Pret mobile en panne

[BellevilleHill]

@christophepa21 comme promis, j'ai remonté votre remarque à nos équipes. Dès que j'aurais un retour je reviendrais pour clarifier ce point.

Je suis bien conscient que le relation client que vous avez pu avoir en boutique ou au service client a été défaillante. J'en suis bien sur désolé. 

Toutefois, je souhaite apporter 2 informations à votre attention. Cela n'a pas pour de vous faire changer d'avis, mais plutôt de nuancer vos analyses.

Le Service Client SFR a également été élu Service Client de l'année 2 années consécutives, juste avant Orange. L'écart entre les 2 opérateurs sur cet aspect n'est peut être pas aussi grand que votre expérience pourrait le laisser penser.

Vous évoquez également le possible rachat de SFR, si vous lisez la presse sur le sujet, vous constaterez que cela n'a pas de rapport avec les résultats de SFR. Je reprends les propos de Xavier Niel (Décembre 2024) qui ne peut être taxé de parti pris “SFR est une société qui va bien. Elle gagne de l’argent, [la diminution des abonnés ; NDLR] se fait lentement : c’est une société qui fait une dizaine de milliards de chiffres d’affaires, qui fait quatre milliards de marge d’EBITDA, qui investit deux milliards, il reste deux milliards au bout. Le problème c’est le poids de la dette, si vous n’aviez pas de dettes chez SFR, ce serait une entreprise incroyable."

[Ryry]

Bonjour @christophepa21 

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 Je suis certain qu’il existe également des problèmes chez orange.

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Oui on en a même la preuve tangible par le forum d'Orange (qu'on peut comparé à ce qu'on lit aussi pour voir les énormes similitudes... hélas dirons-nous)

Et donc je rebondissais sur ton affirmation comparative

• « Je vais peut être m’engager chez orange car je veux un service client qui au minimum réponde à ses clients.
  Je préfère payer plus cher mon abonnement mais avoir en contrepartie un vrai service client. »

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Tu dis que le service client d’orange est délocalisé.

Peut être mais c’est apparemment également le cas chez sfr et parfois les messages étaient difficilement lisibles en Français.

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Il n'y a pas de "peut-être mais", car c'est exactement ce que j'ai écrit :

1. je n'ai pas fait que "dire" que le service client d'Orange était délocalisé, j'ai donné un lien vers un article qui donne la carte pour SFR et pour Orange (etc.), il suffisait de lire le lien
2. et surtout j'ai aussi écrit moi-même que ce que faisait là Orange, c'était comparativement comme SFR (je m'auto-cite et je te mets en rouge ces points) :
   • « Cependant, néanmoins, Orange sait très bien aussi délocaliser son service client loin à l'étranger (lire ICI), et faire identiquement tourner ses clients en bourrique »
     => mon but était bien de dire que Orange savait faire ça comme SFR 😂

Mais j'ai essayé d'être nuancé, sans pour autant prétendre renverser les choses et laisser entendre de manière partisanne que Orange serait pire que SFR (faut pas pousser). De manière plus impartiale et plus statistiquement recevable que quelques cas personnels ou observés autour de nous, qui fatalement nous forgent un avis, c'est humain, les comparaisons annuelles de "l'observatoire de la satisfaction client" faites par l'ARCEP semblent montrer qu'ils restent tous les 4 dans un mouchoir selon leurs clients : chaque année, les notes sur 10 des indicateurs évalués donnent certes, presque toujours Orange 1er... mais le 4e et dernier (qui évolue un peu au fil des années mais ces derniers temps ça a souvent été SFR) est généralement à moins d'1 point sur 10 voir 1,5 sur 10... Si c'était une classe d'élèves, le prof pourrait dire "tous bons" ou "tous moyens" ou "tous faibles", mais niveaux extrêmement similaires => cf. la version 2025 (qui donne accès aux précédentes aussi : https://www.arcep.fr/fileadmin/user_upload/observatoire/satisfaction-client/avril-2025/bilan-jalerte... 

