Resiliation pour hausse des tarifs

[philippebu04]

Bonjour. 

SFR m'annonce le 4 décembre une augmentation des tarifs à compter de ma prochaine facture (soit le 4 janvier) et sur conformément à la législation  je peux donc demander la résiliation de mon abinnysans pénalité. 

Je fais une demande de portabilité qui prend effet le 9 janvier. 

Je reçois aujourd'hui une facture comprenant des frais de résiliation et la demande de remboursement des sommes restantes suite à des facilités de paiement de mon mobiile. 

Pas de problème pour cette dernière partie. 

En revanche, la partie pénalité étant manifestement hors la loi, je ne souhaite évidemment pas la régler. 

Le service client contacté par téléphone m'a répondu de manière extrêmement désagréable que je devais payer ces frais, sans autre explication que " Il n'y a pas d'erreur ".

Dans la mesure où les factures sont prélevées, j'envisage de demander le rejet du prélèvement mais je ne voudrais pas me mettre en faute. 

Pouvez vous m'indiquer s'il est préférable de rejeter le paiement et de demander l'établissement d'une nouvelle facture ou s'il faut que je règle celle ci puis que je réclame la restitution des sommes trop perçues ? 

[Ryry]

Bonjour @philippebu04 

IL n'y a pas d'erreur et il y a une erreur à la fois !

• En effet, comme d'ailleurs c'est sûrement indiqué sur la facture qui t'annonce la prochaine augmentation, tu as le DROIT de DEMANDER une résiliation sans frais pour cause de tarif.
• Mais ce n'est pas ce que tu as fait : tu as souscrit chez un nouvel opérateur, qui a juste demandé ta résiliation (tout court), sans faire valoir ton droit à obtenir la résiliation sans frais pour cause de hausse de tarif.

C'est un cas hyper classique et systématique entre opérateurs dans ces conditions : l'outil national de demande de portabilité ne permet pas au nouvel opérateur de préciser les "conditions" de la demande de résiliation. On en trouve des explications répétées régulièrement quand un tel cas se présent.

En fait la procédure pour arriver à tes fins dans un tel cas, il aurait fallu procédure autrement :

1. résilier chez SFR toi-même, sans frais pour cause de hausse de tarif
2. puis ensuite aller souscrire chez un concurrent (ton numéro de téléphone est gelé en quarantaine pendant 40 jours après résiliation, lire ICI)
3. mais, dans ce cas particulier, ne pas laisser le concurrent s'occuper de la résiliation.

Aujourd'hui, comme "le mal est fait", pour rattraper le coup je pense qu'il va falloir que tu passes à un niveau supérieur que le service client de premier niveau (qui probablement ne pourra pas effacer l'erreur) afin de refaire calculer ta facturation finale de résiliation autrement... il y a cette procédure : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

À+

[Magali]

Bonjour @philippebu04,

Afin de vous venir en aide sur votre questionnement de facturation, je me permets de vous envoyer un Message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez "Ma Messagerie".

Bonne journée,

[philippebu04]

Après 3 appels infructueux, le premier interlocuteur m'expliquant que s'agissant de ligne avec des remises multi pack, le code la consommation ne s'appliquait pas (!!!), selon le second que les sommes étaient bien dues dans la mesure où j'avais eu des facilités de paiement (...), le troisième ne pouvant donner suite à ma demande, j'ai enfin obtenu une réponse correcte de la part d'un conseiller commercial de second niveau qui m'a indiqué que les factures étaient en effet erronées et que le remboursement des sommes allaient être effectuées immédiatement.

Conclusion : factures illégales, service client assez peu aimable et assez inefficace, compliqué pour moi de recommander SFR...

[Ryry]

Bonjour @philippebu04 

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Conclusion : factures illégales, service client assez peu aimable et assez inefficace, compliqué pour moi de recommander SFR...

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Non, même si le dernier a une un discours qui te permet d'écrire ceci... Je te garantis que la version que je t'ai donnée est la bonne maintes fois attestée sur ce forum par des officiels SFR ( @BellevilleHill en fait je crois).

Cette version différente d'explication aboutit au même résultat : il te fallait aussi contacter SFR pour se faire rembourser, ça ne change pas grand chose pour toi.

