SFR résilie mon pack sécurité

[denishu01]

Abonné depuis 2008 au pack sécurité SFR (neuf à l'époque), lors de la dernière analyse, F-Sécure m'a indiqué que l'opérateur avait résilier mon abonnement.

Ayant contacté le service client, il m'a été indiqué que SFR avait changé de prestataire pour la sécurité et il m'a été proposé une nouvelle offre à 5 euros/mois, le tarif de mon abonnement (dans lequel le pack sécurité était déjà compris) restant inchangé.

Peut-on assimiler cette façon de faire à de la vente forcée ?

[Yann]

Bonjour @denishu01 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,

En effet SFR a récemment changé de "fournisseur" pour sa solution de sécurité.
Vous en saurez plus sur le changement d'offre et comment profiter de SFR Cybersécurité en consultant le sujet Votre option SFR Sécurité + Password évolue et devient SFR Cybersécurité !

En vous souhaitant une bonne journée.

[denishu01]

Bonjour,

Le problème est que mon abonnement comprenait l'antivirus F-Sécure, que celui-ci a été résilié par SFR sans en déduire le prix et que je doit m'abonner au nouveau pack ce qui me fait une augmentation de 5 euros par mois sur mon forfait.

Que SFR change son fournisseur de protection, pourquoi pas, mais que ce soit transparent pour le client le prix de l'abonnement forfait inclu devrait rester le même. Cela s'apparente à de la vente forcée !

[Yann]

@denishu01 je me permets de taguer @BellevilleHill sur votre problématique liée à SFR Cybersécurité.

En vous souhaitant une bonne fin d'après-midi.

[BellevilleHill]

Bonjour,

En effet, c'est surprenant, comme cela est indiqué dans l'assistance SFR, les clients SFR qui détiennent SFR Sécurité (F-Secure) basculent normalement sans frais vers SFR Cybersécurité (Bitdefender).

https://assistance.sfr.fr/sfrmail-appli/sfr-cybersecurite/questions-reponses-sfr-cybersecurite.html

Deux petites questions :

- lorsque vous vous connectez sur votre espace client, quelle est votre offre Box ? quelles options de type "sécurité" sont actives ?

[denishu01]

Bonjour BellevilleHill,

Je me permet de faire un petit résumé de ma situation :

1. abonné à SFR (Neuf) en 2008, je prends ma retraite en 2019 avec un projet de déménagement en province.
2. début 2019, je vends ma maison et achète un appartement au Mans, Pour des problèmes de retard travaux je me trouve 3 mois en "nomade". Je contact SFR, mon abonnement est mis en suspend et je m'équipe d'une box 4G, avec toujours la protection F-Sécure.
3. Les travaux terminés, je finalise mon déménagement avec SFR qui me transfert mon compte et me donne un nouveau numéro de téléphone fixe, avec toujours la protection F-Sécure.
4. Toujours en 2019, la fibre est installée dans mon immeuble. Je contact SFR pour faire évoluer mon abonnement vers une option fibre et on me répond que je ne suis pas élligible
5. Après plusieurs échanges avec SFR, il s'avère que si mon immeuble est équipé, c'est que mon numéro n'est pas éligible. SFR me résilié ce numéro et m'en attribut un nouveau. Avec ce nouveau numéro je demande donc à bénéficier de la protection F-Sécure.
6. Avec toutes ces péripétie, mon compte client n'est accessible qu'avec mon 1er compte résilié en 2019. Quand le service commerciale réussi à me reconnecté (partiellement, car je doit gérer mes lignes mobiles sur un autre compte !) à mon espace client, l'option protection n'apparait plus. on m'explique qu'elle à été intégrée dans l'abonnement.

Depuis 2019 je profite donc de la protection F-Sécure sans qu'elle apparaisse. Au premier juillet 2021, SFR résilie mon compte F-Sécure et je doit souscrire (de force donc) à l'abonnement Cybersécurité.

pour soit-disant me fidéliser, le service commerciale m'a proposé une remise pour 12 mois. En fait de fidélisation, je pense que d'ici 12 mois je quitterais définitivement SFR.

[BellevilleHill]

A ma connaissance, certains abonnement SFR contiennent "SFR Sécurité", mais même si le service est inclus dans l'abonnement (sur un plan tarifaire), il y a toujours une option associée. Vous devriez normalement visualiser ce service dans votre Espace Client.
Je pense que vos difficultés viennent de l'historique que vous avez exposé. Il faudrait prendre contact avec le Service Client pour clarifier ce point.

[Yann]

Merci @BellevilleHill pour votre intervention ici.

[denishu01]

Jeudi dernier, j'ai passé près de 4 heures avec le service client qui m'a baladé entre service commercial et service technique. Certains interlocuteurs m'ont confirmé que j'étais bien abonné à F-Sécure, d'autres que non...Finalement ils se sont mis d'accord pour dire que non et me faire cette proposition de fidélisation bidon que j'ai du souscrire pour 13 mois

Pourquoi mettre fin à un abonnement que je n'aurais pas ?

Je viens de vérifier. A ce jour, je ne peut toujours pas gérer mes lignes mobiles sur mon espace personnelle, je n'ai l'option cybersécurité que pour 12 mois.

Je baisse les bras, je transfert mes contacts sur mon adresse Gmail et une fois que tout sera cadré, je résilie tous mes comptes fixes et mobiles.

Voilà le résultat de votre politique de fidélisation.

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @denishu01, 
Je comprends parfaitement votre mécontentement face à la situation, comme vous l'a conseillé @BellevilleHill, je vous recommande également de relancer, une nouvelle fois je l'entends, le Service Client SFR.
Seul un conseiller ayant accès à votre dossier pourra vous aider à débloquer la situation. La Communauté SFR étant un espace d'Entraide entre abonnés et utilisateurs de services SFR, nous n'avons pas accès à votre dossier pour identifier le point bloquant.

En vous souhaitant une bonne journée.