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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Correspondance offre/materiel

anaisat01
Visiteur

Bonjour

J'ai une offre power depuis plusieurs année (au moins 5 ans je pense et qui d'ailleurs devais être un tarif à vie mais qui a augmenté deux fois et apparement, on peut rien n'y faire...).

J'ai eu longtemps la box blanche, après soucis technique, on me l'a échangée contre la box plus l'année dernière. J'avais également le vieux décodeur tv avec disque dur, pareil problème technique, vu qu'il est obsolète j'ai eu en échange le décodeur plus.

Mais je constate que ce matériel ne correspond pas à l'offre power qui devrait être la box 8 et le décodeur tv connect android.

Le service commerciale m'a dit "ah ça fait juste un mois qu'on donne le matériel correspondant à l'offre en cas d'échange" mais c'est clairement une fausse explication vu que l'échange a eu lieu il y a seulement15 jours. J'ai entendu aussi l'argument qu'on ne change pas du matériel qui fonctionne mais ma box et mon décodeur on on justement été changé car ils ne fonctionnaient plus. On m'a passé le service technique qui dit qu'il ne peut rien faire. Une autre personne du service commerciale m'a dit que j'avais du matériel en dessous de l'offre car mon offre datait (mais elle s'appelle bien power et rien n'indique qu'elle est différente de l'actuelle. 

J'ai eu toutes ces infos contradictoires pendant un appelle d'1h15 en étant baladé entre différents interlocuteurs donc la dernière n'a pas été en mesure de me rediriger vers le service résiliation.

J'ai appelé après le service résiliation ensuite, la personne m'a dit que ce n'était pas normal de ne pas avoir le matériel correspondant à mon offre, qu'elle allait voir avec son supérieur s'il pouvait faire quelque chose mais évidement, il n'était pas dispo. Elle a dit qu'il me rappellerait mais j'en doute.

C'est donc censé fonctionner comment l'adéquation entre l'offre et le matos ?

J'ai vraiment été agacé d'avoir des infos pas du tout claires, différentes selon les gens et pour certaines clairement mensongères.

Pouvez-vous m'éclairer ? Merci

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
TagadaTsoinTsoin
Contributeur Confirmé

Bonjour @anaisat01 ,

 

Les offres affichées actuellement sont réservées aux nouveaux clients.

 

Quand vous avez pris votre abonnement, vous avez eu le matériel qui correspondait à l'offre de l'époque.

En cas de panne du matériel, il est remplacé :

- à l'identique si ce matériel est encore commercialisé (Box NB6 blanche pour Box NB6 blanche)

- avec le matériel le plus proche du matériel tombé en panne si celui ci n 'est plus commercialisé.

 

Donc la NB6 blanche (abandonnée par SFR) est remplacée par une Box Plus en après vente (vous y avez gagné le Wi-Fi 5 que la NB6 n'avait pas)

 

8 RÉPONSES 8
Réponse certifiée par SFR
TagadaTsoinTsoin
Contributeur Confirmé

Bonjour @anaisat01 ,

 

Les offres affichées actuellement sont réservées aux nouveaux clients.

 

Quand vous avez pris votre abonnement, vous avez eu le matériel qui correspondait à l'offre de l'époque.

En cas de panne du matériel, il est remplacé :

- à l'identique si ce matériel est encore commercialisé (Box NB6 blanche pour Box NB6 blanche)

- avec le matériel le plus proche du matériel tombé en panne si celui ci n 'est plus commercialisé.

 

Donc la NB6 blanche (abandonnée par SFR) est remplacée par une Box Plus en après vente (vous y avez gagné le Wi-Fi 5 que la NB6 n'avait pas)

 

anaisat01
Visiteur

Merci pour cette réponse très claire !

En 1h30, personne n'a été capable de me la donner, on m'a dit tout et son contraire et j'ai été clairement été baratiné par une des personnes.

Vous êtes bien plus efficace que le service client élu le plus efficace de l'année^^

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @anaisat01 

 


J'ai une offre power depuis plusieurs année (au moins 5 ans je pense et qui d'ailleurs devais être un tarif à vie mais qui a augmenté deux fois et apparement, on peut rien n'y faire...).


Oui, car tu as été "baratiné" aussi sur ce point.

