Nouvel abonné SFR (box fibre starter + nouveau fixe) renvoyé systématiquement à sa page client RED (mobile)

[Ryry]

Bonjour @oleg05 

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1) Non, je ne "couvre pas" le service client comme vous l'affirmez, je ne fais que vous relater ce qui m'a été dit.

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Non, tu ne fais pas que ça.

En plus de livrer les explications de tes interlocuteurs (que je trouve fausses, et j'ai donné des éléments étayant ma conviction) tu te livres à des interprétations et conclusions "personnelles" (et souvent oiseuses) pour me contredire quand même et appuyer leur sens

• exemple 1 : tu me soutiens (selon tes lectures) que le technicien ne s'est pas aventuré sur un terrain erroné sur ta connexion qui ne serait pas de la "vraie fibre", au motif que tu as lu des choses sur la différence entre FttH et FttLA et que selon toi tu serais en FttLA... donc il ne s'est pas trompé... Alors que si, tu es en FttH selon toutes les infos que tu nous as fournies (et moi par exemple je suis en FttLa)
• exemple 2 : tu me soutiens qu'il est normal que ta gestion de ligne Red dans ton espace SFR est impossible (comme te le prétendent tes interlocuteurs) vu la mention d'exclusion indiquée dans la doc SFR, qui selon toi s'interprète comme impossible dans ton cas où tu es détenteur de ces deux lignes, mais via des comptes différents ! (ce qui est en fait TOUJOURS le cas, et qui n'empêche pas que j'ai moi-même réussi et qui si c'était la bonne interprétation empêcherait TOUJOURS de gérer un compte dans un autre puisque ce sont des comptes différents à chaque fois).

Donc oui, le résumé que je fais de tes systématique dénégations c'est

1. j'essaye de te fournir des éléments et des sources contredisant ce que te disent différents agents SFR pour ne pas être pigeonné
2. et tu m'opposes non pas seulement leur version, mais bien TES interprétation pour corroborer leur version

=> ce que j'ai résumé en disant (plus précisément que ta citation tronquée) et que je maintiens donc :

• « tu cherches vraiment des interprétations qui ne sont pas la réalité (et pour réussir à couvrir les réponses fausses du service client, j'adore). »

Ou que j'ai aussi résumé en disant que c'était comme le syndrome de Stockholm (la victime consentante finalement).

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Une chose quand même en passant : je plains sincèrement tous ces jeunes gens qui sont aux premières loges pour subir H 24 toutes les déconvenues de clients mécontents, qui sont souvent obligés d'appliquer des "process" stupides d'entreprises et qui n'ont pas toujours les moyens de résoudre certains soucis à leur niveau.  Au prix qu'ils sont payés depuis les pays où ils travaillent, ils méritent un minimum de considération et de respect et, pour ma part, j'évite de m'énerver contre eux, même quand je me sens légitimement exaspéré contre leur employeur.

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Oui d'un côté ils sont à plaindre, car ne cachons pas que si cette tâche leur est confiée à eux, c'est par esprit d'économie car ils coûtent tellement moins chers que si c'était assuré de manière non délocalisée sur le territoire français.

D'un autre côté je ne les plains plus trop (après avoir eu quand même plusieurs problèmes, dont certains ont duré 6 mois, ou d'autres existent depuis des années mais j'ai lâché l'affaire) tellement une grande proportion d'entre eux (je dirai plus de 90% de mes appels) est capable

• de mentir effrontément sur le plan technique
• de mentir effrontément sur le plan commercial (y compris sur des trucs écrits noir sur blanc dans le contrat)
• de se contredire d'une phrase à l'autre et dire que c'est toi qui n'a pas compris
• de t'envoyer un document "officiel" par mail qui n'est pas du tout ce qu'ils ont promis par oral
• de faire des fausses promesses "je prends personnellement votre cas en charge"... "je vous rappelle sans faute d'ici X jours"... etc.

