SFR EXIGE UNE PREUVE DE MON DEMENAGEMENT A L'ETRANGER !?!

[Cleliapat]

De mal en pire avec SFR... et quelle insolence de la part de mon interlocuteur... à croire que ça en devient une éthique !
Après de précédents soucis, il y a une dizaine de jour (et plusieurs problèmes depuis que je suis chez SFR, minimum 20 ans en box et tél) je suis sidérée !
Ce 23 Février après entretien téléphonique avec les service résiliation SFR, il m'est demandé d'adresser une lettre en AR, je m'exécute. Le 28 Février je reçois un sms info SFR me confirmant l'enregistrement de ma demande de résiliation effective au 28 Mars.
Sur ma lettre était bien stipulé que je résiliais "sans un prochain domicile fixe, que le 28 sera le jour où je quitterai mon domicile (en matinée) pour ne plus y revenir, que je serai en voyage sur le réseau national et international, que j'attendais leur étiquette avant le 28" car lorsque l'on déménage, rarement une l'imprimante est dans votre sac et franchement autre chose à faire que d'aller courir à la poste.
Comme j'ai la prétention de connaître SFR et sa politique désinvolte, que en tant que vieille cliente j'ajoute sur cette lettre de demande de résiliation "je sais que mon abonnement court jusqu'au mois de Mai, cependant étant une cliente Box et mobile depuis quelques 20 années (et ce malgré de nombreux problèmes, dont 1 en cours), je compte sur votre aimable attention pour solder ce contrat à fin Mars.
Suivant votre bienveillance, dans mon prochain domicile, j'envisagerai de revenir ou pas chez SFR pour un nouvel abonnement box ou fibre."...
Sur le sms que j'ai reçu le 28 Février il est précisé "les modalités de restitution vous seront envoyées à partir du 28/03/2024 à l'adresse........@gmail.com, vous souhaitez la corriger, rendez-vous sur l'espace SFR "à partir du 28" pouvant aussi signifier que je la reçoive le 29, le 30,...
Étant la bonne adresse, je ne corrige pas.... mais apparemment ma demande d'envoi de bordereau avant le 28 n'a donc pas été considérée... j'envisage donc de déposer ma box dans l'agence de Bayonne le 27 Mars prochain.
Ce jour Samedi 2 Mars, à 12 heures, je reçois un appel de SFR, un interlocuteur qui par 2 reprises estropie la prononciation de mon nom - pourtant très facile à prononcer à moins de ne pas savoir lire le français -, me demande la confirmation de mon adresse mail... je lui réponds que si je ne l'ai pas modifiée à partir de leur sms envoyé le 28, c'est qu'elle est juste (monsieur ronchonne à ma réponse qui ne lui convient pas) puis me demande d'adresse un justificatif de mon installation à l'étranger ?!?!!! J’hallucine !
Ce, à quoi je lui rétorque que je n'ai pas à me justifier sur ma vie privée, que ma liberté de mouvement ne regarde pas SFR, cette demande étant une atteinte à la vie privée ce à quoi il me répond de façon sournoise, voir insolente en m'affirmant que je dois fournir ce document (alors que je n'ai jamais affirmé ni écrit que je m'installais à l'étranger, d'ailleurs gardant mon forfait tél SFR) sous peine de devoir payer des frais de clôture de 49€. Je mets fin à cette conversation au ton arrogant qui m'agace ; il n'est pas question que je fournisse un quelconque document regardant ma vie privée.
L'année dernière, mon forfait à été reconduit pour 1 an jusqu'en Mai 2024... Ok, mais en fait, chez SRF, la fidélité, malgré beaucoup de problèmes récurrents ( (chaque année), ne compte pas, SFR n'en à rien à faire ; le client doit payer coûte que coûte, toutes les excuses sont bonnes.
Ah j'ai réussi à faire dire à mon interlocuteur que le fameux bordereau de retour que SFR ne peut absolument pas m'adresser avant le 28, et bien figurez-vous que dès que je pourrais aller dans une agence SFR, d'ici au 28 prochain, (soit faire spécialement une quarantaine de km), il me serait donné avec toutes les précisions... sauf que là aussi je sais que un bordereau vous est donnée, que si vous avez 2 boîtes (box et boîtier TV) il me faudra acheter une boîte à la poste (en plus de l'AR du courrier de demande de résiliation... et vas-y, le client paye toujours,...) pour renvoyer en un seul paquet...
Yes, vive SFR, sa logistique, son organisation, sa considération des clients !...
Ce qui me fait vraiment réfléchir à, dans ma lancée, la sérieuse éventualité de résilier mon abonnement téléphone... et en attendant, l'envoi d'un courrier à Monsieur Didier Mainard, directeur général de SFR et Monsieur Sébastien Rubaud, directeur de la Relation Client SFR.
N'est-ce pas SFR qui est élue l'entreprise lauréate du Prix service client de l'année 2024 ? Ah oui ?! à douter que ce le soit par les clients.