  • Non seulement des contrat internet ou mobile avec "tarif à vie", ça n'a en réalité existé écrit noir sur blanc chez AUCUN opérateur français : ça n'a été au mieux que des fausses informations de revendeurs, lire par exemple https://www.quechoisir.org/actualite-telephonie-mobile-le-forfait-a-vie-n-existe-pas-n80135/
  • Mais surtout, un contrat "à vie", c'est-à-dire perpétuel, c'est interdit en France, purement et simplement : donc si un vendeur écrit "à vie" sur son contrat, il n'est même pas valable à vie mais requalifié d'office en "CDI" par le droit français (à durée indéterminée, ça laisse donc la possibilité de s'arrêter ou de changer un jour, comme tu le sais par exemple dans le monde du travail) => c'est expliqué dans ce cours de fac de droit de Paris 1, il suffit d'écouter la première minute de vidéo : https://iej.univ-paris1.fr/openaccess/reforme-contrats/titre3/stitre1/chap4/sect3-duree-contrat/

Pour ma part je ne cesse de rappeler ces 2 faits, comme d'autres sur différents forum, car il reste stupéfiant qu'un certain nombre de client oublient leur bon sens (un tarif pour toute une vie ? indépendamment de l'inflation sur des décennies ?) et ne se rendent pas compte qu'ils se font baratiner quand ils prennent ce genre d'affirmations pour argent comptant.

 

Après, pour revenir à ton cas personnel d'échange de matériel :

  • oui, sans discussion particulière, tu as eu le "service minimum prévu"
  • mais tu aurais pu sans doute obtenir mieux, en négociant au moment de l'échange et de la panne, si tu es client depuis longtemps, pour passer au matériel plus récent.

Il ne faut pas l'oublier non plus. A postériori, c'est vrai que maintenant ce sera plus délicat de les convaincre.

Cependant, je déplore à titre personnel que les offres STARTER / POWER / PREMIUM du moment soit déclinée dans 2 versions différentes (pour nouveau clients et pour anciens clients) ce qui n'a rien d'évident pour les clients... Et manifestement pas évident non plus pour l'assistance téléphonique de SFR...

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

anaisat01
Visiteur

Merci pour ta réponse.

Pour l'offre, j'aurais du préciser "soit disant" à vie, je sais que ça n'existe pas et savais que ça changerait mais les récentes augmentations plus le fait qu'ils ne se fende même plus d'un mail (une lettre même y' longtemps) et notent juste en tout petit en bas de la facture, tout ça pour dire que j'étais déjà bien agacé avant la suite.

Ensuite, je ne sais pas comment j'aurais su que j'aurais pu négocié du matériel supérieur car comme tu dis, les anciennes et nouvelles offres ne sont pas différenciées et portent le même nom et d'autre part, le matériel que j'ai reçu n'apparait même pas dans les offres actuelles, je ne pouvais donc pas le deviner (j'ai une box plus et décodeur tv plus alors que les 1er modèles présentés sont la box et décodeur 7.

Après, je sais sais bien que ce ne sont pas des philanthropes etc mais j'avoue que le cumul entre informations officielles super floues, 1h30 de conversation pour y comprendre encore moins et l'incompétence voire la mauvaise fois du service client m'ont vraiment énervé et n'avoir aucune réponse moi qui suis assez zen en général.

Mais grâce à cet espace, j'ai compris rapidement et de manière agréable et j'en sais plus pour les prochaines fois !

anaisat01
Visiteur

*et qu'ils se permettent d'utiliser ce vocabulaire "à vie" qui n'a aucune valeur juridique

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @anaisat01 

 


Pour l'offre, j'aurais du préciser "soit disant" à vie, je sais que ça n'existe pas et savais que ça changerait mais les récentes augmentations plus le fait qu'ils ne se fende même plus d'un mail (une lettre même y' longtemps) et notent juste en tout petit en bas de la facture, tout ça pour dire que j'étais déjà bien agacé avant la suite.


Je suis désolé de te détromper, mais la taille de cette mention est la même que les autres lignes utiles de la facture (par exemple les libellées et les prix qui sont juste au-dessus sur la même page)

Elle est certes plus petite que les titres, mais plus grande justement que les mentions écrite en "tout petit" en bas de page : bref c'est la taille normal de la majeure partie du document-facture.