Et j'ajouterai (car je l'ai lu à plusieurs reprises de clients que j'ai la faiblesse de croire) qu'ils sont capables aussi de te raccrocher au nez quand tu les contredis ou bien de se payer ta tête ouvertement avec leur collègue voisin que tu entends rire et se moquer de tes problèmes en direct...

=> Tout ça, même si ils sont mal payés, mal formés par SFR, c'est dans le comportement humain quelque chose que je n'excuse pas.

Cependant je crois ne m'être jamais énervé contre aucun d'eux, d'abord parce que je suis d'un naturel zen à ne pas lâcher prise en répondant simplement et calmement sans relâche (tu l'as sans doute constaté dans mes réponses écrites avec toi) et surtout car désormais j'ai pris le parti d'en rire : quand ils me sortent une énormité ou un argument de l'espace complètement insensé, j'éclate de rire... En général c'est eux qui s'énervent alors, et étonnamment changent de version et tentent une autre explication... Étonnant non ?

Après, tu peux continuer à "croire" ce qu'ils t'ont raconté malgré l'énorme faisceau d'éléments qui portent à croire que c'est (te concernant aussi) du vent.

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2) Qu'a répondu l'employé après mon rappel de la formule sur la gestion de lignes ? Il m'a répondu qu'il allait aussitôt consulter le serveur pour vérifier si il pourrait réaliser lui même techniquement le rattachement : comme je vous l'ai expliqué déjà deux fois,-

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Comme je te l'ai déjà écrit 3 fois, ce n'est pas exactement ma question, dont je reproduis à nouveau la version la plus "explicite" des trois :

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@Ryry a écrit :

Je te repose la même question qu'avant :

• lui as-tu alors donné le lien de la doc SFR officielle qui affirme le contraire ?

Qu'a-t-il à y répondre ? que c'est fini ? que cette doc est fausse ?

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Ma question va donc plus loin, et pour en faire une périphrase signifie "si tu lui donnes la doc officielle, est-ce qu'il ose affirmer que c'est fini ? ou carrément que c'est doc est fausse ?"

• => c'est clairement ce que moi je lui aurais demandé mot pour mot
• => et s'il me dit "oui monsieur, la doc est fausse", c'est là que j'aurais éclaté de rire une nouvelle fois 😂

Le reste, son histoire de simulation (le "grand ordinateur a dit que c'était pas possible") c'est du décorum mais ça ne répond pas à cette question sur le fait qu'il ose donc dire explicitement et ouvertement que la doc est fausse, ou que le service documenté n'existe plus, sans ce détournement du "je vérifie en pratique... ah ben non j'y arrive pas non plus..." qui ne prouve rien (la preuve en est que moi j'y arrive) et qui n'assume pas de dire que sa conclusion est alors que "SFR publie des promesses de service mensongers" (ce que je ne crois pas en l'occurrence).

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De toute façon, au niveau de l'utilisateur lambda cette procédure est très simple à effectuer : j'ai dû la tenter une bonne vingtaine de fois en vain, 

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Oui.

Parce que tu t'évertues à évacuer une explication plausible que j'ai évoquée dès le début : TOI tu es victime d'un dysfonctionnement (qui te touche toi, pas d'autres personnes pour qui ça marche normalement).

1. Ça n'a rien d'impossible en pensée
2. Ça n'a rien d'impossible en pratique :
   • MOI et mon iPhone avons eu la fonction (de base) "messagerie visuelle" non fonctionnelle pendant 6 mois (où ces interlocuteurs ont tous fait pour me convaincre que c'était pas possible autrement... et ça a été résolu au bout de 6 mois par une cellule plus compétente)
   • ou aussi MOI je ne peux plus me connecter subitement au service web "SFR play VOD illimité" (alors que c'est compris dans mon abonnement et parfaitement fonctionnel depuis ma box ou mon appli mobile)... depuis plus de 4 ans... (alors que ça avait marché depuis le début de ce service en 2015 sous le nom Zive, et bien continué un ou deux ans après sous le nom SFr PLAY VOD ILLIMITÉE)

=> Bref, des problèmes "ponctuels", ne touchant que quelques individus, ils savent faire...

