Résiliation numericable impossible

[Anisa59]

Bonjour,

Il y a un mois pile, mon nouveau FAI s'est occupé de ma résiliation chez Numericable avec portabilité de mon numéro.

Tout s'est déroulé normalement, sauf que Numericable ne me permet pas de rendre mon matériel. Dans mon espace, il est indiqué "restitution de matériel en cours de traitement" depuis un mois, mais il n'y a aucun lien pour télécharger le bon de restitution. ça veut quand même dire que la résiliation a été actée par Numericable.

J'ai donc appelé le 3990 et une personne m'a prise de haut en me disant que mon contrat n'était pas résilié et qu'elle ne voulait plus me parler. Bizarre...

Résultat, Numericable me prélève des montants qui n'ont d'ailleurs plus rien à voir avec le montant de l'abonnement.

Je suis bloquée, je peux rappeler le service clients, mais on va me dire la même chose.

Je ne peux rien faire dans mon espace client ou en passant par le téléphone.

Numericable ne respecte pas la loi ! C'est simple pourtant, une fois la portabilité confirmée, la résiliation est effective.

Je deviens dingue !

[Ilan]

Bonjour @Anisa59, et bienvenue sur la Communauté SFR.

C'est une situation plutôt étrange que vous nous décrivez.

Les montants prélevés sont peut-être les pénalités pour non-restitution de matériel.

La seule solution que je puisse vous proposer dans l'état, c'est d'insister auprès du Service Client Numéricable.

Ou alors de contacter le Tchat Technique qui pourra peut-être vous aider.

Bonne journée 🙂

[Ryry]

Bonjour @Anisa59 

---

Résultat, Numericable me prélève des montants qui n'ont d'ailleurs plus rien à voir avec le montant de l'abonnement.

---

Bien que ce ne soit pas systématique, j'ai en effet vu quelques cas où une fois passé chez un concurrent, Numericable avait maintenu uniquement la partie abonnement TV (n'ayant stoppé que internet + téléphone) et donc les factures suivantes ne concernaient plus que la partie TV.

Comme de surcroit Numericable continue (encore à ce jour, j'y suis) à faire chaque mois 2 factures concernant les abonnements triple TV+internet+téléphone (contrairement à SFR) : une facture pour TV et une autre pour internet+téléphone, tu dois sans doute pouvoir comparer avec tes anciennes factures et examiner si mon hypothèse d'avoir conservé la partie TV serait la bonne.

---

Numericable ne respecte pas la loi ! C'est simple pourtant, une fois la portabilité confirmée, la résiliation est effective.

Je deviens dingue !

---

En vérité, à l'époque des cas que j'évoquais ci-dessus, on avait vu que la loi était moins "radicale" hélas :

• en effet lors du portage du numéro d'une ligne (un client souhaitant transférer sa ligne chez un concurrent, en conservant son numéro de téléphone)
• il s'avérait parfaitement "légal" de ne pas couper les services qui ne dépendent pas de la ligne et peuvent continuer à fonctionner même après passage chez un concurrent

=> et du coup, hélas, comme on peut parfaitement garder le coaxial fonctionnel, il y a eu des clients qui ne précisant pas la résiliation des 3 services continuent à avoir le service "TV câblée".

=> d'ailleurs, précisions aussi qu'il y avait un habitué du forum GenerationCable qui précisait qu'il avait "fait exprès" de faire sa portabilité de ligne ainsi : pour avoir internet et téléphone chez Orange TOUT EN CONSERVANT son large bouquet de chaînes câblées.

Il faudrait donc vérifier si les textes de loi actuels se sont raffinés sur ce point (résiliation totale de tous les services désormais explicitées ? ou maintien d'un flou qui ne résilie que les services qui ne peuvent continuer du fait du transfert de la ligne). Je vais essayer de regarder ça et te faire un complément de réponse. Si tu retrouves tes propres références de loi qui confirme ce que tu as dit, n'hésite pas à les mettre aussi en complément.

Cela dit, quoi qu'il en soit, cette "hypothèse" (non confirmée pour l'instant) ne ferait qu'expliquer pourquoi ta résiliation n'a pas été complète du 1er coup, mais ne justifie pas du tout qu'a posteriori tu ne sois pas écouté pour rectifier le problème et arranger cela. C'est anormal.

À+

[Ryry]

re-bonjour @Anisa59 

Pas retrouvé les précisions recherchées concernant "la loi actuelle".

Mais j'ai retrouvé un exemple des discussions dont je te parlais qui confirme que par le passé (ici 2020) on trouve des cas où Numericable ne résilie pas (ou pas toujours ?) la partie TV câblée quand tu fais une portabilité du numéro de ligne vers un concurrent résiliant automatiquement ton contrat téléphonique chez Numericable.

=> https://www.generationcable.net/ForumGC/viewtopic.php?t=25607

Et en plus le même article donnait la source (ARCEP) qui confirme que c'était légal (au moins en 2020 mais le lien vers le texte de l'ARCEP n'est plus fonctionnel) :

Révélation

Pour les services additionnels, dont les services de télévision payante, plusieurs cas de figure existent :

En effet, si la fourniture du service (les services fournis depuis l’accès associé au numéro) ne peut plus être réalisée en cas de résiliation de l’accès (par exemple le service de télévision sur IP dans une offre dite « triple play »), alors le service sera résilié concomitamment à la résiliation du contrat principal.

Si au contraire, le service pourra continuer à être délivré malgré la demande de portabilité, alors l’abonné devra se reporter aux dispositions contractuelles pour connaître les conditions dans lesquelles les services continueront ou non à être fournis.

Bref, comme dit en conclusion dans ce lien, comme chez Numericable les services peuvent être délivrés de manières indépendantes, on est dans le deuxième cas, et donc pour être sûr de résilier les 3 (TV + internet + tél) il faut bien demander à Numericable de résilier TOUS les services en cours.

À+

P.S. On retrouve aussi une autre source qui confirme cette version des faits mais comme ce n'est toujours pas une référence du texte de loi, je ne sais pas si c'est encore en vigueur dans la loi actuelle :

Révélation

cf. https://www.telecom-infoconso.fr/comment-conserver-son-numero-fixe-lors-dun-changement-doperateur.ht...

Il existe une exception dans le cas de services de télévision payante. Si le contrat de l’abonné prévoit la fourniture d’un service de télévision payante, celui-ci peut être maintenu uniquement si les deux conditions suivantes sont remplies :

• l’opérateur est en capacité de produire ce service (c’est-à-dire que l’accès n’a pas été écrasé) ;
• il existe une offre de télévision autonome au catalogue de l’opérateur et cette offre est commercialisée également en dehors des offres triple Play.

Dans ce cas, la résiliation automatique et consécutive à la portabilité concerne seulement les composantes internet et téléphonie fixe de l’abonnement. Par conséquent, l’abonné doit faire une demande de résiliation de la composante TV payante auprès de son opérateur, s’il souhaite également la résilier.