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Problème de réception de certaines chaines univers Canal

Contributeur en Herbe

Bonjour,

Voici la situation à laquelle je suis confronté depuis deux mois:

 

Du jour au lendemain, je remarque que certaines chaines de l'univers Canal ont des bugs. Il s'agit principalement d'Infosport+, Eurosport, Bein Sport, Ushuaïa TV, Arte...

Aucun problème apparent dans l'univers SFR.

 

Je reboote ma box, je débranche et rebranche mon déocdeur tv: problème non réglé.

 

Je contacte le 24 février le service clients de SFR qui me dit de voir le problème avec Canal. Ponce Pilate, je m'en lave les mains....

Je contacte Canal qui me dit de voir le problème avec SFR car c'est certainement un souci technique du FAI. Ponce Pilate, je m'en lave les mains Acte 2

Je contacte à nouveau SFR où un conseiller se fâche presque contre moi en m'expliquant que SFR n'a rien à voir avec ça, il faut que je recontacte Canal. Ponce Pilate, Acte 3

Je contacte donc Canal pour la deuxième fois, on m'explique que soit SFR doit changer mon décodeur TV, soit ils doivent me le réinitialiser avec les paramètres d'usine.

Je recontacte SFR, on ne veut rien savoir, c'est pas moi, c'est l'autre....

Je recontacte Canal, un brin agacé, on me dit qu'on va réactiver mes droits et on m'offre Canal gratuitement pendant unmois. J'apprécie le geste mais mon problème n'est pas réglé.

J'attends quelques jours, je regarde la TV en SD en attendant mais là aussi de temps en temps sur certaines chaines l'image bugue et elle est parfois dégueulasse.

 

Je précise toutefois que je n'ai aucun problème pour regarder les chaines en question sur Canal à la demande et sur My Canal. Bizarre, bizarre....

 

Je réinitilaise mon décoduer avec paramètres d'usine. Je me dis que là ça va être bon...Je recontacte Canal qui rétablit mes droits (après 20 mn d'attente quand même).

 

J'attends deux heures avant de rallumer la TV et je ne constate alors rien d'anormal..Le problème semblait résolu, hélas un peu plus tard dans la journée rebelote: pixels sur Arte ou sur OCS....

 

Je décide alors de rentrer dans les paramètres de ma box et de modifier ma marge de bruit qui était au-dessus de 100 ce qui me semblait beaucoup. Par précuation, je ne la réduit que de 20.

 

Problème qui semble à nouveau résolu. Par sécurité, je reste en SD notamment pour ne pas avoir une montée de stress en m'apercevant que la HD déconne encore.

 

Hélas, mille fois hélas, je constate ce week-end que le problème n'est pas résolu. Ultime tentative, j'ai débranché mon cable ethernet, je l'ai rebranché. Sur le coup, ça avait l'air d'avoir un effet...hélas bien vite estompé: le 20h de TF1 est paralysé à nouveau par ces sauts d'images, ces petits carrés qui squattent l'écran et tutti quanti....

 

Que faire ? Je précise tout de même que j'ai un bon débit pour recevoir la TV en HD (13 mégas) et que je n'ai eu aucun souci ces derniers mois...Mon décodeur tv est un HD+.

 

J'ajoute que dans l'univers SFR, lorsque je fais le 911 sur certaines chaines comme Arte, il y a quand même un taux d'erreur qui s'affiche mais qui n'impacte pas la qualité de l'image. Cela me laisse à penser que le problème pourrait bien venir de SFR...

 

Est-ce que quelqu'un a une idée ? Pensez vous que je dois encore jouer sur la marge de bruit ? (j'y connais pas grand chose, j'ai vu ça sur un autre forum)

Est-ce que des travaux éventuels ont pu perturber ma ligne ? Dans ce cas pourquoi ça **bleep** uniquement sur les chaines Canal ?

 

Et surtout l'ultime question : A qui la responsabilité de cette affaire ? Canal ou SFR ? Parce que j'aime bien le ping pong mais à force ça me saoûle...

 

Merci pour votre aide !

 

 

19 RÉPONSES 19
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Re: Problème de réception de certaines chaines univers Canal

Expert SFR

Bonjour @spartacus59
Je suis navré d'apprendre que vous rencontrez des soucis sur vos chaînes Canal+.
Afin de mettre de côté la piste d'un problème de débit qui parasiterait vos usages, je vous invite à installer l'application SFR & Moi.
Depuis cette dernière, vous avez la possibilité d'établir un auto-diagnostic sur votre ligne. Téléchargez l'appli puis allez dans la rubrique "Offre" puis faites défiler la page jusqu'à atteindre "Lancer le diagnostic de ma box". Suivez les différentes étapes qui vont se succéder puis, s’il n'y a aucune anomalie détectée, mais que le problème de débit qui vous empêche de visionner Canal+ correctement est toujours en cours de votre côté, choisissez de "Poursuivre" le diagnostic.
En dernier lieu, vous avez la possibilité de vous faire rappeler par un conseiller en allant dans la rubrique "Assistance", choisissez "d'être rappelé" puis programmer le rappel. Vous pourrez ainsi faire le point sur votre problématique.