[Ilan · Accepted solution]

Bonjour @Cleliapat, ravi de vous revoir sur la Communauté SFR.

En ce qui concerne votre demande de résiliation, plusieurs choses sont à prendre en compte.

Il n'est pas possible de "solder" un contrat.
Si la date de fin de votre engagement est au mois de mai, alors vous ne serez plus engagé seulement à partir du mois de mai.

En revanche, il est tout à fait possible de résilier sans frais pour les motifs suivants : 

Chômage / difficultés financières

- Rupture d'un CDI
- Faillite personnelle, redressement ou liquidation judiciaire, du client ou du chef de famille
- Dépôt de bilan
- Dissolution, fermeture de la société
- Auto-Entrepreneur : Fin d'activité
- Surendettement

Déménagement / résidence secondaire
- À l'étranger & DOM
- En France Métropolitaine en zone non couverte
- Résidence secondaire en France en zone non couverte par la 3G+ (Accès Distant pour clé, tablette, etc.)

Maladie / Handicap / EHPAD / Structure Médicale Spécialisée / Décès
- Hospitalisation, arrêt maladie ou invalidité, placement en EHPAD
- Tutelle / curatelle
- Décès du titulaire

Autres cas
- Incarcération
- Cas de force majeure
- Sans domicile fixe

Si j'ai bien compris votre situation, vous souhaitez résilier, car vous changez de domicile et que vous serez en voyage sur le réseau international très prochainement ?

Quitter la France pour s'installer dans un autre pays est un motif valable à la résiliation sans frais, cependant, il faudra fournir à SFR une preuve que vous quittez votre domicile. 

Si vous n'avez aucun justificatif, il faudra vous acquitter des différents frais de résiliation.

Vous trouverez tous les détails de la résiliation sur cette page de l'Assistance SFR.

Bonne journée 🙂

[Ryry]

Bonjour @Cleliapat 

Après de précédents soucis, il y a une dizaine de jour (et plusieurs problèmes depuis que je suis chez SFR, minimum 20 ans en box et tél) je suis sidérée !

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Je comprends, vu ta situation d'ancienne cliente et ton envie de faire au mieux de tes intérêts, mais concernant la titre de ton sujet "SFR exige une preuve de mon déménagement à l'étranger" c'est hélas pour toi parfaitement normal et logique vu le contrat que tu as accepté à ta souscription.

Cependant, l'amabilité n'est pas contractuelle mais devrait quand même gouverner les relations clients et il est anormal que des conseillers aient été désagréable voire insolent (d'après ton récit) avec toi.

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le 28 sera le jour où je quitterai mon domicile (en matinée) pour ne plus y revenir, que je serai en voyage sur le réseau national et international
[...] me demande d'adresse un justificatif de mon installation à l'étranger ?!?!!! J’hallucine !
Ce, à quoi je lui rétorque que je n'ai pas à me justifier sur ma vie privée, que ma liberté de mouvement ne regarde pas SFR, cette demande étant une atteinte à la vie privée

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Certes c'est ta vie privée... Mais si tu veux bénéficier d'une exonération pour des raisons exceptionnelles (et ici privées) tu dois bien l'exposer.