Donc, ce que j'ai compris, c'est que cette possibilité ne dépendait pas de lui mais d'une mise à jour de serveur.

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Bien sûr que ça ne dépend pas de lui mais de SFR et ses équipements.

Mais voilà exactement ce que je concluais sur toi plus haut : tu te livres à des interprétations qui "couvrent" tes interlocuteurs.

• la vérité (selon moi, cf. paragraphe juste au-dessus) c'est qu'en fait tu es victime d'un dysfonctionnement, d'un bug, d'une connerie, appelons ça comme on veut
• car chez SFR, cette possibilité est un service normalement offert à tous et il devrait marcher pour toi

=> donc leur rôle c'est pas de te prétendre "non ce n'est pas possible" ou "il faut une mise à jour du serveur" mais selon mon interprétation une attitude qui assume l'anomalie au lieu de botter en touche : "vous avez un bug, c'est anormal, on va ouvrir une remontée à ce sujet" (et ceci même, à la rigueur, si le bug n'est jamais résolu), car c'est la réalité que c'est que c'est un dysfonctionnement, pas une histoire de "c'est pas possible parce que Red et SFR sont bien séparés" ou toute autre "justification" que c'est normal que ça buggue.

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2) Vous bénéficiez de cette possibilité avec votre fille ? tant mieux pour vous mais pour moi, ça ne marche pas. Et, pour le moment, c'est ainsi et pas autrement : qu'est-ce que vous voulez que je vous dise de plus ? Que n'ai-je pas tenté ? Que feriez-vous de mieux à ma place ? Dites-moi !

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Alors, remettons les choses en place :

Après ma première réponse, la suite (fleuve) des réponses ne visaient même plus à te dire comment SFR pourrait résoudre ton problème, mais déjà essayer de te faire comprendre que (selon moi et les sources que je te livrais) ce que te répondaient tes interlocuteurs était faux (c'était déjà un mur très difficile à franchir tellement tu t'arc-boutes contre mes affirmations accusant ces personnes de te répondre des trucs faux, à développer "tes interprétations" et "tes conclusions" visant finalement à dire (comme eux) que c'est normal que ça ne marche pas.

Mais si tu veux savoir ce que je ferai à ta place, je t'en ai donné la piste déjà par 2 fois (et elle est utilisable en toutes circonstance et pour tout problème avec le service client d'un FAI) : il y a cette procédure : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

• si le service client ne donne pas satisfaction à ta demande, tu as cette procédure prévue par SFR pour essayer de régler tout litige à l'amiable : 
• C'est à minima ce que je tenterais si je voulais que ça évolue : ça coûte un simple courrier qui explique (ce que tu as fait déjà plusieurs fois ici) et ça te donne même au passage une chance de faire annuler le transfert (cavalier voire abusif) de ton contrat de Red chez SFR alors que tu ne le souhaitais pas
• (après tu peux aussi, comme je l'ai fait pour SFR PLAY, laisser tomber parce que tu n'as pas du tout besoin de ce service... Mais du coup inutile d'essayer en vain une vingtaine de fois, d'échanger sur le forum comment faire, ou de demander au service client si on peut le faire) mais en aucun cas je ne trouve logique de contredire les éléments pour encore et toujours aller dans le sens de ces interlocuteurs SFR qui te disent : ben on peut pas, c'est comme ça, votre demande est impossible. On n'est pas obligé en plus de leur donner raison.

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3) Concernant le recours au médiateur que vous évoquez à juste titre : d'accord mais que se passerait-il si le nouveau service devait être annulé ? Je devrais retourner sur RED pour la box ?

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Ça dépend le problème que tu demanderas au médiateur de résoudre :

1. le dysfonctionnement de tes services actuels, concernant la fonction "ajout d'un compte Red dans un compte SFR" ?
2. la signature d'un contrat que tu n'en voulais pas ?

Il ne s'attaquera qu'au grief que tu lui exposeras.

