Manoeuvre commerciale douteuse : Offre Box avec appels vers portables pour 3€/mois

[SR50]

Puisque vous avez l'air d'être complètement sûr de vous et totalement impartial, expliquez nous clairement pourquoi le lien permettant de refuser l'offre ne marche pas... Ne contrez pas ma question en expliquant qu'il ne s'agit que d'un problème momentané car lors des "tentatives d'augmentations" des années précédentes, le problème a été le même... Donner l'illusion que le client pouvait, par un simple clic, rester sur son abonnement actuel...

[Ryry]

Bonjour @SR50 

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Le fait, de la part de SFR, de fournir un lien (pour pouvoir continuer à rester dans l'offre d'abonnement actuelle) qui ne fontionne pas, vous trouvez cela normal ?

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En effet, théoriquement sur le fond c'est parfaitement anormal, on ne va pas en discuter.

Par contre, en pratique :

• quand on réalise que ces messages ont été envoyé à des millions d'abonnés (sur l'ensemble de ces campagnes)
• qu'il y a immanquablement quelques couacs (en informatique je n'ai jamais croisé le 0 bug)
• qu'il y a même parfois (on l'a vu et confirmé sur ce forum) des cas où l'échec venait de la configuration informatique chez l'abonné et qu'en passant par un autre matériel que le sien le lien fonctionnait

Alors je ne peux que n'être pas étonné qu'il y ait chaque fois un certain nombre de cas qui plantent (mais c'est anormal en effet). Dans la mesure où il y a une solution de repli pour les cas qui foirent, je trouve que ce serait un moindre mal... Mais apparemment pour certains ce n'est pas facile de passer par l'assistance téléphonique.

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Je sais que l'on peut régler ce problème en passant par le SAV, mais pourquoi fournir un lien qui ne fonctionne pas si ce n'est pour essayer de leurrer le client

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Suspicion légitime, et peut-être fondée.

Moi, personnellement je ne crois pas du tout que c'est "fait exprès" pour "leurrer" le client, pour les raisons suivantes :

1. le SAV téléphonique, même délocalisé, coûte énormément plus cher qu'un "self-service" par l'abonné (c'est même le 1er poste budgétaire sur lequel les opérateurs "low cost" font l'économie) et donc c'est un jeu risqué pour SFR (et probablement pas rentable à la fin) de prendre le risque qu'un bon nombre de clients dont le lien serait délibérément faux de les voir venir vers la hotline et donc occasionner un surcroît et un surcoût de gestion manuelle par SFR pour chacun de ces cas qui seraient énormément nombreux si c'était systématisé
2. et vu le nombre de liens envoyés par courriers (des centaines de milliers chaque mois pour atteindre la globalité de la clientèle concernée en millions) et le petit nombre de retour d'échec exprimés (par exemple sur ce forum tu as bien plus de "mécontents de l'augmentation" que de "mécontents du lien qui ne marche pas"), j'ai bien l'impression que même s'il y a une grosse proportion de silencieux, on est plutôt à une majorité pour qui le lien marche et une minorité pour qui cela plante : alors pourquoi SFR brimerait "quelques" clients volontairement ? Choisis au hasard ? Juste pour jouer à la roulette et risquer des ennuis si ce vilain procédé était avéré alors que pour une multitude d'autres ils ne jouent pas à ce jeu. (Sachant que jouer au malin et chercher à tromper le client, ça peut vraiment se retourner contre eux quand ça arrive aux oreilles d'une association de consommateurs : lire ce genre de condamnations ICI)

Bref, cela me fait penser que c'est juste un procès d'intention, mais pas réel.

Mais tu as peut-être raison, c'est peut-être totalement fait exprès qu'il y ait des liens qui ne marchent pas, mon avis n'est qu'un avis parmi d'autres.