En l'occurrence, deux voies :

1. soit tu considères comme acquis que SFR doit te faire une faveur, qui n'existe pas dans les clauses de vente mais parce qu'avec ton ancienneté ils te doivent bien ça, et t'exonérer des frais liés à ta rupture de contrat avant la fin de l'engagement (qui tu écris toi-même être consciente qu'il durait jusqu'en mai) pour te faire cadeau des pénalités de rupture normalement dues selon les modalités contractuelles (à savoir 49€ de clôture + la valeur des mensualités restantes).
2. soit tu rentres dans les clauses prévues pour obtenir une exonération des frais (sinon tu dois assumer la fin de ton engagement que tu as pris pour 12 mois il y a moins d'un an) : déménager à l'étranger (que tu as un peu évoqué dans ton récit avec la partie "voyage à l'international") est une des clauses possibles, mais évidemment il ne suffit pas de le dire, il faut fournir un justificatif (c'est pourquoi il te l'a demandé).

Voilà pourquoi, en respectant les procédures d'exonération de SFR, il t'a demandé fort justement ce justificatif.

Si tu as une autre raison contractuelle prévue chez SFR d'être exonérée tu peux aussi l'essayer, mais pratiquement toutes nécessite évidemment un justificatif.

Enfin, si pour toi la seule et unique raison serait un "cadeau" pour une cliente de 20 ans, c'est sans doute légitimement négociable, mais pas sûr que ça fonctionne, surtout que j'imagine que si tu as un engagement qui court jusqu'en mai prochain, c'est qu'en mai dernier tu t'es (re)engagée à rester un an en échange d'un cadeau (promotion tarifaire ? services offerts en bonus ?) non ? (car leurs offres de cadeaux sont généralement donnant-donnant : tu engranges le cadeau, ils engrangent l'assurance que tu restes un an de plus).

Bonne chance dans ta négociation. D'ailleurs à ce jour, tu es partie et donc tu en sais déjà plus sur la réaction de la boutique SFR par rapport à tes projets.

À+

[Cleliapat]

Je vous remercie Ilan pour votre réponse.
Je reste sidérée car il ne faut pas tant d'exigence pour signer un contrat avec SFR.
Quand on est un prestataire et loin de rendre la totalité des services à la valeur des conditions stipulées dans le contrat, on évite de mettre des conditions quand il y a résiliation.
Je n'ai pas écris que je changeais de domicile, mais plutôt "je quitterai mon domicile pour ne plus y revenir. Départ en voyage national et international".
Je n'ai pas d'autre domicile en vue et étant récemment retraitée, j'ai donc décidé d'en profiter pour voyager en France, à l'étranger, au gré du vent et de mes désirs, prendre le temps et la liberté qui sont désormais à ma disposition.
Pour reprendre encore vos propos, ceux de l'interlocuteur de ce jour et ce alors que je l'ai bien spécifié sur ma lettre et sur mon message sur cette communauté, mes voyages se feront sur le réseau nationale (donc en France) et international. En aucun cas j'ai affirmé que j'allais  - comme vous l'écrivez "vous serez en voyage sur le réseau international très prochainement ?" - voyager uniquement à l'étranger.
Ce n'est pas étonnant que SFR ait mauvaise presse, il suffit de lire les avis suite à de nombreux problèmes de résiliations, des prélèvements et frais indus générés par SFR.

[Cleliapat]

Merci Ryry pour ta réponse.
Je ne suis pas en désaccord sur tout mais vraiment je reste interloquée.
Un bordereau de restitution du matériel qui ne peut être envoyé par SFR qu'à partir du 28 mais qui par contre je pourrais (j’emploie le conditionnel car me méfie de ce que m'a affirmé l'interlocuteur SFR ce jour) directement à l'agence de mon choix dès que je m'y rendrai... Est-ce vraiment cohérent et logique ?
D'autre part, justifier qu'à partir du 28 Mars, je n'aurai plus de domicile (sans pour autant m'installer à l'étranger, chose que je n'ai jamais affirmé ni écrit), suite à vente de la maison que je loue, suite à ma décision de de profiter de ma liberté pour voyager,...
Bref, de toute façon il est notoire que SFR ne considère pas ses clients, que de nombreux problèmes sur des dossiers de résiliations (il suffit de lire les avis sur cette communauté et autres sites), des prélèvements indus (jusqu'à intervention de la DGCCRF)... Le client est là pour payer coûte que coûte, même si le compte de résultat qui sont dus par les contrats ne sont pas respecté par SFR.
Que de temps perdu mais pas grave, dès que je déciderai d'avoir un nouveau domicile, je sais que j'oublierai SFR.
Bonne soirée.

