Défaut Fabrication, iPhone sous garantie légale – SFR refuse solution conforme et impose SBE sans téléphone de prêt

[Zedx]

Bonjour,

Je rencontre un litige sérieux avec SFR concernant la garantie légale de conformité d’un iPhone acheté chez eux.

📱 Contexte

• 09/07/2024 : Achat d’un iPhone chez SFR

• 22/09/2025 : Panne importante (défaut fabrication) → Face ID et caméra avant hors service

• 22/09/2025 : Diagnostic Apple confirmant une panne matérielle (défaut de fabrication)

Le téléphone est donc toujours couvert par la garantie légale de conformité (24 mois).

❌ Problème avec la prise en charge SFR

SFR refuse toute solution simple et impose :

• un envoi chez SBE, réparateur non agréé Apple

• aucun téléphone de prêt garanti, malgré leurs engagements commerciaux

• aucun délai clair, ce qui entraîne un inconvénient majeur (le téléphone étant un bien essentiel)

Plusieurs boutiques SFR confirment par ailleurs qu’il n’y a pas réellement de mobiles de prêt disponibles.

📄 Démarches déjà effectuées

• Service client SFR contacté

• Service consommateurs contacté

• Signalement effectué sur SignalConso (DGCCRF)

• Dossier de médiation recevable auprès du Médiateur des communications électroniques
  → actuellement AUCUNE!!!!!! DEPUIS +3 MOIS!!!! réponse de SFR

⚖️ Ce que je demande (conformément à la loi)

Le respect de la garantie légale, à savoir :

• soit un échange du téléphone,

• soit une réparation agréée Apple avec pièces d’origine,
  avec un téléphone de prêt effectif pendant toute la durée,
  et sans frais ni délai excessif.

---

Si un conseiller SFR ou une personne ayant vécu la même situation peut m’indiquer une solution concrète, je suis preneur.

Merci d’avance.

[jeanfi03]

Bonjour @Zedx ,

Bienvenue sur La Communauté SFR,

Nous n'avons pas un accès direct  aux comptes clients.

 Mais c' est préférable de  contacter le service clients,  un conseiller commercial  expliquez lui  bien vos soucis, qu'il vérifie si votre dossier est toujours en cours ?  

 Vous pouvez aussi  envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception à l'adresse :

SFR Service Recours Consommateurs TSA 20102 69947 LYON cedex 20.

Vous pouvez également un recours au médiateur des communications électroniques 

  Voir >> site du médiateur 

 Si non attendez qu'un Admin  ( Community Manager SFR )   vous contacte  en MP  afin de  remonter votre dossier  au service contentieux  client.

 Voila quelques  Community Manager SFR   : AlaeT  ,Valentech , Eyeid ,

Bonne chance.
Cordialement,
JE.

Faites le  via le Chat :    Accédez à l'assistance

Par téléphone au 1023 ou 09 70 83 1023.

[Ryry]

Bonjour @Zedx 

En effet, vu ta description du problème l'attitude du SAV de SFR t'apparait anormale et illicite.

(J'y reviendrai dans ma conclusion, mais d'abord une petite remarque) :

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⚖️ Ce que je demande (conformément à la loi)

Le respect de la garantie légale, à savoir :

• soit un échange du téléphone,

• soit une réparation agréée Apple avec pièces d’origine,
  avec un téléphone de prêt effectif pendant toute la durée,
  et sans frais ni délai excessif.

---

Je ne connaissais que les "grandes lignes" de la loi sur la garantie légale, mais en relisant la fiche pratique du gouvernement, il semblerait que tu y "ailles un peu fort" en écrivant "conformément à la loi" :