Cette enquête annuelle sur la satisfaction client par une institution gouvernementale et neutre corrobore plutôt les propos de @BellevilleHill ci-dessus pour ramener vers ce qui semble plus proche de la réalité : ce n'est pas que Orange on aurait "un vrai service client" comme tu l'écris (et donc chez SFR un truc qui ne serait même pas digne d'un service client) mais plutôt 2 entreprises dont les services (tous, pas seulement le service client) fonctionnent de manière très similaire en qualité, et très similairement aussi à leur 2 concurrents.

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Difficile donc de faire aussi mal que sfr et je mettrai gracieusement plusieurs euros par mois supplémentaires pour une enseigne qui a un minimum de respect pour ses clients.

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C'est ta totale liberté de le faire, et même de le penser.

Et une fois encore, loin de moi l'idée de te faire croire que chez SFR "c'est le paradis sur terre" (et qu'il y aurait forcément un respect parfait à tous les niveaux).

Mais ce sous-entendu à peine voilé que tu fais est manifestement faux (si on prend la peine de regarder les études comparatives "neutres" ou si on lit un peu les 2 forums des 2 marques SFR et Orange) :

• je t'avais donné les liens (donc tu peux vérifier toi-même)
• des clients Orange qui sont complètement baladés, parfois durant des mois, sur un problème et qui écrivent eux-mêmes (comme d'autres relatent leurs déboires ici avec SFR) que leur opérateur Orange se fout totalement de leur cas et que c'est scandaleux, tu en trouves des tonnes.

D'où ma conclusion un peu "molle" : mon avis (comme ces études) est qu'au fond ils se valent tous plus ou moins, capable du même bon et du même mauvais.

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Que le service client soit également défaillant ailleurs c’est possible mais cela me semble très très très compliqué pour atteindre le niveau de celui de sfr.
Car sfr a mis le niveau très très haut.

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On est pas dans les "hypothèses", mais dans la réalité avérée par des témoignages (comme cette conversation ici).

Par exemple en allant lire les témoignages de clients Orange que je t'ai donnés (qui ne sont pas des vieux dans mes liens, certains de 2026 ou 2025) et que j'ai trouvés en 2 clics sur le forum Orange., tu verras par toi-même que, je me répète, "Si si, Orange est tout aussi capable que SFR là-dessus".

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En plus il se dit que sfr sera bientôt racheté et cela ne vient pas de ses excellents résultats.

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Ça aussi je pense que c'est un raccourci, et corrobore ce qu'ajoutait @BellevilleHill à propos de la "santé" financière de SFR, grave ou non docteur ?

• oui toute la presse fait aussi ce raccourci et parle facilement des "dettes colossales de SFR" (et tout le monde alors établit alors la même causalité, comme toi : si SFR est en difficulté financière, il n'y a pas de fumée sans feu, c'est qu'ils ne sont pas bons... point barre)
• sauf que, en vérité, la presse moins approximative rappelle plus honnêtement que :
  • cette dette n'est pas vraiment celle de SFR mais plutôt une "dette colossale de Altice" : elle est essentiellement porté par ce groupe Altice propriétaire de SFR (qui donc espère vendre SFR cher pour combler sa dette)
  • et que les exercices financiers de SFR sont (sans être la poule aux œufs d'or) assez "sains" (c'est pourquoi SFR reste tout de même évalué à un prix énorme qui est difficile à atteindre pour d'éventuels racheteurs). À tel point que des voix s'étaient élevées cet été pour espérer faire sortir l'entité SFR (qu'ils considéraient "saine" comme 2 autres propriétés du groupe) du plan de sauvegarde économique du groupe Altice (c'est lui qui est lourdement endetté) ce qui, sur la vérité "économique", n'était pas insensé, car en effet dans cette affaire SFR ne représente que la "garantie", la "garante" dans la dette d'Altice : lire https://www.latribune.fr/technos-medias/telecoms/rebondissement-dans-le-plan-de-sauvegarde-de-sfr-10...

