J'avais parallèlement fait une déclaration de ma situation sur le site de la DGCCRF, démarche obligatoire avant de pouvoir saisir le médiateur des télécom.
NOn, ce n'est pas obligatoire.
Ce qui est obligatoire, c'est au contraire d'avoir contacté le service clients de l'opérateur et d'avoir attendu un temps suffisant sans réponse valable
le médiateur lui-même ne dit pas qu'il faut saisir la DGCCRF avant de le saisir.
Réponse reçue aujourd'hui, soit seulement 3 jours après le dépôt : les litiges concernant les lignes fixe et mobiles sont réglés, SFR regrette la situation, s'excuse pour la gêne occasionnée et procède au remboursement de toutes les sommes (plus de 700 euros au total ...) dès aujourd'hui.
Je ne suis pas étonné et c'est pourquoi je conseille souvent d'arrêter de perdre son temps avec le service client quand manifestement la bonne volonté n'y est pas. Perso je conseille plus le Médiateur des télécoms que la DGCCRF, mais c'est vrai que cette dernière est très intéressante car efficace aussi et sans besoin d'attendre un certain délai avant de la solliciter.
Très bon conseil que tu nous rappelles ici, merci !
Bonjour sur ma facture de décembre était annoncé une augmentation des tarifs a partir de janvier et il était indiqué que l'on pouvait résilier sans frais. J' ai donc contacter le service client qui m'a dit que je pouvais résilier. j'ai donc été a la concurrence est j' ai fait une portabilité de mes 3 Lignes mobile ainsi que ma box . J' ai reçu des factures avec des frais j' ai donc recontacter le service client est là on m'annonce qu'il y a des conditions et qu'il fallait faire une résiliation et non une portabilité il n'ont alors dit de faire un courrier en recommandé avec accusé de réception chose que j'ai fait le courrier a été reçu le 16/01/024 part vos services mais on me réclame toujours le frais .Donc samedi 3/02/2024 je suis allée en boutique SFR et là on m'a dit que je n était fait avoir comme beaucoup d'autre . J' ai donc bloqué le autorisation de prélèvement sur mon compte bancaire .Si le problème ne trouve pas de solution je signalerai a la DGCCRF
Bonjour @christophehe02, Je vous ai envoyé un Message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.
Bonne journée.
Yann, Community Manager
Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !
Bonjour @christophehe02, Je me permets de revenir vers vous. Avez-vous pu être solutionné sur votre problématique ? En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Yann, Community Manager
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Hélas, tu n'avais donc pas connaissances des multiples discussions où ton cas a déjà été expliqué et élucidé. En résumé tu n'as pas pris le bon chemin pour obtenir satisfaction, ce que @BellevilleHill (officiel SFR) a expliqué plusieurs fois déjà dans plusieurs discussions posant le même genre de questions.
En détails :
J' ai donc contacter le service client qui m'a dit que je pouvais résilier.
Cette partie de leur réponse est tout à fait vraie :
compte tenu de l'augmentation du tarif contractuel
tu as le droit de demander à résilier sans frais
j'ai donc été a la concurrence est j' ai fait une portabilité de mes 3 Lignes mobile ainsi que ma box .
C'est en fait là l'erreur à ne pas commettre 😥
tu n'as donc pas résilié (possibilité que t'a confirmée le service client)
tu as au contraire été souscrire à la concurrence (et compté sur eux pour résilier à ta place)
et alors en pratique DANS CE CAS :
=> le nouvel opérateur ne peut pas demander la même résiliation que toi tu aurais pu demander (la résiliation sans frais pour cause d'augmentation)
=> le nouvel opérateur ne peut demander qu'une résiliation "normale" (donc avec frais) car l'outil inter-opérateurs est simple comme ça, il ne fait que demander la résiliation, point.
Et donc, oui, la morale de l'histoire c'est que c'est TOI qui doit résilier auprès de SFR, dans les circonstances particulières qui sont les tiennes, avant de demander une portabilité lors d'une souscription chez un nouvel opérateur, selon l'ordre conseillé suivant :
récupérer ton RIO
résilier toi-même chez SFR au motif de ton droit à une résiliation sans frais pour cause d'augmentation de tarif
puis ensuite utiliser ce RIO durant les 40 jours suivants pour l'utiliser afin d'obtenir une portabilité de ton numéro lors d'une souscription chez un concurrent
Disons que le concurrent pourrait aussi avoir l'intelligence de te conseiller cet ordre préférentiel (ou s'engager à couvrir tes frais de résiliation).
D'ailleurs, sans être assez explicite sur ce point à mon goût, l'ARCEP laisse entrevoir sur sa fiche concernant la portabilité RIO (ICI) que cet ordre est possible (mais devrait même préciser que c'est actuellement OBLIGATOIRE lors d'une résiliation sans frais) en informant que l'on peut faire une portabilité dans les 40 jours de quarantaine (gel du numéro) après une résiliation :
En revanche, un opérateur ne peut pas refuser la portabilité de votre numéro pour les motifs suivants :
si vous avez résilié depuis moins de 40 jours calendaires votre ancien abonnement. Dans ce cas, le principe de la mise en quarantaine des numéros s’applique.
on m'annonce [...] qu'il fallait faire une résiliation et non une portabilité
Au fond, c'est le triste résumé oui, comme je te l'ai détaillé au-dessus.
Donc oui, au final je suppose et j'espère que le Médiateur des télécoms voire la DGCCRF (quoique ce n'est pas à proprement parler une fraude) n'auront pas de mal à t'aider pour faire rectifier l'erreur qui te pénalise, mais connaître les faits ci-dessus aurait pu t'éviter ces déboires.
Bon courage,
À+
P.S.
je suis allée en boutique SFR et là on m'a dit que je n était fait avoir comme beaucoup d'autre . J' ai donc bloqué le autorisation de prélèvement sur mon compte bancaire .Si le problème ne trouve pas de solution je signalerai a la
DGCCRF
Ce qui est un résumé un peu à côté des faits : ce n'est pas vraiment "se faire avoir" mais une conséquence prévisible et prévue de leur logiciel de souscription avec RIO (que eux aussi doivent connaître) et qui n'est donc pas adapté à ce que tu voulais obtenir... Ils pourraient au moins te dire toute la vérité.
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Bonjour @christophehe02, Si ce n'est pas déjà fait, je vous ai envoyé un moyen d'être recontacté en MP, je vous invite à consulter ces derniers. Nul doute qu'un conseiller pourra trouver une solution. Bonne journée.
Yann, Community Manager
Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !
Je me permet de répondre ici pour ne pas faire un nouveau et nième post sur le même sujet.
Voilà, je voudrais moi aussi résilier suite a l'augmentation de tarif (qui pour moi a pris effet en Avril, donc il me reste encore quelques jours.
J'ai contacté le service client qui m'a bien expliqué la procédure, et m'a expliqué que parallèlement à la demande de résiliation je pouvais demander la portabilité vers un autre opérateur. Mais en lisant ces postes je me poses 2 questions... D'une part, est ce que je peux demander la résiliation en ligne ? Et d'autre part, est ce que je peux demander la portabilité sitôt la demande de résiliation envoyée ou suis-je obligée d'attendre que la résiliation soit effective ?