Mais elle explique les choses par une autre cause que toi (et tes interlocuteurs) :

• pas des factures illégales (pourquoi donc ? personne n'a demandé dans ton cas une résiliation sans frais pour cause de hausse de tarif, mais une résiliation normale... donc on t'applique une résiliation normale... à un moment donné il faut bien demander ce que l'on veut) ni non plus une erreur administrative :
• techniquement comme je te l'ai dit, la procédure de portabilité de ton numéro chez le concurrent ne PERMET PAS (ou en tous ne permettait pas ces dernières années) à cet opérateur de demander une résiliation particulière et sans frais (c'est le même problème pour TOUS les opérateurs)
• et donc, par conséquent ce n'est pas une résiliation sans frais qui est opérée chez l'ancien opérateur qui reçoit cette demande qui n'est pas exactement celle qu'il faudrait.

Je laisse @BellevilleHill nous confirmer si maintenant le processus a changé dans cette configuration.

Et la procédure d'après lui qui est la meilleure pour quitter SFR sans frais et avec portabilité de la ligne dans le cadre d'une hausse de tarif et le droit à alors partir sans frais.

À+

[philippebu04]

Bonjour.

Quand un conseiller du service client t'explique que "le code de la consommation ne s'applique pas parce que vous étiez titulaire d'une offre multi packs" et qu'un autre t'affirme que "dans la mesure où vous avez bénéficié de facilités de paiement pour le téléphone, vous ne pouvez pas vous rétracter sans pénalité", libre à toi de trouver que tout est normal mais j'estime de mon côté qu'il y a au mieux incompétence, au pire volonté délibérée de tromper afin d'essayer d'obtenir le paiement de frais.

J'ajoute qu'il m'a tout de même fallu échanger avec 4 conseillers différents qui ont chacun "consulté mon dossier" pendant une bonne dizaine de minutes, m'ont tous tour à tour assuré que j'obtiendrai la même réponse avec un autre conseiller (pour au final avoir 3 réponses différentes) et passer 1 heure 30 au téléphone pour obtenir gain de cause.
J'imagine que certains clients finissent par se décourager... c'est toujours ça de pris.

Dernière précision, j'avais précédemment envoyé un courrier en recommandé avec accusé de réception pour expliquer ma situation en précisant que les frais de résiliation ne pouvaient s'appliquer puisque les tarifs avaient été augmentés. (avec précision de l'article du code de la consommation correspondant)

Ce courrier portait sur des frais de résiliation concernant ma ligne fixe.

J'ai reçu hier, quelques heures après mon appel, un mail de SFR m'expliquant que "la résiliation de votre contrat intervenant avant son échéance, la facturation des mois restants dus a donc été appliquée sur le tarif de base du forfait, sans remise, ainsi que le solde de la facilité de paiement de votre mobile, comme indiqué à l'article 9. 2 des Conditions Générales d'Abonnement."

En dehors du fait que cette réponse ne correspond pas à ma situation et que SFR n'avait visiblement pas envie de répondre sur le point que je soulevais (la résiliation sans frais suite à l'augmentation des tarifs), le principal problème est surtout que cette réponse porte sur ma ligne mobile alors que mon courrier était au sujet de ma ligne fixe.

(et il est évidemment précisé qu'il n'est pas possible de répondre par mail : le client est obligé d'envoyer un courrier mais SFR peut se permettre de répondre par mail...)

Rien ne va donc depuis le début entre un service client quasiment impossible à joindre par téléphone (étonnamment, lorsqu'on appelle pour souscrire, un conseiller répond dans les 30 secondes mais quand c'est pour un litige sur le paiement d'une facture, tous les conseillers sont déja en ligne et SFR nous invite à renouveler notre appel...), des conseillers clairement à coté de la plaque (volontairement ou non) et des pratiques à la limite de la légalité.

J'imagine que l'herbe n'est pas beaucoup plus verte ailleurs mais quand je vois "SFR élu service clients de l'année", je suis à deux doigts de m'étouffer...