 

En revanche, oui on peut regretter que la notification sur support durable (demandée ainsi dans notre loi) soit sur la facture

  • et plus par e-mail : mais si tu relis le passé de ce forum, beaucoup se plaignaient de l'avoir raté parce que "un mail c'est un peu comme un pub, on le lit même pas comme plein de SPAM"
  • et plus par courrier : mais on comprend que pour 10 à 20 millions de clients, ils n'aient pas envie de payer un mailing postal à 10/20 centimes la lettres (j'invente un pris de gros ridiculeusement inférieur à une lettre individuelle).

Rajoutons qu'en plus ils essayent d'attirer l'attention sur cette mention à lire sur la facture en envoyant des SMS aux clients dont le numéro de mobile est connu dans les informations de contact. Comme tu peux le voir ci-dessous, j'en ai reçu 2 à un mois d'intervalle pour me pousser à aller la lire.

 

sms_SFR.jpeg

 

Honnêtement, même si on peut toujours critiquer, je trouve qu'ils en font pas mal...

Tu souhaiterais quel mode de notification différent de ces impressions sur la facture + SMS ?

 


Ensuite, je ne sais pas comment j'aurais su que j'aurais pu négocié du matériel supérieur car comme tu dis, les anciennes et nouvelles offres ne sont pas différenciées et portent le même nom et d'autre part, le matériel que j'ai reçu n'apparait même pas dans les offres actuelles, je ne pouvais donc pas le deviner


C''est pour cela que je recommande en toute occasion (pas uniquement avec SFR, mais avec son commerçant, avec son banquier, avec son artisan quand on commande quelque chose) de toujours de se faire résumer ce qu'on va avoir, même si on pense avoir compris soi-même dans les écrits ou surtout quand ce n'est même pas écrit. Certes ils peuvent mentir, mais c'est déjà un premier moyen de débusquer des choses. Et puis justement s'ils te mentent en te disant "vous aller recevoir la toute nouvelle box 8" et bien ça te fera un argument sincère pour récuser la commande et dire au service litige d'écouter ses propres enregistrements.

 


Mais grâce à cet espace, j'ai compris rapidement et de manière agréable et j'en sais plus pour les prochaines fois !


C'est le but des forums d'entraide que de se fournir de l'aide... Bon hélas dans ton cas elle est arrivée après, plutôt qu'avant, c'est bien tard.

 


*et qu'ils se permettent d'utiliser ce vocabulaire "à vie" qui n'a aucune valeur juridique

Oui... Quoique tout dépend du "ils" : qui est-ce ? Pour ma part, aucun vendeur ne me l'a jamais dit. Et rappelons qu'il n'est écrit nulle part sur les brochures tarifaire ni dans les clauses contractuelles officielles de SFR... Reste donc le discours bonimenteur de certains vendeurs qui n'ont pas encore compris que c'est interdit alors que d'autres se contrôlent.

Par ailleurs, puisque toi tu savais que ça n'existe pas, as-tu rétorqué quelque chose au vendeur qui te disait ça ? Histoire de le mettre en face de ses mensonges ?

 

Pour ma part encore, une fois que mon père a été démarché en début d'année 2024 par Bouygues, et que lui aussi a compris qu'il avait dégotté un pris "à vie", je lui explique ce qu'on vient d'échanger (ça n'existe pas, et c'est du bon sens) et puis surtout je rappelle le démarcheur qui lui a fait souscrire (puisque chez Bouygues ils ont le bon goût de permettre de rappeler la personne qui t'a fait souscrire), voici ses justifications :

  • non à votre papa, j'ai dit que le prix était pérenne dans le temps
  • ah OK, et vous ne pensez pas que c'est une pirouette pour ne plus dire "à vie" tout en continuant à faire miroiter le même mensonge à votre client ? Car mon père, lui il a cru que ça voulait dire que ça n'allait pas pouvoir augmenter.
  • ah mais oui monsieur le prix ne va pas augmenter !
  • ah oui ? donc les campagnes quasi annuelles chez Bouygues pour rajouter environ 1€, ça ne lui arrivera pas ?
  • Ah si, ça c'est l'inflation, je voulais dire qu'il n'y a pas d'augmentation prévue après quelques mois une fois l'engagement passé
  • Ben alors pourquoi vous ne dites pas ça, il n'est pas idiot mon père, il peut comprendre, plutôt que cette fumée de "prix pérenne dans le temps" ???