Mais cela dit (hélas ajouterons d'autres) cette séparation de l'entité SFR du plan de sauvegarde économique de Altice n'a pas abouti, et donc oui aujourd'hui leurs destins respectifs sont dans le bateau commun de la tentative de revente de SFR (qui n'avance guère, quand on voit que certains affirmaient une agonie qui verrait une vente peu après l'été, et en tous cas avant fin 2025... 🤣)

Bref, en résumé :

• on ne peut que compatir à tes déboires et bien répéter que tu as été mal renseigné et mal traité dans tes mésaventures avec SFR
• on ne peut aussi que comprendre qu'à titre personnel, tu tires forcément des conclusions négatives généralisant cette mauvaise expérience particulière
• mais même si tout avis est libre, il est difficile de trouver un véritable fondement dans les comparaisons un peu trop angéliques affirmant que dans telle autre enseigne on paye quelques euros de plus pour avoir au moins "un vrai service client" ou que les problèmes d'irrespect que tu relates avoir vécu avec SFR n'y existeraient pas => il suffit de se pencher pour voir le contraire dans les récits des clients concernés, ils sont publics comme ici, il n'y a qu'à lire.

Bonne route à toi, j'espère vivement que sous une autre enseigne, tu ne revivras évidemment pas le même genre de mésaventure (ou alors tu serais un sacré malchanceux !), mais comme déjà conclu dans mon message précédent "un client averti en vaut deux" 😎

À+

P.S. Sur le registre du raisonnement :

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@christophepa21  a écrit :

J’ai donc essayé par tous les moyens possibles d’avoir une réponse du service client sfr.

Je  peux faire un décompte précis mais approximativement j’ai eu à minima plus de 20 personnes différentes du service client Sfr en vain.

Par ailleurs, comme en boutique, j’ai été en contact avec des personnes qui en plus d’être incompétent étaient malpolis et n’avais soucis de satisfaire le client.

Leur but étant de mettre fin le plus rapidement possible à la conversation parfois de façon brutale.

En conséquence je ne peux qu’en conclure qu’on ne peut pas dire que je n’ai pas eu de chance compte tenu du nombre important d’interlocuteurs .

La défaillance est donc générale.

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• Si je partage "qu'en conséquence" tu ne peux (toi) que conclure que cela (c'est humain).
• Je peux te dire aussi que ce raccourci humain n'est évidemment (en vérité) pas du tout une démonstration établie... et qu'avec un peu plus de retenue (et de doute scientifique) on pourrait tout aussi bien conclure qu'il faudrait plus que seulement 20 contacts (d'ailleurs tous sur le même problème) pour véritablement conclure que tu n'as pas eu de chance avec ton cas et que ton constat est généralisable (aux millions de clients SFR).

D'ailleurs 2 contre-arguments :

1. Je rappelle les rapports annuels cités plus haut de "l'observatoire de la satisfaction client" établis par l'ARCEP qui ne vont pas du tout dans le même sens que toi (manifestement pas cette généralisation accablante qui serait remontée par les dizaines de clients qui pourtant contactent la plateforme "j'alerte l'ARCEP")
2. Et j'ajoute une confirmation/preuve sur la possibilité de n'avoir "pas de chance" de manière très répétée pour un client, et que pourtant d'autres clients "ont de la chance" pour le même problème auprès du même service client => depuis fin 2020 (ça date donc) SFR a introduit le mode CGNAT sur ses box qui ennuie beaucoup certains utilisateurs (mais assez rares) qui demandent donc à désactiver ce mode sur leur box : les plus de 75 pages sur un autre forum (ICI) démontrent que depuis toutes ces années, cette demande renvoie toujours à une certaine "chance" : est gérée en quelques minutes par le service client SFR "quand on a de la chance" et que d'autres clients galèrent comme des fous pour l'obtenir oscillant entre une incompréhension de la demande par le service client, des affirmations que c'est impossible, ou encore entendre promettre que ça va être transmis au niveau supérieur mais que rien ne se passe... Ces clients "qui n'ont pas de chance" ont ainsi parfois besoin aussi de dizaines d'appels pour sortir du CGNAT que d'autres ont obtenu auprès du même service client en un appel mobilisant 2 minutes... Mais peut-être que ce n'est pas ce que tu appelles une preuve qu'il y a une part de chance...