Perte de numéro mobile suite à rétractation

[naresch01]

Bonjour à tous,

Je viens d'avoir une très agréable surprise que je tiens à partager avec tout le monde.
Historiquement j'ai un numéro de téléphone mobile qui me suit depuis le siècle dernier (en 1999) et qu'en aucun cas je ne veux le perdre.
Il y a une semaine j'ai accepté la souscription, suite à une prospection, à la BOX et les 2 lignes mobiles chez SFR.
Vendredi dernier je m'aperçois que je n'avais plus de ligne avec mon ancien opérateur j'ai donc mis les 2 cartes SIM SFR dans les 2 mobiles (iPhone 7 et 7 plus) et là surprise !
En étant assis sur le canapé dans mon salon 1 fois sur 3 j'arrive à avoir une page internet en 4G. Le test de débit dont je suis arrivé à faire au bout de 7 tentatives sont de 0,00 Mbps en download et 0,02 Mbps en upload mais la plupart du temps j'ai un message m'indiquant de vérifier ma connexion internet...
J'ai acheté le Xiaomi Redmi Note 9T pour tester la 5G mais maleureusement je n'ai qu'un trait en 4G et au bout de 3 tentatives j'ai obtenu 0,75 Mbps en download et 0,02 en upload en restant dans mon salon.
A 50 mètres de ma maison au niveau de mon portail à côté de la rue je capte la 5G de SFR et le résultat du test de débit 5G est de 6,46 Mbps en download et de 2,98 en upload. Super la 5G ultra-rapide avec SFR (quasiment aussi rapide que la 3G) !
Sur 3 lignes mobiles j’ai gardé 1 chez FREE et dans le confort de mon salon le débit de la connexion 4G est de 34,9 Mbps en download et 2,08 en upload…
Génial !!! Avec SFR si je veux une connexion en 5G il faut que j'aille à 50 mètres et me mettre debout comme un bléreau devant mon portail mais si je veux une connexion 5 fois plus rapide en étant assis confortablement dans mon canapé il faut que j’utilise FREE en 4G… Je n’ai pas testé la 5G de FREE mais je suis quasiment sûr que c’est 100 fois plus rapide que SFR…
Enervé car depuis vendredi (le 1er jour avec SFR mobile) j'ai appelé le service technique niveau 1 et après des manips on me propose un rappel par le niveau 2 pour Lundi à 12h00, bien entendu personne ne m'a rappelé.
Lundi j'ai rappelé le niveau 1 on me propose un rappel par le N2 mardi à 19h et toujours personne ne m'a rappelé.
Mardi à 19h30 j'ai de nouveau rappelé le N1 on me propose un rappel le mercredi par le N2 à 8h le mercredi, mais je n'ai eu que le N1 qui m'a rappelé.
Furieux je demande la rétractation mais le service de résiliation, vers qui on m'a transféré alors que je veux me RETRACTER, m'annonce que je perdrai mon numéro car le numéro a été porté chez SFR et que je suis sur un engagement de 12 mois si je veux me rétracter....
Je suis scandalisé de savoir que je suis obligé de subir un mariage forcé durant 1 an parce que simplement je veux absolument garder mon numéro.

Merci SFR car je vais devoir prendre un abonnement supplémentaire chez FREE si je veux utiliser le 5G chez moi dans mon salon !!!!!

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension.

[Ryry]

Hello @naresch01 

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Génial !!! Avec SFR si je veux une connexion en 5G il faut que j'aille à 50 mètres et me mettre debout comme un bléreau devant mon portail mais si je veux une connexion 5 fois plus rapide en étant assis confortablement dans mon canapé il faut que j’utilise FREE en 4G… Je n’ai pas testé la 5G de FREE mais je suis quasiment sûr que c’est 100 fois plus rapide que SFR…

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En partant du principe (non discriminatoire et relativement fondé, aucun professionnel même des concurrents ne m'a vraiment insinué le contraire de bonne foi) que le matériel en antennes mobiles des différents opérateurs est relativement similaire et de marques performantes, il y a cependant bien sûr :

• des sites d'implantations d'antennes différentes (les sites ne sont pas tous un point de convergence des 4 opérateurs)
• et des couvertures moins bonnes (Orange étant largement le meilleur en moyenne sur tout le territoire)

Donc oui, il est parfaitement possible que tu ne captes pas (ou pratiquement pas) SFR dans ton salon (même en 5G ultra novatrice) tandis qu'avec FREE tu serais hyper bien couvert.

Mais chez mon papa c'est l'inverse : il conserve sa SIM free car il est peu consommateur chez lui et peut basculer sur les appels wifi à domicile, mais chez lui :

• il ne capte pratiquement pas le réseau free (même envoyer un SMS peut parfois se perdre en essais échoués pendant 20 minutes alors qu'en sortant et en allant au bas de la rue c'est nickel)
• par contre chez lui, nos 3 téléphones du foyer (lignes SFR et Red) ont de la 4G plein pot plus rapide que son ADSL de freebox ce qui fait qu'on reste en données mobiles...