• Dans le premier cas, ce que tu risques c'est qu'une cellule "un peu plus compétente" soit sollicitée par SFR pour répondre à l'injonction du Médiateur de faire fonctionner les service prévus (peut-être la même cellule qui a débloqué mon cas après 6 mois d'errance du service client ?)
• Dans le deuxième cas, oui, une issue heureuse (que je trouve très probable) serait que le médiateur t'obtienne de résilier sans frais ce contrat que tu ne voulais pas (tu t'es bien renseigné pour le faire, c'est donc que ça t'a effleuré l'esprit) ce qui te rendrait libre de retourner chez Red... ou même ailleurs.
  • Mieux je suis assez persuadé que si ta demande au médiateur était de "retrouver ton abonnement antérieur chez Red" il tenterait (et obtiendrait sûrement) de faire résilier ton contrat SFR, et demander à cette maison SFR de te re-migrer chez Red : ce qui fait que certes tu subirais sûrement la récente augmentation d'un euros chez Red, mais tu ne payerais même pas les frais d'ouverture de 49€ de ligne chez Red.
  • Vu le taux d'acceptation de plus de 99,5% des propositions du Médiateur par SFR, j'ai bonne confiance que le bon sens serait ces conclusions ci-dessus.

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Je ne me vois pas entamer une longue procédure en ce sens

Comme dit au-dessus, si finalement la gêne que t'occasionne SFR ne te gêne pas ou plus vraiment (ou mieux si tu n'as aucun grief ni problème à faire corriger envers SFR) inutile de se fatiguer. Mais cela ne semblait pas du tout le ton de ta demande en première intervention.

Et la "procédure longue", dont je t'ai donné une 3e fois les références, c'est un simple courrier (que tu peux recopier une deuxième fois ensuite au médiateur) qui lui-même te garantit une réponse moins de 3 mois après... Peut-être que "longue procédure" n'est pas trop le bon qualificatif.

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pour aboutir à quoi au juste ? Une réintégration de ma box dur RED ?

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Oui par exemple.

Ou aussi ton autre déconvenue que le service de l'ajout de ta ligne Red dans ton compte SFR te soit inaccessible contrairement au client lambda.

Mais comme dit au-dessus, si tu n'as aucun grief, inutile de se fatiguer.

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je viens de réaliser que les tarifs ont augmenté pour la box RED et qu'ils sont à peine inférieurs à ceux de SFR, donc ça ne vaudrait vraiment pas le coup.

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Alors là tu as encore des interprétations à l'encontre du bon sens :

1. un "low cost" (Red) n'aurait pas des tarifs pas spécialement compétitifs face à la version "plein pot" de la marque (SFR)
2. et sur la base de tes propres écrits dans cette discussion (surlignés en rouge) :

Révélation

Je précise que ce nouvel abonnement SFR fibre Starter m'est facturé 20,99 euros/ mois durant un an (puis passage à 34,99 euros au bout d'un an). Il m'offre un bouquet de chaînes TV un peu plus étendu  que celui que j'avais sur Red. Oui mais sur Red j'avais  avec les mêmes mensualités de 22,98 euros. Et ces nouvelles chaînes TV de SFR Fibre Starter ne m'intéressent guère.

si effectivement on oublie que ça augmente considérablement dans un an... oui... mais si on oublie pas, c'est nettement plus cher !!! (même si Red a légèrement augmenté et qu'actuellement l'abonnement le "plus fourni" en TV chez Red pour internet + TV + décodeur + 100 chaînes est à 23,99€... soit plus de 10€ de différence... pour un abonnement tarif à moins de 25€... c'est un écart de prix loin d'être négligeable (sachant que, puisque tu sembles peu tenté par les chaînes de TV, il y a aussi l'abonnement à 21,99€ pour 35 chaînes chez Red.)

Là encore, victime consentante finalement. (ce qui, je le répète peut tous nous arriver par fatigue de se battre contre des moulins... mais j'ai du mal à penser que j'irai jusqu'à dire que j'en suis finalement satisfait et "défendre" celui qui m'a fait cette entourloupe).