Voilà, bref, je te passe qu'il n'a plus répondu grand chose ensuite et qu'on a annulé la moitié de sa commande vu ce niveau d'enfumage, tout en gardant l'offre de base qui était d'un bon prix somme tout.

 

Bref, chaque client se fait son avis, mais moi je ne fais de pub à aucun des 4 FAI : ils se permettent les mêmes entourloupes vu les anecdotes que je lis sur chacun des forums, et ce qu'on se raconte entre collègues au boulot vu que tous les FAI sont représentés dans mon entourage. Ça aide à réaliser qu'ils se valent réellement dans l'ensemble... Et donc le client fait son choix, librement, en fonction de sa propre expérience et de ce qu'il en pense. Et mieux vaut en effet se tenir au courant avant de passer à l'achat, car effectivement on ne peut pas tout deviner, mais on peut profiter de l'expérience antérieure de proches...

À+

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anaisat01
Visiteur

Pour la taille en effet, c'est la même mais l'info est tout en bas au même endroit, bref...

Qu'il n'y ai plus de courrier papier c'est tout à fait compréhensible mais moi ces fameux mail en fait je les lisais haha, et je n'ai pas vu ça sur mes sms.

Pour la mention "à vie", différents conseillers commerciaux l'ont utilisée dans différentes conversations à différents moments (et le le redis je savis bien que c'étais bidon).

Je sais que c'est globalement la même histoire chez tous les fai mais le sujet principal de mon message était bel et bien le fait que je n'ai pas réussi à avoir l'info simple et claire sur le changement de matos qui pour le coup est factuelle et n'a pas besoin de baratin surtout que c'était a posteriori et je n'aurais pas fait fait un message uniquement pour le reste, c'était surtout l'occasion d'exprimer mon ras le bol de ces pratiques commerciales générales qui ne sont pas l'apanage exclusif de SFR.

En tout cas j'ai eu la réponse à ma question, merci aux persnnes qui prennent le temps.

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @anaisat01 

 


Je sais que c'est globalement la même histoire chez tous les fai mais le sujet principal de mon message était bel et bien le fait que je n'ai pas réussi à avoir l'info simple et claire sur le changement de matos qui pour le coup est factuelle


Hélas je me demande bien si elle est si factuelle que cela, dans la mesure où je n'ai JAMAIS trouvé le moindre document écrit qui stipule les conditions de vente des formules destinées aux anciens clients (dont ont sait, par de multiples confirmations dont des officiels de SFR) qu'elles ne correspondent pas aux formules proposes publiquement aux nouveaux clients (cf. web et brochure tarifaire du moment).

 

Bref, je réitère : pour ma part, je me fais toujours bien confirmer ce qui va m'arriver (en services et ne matériel) aussi bien lorsque je change d'abonnement pour moi, ou que j'abonne des proches que j'aide dans leur démarche; Ça n'est pas une garantie à 100% sans mauvaise surprise, mais ça aide beaucoup à les dépister d'avance, et/ou à se plaindre d'un non respect ensuite.

 


c'était surtout l'occasion d'exprimer mon ras le bol de ces pratiques commerciales générales qui ne sont pas l'apanage exclusif de SFR.

Certains, dont moi, blasés ou résignés vont jusqu'à dire que peut-être en a-t-on hélas pour notre argent ? Avec un service au client assez "léger" et "approximatif"... loin d'être "roi" 😉

La lutte entre nos FAi, et les choix des clients, ont amené depuis bien longtemps la France dans une situation très singulière (à vrai dire partagée avec l'Italie) : notre pays est l'El Dorado de l'internet et du téléphone mobile archi pas cher => le prix moyen chez nous est évalué en moyenne à 2 fois moins cher () que tous nos voisins européens proches... À un moment on se demande... Les grandes marques chez nous s'apparentent à des tarifs low cost de l'autre côté de la frontière ? Peut-être que le service aussi alors ? Lire ce genre d'études, qu'on retrouve régulièrement au fil des années (ICI).

À+

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