Il y a d'ailleurs des applis (notamment sur smartphones) qui permettent de localiser les antennes environnantes et leurs gammes de fréquences détaillées par opérateurs... Ainsi on est fixé comme ça pour savoir si l'antenne de Free est plus proche ou non que celle de SFR...

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Furieux je demande la rétractation mais le service de résiliation, vers qui on m'a transféré alors que je veux me RETRACTER,

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Parfaitement compréhensible, si tu ne captes pas chez toi, c'est une motivation légitime de voiloir te rétracter de ton nouveau contrat bien sûr.

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m'annonce que je perdrai mon numéro car le numéro a été porté chez SFR et que je suis sur un engagement de 12 mois si je veux me rétracter....
Je suis scandalisé de savoir que je suis obligé de subir un mariage forcé durant 1 an parce que simplement je veux absolument garder mon numéro.

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Non.

Si je ne doute pas de ton récit, mais je doute fortement :

1. de la vérité des pratiques SFR que t'a résumé cette personne
2. et en tous cas, de la légalité de ce que t'a été affirmé

Je te livre mes éléments :

• je pense réellement qu'il n'y a AUCUN DOUTE sur le fait qu'en partant de chez SFR (que tu sois engagé ou non) vers un autre opérateur concurrent tu as le droit de conserver ton numéro via la technique du RIO...
  • C'est la loi, et je ne vois pas le fait d'être engagé comme une des rares raisons de refus de portabilité listée par l'ARCEP (ICI)
  • et d'ailleurs tu n'auras qu'à essayer de le faire je suis persuadé que tu pourras avoir ton RIO avant un an et l'utiliser chez un concurrent
• tu pourrais craindre durant cet engagement alors de te faire matraquer par les pénalités d'engagement, mais de plus, quand tu ne captes pas à ton domicile cela semble être une raison valable de résiliation sans frais (on en discutait en détails ICI peut-être que tu pourras approfondir ces pistes)
• et pendant ces 14 premiers jours de la rétractation (possible si tu n'as pas souscrit en boutique), l'engagement n'existe pas (tu peux partir quand tu veux c'est la loi).

Donc tout ça cumulé, je pense que tu es largement dans ton bon droit et pas du tout condamné à rester marié avec un opérateur qui ne marche pas chez toi et qui te refuse la portabilité. Je laisse @BellevilleHill (de chez SFR) nous dire ce qu'il pense des solutions dans ta situation.

Quoi qu'il en soit, si le service clients te "bloque", je pense que même dans le pire des cas, a posteriori, si tu utilises cette procédure : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile à l'étape 1 de cette procédure, un arrangement consistant à te laisser partir sans frais d'engagement tout en ayatn ton RIO sera négocié.

Bonne chance !

À+

[BellevilleHill]

Bonjour,

@Ryry je pense que @naresch01 fait une confusion entre rétractation et portabilité.

Comme tu l'indiques, il est tout à fait possible de porter son n° vers un autre opérateur, en récupérant son RIO par le process classique. Cela va déclencher automatique la résiliation de la ligne chez SFR.

La rétractation elle n'a pour effet que d'annuler l'ouverture de la ligne demandée chez SFR. Il n'y a pas de lien avec la portabilité (ce n'est pas spécifique à SFR). Le n° du client qui se rétracte est alors "libéré" et revient automatiquement à l'opérateur d'origine. Si le client souhaite récupérer ce n°, seul l'opérateur d'origine est capable de lui réattribuer, s'il a prévu une procédure à cet effet.

[Ryry]

Hello @BellevilleHill 

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La rétractation elle n'a pour effet que d'annuler l'ouverture de la ligne demandée chez SFR. Il n'y a pas de lien avec la portabilité (ce n'est pas spécifique à SFR). Le n° du client qui se rétracte est alors "libéré" et revient automatiquement à l'opérateur d'origine. Si le client souhaite récupérer ce n°, seul l'opérateur d'origine est capable de lui réattribuer, s'il a prévu une procédure à cet effet.

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Je suis d'accord avec ce que tu écris.

Mais je pensais à un scénario plus proche du cas de @naresch01 

1. il souscrit chez SFR avec portabilité depuis son ancien opérateur => donc SFR récupère son numéro (et cela a fonctionné d'après ce qu'on comprend)
2. dans les 14 jours, non seulement il se rétracte => cela a l'effet que tu indiques
3. mais DE PLUS il souscrit chez un concurrent en fournissant son RIO

=> la question est donc (que tu sembles exprimer) :

• son nouvel opérateur n'est pas forcément en mesure de récupérer automatiquement son numéro via cette procédure de RIO qui semblait classique
• mais il faut absolument que ce nouvel opérateur soit en fait le même que l'ancien opérateur car c'est uniquement lui qui récupère le numéro

Mais alors, autre question :

• si au lieu de se rétracter de SFR dans les 14 jours
• @naresch01 ne faisait que souscrire dans les 14 jours chez un concurrent avec RIO et demande de portabilité

=> est-ce que, alors le processus de portabilité marcherait sans problème ?

