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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Réengagement abusif comment résilier sans frais ?

matthieubi01
Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

Je suis remonté, j'ai vraiment un très très gros problème avec SFR.  J'ai eut des problèmes de débit l'offre fibre. Je n'avais que 4 megas , pendant plus de 10 jours. 

Le SAV m'a fait changer de box,  Ca n'a servit à rien, ensuite on m'a envoyé un  technicien a domicile, ca n'a pas fonctionné, j'ai donc rappelé le 1023 SAV et j'ai demandé une résiliation.  Elle ne m'a pas été accordée car j'étais encore engagé 6 mois.

Mais l'idiot de mec a l'autre bout du fil m'a proposé de me mettre le "débit plus" afin de tenter de solutionner  le problème de débit.

 

Je n'y croyais absolument pas, mais il m'a affirmé que ça ne m’engageait a rien d'essayé d'essayer.  Et effectivement ca n'a servit a rien, puisque le problème n'a pas été résolu par ca.

 

Par contre il m'a arnaqué, car il m'a réengagé,  alors qu'il m'a affirmé au tééphone que c'était sans engagement.

 

La conversation du téléconseillé est normalement enregistrée ?  Il faut faire cesser ce genre de pratique. Ce genre pratique mensongère et ces **bleep** doivent cesser. Je veux demander une resiliation de mon abonnement et ceci sans frais .

 

A qui dois-je m'adresser ?

 

Edit CM : L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @matthieubi01,

 

Je suis sincèrement désolée d'apprendre votre situation sachez que les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable.

Une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

Bien à vous, 

Magali, Community Manager à votre écoute

Voir la solution dans l'envoi d'origine

4 RÉPONSES 4
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @matthieubi01 

 


on m'a envoyé un  technicien a domicile, ca n'a pas fonctionné, j'ai donc rappelé le 1023 SAV et j'ai demandé une résiliation.  Elle ne m'a pas été accordée car j'étais encore engagé 6 mois.

À toi de voir si tu "veux te battre" ou plutôt te laisser "imposer ce que le service clients veut bien t'accorder"... Mais cette réaction est évidemment illégale :

 


Mais l'idiot de mec a l'autre bout du fil m'a proposé de me mettre le "débit plus" afin de tenter de solutionner  le problème de débit.


  • En effet, d'un certain point de vue "panne sur la ligne", avoir un débit qui plafonne à 4 Mbit/s sur une connexion fibre qui au minimum des abonnements SFR pourrait monter jusqu'à 500 Mbit/s, ce n'est pas la débrider avec cette option qui peut monter jusqu'à 1 Gbit/s qui changerait la donne
  • Après, d'un point de vu "système d'information administratives", et si ton débit est bridé pour une autre raison "anormale" et non technique, à la limite ça se tente en solution désespérée, mais
    • au lieu de te dire que "ça ne t'engageait à rien" (ce qui était vrai), mais tout de même à payer 1 mois de cette option
    • si cette personne était "commerciale", pour effectuer cette option en "guise de teste", elle aurait pu te l'offrir, juste pour un mois, et voir si ça résout quelque chose 😇... Bon bref, ça n'a rien résolu au final.

Par contre il m'a arnaqué, car il m'a réengagé,  alors qu'il m'a affirmé au tééphone que c'était sans engagement.


En effet, c'est anormal car quand on souscrit cette option soi-même, elle est effectivement sans engagement et résiliable d'un mois sur l'autre (comme prévu par la documentation officielle SFR)

  • => je pense donc que, malhonnêtement ou pas, non seulement cette personne t'a ajouté l'option, mais il a aussi et EN PLUS prolongé ton engagement (ce qui est anormal).

La conversation du téléconseillé est normalement enregistrée ?


Oui (peut-être pas toutes d'ailleurs, et logiquement un message te prévient avant l'enregistrement si tel est le cas)

  • Mais en tant que client je n'ai vu personne y avoir accès. Ce que tu peux espérer de mieux c'est qu'il existe encore et qu'en interne, chez SFR, un niveau supérieur puisse l'écouter... Ce qui n'est pas forcément utile dans ton cas puisque, de toutes manières, cette option ne doit pas te réengager et donc on ne voit pas pourquoi il y aurait une quelconque justification à ton réengagement ? Bref, en effet, une pratique injustifiable et totalement anormale.
  • À moins qu'il ne t'ait pas attribué l'option débit plus, mais plutôt affecté au contrat du niveau au-dessus qui a un meilleur débit mais aussi un autre tarif et surtout un engagement à la clé. (mais qu'il n'est pas acceptable qu'il ne t'ait pas prévenu non plus).

 


Je veux demander une resiliation de mon abonnement et ceci sans frais .

A qui dois-je m'adresser ?


OK, donc on est bien d'accord :

  • tu ne veux plus chercher à faire réparer ta connexion en panne
  • tu ne veux pas non plus garder ta connexion et simplement faire annuler ton engagement anormal, ou l'optino débit plus

=> tu veux profiter de ton droit à résilier sans frais lors d'une cause technique qui provoque un défaut de service, c'est bien ça ?

Dans ce cas :

  1. Tu peux démarrer cette initiative dès maintenant par un courrier de "mise en demeure" comme expliqué dans le lien donné plus haut.
  2. Au contraire, si tu veux encore laisser un peu de temps à SFR pour réagir, tu peux différer un peu cette initiative de ta part et gravir les échelons de cette procédure internet pour régler les litiges : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Mais bon si tu es décidé à résilier pour cause de défaut de service, autant prendre directement l'option 1 🤣

Bon courage,

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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Fricero
Contributeur Master

"Elle ne m'a pas été accordée car j'étais encore engagé 6 mois."

 

il fallait répondre : et alors, je vais rester encore 6 mois sans services et à payer ?  

Ryry
Client Top Contributeur

@Fricero  a écrit :

"Elle ne m'a pas été accordée car j'étais encore engagé 6 mois."

il fallait répondre : et alors, je vais rester encore 6 mois sans services et à payer ?  


C'est abrupt, mais c'est en effet une répartie qui tombe sous le sens 😂

  • soit SFR te "force" à payer, mais ils te fournissent le service
  • soit ils admettent que ça ne marche pas, et donc il faut assumer un au revoir !

Bien vu @Fricero 👍 simple et clair

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Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @matthieubi01,

 

Je suis sincèrement désolée d'apprendre votre situation sachez que les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable.

Une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

Bien à vous, 

Magali, Community Manager à votre écoute

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