Problème assurance CHUBB !!!

[gregoryta02]

Bonjour la communauté,

Client fidèle depuis de très nombreuses années, j'ai souscrit à l'assurance CHUBB lors de l'achat de mon dernier téléphone, mobile Samsung S21 FE que je me suis fait voler en septembre dernier. Malgré ma déclaration immédiate de sinistre et transmission de l'intégralité des pièces demandées, l'assurance s'est révélée d'une parfaite incompétence : délais de réponse déplorable, impossibilité de les joindre par téléphone, réponses floues et j'en passe... Le problème étant qu'ils me proposent systématiquement un téléphone de remplacement de gamme bien inférieure au Samsung S21 FE alors qu'ils s'engagent à fournir un téléphone de caractéristiques techniques équivalentes (neuf ou reconditionné) . Nos multiples échanges ont conduit à un refus de ma réclamation et ils restent sur leurs propositions indécentes. Quelle déception alors que j'accorde ma confiance à SFR depuis de nombreuses années. 

Ma question étant : avez-vous déjà eu affaire à leurs services et à ce type de situation chubbuesque ? Car je commence à saturer de leur traitement client, je rappelle que mon dossier est ouvert depuis le O4 septembre et que je n'ai toujours rien.  

Greg 

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @gregoryta02 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Dans cette situation, je vous invite à relancer et à insister directement auprès de Chubb afin de demander la prise en charge de votre demande de changement de mobile. 

Bonne journée et bon week-end !

[Ryry]

Bonjour @gregoryta02 

---

alors qu'ils s'engagent à fournir un téléphone de caractéristiques techniques équivalentes (neuf ou reconditionné) .

---

La notion de qualité équivalente devrait aller de soi lors d'un remplacement en effet, je te comprends.

Et pour autant bizarrement, ce mot "équivalent" est soigneusement non mentionné dans l'article "officiel SFR" dédié à l'assurance Chubb : https://la-communaute.sfr.fr/t5/la-vie-de-la-communaut%C3%A9/comment-solliciter-votre-assurance-mobi...

Révélation

Si votre sinistre est accepté, un mobile de remplacement (reconditionné* ou neuf) vous sera envoyé par Chubb à l’adresse postale indiquée lors de la déclaration de sinistre

*Appareil fonctionnel, en très bon état extérieur, non simlocké et emballé dans une boîte neutre.

Un point peut-être à creuser dans les clauses de vente de cette assurance pour être sûr de la formulation de la couverture d'assurance prévue ?

À+

[gregoryta02]

Je ne compte plus les réclamations et les relances. Car je ne suis pas d'accord avec leurs propositions de smartphones de gammes inférieures. Je me heurte à leur refus "ferme et définitif" de me fournir un S21 FE. (Car ses caractéristiques techniques et ses fonctions, correspondaient parfaitement à mes attentes.) Le téléphone est essentiel dans mon métier. Je ne demande pas la lune. Je veux justifier de ma souscription à Chubb, que le vendeur sfr m'avait vivement recommandé lors de l'achat de mon S21 FE.

J'en suis même arrivé à penser changer d'opérateur alors que j'ai  été satisfait de vos services depuis de nombreuses années.....  

Je suis déçu d'être traité de la sorte. 

[gregoryta02]

Tout ceci est un peu obscur. Et propre aux assurances, en général. Depuis ma souscription à Chubb, j'ai dû verser l'équivalent de la valeur d'un S22 neuf, sans engagement. Ils me proposent un S20, entre autre .... 

Mais je ne vais pas me l'SFR...

(Faisons l'humour, pas la guerre)

[Ryry]

Bonjour @gregoryta02 

---

Je me heurte à leur refus "ferme et définitif" de me fournir un S21 FE. [...]

---

Si tu estimes ne demander que quelque chose de raisonnable et conforme aux clauses de ton assurance souscrit dans ce but, il n'y a pas à hésiter : suis leur conseil de transmettre ta demande au Médiateur qu'ils te recommandent eux-mêmes.

Le médiateur des télécoms est extrêmement favorable aux usagers (et les opérateurs télécoms suivent quasi aveuglément ses avis, voir ICI : la grosse majorité sont entre 99 et 100% d'acceptation).

On peut espérer quele Médiateurs des assurances recommandés ici est du même ordre.

J'en suis même arrivé à penser changer d'opérateur alors que j'ai  été satisfait de vos services depuis de nombreuses années.....  

---

Attention à la méprise possible en disant "vos services".

Hélas ici tu ne parles pas particulièrement à SFR, mais sur un forum d'entraide entre clients que nous sommes (toi et moi par exemple).

Il y a aussi quelques officiels SFR, mais ils sont là pour gérer les échanges et le forum et n'ont pas accès aux dossiers des clients : bref ils ne se substituent pas non plus au service client officiel.

Cependant, quoi qu'il en soit, il est "légitime" de songer à changer de fournisseur quand on est déçu, on te comprend.

---

Depuis ma souscription à Chubb, j'ai dû verser l'équivalent de la valeur d'un S22 neuf

Ils me proposent un S20, entre autre

---

Je ne sais pas si c'est vraiment un argument qui entre en ligne de compte...

Quand je vois ce que j'ai donné à ma mutuelle depuis des années et ce qu'elle me rembourse (lunettes par exemple), oui je récupère largement en-dessous.

Quand je vois ce que j'ai donné à mon assurance auto (aujourd'hui largement au-dessus du prix d'achat de ma voiture) et ce que je serai remboursé si cette "vieille" voiture (qui vaut maintenant des cloppinettes) venait à être hors d'usage...

Comme je le disais plus haut : je pense qu'il faut vérifier dans ton contrat d'assurance si, comme tu le sous-entend, l'échange en cas de vol stipule que c'est le même modèle ou qualité équivalente (sachant que le S20 qu'on te propose n'est pas une bouse non plus d'ailleurs, même s'il est inférieur à ton S21, lire la conclusion de ce comaratif par d'autres ICI). Ensuite, pourquoi ne pas transmettre au Médiateur comme ils te le recommandent (quoique maintenant que tu as dit qu'ils te proposaient un S20 à la place de ton S21, je me demande s'il obtiendra vraiment mieux...)

Bonne chance,

À+