[Ryry]

Bonjour @philippebu04 

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Quand un conseiller du service client t'explique que "le code de la consommation ne s'applique pas parce que vous étiez titulaire d'une offre multi packs" et qu'un autre t'affirme que "dans la mesure où vous avez bénéficié de facilités de paiement pour le téléphone, vous ne pouvez pas vous rétracter sans pénalité", libre à toi de trouver que tout est normal

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Relis-bien ce que j'ai écrit sans me faire dire des choses qui ne sont pas écrites (c'est facile, il suffit de relire) :

• je n'ai pas dit que ces éléments étaient normaux (ils ne le sont pas d'ailleurs)
• j'ai donné mon avis (et j'espère que @BellevilleHill pourra donner le sien) pour exprimer que, dans la procédure de RIO entre opérateurs que tu as utilisée pour quitter SFR, le cas du droit à la résiliation sans frais pour raison de hausse des tarif n'est pas précisée et donc pas demandée à l'ancien opérateur et donc qu'il en résulte ce qui t'est arrivé => une résiliation "normale"

J'irai même plus loin, d'après ce que j'ai compris de l'explication de @BellevilleHill non seulement le système interopérateur engendrait forcément ce comportement, mais de plus il en était de même quel que soit l'opérateur, et de même chez Orange/Bouygues/Free tu aurais subi le même traitement de résiliation.

Bref, en effet, ce système de résiliation par le nouvelle opérateur souffre de cette limitation intrinsèque et on peut espérer qu'il évolue pour ne plus engendrer des cas comme le tien : qui voudraient déclencher une résiliation sans frais, mais qui ne peuvent qu'engendrer une résiliation "avec" frais... En tous cas selon les dernières nouvelles.

=> donc je maintiens que la dernière version qui t'a été servie et à laquelle je répondais est tout aussi foireuses que les précédentes qui sont dans le passage que j'ai cité : en effet du baratin qui ne correspond pas à la réalité et même de pures inventions de ces personnes.

• Si tu prends la peine de me lire dans d'autres tu verras que, personnellement, je le dis souvent : il y a une proportion non négligeable au service client délocalisé d'interlocuteurs prêts à affirmer n'importe quoi pour régler le problème d'un client (est-ce volontairement, et donc parfaitement malhonnête, ou involontairement, ce qui serait alors en effet de l'incompétence)
• mais quelle que soit la raison, le résultat est souvent là et tu en fais partie : selon moi tes interlocuteurs t'ont tous servi un discours éloigné de la réalité ! (quand bien même le dernière a "résolu" ta demande de remboursement, son discours pour t'expliquer ce qui s'est passé (erreurs, factures illégales, etc.) n'est pas la vérité => c'est le système de résiliation par le nouvel opérateur qui donne ce résultat, immanquablement.

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J'ajoute qu'il m'a tout de même fallu échanger avec 4 conseillers différents qui ont chacun "consulté mon dossier" pendant une bonne dizaine de minutes, m'ont tous tour à tour assuré que j'obtiendrai la même réponse avec un autre conseiller (pour au final avoir 3 réponses différentes) et passer 1 heure 30 au téléphone pour obtenir gain de cause.
J'imagine que certains clients finissent par se décourager... c'est toujours ça de pris.

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Tu as pu lire au-dessus mon avis sur la pertinence des affirmations du service client délocalisé face aux problèmes "atypiques" : pas forcément gênés pour inventer.

Moi aussi je l'ai vécu (je rappelle souvent une sale histoire qui a durer 6 mois avec aussi des versions "très pertinentes" et différentes à chaque fois, et des dizaines de rappels...) et pour tout te dire j'en ai une autre en cours qui ne se présente pas bien non plus hélas...

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Dernière précision, j'avais précédemment envoyé un courrier en recommandé avec accusé de réception pour expliquer ma situation en précisant que les frais de résiliation ne pouvaient s'appliquer puisque les tarifs avaient été augmentés. (avec précision de l'article du code de la consommation correspondant)

Ce courrier portait sur des frais de résiliation concernant ma ligne fixe.

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Tu as donc envoyé ce courrier APRÈS avoir constaté les frais imputés sur ta facture finale. Ce courrier était-il au service client ? ou bien au service consommateur pour les recours ? voir l'existence des 2 (ICI).

