Le 22 août 2023, j’ai appelé le Service Clients au 1023, afin de procéder à la résiliation de ma box et de ma ligne mobile. Après 1h de conversation avec différents commerciaux, j’ai eu en ligne une personne du service Premium, qui m’a proposé un forfait à 25,99€, ainsi qu’une remise de 13€ sur ce forfait. Seulement, il fallait que je rappelle le service client à l’issue de mon engagement, qui courait jusqu’au 4 septembre 2023.
J’ai donc appelé ce jour le Service Client, afin de demander que soit appliquée cette réduction, mais la personne au téléphone me dit qu’il n’y a pas de trace de cette offre, et que la seule réduction applicable, est de 10€. J’ai ensuite eu le droit de discuter avec 5 personnes différentes, qui m’ont toutes avancé un motif différent : d’abord, il n’y avait pas de traces, ensuite, cette offre n’existait que jusqu’au 1er septembre, puis il y avait bien une trace, mais cette offre a été faite par le service Premium, qui a disparu le 31 août (comment devais-je le deviner, puisque la commerciale m’a dit et m’a répété de bien appeler le 4 ou 5 septembre !!).
Après 2h passées à essayer de chercher une solution, sans succès (puisqu’on ne me proposait que les 10€ de réduction), j’ai procédé à la résiliation des 2 lignes que je venais de souscrire, sans que l’on me retienne cette fois (!!).
Après quelques recherches sur internet, je constate que cette pratique est courante chez SFR. J'ai donc envoyé un courrier recommandé au service client, et dans le cas où ma demande resterait insatisfaite; je compte donc saisir le Médiateur des communications électroniques, ainsi que la DGCCRF, pour ces pratiques commerciales très douteuses. En effet, la commerciale a prétendu s’aligner sur l’offre d’un concurrent pour me retenir, et m’a vendu une offre mensongère.
Les conversations avec vos conseillers étant enregistrées, vous pourrez aisément retrouver la trace de cette offre, et je l’espère, faire le nécessaire afin qu’elle soit honorée.
Je précise que cette déconvenue s’ajoute à un autre problème que j’ai rencontré avec votre service client : j’ai également souscrit un forfait pour mon mari ce jour-là. J’ai ensuite appelé le lendemain, précisant bien que je souhaitais annuler cette commande et la remplacer par une offre mobile + forfait. Or, les deux forfaits m’ont été débités le 30 août ! Etant vigilante, j’ai pu annuler la commande de forfait dans le délai de rétractation, mais j’imagine que si je n’avais pas fait attention, j’aurais dû payer les 2 forfaits pendant 12 mois, ce qui est inadmissible. Je suis cliente chez SFR depuis une quinzaine d’années, or ces pratiques frauduleuses me poussent à choisir la concurrence, sauf si vos services accèdent à ma demande, à savoir, profiter réellement de l’offre qui m’a été faite.
Ces pratiques sont inadmissibles, et j'enjoins tous les clients SFR à faire très attention et à enregistrer toutes leurs conversations avec le service client !!
