Frais de changement d'équipement

[valerysa09]

Bonsoir,

Je souhaite changer d'offre box car devenue trop onéreuse. Je fais donc le point avec le service client qui me conseille de basculer sur un forfait sfr fibre Starter à 29,99 mais pour cela il me faut changer mes équipements actuels (box tv et internet). Je possède la box sfr 8 fibre et tv. Le nouveau matériel me sera facturé 75 euros par appareil soit 150 euros, un comble quand on cherche un tarif plus avantageux.... mais le conseiller qui n'est pas en manque d'arguments, m'assure que les 150 euros me seront remboursés sur une prochaine facture. Je n'y crois qu'à moitié... et demande à ce que me soit envoyé le récapitulatif du nouveau contrat pour l'étudier avant de m'engager. J'ai donc cherché sur le dit contrat et nul par y est mentionné un quelconque remboursement, seulement cette phrase  "À payer ponctuellement sur votre prochaine facture 

Sur la prochaine facture SFR

150€"...??

Intox de la part du commercial pour me "vendre" cette nouvelle offre qui au final me coûtera plus chère sur une année que l'actuelle...(le comble !) ou savez-vous si le remboursement se fera effectivement comme affirmé par téléphone ? 

Merci à vous car je n'ai pas trouvé l'info sur d'autres sujets similaires. 

[kendokanne · Accepted solution]

Bonjour @valerysa09 

A ta place, je serai très prudente car les belles promesses par téléphone sont en général non suivies d'effets, d'autant que tu n'as pas eu de confirmation écrite d'un éventuel remboursement sur ta prochaine facture...

Mais j'ai quand même un gros doute...

Cordialement

[Ryry]

Bonjour @valerysa09 

2 niveaux de réponses, ce qui est "prévu" par les conditions de ventes SFR, et ce qui est possible, atypique, fruit d'un geste commercial

En effet, lorsqu'un "demande" à changer d'abonnement et de matériel il y a 2 types de frais prévus (cf. brochure tarifaire disponible ICI)

1. des frais de changement d'offre d'abonnement sont prévus (par exemple quand tu passes de POWER à STARTER) : 59€ voir page 39, dont la page précise (en note de bas de page) que le client est exonéré s'il "monte en gamme", et qu'il ne paye pas non plus s'il y a des frais de changement de matériel (c'est ton cas)
2. s'il y a un changement de matériel, c'est prévu aussi (selon le modèle, voir page 39) : dans ton cas donc 75 + 75€ prévus.

Mais chacun de ces frais peut parfois être offert :

• par nécessité (quand c'est SFR qui décide de changer ton matériel parce que, par exemple, tu as un problème qui ne se résout pas avec ton ancien matériel)
• par négociation ou geste commercial : en te faisant "cadeau" de ce qui est normalement prévu.

Dans ton cas, on dirait que le vendeur s'est mis dans le dernier cas (te promettre un cadeau, ce qui est donc parfaitement "possible") mais qu'il n'a pas vraiment mis à exécution car je suis d'accord avec toi que normalement cela serait stipulé autrement dans les documents que tu as reçus (du genre "frais de changement offerts" ou autre mention).

Donc moi aussi, je crois très moyennement (en fait pas du tout) à cette histoire qu'en fait ces 150€ seront remboursés automatiquement sur la prochaine facture alors que rien n'indique qu'ils sont offerts lors de la confirmation de commande initiale...

Hélas tu vas sans doute devoir attendre cette prochaine facture, et aviser à ce moment-là si nécessaire.