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Et comme je devrais avoir alors affaire au service client RED,  je ne me vois pas devoir entrer en relation par chat ce service : là c'est carrément la cata ! (j'ai d'ailleurs essayé pour mon souci de rattachement de ligne : le robot s'est planté quand j'ai commencé à expliquer ce que je souhaitais ! Et je me suis retrouvé en carafe !)

C'est vrai que le propre d'un opérateur low cost comme Red c'est de ne pas avoir d'assistance téléphonique disponible (enfin quand on voit le discours que t'ont servi tes interlocuteurs, on se demande si c'est mieux, blague à part)... et effectivement d'essayer d'évacuer les premières questions par un robot de tchat automatisé (SFR fait d'ailleurs pareil dans son propre tchat)

• mais dans les 2 cas il suffit d'écrire "parler à un conseiller" pour sortir de la version robot et avoir un vrai humain pour des questions plus difficiles...
• cependant ça reste du tchat, car c'est Red (ils ne rappellent au téléphone que dans des situations très spéciales)

La relation d'assistance est effectivement un plus pouvant justifier et motiver les clients vers un opérateur "plein pot" (dit premium) comme SFR face à une version low cost comme Red... mais pas le tarif, restons honnêtes 😉

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je pense finalement rester sur SFR. Mais si SFR pouvait cesser de se tirer une balle dans le pied avec ses pratiques déloyales et son SAV assez déplorable ! 

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Pour le service client, c'est peu dire... c'est connu depuis des lustres (au point même qu'en 2018 le grand chef avait dû faire son mea culpa public pour avouer cet état de fait, lire par exemple ICI)... 5 ans après est-ce vraiment résolu ? Mon sentiment est que c'est comme ça pour longtemps.

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6) Point besoin d'avoir fait Sciences Po pour comprendre le processus : vous choisissez d'abord un modèle low cost de plate-forme (RED)et le but du jeu c'est de vous faire grimper ensuite les échelons pour passer chez "le grand frère" SFR (comme me disait l'employé SFR du SAV hier au téléphone) : vous encourager au sens inverse me paraît autrement improbable !

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Oui on peut imaginer ce genre de marchepied, qui n'aurait rien d'anormal d'ailleurs... La technique du produit d'appel pour séduire un client et l'attirer vers des ventes plus lucratives est vieille comme le commerce.

Mais détrompe-toi sur ta capacité à "prédire" leur stratégie :

• j'ai déjà été démarché par Red (par mail) pour prendre un abonnement mobile chez eux (alors que je suis chez SFR)
• j'ai été démarché par SFR (plusieurs fois, notamment au téléphone) pour me faire quitter mon abonnement Numericable prétendument pour payer moins cher (et démarché par Numericable pour rester chez Numericable, avec de surcroît un commentaire "pas content" du conseiller envers son "grand frère concurrent SFR")
• inversement je n'ai strictement JAMAIS (ni mes deux enfants) été démarché par SFR pour migrer leurs abonnements Red chez SFR

=> bref, il y a dans tout cela fort peu de logique et plutôt (c'était ma conclusion depuis le début) des démarcheurs qui roulent pour ce qu'on leur a demandé : vendre du SFR... vendre du Red... c'est selon celui qui sonnera chez toi.

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7) Pour confirmer cela : vu l'usage très restreint que je fais de mon mobile, dans mon espace client RED, j'ai eu l'idée hier d'essayer  de changer d'option pour en prendre une moins chère : ce n'est pas possible. Seules sont disponibles les options plus chères dont je n'aurais pas besoin. Donc, on ne peut aller que de l'avant mais surtout pas de marche arrière pour des options moins chères en fonction de ses besoins réels.

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Franchement tu me tues.