=> et côté SFR est-ce que cette résiliation automatique dans les 14 jours (via la portabilité demandée vers un concurrent) se traduirait par une fermeture sans frais du contrat comme l'aurait fait une "rétractation" (et non une résiliation).

À+

[BellevilleHill]

@Ryry  Oui, le process de portabilité fonctionnera classiquement.

Par contre, cette procédure de portabilité générée par le nouvel opérateur ne prévoit pas de motif spécifique pour la résiliation. La résiliation sera donc automatiquement facturée, puisque le client est engagé. Il faudrait alors se tourner vers SFR pour annuler ces frais, compte tenu du contexte de la résiliation. Cela me semble tout de même risqué.

La procédure la plus "propre" pour éviter des frais reste la rétractation (sous 14 jours).

[naresch01]

Hello Ryry,

Merci pour ta réponse et tes solutions, trop cool.

[naresch01]

Bonjour BellevilleHill,

Je suis content d'avoir une réaction ici mais concrètement que dois-je faire ? J'ai vu sur la carte que je suis couvert en 3G et qui me confirme que je ne suis pas couvert par les antennes de SFR.

Le 23 mars 2021 (il y a 10 jours) j'ai souscrit aux offres que le télé-opératrice m'a proposé à savoir SFR BOX et 2 forfaits 80Go 5G. Un technicien est venu ce jour m'installer la BOX. La fibre et le Wifi de la BOX fonctionne super bien et ultra rapide mais si je dois hurler au téléphone car mes interlocuteurs me dissent depuis vendredi "Pouvez-vous parer plus fort je ne vous entends pas!" en plus de la 4G je peux le dire inexistant car j'ai dû dire au technicien d'aller à 50 mètres pour avoir internet sur son téléphone.

[BellevilleHill]

Bonjour,

@naresch01 je vous ai présenté les différentes possibilités que vous avez (rétractation ou portabilité), avec leurs avantages et inconvénients. La décision sur ce que vous souhaitez faire vous appartient, compte tenu de ces éléments.

Il y a toute fois quelque chose qui m'échappe. Vous indiquez : "J'ai vu sur la carte que je suis couvert en 3G et qui me confirme que je ne suis pas couvert par les antennes de SFR.". Ceci me parait contradictoire. Avez-vous de la couverture réseau sur votre domicile ? La 3G suffit largement pour passer des communications.

Si ce n'est pas le cas, un des moyens de contourner cette problématique, est d'utiliser la fonction appels wifi en vous connectant à votre Box, si votre téléphone est compatible.

[naresch01]

Bonjour BellevilleHill,

En effet c'est tout a fait contradictoire et incompréhensif mais je me trouve souvent dans des situations abracadabrantesques que ni vous ni moi-même n'y croirons si quelqu'un nous le racontait. Mais sinon concernant cette situation sur la carte de SFR concernant la couverture 3G, 3G+, 4G, 5G, même si je suis dans le 93, ma maison se trouve juste, à quelques mètres, en dehors de la zone de couverture des antennes 4 et 5 G mais dans la zone 3G. Je vois le basculement entre 3 traits en 3G et 1 trait en 4G vice versa. De plus mes 2 iPhones chauffent et se décharge nettement plus vite depuis que j'ai mis les SIM SFR. 

Sinon mon intelligence est assez limitée car je ne suis pas sûr de bien comprendre les solutions mais je vais essayer de le résumer et vous me direz si cela est correcte :

Pour me rétracter et que je veux absolument conserver mon numéro je dois contacter FREE et fournir le RIO afin que ce dernier effectue la portabilité ? 

Merci de votre réponse

Cordialement.

[naresch01]

J'adore ! Je quitte FREE avec qui tout fonctionne (mobile, box, décodeur TV) pour SFR qui m'a proposé des offres tarifaires super intéressant mais surtout 2 fois moins cher. Le réseau mobile ne couvre pas totalement chez moi. Le 4G est inexistant pour surfer sur internet, je suis totalement d'accord avec vous que pour les appels la 3G est, jusqu'à 2013, largement suffisant. A ce jour si l'un de mes iPhones affiche 3G et que je reçois ou passe des appels mes interlocuteurs, 3/4 fois, me disent "je ne t'entends pas". C'est génial ça va me faire faire du sport car je dois courir 50 mètres pour répondre quand mon téléphone sonne afin que mes interlocuteurs m'entendent. Sinon j'ai une autre bonne nouvelle c'est que la télécommande toute neuve de la SFR TV BOX ne fonctionne plus après 4 jours d'utilisation. J'ai l'impression que depuis que j'ai SFR je suis amoureux du 1023 car j'ai appelé tous les jours, au minimum, 1 fois par jour mais ma lassitude a eu raison de moi. Oui un mariage forcé que je vais devoir supporter 1 an. Je me dis "tu paies le moitié prix tu n'as que 50% des services donc".... J'en ai un peu marre de ce genre de pratique commercial de vendre à tout prix sans savoir si les services pourrons être ou non fournis au client car une fois le client signe c'est un parcours de combattant pour faire retour arrière ...