à+

[valerysa09]

Bonjour, 

Merci pour vos retours. J'ai depuis ces premiers échanges téléphoniques eu l'occasion d'obtenir une réponse de la part d'un autre conseiller qui m'a confirmé que les frais appliqués sur les changements de matériel facturés 75 euros par box n'étaient pas remboursables. Le commercial a simplement trouvé de faux arguments pour "appâter" son client... Je suis fort déçue des pratiques peu scrupuleuses utilisées par sfr et d'autres d'ailleurs, pour vendre à tout prix. Pour info n'ayant pas trouvé de tarifs adaptés à mes exigences financières, je vais partir voir la concurrence, la fidélité client ne procure aucun avantage c'est bien connu 😉

[Yann]

Bonjour @valerysa09, 

Je vous ai envoyé un Message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

Bonne soirée à vous.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @valerysa09 

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Le commercial a simplement trouvé de faux arguments pour "appâter" son client... Je suis fort déçue des pratiques peu scrupuleuses utilisées

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Oui, ça on peut le craindre hélas : on proposition pas très honnête de sa part

(cependant on ne peut pas totalement écarter "l'erreur" et qu'il ait oublié d'ajouter le geste commercial qui t'aurait exonéré des frais de changement de matériel).

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J'ai depuis ces premiers échanges téléphoniques eu l'occasion d'obtenir une réponse de la part d'un autre conseiller qui m'a confirmé que les frais appliqués sur les changements de matériel facturés 75 euros par box n'étaient pas remboursables. 

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Ceci est évidemment une réponse "fausse" de la part de ce 2e interlocuteur, qui a voulu couper court à tes espoirs  :

• n'importe quelle facturation peut être "remboursée" en guise de faveur et geste commercial : on a vu même sur ce forum des clients être remboursés de plusieurs centaines d'euros, alors qu'ils étaient en tort en vérité => par exemple ceux qui ont "bêtement" suivi les consignes d'arnarqueurs les appelant en se faisant passer pour SFR et leur demander de rappeler un numéro surtaxé "pour régler la ligne" et d'attendre des heures qu'on leur dise que c'est bon... Bref, bonjour la facture de ces pauvres innocents...
• donc c'est juste une "décision" de rembourser pour faire plaisir au client ou non (parfois qui relève d'un personnel supérieur à l'interlocuteur qui te parles)
• et en l'occurence on a "déjà vu" des clients qui n'ont pas eu à payer un changement de matériel normalement facturé (j'en fais partie d'ailleurs, mais ça fait déjà quelques années, 2018-2019 de mémoire quand j'ai négocié de changer pour ma box actuelle).

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Pour info n'ayant pas trouvé de tarifs adaptés à mes exigences financières, je vais partir voir la concurrence, la fidélité client ne procure aucun avantage c'est bien connu 😉

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• En fait, certes il y a les "prix catalogues" concernant les abonnements mensuels, et la logique c'est que tout client paye le prix prévu au catalogue concernant son abonnement mensuel (car ce n'est pas vraiment un geste commercial ponctuel, un "petit cadeau de fidélité").
• Cependant, même sur le prix mensuel, pas mal de clients parviennent à négocier leur prix à la baisse, justement au motif qu'ils sont clients de longue date : "la preuve en image" sur ce fil de discussion qui relate (ICI) plus de 12 ans de cas de négociations réussies : ça démontre qu'ils prennent en compte l'ancienneté d'un client, mais qu'il faut négocier pour l'obtenir... Un peu comme un client "habitué" dit en passant à la caisse d'un commerçant qu'il fréquente depuis des lustres "allez, depuis le temps que je viens chez toi, tu me fais une petite ristourne" 😎
  => J'espère que c'est le genre de voies que t'a proposé @Yann 

Bonne chance,

à+

[romainlo07]

Client depuis 2019 en box, et sur la téléphonie depuis 2014, j'ai eu aucun geste.

Je souhaitais passer à l'offre box premium, ils m'ont tués... 150€ cash, pour un équipement, qui soit dit en passant est nécessaire pour faire fonctionner ton forfait. Alors ils sont mignons avec leur remise sur le forfait de quelques Zeuros, mais 4€ de remise sur un an, ça couvre pas cette énorme escroquerie. (Oui, car à ce niveau, c'est une escroquerie et en dehors du concurrent à la couleur orange, aucun opérateur ne facture ça pour un "upgrade")

Des génies... Niveau box, c'est fini, on passe chez la concurrence, au plus vite si elle paie mes frais de résiliation, en juin autrement.

[Ryry]

Bonjour @romainlo07 

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Niveau box, c'est fini, on passe chez la concurrence, au plus vite si elle paie mes frais de résiliation, en juin autrement.