À+

[SR50]

Et tant qu'on y est, on peut aussi se poser la question : Pourquoi SFR expédie un mail aussi important qu'une augmentation d'un tarif d'abonnement en l'expédiant sous forme "info-promo" plutôt qu'en passant par la boîte de Réception ? Beaucoup de clients lisent chaque jour leur bîte de réception de mail et zapent complétement "info-promo" car cette dernière est majoritairement peuplée de publicité et donc inintéressante...Cela aussi SFR le sait et bientôt, pour éviter que l'on y réponde dans les temps, ils finiront par envoyer ce fameux courrier sous forme de Spam 😉 

[Ryry]

Hello @SR50 

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pour éviter que l'on y réponde dans les temps, ils finiront par envoyer ce fameux courrier sous forme de Spam 😉 

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Hé hé, oui, d'ailleurs certains utilisateurs qui n'utilisent pas le webmail de SFR mais d'autres outils (comme Gmail, Thunderbird, Outlook) voient déjà ce genre de courrier partir dans les SPAM... C'est indéniablement le risque (et difficile à éviter d'ailleurs techniquement parlant). D'ailleurs, pour s'en convaincre il suffit de voir que moi et mon voisin avons reçu ce courrier dans les premiers (janvier 2021) non pas en mail mais par la poste dans une belle enveloppe blanche (avec juste un logo SFR). Et bien mon voisin a pris ça lui-même pour de la pub et l'avait écartée tout comme les prospectus qu'il ne comptait pas lire... Heureusement que j'ai attiré son attention sur ce que j'avais reçu par courrier.

Cela dit, sans vouloir te faire avoir des cauchemars, ils finiront probablement plutôt par utiliser la loi "à fond" : sans même te fournir de lien pour refuser, augmentation d'office, point à la ligne (parfaitement légale aussi).

À+

[SR50]

Et pour continuer sur la même lignée, que dire des abonnements dont le prix était garanti "à vie" dont je suis un des rares bénéficiaires à pouvoir encore en profiter... Là, le 3€ n'en tiennent pas compte non plus...Abonnement où, de temps en temps, SFR essaie de me plomber en espérant que je n'ai pas de mémoire...Là aussi, il faut rappeler la hot line où on me répond gentiment "Ha! oui, vous avez un ancien contrat..."

Bien essayé tout de même ! 🙂 

[Ryry]

Bonjour @SR50 

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Et pour continuer sur la même lignée, que dire des abonnements dont le prix était garanti "à vie" dont je suis un des rares bénéficiaires à pouvoir encore en profiter...

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Que dire ?

Et bien disons que je pense que :

• tout a été dit encore par la même association de consommateurs l'UFC Que choisir qui prévenait "les forfaits à vie n'existent pas" : https://www.quechoisir.org/actualite-telephonie-mobile-le-forfait-a-vie-n-existe-pas-n80135/
• en rapport avec le droit français : un contrat ad vitam eternam (à vie donc) est illicite : https://www.intrade-services.com/2015/10/01/peut-on-imposer-des-obligations-%C3%A0-vie-dans-un-contr...

Mais même s'il n'y a (apparemment) aucune preuve qu'il y ait eu ce genre de qualification "à vie" pour des contrats SFR, il y en a eu incontestablement pour des contrats Red, et notamment par affirmations écrites confirmées par des salariés Red sur leurs tchats..

C'est pourquoi, même si un contrat "à vie" ne peut pas exister en droit français, l'association de consommateurs suscitée a déposé plainte il y a quelques temps contre Red (épargnant donc explicitement SFR non concerné d'après eux) pour avoir fait croire au client que c'était possible (donc pour tromperie) : https://www.quechoisir.org/action-ufc-que-choisir-red-by-sfr-l-ufc-que-choisir-depose-plainte-pour-p...

Hélas il semble qu'il n'y a pas eu la moindre conséquence sur le plante juridique suite à cette plainte. Je n'ai étonnamment rien vu passer : qu'elle serait classée sans suite ? qu'elle serait instruite et la machine judiciaire s'en emparant ?

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Abonnement où, de temps en temps, SFR essaie de me plomber en espérant que je n'ai pas de mémoire...Là aussi, il faut rappeler la hot line où on me répond gentiment "Ha! oui, vous avez un ancien contrat..."