Vu la suite de ton récit démontrant le mauvais traitement de ta requête, tu vas peut-être en être quitte pour remonter plus haut la chaîne prévue pour les litiges, via cette procédure : voir ICI, et mon lien ci-dessus pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

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J'ai reçu hier, quelques heures après mon appel, un mail de SFR m'expliquant que "la résiliation de votre contrat intervenant avant son échéance, la facturation des mois restants dus a donc été appliquée sur le tarif de base du forfait [...]

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J'ai peut-être alors parlé trop vite en pensant (qu'au moins) ton dernier interlocuteur avait résolu ton problème malgré ses explications n'en donnant pas la vraie raison... Si ça se trouve tu n'es pas encore assuré d'être remboursé ???

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J'imagine que l'herbe n'est pas beaucoup plus verte ailleurs mais quand je vois "SFR élu service clients de l'année", je suis à deux doigts de m'étouffer...

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Je trouve ta réaction plus que compréhensible.

Comme je te l'ai écrit et réitéré, je trouve qu'on t'a servi de mauvaises explications jusqu'au bout, y compris ton dernier interlocuteur.

Et en effet, peut-être que l'herbe n'est pas plus verte ailleurs, mais il est toujours normal qu'un client floué soit déçu et qu'un déçu préfère changer de crémerie.

Bon courage,

À+

P.S. Cependant, en résumé :

• je pense toujours la même chose qu'écrit dès mes premières réponses : ton cas de frais de résiliation est "classique" et conséquence automatique de la résiliation via RIO
• ça serait bien que ce système interopérateur prenne mieux ce cas en compte
• mais quoi qu'il en soit, tu as DROIT à obtenir un autre type de résiliation (celle sans frais pour cause de hausse de tarif) et donc en remontant la procédure de litige avec SFR, je n'ai pratiquement aucun doute que tu seras remboursé, dusses-tu aller jusqu'au médiateur dans la procédure du lien plus haut.

Et je redis qu'en pareil cas, jusqu'à présent, mon conseil est qu'en fait la meilleure procédure aurait été :

1. commencer par résilier toi-même chez SFR par courrier explicite au motif de la résiliation sans frais
2. ce qui gelé ton numéro pendant la quarantaine de 40 jours
3. te laissant aller ensuite souscrire chez qui tu veux une fois ta résiliation effective

=> c'est moins automatique que la procédure via RIO, mais dans ce cas particulier la plus "simple"... Ce qui pourrait être utile à des lecteurs qui seraient concernés.

[BellevilleHill]

Bonjour,

Je confirme les informations communiquées par @Ryry 

Dans le cadre d'une portabilité, rien n'est prévu pour transmettre une information sur le motif de résiliation (hausse de tarif ou autres motifs). En conséquence, si vous êtes engagé au moment de cet portabilité chez votre opérateur d'origine, celui ci vous appliquera systématiquement des pénalités, en fonction de votre abonnement et mois restants.

Seule une résiliation exprimée directement auprès de SFR en précisant le motif d'exonération vous permet d'éviter les frais de résiliation et éventuelles pénalités. Sinon, il sera nécessaire, après votre portabilité, de transmettre une réclamation concernant ces frais.

Cordialement,

[philippebu04]

Bonjour. @BellevilleHill , bonjour @Ryry 
Merci pour vos différentes réponses.

Le plus simple serait que "naturellement", lorsqu'un client décide de résilier son contrat dans les 4 mois qui suivent une augmentation, on ne lui facture aucun frais...

Ca éviterait des démarches longues, chronophages et des réponses farfelues qui donnent une très mauvaise image de la société pour laquelle travaillent les conseillers clientèle.

[philippebu04]

Fin de l'histoire.

J'avais parallèlement fait une déclaration de ma situation sur le site de la DGCCRF, démarche obligatoire avant de pouvoir saisir le médiateur des télécom.

Réponse reçue aujourd'hui, soit seulement 3 jours après le dépôt : les litiges concernant les lignes fixe et mobiles sont réglés, SFR regrette la situation, s'excuse pour la gêne occasionnée et procède au remboursement de toutes les sommes (plus de 700 euros au total ...) dès aujourd'hui.

Bravo pour la réactivité du service client très prompt à répondre, beaucoup moins en revanche pour la pertinence des réponses.