cf. https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F11094

• Oui en effet, cette fiche officielle précise bien que la loi te donne un droit à un échange ou une réparation (tu es dans la période où ce droit s'applique bien)
• Oui elle impose que le vendeur professionnel (et non le constructeur) te propose une solution.
• Oui, c'est évidemment sans frais (de livraison, de main-d'œuvre, matériel, ...).
• Non, je ne vois aucune obligation pour le vendeur d'assurer forcément la réparation dans un centre agréé par Apple (dit autrement rien ne semble lui interdire d'avoir son propre service technique favori pour assurer le travail)
• Non, il ne semble pas obligatoire pour le vendeur de fournir un quelconque remplacement pendant la réparation (quel que soit l'objet concerné)... En revanche :
  1. la loi stipule des délais de prolongement de la garantie initiale (justifié puisque justement on a un "trou" dans la durée de jouissance de son appareil) : forfaitairement de 6 mois (ce qui fait qu'au fond, la "nouvelle fin de garantie légale" peut dépasser la durée de réparation : un bien immobilisé 2 mois pour réparation voit sa garantie initiale de 24 mois prolongée de 6 mois)
  2. et toi tu parles d'un engagement commercial de SFR à fournir un appareil de prêt (ce que j'ignore mais je te crois) : du coup, ce n'est plus dans la loi qu'il faut chercher le justificatif de ce prêt, mais dans les conditions de vente de SFR
• Non, la loi ne semble pas préciser pas de "délai excessif" (qui est une notion floue et qui serait très différente selon le client). En revanche la fiche rappelle "Vous pouvez aussi demander des dommages et intérêts en justice si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver. Par exemple, vous n'avez pas pu utiliser votre lave-linge."

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📄 Démarches déjà effectuées

• Service client SFR contacté

• Service consommateurs contacté

• Signalement effectué sur SignalConso (DGCCRF)

• Dossier de médiation recevable auprès du Médiateur des communications électroniques
  → actuellement AUCUNE!!!!!! DEPUIS +3 MOIS!!!! réponse de SFR

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Cela semble très bien comme démarches pour le stade où tu en es :

contacter le service client de SFR, puis le service conso de SFR, sont les étapes pour ensuite transmettre au médiateur (qui d'ailleurs a accepté ton dossier)

• => qu'en est-il ? A-t-il exprimé sa décision (sans doute positive pour toi) auprès de SFR ? Ou bien son étude est encore en cours ?
• => en général, les opérateurs acceptent l'écrasante majorité des propositions du Médiateur des télécoms. Par exemple, selon le médiateur lui-même dans son rapport (celui pour l'année 2025 n'est pas encore disponible, voir ICI celui résumant l'année 2024) SFR se positionne (càd répond clairement au Médiateur) dans 99,67 % des cas traités, et accepte la solution du médiateur dans 95,51 % des cas (ce qui est une baisse significative car depuis de nombreuses années, SFR acceptait dans plus de 99% des cas).

De plus, en complément tu as fait un SIgnalConso (qui est aussi recommandé par la fiche pratique du gouvernement).

Au vu de ton récit (comparé à la fiche gouvernementale) je ne suis pas sûr que la proposition de SFR soit illégale (ils te proposent de le réparent, leur centre n'a pas selon notre loi à être celui agréé par Apple, et le délai tu ne le connais pas et donc il ne contrevient pour l'instant à rien). Mais puisque ton analyse vient à considérer que cette proposition est anormale selon la loi, je te recopie les 2 autres pistes de recours (en plus de SignalConso) indiquées par cette fiche :

Révélation

2) Si votre litige persiste : tenter une médiation ou conciliation

Si votre litige persiste avec le vendeur, vous pouvez demander à un tiers d'intervenir. Il peut s'agir :

* d'un médiateur qui peut être lié au vendeur,
* ou d'un conciliateur de justice qui est indépendant.

3) Si la médiation ou la conciliation a échoué : saisir la justice

Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

* Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
* Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

Bon courage à toi !

Tiens-nous au courant,

À+

P.S. En complément, il y a un détail qui m'apparait pas clair au vu de la fiche gouvernementale :

• d'un côté elle écrit "Vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien"
• de l'autre elle écrit "Si le vendeur vous impose le remplacement du bien [...]"

ce qui m'apprait contradictoire : soit c'est le client qui choisit... soit le vendeur peut imposer... Mais là ces 2 phrases ne vont pas ensemble...

[AlaeT]

Bonjour @Zedx et bienvenue sur la communauté SFR, 🙂

Merci @jeanfi03 pour son intervention et @Ryry pour sa réponse détaillée. Ton message est vraiment éclairant et aide à mieux distinguer ce qui relève de la loi et ce qui dépend des engagements commerciaux, ce qui n’est pas toujours évident à démêler.

@Zedx, n’hésitez pas à nous tenir informés de la suite ou à revenir échanger si le dossier évolue, ce sera intéressant pour tout le monde. 🙂

Bonne journée !