Bien essayé tout de même ! 🙂 

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Détrompe-toi, si tu échappes aux +3€ ce n'est pas parce que ton contrat supposé "à vie" te protège :

• comme expliqué dans l'article de l'UFC que choisir cité au début il est (hélas) parfaitement légal pour un opérateur de l'augmenter si bon lui semble
• donc si tu conserves ton tarif, c'est juste parce que pour l'instant, tu as toujours été dans un cas où ton opérateur a "permis" de conserver le tarif et/ou qu'il te fait un geste commercial pour te faire plaisir, sans y être obligé.

Mais des détenteurs de contrats qu'ils croyaient "à vie" et qui ont finalement bel et bien augmenté sans pouvoir l'éviter, c'est arrivé (cf. les innombrables complaintes sur les forums, notamment Red) et c'est la source de la plainte de l'UFC (dont je répète pour l'instant hélas, il semble qu'elle n'ait pas abouti, mais peut-être aurons-nous finalement un dénouement moins silencieux après de longs mois ?).

Donc je n'ai (hélas) pas le moindre doute sur le fait qu'un jour ton contrat "à vie" augmentera de tarif un de ces 4 quand ton opérateur décidera de le faire vraiment... Même si entre-temps il est condamné comme l'espère cette association avoir pour effet non pas de maintenir le prix à vie (ce qu'ils savent illicite) mais de faire cesser ces qualifications et d'obtenir des dédommagements pour les clients trompés.

À+

[christiancoco95]

c'est plus que douteux, ce sont des menteurs et **bleep** c'est la même manip que les abonnements à vie qui prennent une hausse au bout d'un an, de plus leur lien pour refuser cette option ne fonctionne pas, à trop jouer avec leurs clients ils les perdent, alors on se rattrape sur ceux qui sont encore là, lamentable!!!

[christiancoco95]

Désolé mais la Hotline à Casablanca ne leur coute pas un centime en plus, les tuyaux sont en place et qu'ils soient remplis ou pas le cout est le même pour eux, les téléopérateurs payés à coup de lance pierre, idem ils sont payés pour tant d'heures, donc ils sont là pour répondre enfin si on appelle cela répondre à la demande des clients!

[Ryry]

Hello @christiancoco95 

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Désolé mais la Hotline à Casablanca ne leur coute pas un centime en plus, les tuyaux sont en place et qu'ils soient remplis ou pas le cout est le même pour eux,

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Tu en es sûr, tant mieux. Moi je ne le sais pas et je l'avoue.

Mais peut-être (tout en suivant ton raisonnement que je ne sais pas s'il est faux ou pas de "l'effectif constant et coût constant" du service client délocalisé) que justement la hotline ne subit pas un lourd engorgement justement parce que une toute petite minorité a des soucis avec les liens plutôt que de penser que c'est une manœuvre organisée exprès voire systématisée qui leur génèrerait l'engorgement que je pronostiquait si l'accusation était hélas la vérité.

Et surtout, dans mon raisonnement je disais qu'ils ne feraient sans doute pas l'erreur de mettre en place volontairement un dispositif qui aurait pour conséquence d'engorger leur SAV : c'est un peu la prophétie auto-réalisatrice, comme ils ne l'ont pas fait (selon moi) ils n'ont donc pas engorgé leur SAV, et donc en effet il est resté à coût constant au lieu d'être submergé et/ou étoffé... Bref, on n'a pas les 2 mondes parallèles pour comparer, on est dans celui (je pense) où seulement une minorité a un problème avec le lien.

Pour le reste, je pense au contraire de toi que "non", on ne sait pas comment Intelcia, qui assure le SAV SFR délocalisé augmente ses effectifs, aussi bien ponctuellement que sur le long terme... En tous cas si elle ne faisait aucun ajustement, ce serait bien la seule entreprise ainsi soumis à des aléas d'activité qui n'aurait aucune réactivité : même les caissières de supermarché, ou les tris à la poste, s'ajustent... Alors un call center où l'on peut même travailler de chez soi, je n'en ai pas trop de doutes qu'ils font aussi bien que La Poste 🤣

À+

[Yann]

Bonjour @xavierdi01 
Rassurez-vous, vous conservez les mêmes avantages en rapport avec votre offre actuelle.

En vous souhaitant une bonne journée.