(et une fois encore c'est mon expérience personnelle qui infirme ce que tu évoques)

• bien sûr qu'ils ne vont pas t'ouvrir en grand (chez Red comme éventuellement ailleurs) la possibilité de descendre sur un abonnement moins cher par simple clic
• mais si tu leur dit dans le tchat que c'est ce que tu souhaites, un point c'est tout, et que sinon vu que l'offre est sans engagement tu iras voir ailleurs, et bien ils te le font dans la minute... Ça m'est arrivé 2 fois pour changer le forfait de mes enfants :
  1. quand il y a eu des promos moins chères pour les nouveaux clients (notamment à l'époque des série "BLACK FRIDAY" de mémoire)
  2. quand j'avais "augmenté" le volume de data de l'un deux en vue d'un mois à l'étranger

En version courte : au contraire c'est parfaitement possible, il suffit de demander, il est rarissime qu'ils refusent.

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😎 Merci pour votre petite piqûre de rappel quant au "ou" et au "et" : c'est une chose que j'ai dû oublier dans la précipitation et tous ces soucis avec SFR.

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De rien, d'autant plus que comme une certaine proportion d'informaticiens, je me pique beaucoup de me documenter sur le français, ses règles, ses origines, ses évolutions... Et finalement ça aide à ne pas le trouver si compliqué ni si illogique 😇

Bonne continuation dans cette jungle des FAI, mais mon unique conseil (au vu de nos nombreux échanges) : arrêter de prendre pour argent comptant la première version à laquelle on se retrouve confronté. Il y a tellement de cas dans cette discussion où tu t'es mépris.

à+

[Ryry]

re-bonjour @oleg05 

Je viens de repenser à un truc tout bête pour ton message d'erreur

• "Votre demande ne peut aboutir. Cette ligne appartient déjà à un compte contenant plusieurs lignes.""

=> Est-ce que "avant" quand tu étais totalement chez Red (à la fois pour le contrat box et le contrat téléphone mobile) tu avais tes factures des DEUX contrats (fixe et mobile) accessibles dans le même espace client ?

Si oui, je pense que le problème pourrait venir de là :
si tes factures des DEUX contrats Red (donc 2 comptes clients à la base nécessairement pour 2 contrats) étaient ainsi regroupées et gérées dans le même espace client sur le web

• => c'est que la demande d'ajouter la ligne mobile en gestion dans le compte principal (fixe Red) avait été déjà réalisée (par toi ou par un gentil opérateur Red)
• => de ce fait, ça légitimerait un message qui te dirait ensuite que "Cette ligne appartient déjà à un compte contenant plusieurs lignes."

Car si chez Red ça se passe comme chez SFR, quand tu fermes un contrat, 

• le compte client n'est pas totalement supprimé mais juste converti en compte d'ancien client
• par exemple pour visionner ses anciennes factures ou tout simplement prendre connaissance de la toute dernière facture de régularisation avant résiliation.
  • => peut-être qu'on peut imaginer que du coup ta ligne mobile Red est encore considérée en gestion dans cet ancien compte Red (ce qui serait très bête de la part du logiciel SFR/Red il est vrai, mais comme on cherche l'explication)
  • => et que du coup il faudrait d'abord retirer ta ligne mobile de la gestion dans l'ancien compte principal de box RED pour pouvoir la mettre en gestion dans le nouveau compte principal de box SFR ??? 

Vu le message d'erreur, ça serait une explication qui recolle tous les morceaux

1. et peut-être à tester de ton côté ?
2. ou a soumettre aux services clients Red ou SFR (si la désolidarisation ne peut être faire que de leur côté sur un ancien compte) ?

à+

[oleg64]

Bonsoir Ryry

Je viens de vous lire et je prends bonne note mais je n'ai pas le temps de vous répondre en détail ce soir. 

Je reprendrai contact dès que possible.

En attendant, merci pour tout le mal que vous vous donnez et à très bientôt.

