients victime de ce bogue lié à la dernière MAJ. D’une façon générale les appels au 1023 ne servent à rien et sont très souvent éprouvants : 1. Communication audio de mauvaise qualité avec en plus de nombreux bruits de fond, 2. phrasé ou accent très prononcé de nos interlocuteurs qui rendent incompréhensibles leurs propos, 3. incompétence à comprendre le problème et à trouver une solution, 4. raccrochage « au nez » intempestifs, 5. clôture intempestive et non justifiée des incidents signalés, 6. non-respect des rendez-vous téléphoniques pris , 7. impossibilité d’obtenir un responsable (toujours « en réunion »). Les courriers ne servent pas d’avantage. Les réponses (par mail et non par lettres) suivent le schéma suivant : 1. On s’excuse, 2. nos services travaillent activement à la résolution du problème, 3. on vous propose une ristourne sur votre prochaine facture. Dans ces conditions, et avant de tirer toutes les conclusions de ces non respects répétés de vos engagements, contractuels, je souhaite savoir ce que vous comptez faire pour résoudre les problèmes collectifs et individuels mentionnés dans mon courrier. Par ailleurs, je souhaite savoir quels engagements vous allez prendre pour remédier de manière pérenne à une situation anormale et scandaleuse qui pourrait utilement faire l’objet d’une enquête de la part de La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes comme d’ailleurs des associations de consommateurs. Dans l’attente de vous lire. Salutations distingués."
Edit CM : L'intitulé de votre message a été modifié afin de ne pas prendre à parti les personnes citées. Nous soutenons malgré cela la liberté d'expression, et vous remercions de votre compréhension.