N'hésitez pas à me faire un retour sur votre situation.

En vous souhaitant une bonne journée.


Yann, Community Manager

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Re: Problème de réception de certaines chaines univers Canal

Contributeur en Herbe

Bonjour,

Le problème n'est toujours pas résolu alors que j'ai une excellente connexion, aucun incident réseau apparent et j'ai même changé le cable ethernet: rien n'y fait même si je note une amélioration de l'image, il y a toujours des freeze sur certaines chaines.

 

Après avoir investigué sur le net, j'ai découvert sur un autre forum que d'autres clients avaeint eu (ou ont encore ?) le même souci. Il pourrait s'agir selon certains d'un problème de multiplex de chaines mutualisé entre Canal et SFR. Une réorganisation des mux C54, C58, C65 plus précisément.

 

Apparemment, Canal et SFR ont débuté des investigations pour résoudre le problème mais c'était avant le confinement donc j'imagine que ça n'a pas beaucoup avancé....

 

Un technicien Canal doit justement me contacter aujourd'hui.

 

Yann, si vous pouviez avoir des informations ou confirmations de votre côté.

 

Merci

 

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Re: Problème de réception de certaines chaines univers Canal

Expert SFR

Bonjour @spartacus59
N'hésitez pas à me tenir au courant suite à votre rappel Canal +, je vais moi même enquêter sur votre souci auprès des équipes techniques SFR.
Je reviendrais vers vous dès que j'en saurais plus.

En vous souhaitant une excellente journée.


Yann, Community Manager

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Re: Problème de réception de certaines chaines univers Canal

Contributeur en Herbe
Bonjour,

J'ai eu un technicien de chez Canal au téléphone. Je lui ai expliqué le problème, il avait l'air très à l'écoute.

Il a pris bonne note de ce soucis et a ouvert un dossier incident. Il m'a expliqué que Canal allait se rapprocher de SFR pour la résolution du problème et que concrètement des mises à jour régulières vont être effectuées sur mon décodeur, il faut juste que je pense à le débrancher quotidiennement et le rebrancher pour observer les améliorations (ou pas).

L'affaire est donc prise en main, concernant la résolution j'attends, le technicien m'ayant expliqué que Canal reviendrait vers moi dès que le problème sera résolu.
 
Cependant, d'après des membres du forum Génération Cable, le problème est censé être pris en charge également par SFR depuis le mois de mars.

La période n'est pas propice pour la resolution de ce genre de probleme qui visiblement ne touche pas tous les abonnés de SFR/Numericable mais visiblement ce souci technique n'est pas inétgré dans la hotline de SFR.
 
Par conséquent,Yann, je compte sur vous pour faire aussi remonter cette affaire auprès des services techniques de SFR afin que sa résolution soit rapidement prise en compte d'autant que même si il s'agit d'un abonnement payé à Canal, un pourcentage est reversé à SFR.
 
Merci
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Re: Problème de réception de certaines chaines univers Canal

Expert SFR

Bonjour @spartacus59 merci pour ce retour et ces précisions.
Je me permets de relancer le Service Technique sur votre problématique.
Je reviendrais vers vous, ici, dès que j'en saurais plus sur votre situation.

En vous souhaitant une bonne journée et un bon début de semaine.


Yann, Community Manager

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Re: Problème de réception de certaines chaines univers Canal

Contributeur en Herbe

Bonjour Yan,

avez-vous des informations au sujet de mon problème qui n'est toujours pas résolu ?

Merci

 

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Re: Problème de réception de certaines chaines univers Canal

Expert SFR

Bonjour @spartacus59
Je n'ai pas eu de retour de mon côté. Suite à votre message posté Lundi je me permets de relancer le Service Technique SFR sur votre problématique de certaines chaînes sur l'univers Canal.

En vous souhaitant une bonne journée.


Yann, Community Manager

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Re: Problème de réception de certaines chaines univers Canal

Contributeur en Herbe

J'ai contacté le service SFR qui a effectué une manipulation sur ma ligne: Aucun changement.

Cette situation devient desespérante, je vais relancer à nouveau Canal mais je persiste à penser que c'est un problème commun SFR/Canal...

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Re: Problème de réception de certaines chaines univers Canal

Expert SFR

Bonjour @spartacus59 merci pour ce retour, 
Je suis désolé d'entendre que votre situation n'avance pas. J'ai relancé, une nouvelle fois, le Service Technique SFR sur cette problématique Canal+. 

En vous souhaitant un bon après-midi. 


Yann, Community Manager

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