[Ryry]

Bonjour @Cleliapat 

Un bordereau de restitution du matériel qui ne peut être envoyé par SFR qu'à partir du 28 mais qui par contre je pourrais (j’emploie le conditionnel car me méfie de ce que m'a affirmé l'interlocuteur SFR ce jour) directement à l'agence de mon choix dès que je m'y rendrai... Est-ce vraiment cohérent et logique ?

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Pour ce qui est du dépôt possible en boutique SFR on a eu des retours contradictoires ici sur le forum :

1. des clients ont vu leur matériel refusé dans certaines boutiques
2. inversement, il est vrai que certaines le font sans broncher

=> on peut donc penser que le cas 2 est dans le vrai (c'est possible) et que le cas 1 représente des réfractaires qui ne sont pas aussi serviables qu'ils le pourraient (et comme une grande partie du réseau sont des franchisés, il est clair qu'il est difficile de faire régner une unité sur ces "corvées").

Pour ce qui est de la cohérence et la logique de la date, en vérité au fond oui ça l'est (même si ce n'est indiscutablement pas pratique pour ton cas particulier)

1. tu indiques à SFR que tu veux une résiliation au 28 mars
2. pour leur procédure "générale" tu renverras donc ton matériel APRÈS le 28 mars : je pense même qu'il y a une écrasante majorité qui souhaite le faire ainsi, renvoyer après la date de résiliation et non avant. Sinon l'intérêt de ces personnes est de donner une date AVANT pour continuer à payer MOINS longtemps. En effet, il n'est au contraire pas logique du tout de demander à résilier à telle date (dans un mois, et donc payer encore toute cette durée) et en fait songer à rendre son matériel plus tôt finalement. Ton cas est "peu prévisible" et pas franchement "logique".
3. du coup, eux bêtement logiques, ils émettent une étiquette-retour à partir de ta date de résiliation.

Mais effectivement pour des cas comme toi, il serait plus souple que l'étiquette-retour soit quand même disponible avant (mais je vois d'avance les petits malins qui viendrait négocier : "bon vu que j'ai rendu mon matériel plus tôt, je ne pouvais plus profiter de mes services, dont en fait vous m'avez facturé X jours en trop en amont de ma date de résiliation" etc. etc. Mais à ce détail près, ce serait une bonne idée que ton cas particulier soit possible et que les étiquettes soient dispo avant.

D'autre part, justifier qu'à partir du 28 Mars, je n'aurai plus de domicile (sans pour autant m'installer à l'étranger, chose que je n'ai jamais affirmé ni écrit), suite à vente de la maison que je loue, suite à ma décision de de profiter de ma liberté pour voyager,...

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Tu ne sembles pas finir ta phrase qui se termine par des points de suspension.

Mais, oui, tu n'as jamais affirmé que tu partais à l'étranger, c'est pourquoi j'ai pris des pincettes avec cette raison :

• si tu veux en bénéficier pour être exonérée des frais, il faut pouvoir la justifier
• j'ai aussi dit que si tu veux bénéficier d'une autre raison, il faut pouvoir en bénéficier

Mais il faut "avoir une raison" pour bénéficier des multiples causes d'exonération contractuelle des frais de rupture d'engagement (frais qui sont une disposition légale du code du commerce dont je ne connais aucun FAI qui ne la met pas en pratique).

Et soyons franc, "vendre sa maison" ou "partir en voyage" ou "jouir de sa liberté" ne fait pas partie des raisons contractuelles qui exonèrent d'être soumis à l'engagement pris "librement" aussi 12 mois avant de te réengager pour un an. Hélas pour le client, on ne peut pas virevolter autant qu'on voudrait quand on signe un engagement.