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OUi, en général les offres de remboursement des frais de résiliations sont de 100€ voire 150€ maximum... En général ça permet de couvrir 3-4 mois de pénalités si on s'en va avant fin de l'engagement.

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Je souhaitais passer à l'offre box premium, ils m'ont tués... 150€ cash, pour un équipement, qui soit dit en passant est nécessaire pour faire fonctionner ton forfait.

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Très étrange, ce tarif qui ressemble à 75€ + 75€ est plutôt celui qu'on a

• quand on ne CHANGE PAS d'offre
• et qu'on change seulement de matériel en conservant son offre

=> cela ressemble aux frais de changement de matériel, voir page 38 de la brochure tarifaire disponible ICI

Tandis que les frais de changement d'offre sont de 59€ (et même gratuits si tu prends une offre plus chère)

=> cf. page 39 de la même brochure (qui précise bien que ces frais ne se cumulent pas avec les frais de changement de matériel).

Très étrange ton cas. Très mauvaise proposition commerciale en effet.

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pour un équipement, qui soit dit en passant est nécessaire pour faire fonctionner ton forfait. A

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Quelle est ta ton niveau d'abonnement actuel (STARTER ? POWER ?) et la box que tu possèdes : cf. catalogue des noms officiels https://assistance.sfr.fr/#A1B2

À+

[romainlo07]

Salut Ryry, 

Merci pour ta réponse 🙂 

Effectivement, il s'agit bien du tarif du changement de l'équipement. Je suis actuellement en offre starter (29.99€/mois), et je voulais passer à l'offre premium (44.99€/mois).

Sachant qu'il y a une pénalité en cas de non restitution de l'équipement, c'est clairement du racket ces 150€.

[Ryry]

Bonjour @romainlo07 

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Sachant qu'il y a une pénalité en cas de non restitution de l'équipement, c'est clairement du racket ces 150€.

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Ce sont 2 problèmes décorrélés :

1. la pénalité, comme son nom l'indique c'est pour "punir" un client qui ne le rend pas... ça n'en fait pas le propriétaire du matériel, ce n'est pas "payer" son matériel pour le posséder, c'est une punition contre le vol pur et simple (garder un matériel dont on n'est pas propriétaire)
2. les frais de changement de matériel, c'est pour "dissuader" un client de vouloir changer "par confort" alors que son matériel est encore fonctionnel et compatible avec les offres du fournisseur => s'il veut changer quand même, il paye.

Cependant, pour le cas 2 (et contrairement à ce qui t'est arrivé et qui n'est pas systématique, c'est pourquoi j'ai conclu que c'était étrange) :

on peut éviter ces frais de changements de matériels

• si au lieu de faire un simple changement de matériel, on demande plutôt à changer de contrat
• et qu'on passe sur un contrat où ce matériel est standard
• et (éventuellement) qu'on négocie l'assurance qu'on aura le nouveau matériel qui va avec le contrat.

Pour ma part, chaque fois que j'ai changé de contrat (je l'ai fait pour augmenter mon débit), j'ai pu obtenir la nouvelle box qui allait avec sans frais.

Je pense qu'on obtient assez facilement cette exonération de frais quand on est un client "depuis un certain temps" et que sa box est clairement amortie pour SFR... Si on en croit les plus de 150 pages de cas de négociations depuis plus de 12 ans avec SFR-Numericable relatés ICI, il y a clairement des marges de manoeuvres. Dit autrement je suis convaincu qu'il est possible de passer de STARTER à PREMIUM (plus cher donc) sans payer les 59€ (ce qu'il est normal d'éviter puisque la brochure tarifaire le promet quand on change à la hausse) mais aussi en évitant de payer ces 150€ pour le matériel (si tu n'es pas un abonné STARTER tout récent).

De plus, si tu prends un PREMIUM en mode 8 Gbit/s (toutes les villes ne sont pas éligibles au 8 Gbit/s de PREMIUM) alors là tu es GARANTI d'avoir la Box 8X spécifique, et donc gratuitement.

Bonne chance,

à+