Soyons franc aussi, tel que je vois ta situation et les projets dont tu as la volonté :

• tu n'as en réalité aucune raison réelle d'être exonérée de l'engagement de 12 mois que tu as pris il y a quelques temps (en échange d'un avantage très certainement)
• et tu n'as à verser dans la balance que le fait que tu es cliente depuis très longtemps pour obtenir cette faveur (ce qui est une négociation entendable et légitimement à tenter soit dit en passant, mais j'appelle juste un chat un chat : ce n'est pas un droit, une acceptation acquise d'avance).

Bref, de toute façon il est notoire que SFR ne considère pas ses clients, que de nombreux problèmes sur des dossiers de résiliations (il suffit de lire les avis sur cette communauté et autres sites), des prélèvements indus (jusqu'à intervention de la DGCCRF)... 

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Oui, ce genre de réputation est "notoire" comme tu l'écris, càd en français "connu d'une manière sûre par un grand nombre de personnes."

Et pourtant, ces certitudes de la vindicte publique, tout à fait fréquemment rencontrées, et même parfois sanctionnées judiciairement, viennent aussi être largement nuancées par d'autres éléments factuels (comme on dit, on critique les trains qui arrivent en retard, pas ceux qui arrivent à l'heure, et donc tout est une histoire de proportion et de cas majoritaires par rapport aux cas minoritaires) :

• on trouve sans peine des clients qui se plaignent identiquement du même genre de litiges sur les forums des concurrents : de Orange à Bouygues en passant par Free (je t'invite à juste aller faire un tour sur le sommaire de chacun d'eux pour t'en convaincre en 3 clics)
• on trouve sans peine des études statistiques faites par des organismes neutres et non inféodés à SFR (ou un concurrent) et qui présentent tout l'inverse : manifestement les clients de SFR (et de Orange et des autres) sont "satisfaits" de la relation avec le FAI. L'un des exemple le plus éloquent est le rapport annuel de l'ARCEP qui d'année en année, et pourtant sur une base de 30000 témoignages en moyenne (et pas les plus faciles, puisque ce sont ceux qui contactent la plate-forme "j'alerte l'ARCEP" pour un problème donnent étonnamment un tir groupé de la satisfaction des clients sur tous les critères notés jusqu'à 10 (les notes des 4 s'étalant dans une fourchette de moins de 1 point d'écart entre le 1re (usuellement Orange) et le dernier (usuellement SFR)... Après je te laisse conclure : tous mauvais, ou tous bons, là est la question ?
• un autre élément, neutre et de source statistique (car associa à l'institut de sondages BVA) vient de donner 2 années de suite SFR "service client de l'année" comme indice de satisfaction de leur étude... Là aussi, on peut se poser des questions mais ça contredit de beaucoup les réputations notoires qu'on aime à se propager chez les clients (j'ai aussi entendu des choses sur les maçons portugais, les plombiers polonais... réputation reste réputation...)

Personnellement, ayant les membres de ma propre famille et mes proches chez divers FAI (en gros tous les 4 : du Free, du Bouygues, de l'Orange et donc du SFR et du Numericable) je te dirai sans hésitation que j'ai "vécu de près" le récit de problèmes à la noix chez chacun, et que je trouve leurs relations clients à tous (mais vraiment sans exception) du même faible niveau dès qu'on sort des sentiers battus et de la simple bobologie, où en fait le problème est ridiculeusement insignifiant.

Mais ce qui compte, au final, c'est ton avis à toi de cliente : un client pas content reste un client le plus souvent perdu... Au commerçant de voir s'il estime que ce jeu en vaut la chandelle et si ta demande sort du cadre qu'il veut bien t'offrir pour que tu conserves une bonne image... Manifestement ici, il a préféré dire non, d'où ta réaction. Logique aussi. (mais je parierai volontiers que 20 ans chez un des 4 concurrents nationaux connu auraient eu la même conclusion si tu y tronquais ton engagement avant la fin).

Bonne route dans ton voyage,

à+