Bien cordialement

Oleg 05

[oleg05]

Bonjour RyRY,

Pour répondre à votre dernière suggestion relative aux séparations des factures mobile (Red) et box (SFR) :

1) Dans mon espace client Red, je viens d'examiner mes factures Red avec l'historique : n'apparaissent que les factures liées à mon mobile. Rien ne concernant l'historique lié à ma box Red. Où sont-elles passées ? Etaient-elles traitées chez SFR ? Je n'en sais rien. Je précise que je n'allais pratiquement jamais sur mon espace client SFR (où j'avais une vieille identification historique) sauf, parfois, pour examiner ma boîte mail. Je précise aussi que je n'allais pratiquement jamais sur mon espace client Red pour examiner mes factures mobile et box. Je me contentais d'avoir un oeil sur mes débits bancaires mensuels qui correspondaient exactement à ce que j'attendais en fonction de mes consommations très réduites et sans jamais de dépassements hors forfaits.

2) Dans mon nouvel espace client SFR Fibre Starter, je viens de consulter mes factures relatives à ma toute récente inscription : il n'y en a qu'une en fait, ma première facture. Et rien d'autre, je ne vois rien d'autre.

Voilà. Ce sera tout pour aujourd'hui mais j'ai pris le temps hier soir de relire nos échanges depuis le début et je réfléchis à un recours possible au médiateur mais tout cela va me prendre du temps, et je veux faire les choses en prenant du recul et en visant juste.

Bonne journée et à +

Edit : pour Oleg 04, cela vient du fait qu'au moment où, très énervé, je n'arrivais pas à me connecter à mon espace client SFR. Avec une autre entrée probablement collée à un autre historique, j'ai effectué une nouvelle inscription avec un pseudo à peu près similaire. Je précise que je communique tantôt avec un Mac mini de bureau, tant avec un ordinateur portable sous Windows et tantôt avec un smartphone sous Android. D'où, possiblement le bazar alors j'étais en plein chantier à partir du 13/8 dernier quand j'ai commencé à intervenir dans ce forum d'entraide. Mais, Oleg 05 ou 04, c'est bien moi, je suis bien le même membre.

[Ryry]

Bonjour @oleg05 

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1) Dans mon espace client Red, je viens d'examiner mes factures Red avec l'historique : n'apparaissent que les factures liées à mon mobile. Rien ne concernant l'historique lié à ma box Red. Où sont-elles passées ?

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Tu m'as mal compris.

Je ne parlais pas de ton compte RED mobile mais de ton compte RED FIXE.

En effet (notion qu'on a évoquée plusieurs fois pour plusieurs cas de figures)

• chez SFR et RED on n'a pas UN COMPTE CLIENT parce que on es tle client "Mr Dupont" et dans lequel il y a tout
• chez SFR et RED on a un compte client par produit acheté dont l'identifiant est celui des factures de la ligne concernée

=> donc 2 lignes font 2 comptes client, toujours, que ce soit chez Red ou chez SFR.

(ensuite libre à toi d'importer l'un des compte dans l'autre, que ce soit Red ou SFR, comme on en a aussi largement parlé).

Donc, pour ré expliquer mon idée :

• quand tu étais 100% chez Red (pour le fixe et le mobile) : tu avais forcément techniquement deux compte clients
• cependant il n'est pas impossible que toi-même, ou possible aussi ton vendeur (pour t'être agréable) ait ajouté le compte mobile RED (qui existait) en ligne secondaire dans le compte fixe RED (qui existait aussi) afin de te permettre de consulter toutes tes factures dans un seul compte.
• et comme SFR (et Red aussi je suppose)
  1. n'efface pas totalement un compte client quand le service est résilié, mais le transforme en compte "d'ancien client" (auquel, en tous cas chez SFR, on peut continuer à se connecter APRÈS... Donc j'imagine aussi chez RED tu peux tenter de te connecter à cet ancien compte d'une ancienne ligne FIXE RED comme je te le suggérais (ce n'est pas ce que tu as fait, tu es allé ailleurs).
  2. alors peut-être que cet ancien compte RED FIXE détient encore la gestion de ton compte RED MOBILE, ce qui empêche de l'importer en gestion dans le compte SFR FIXE comme le message d'erreur te le dit explicitement.

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Où sont-elles passées ? Etaient-elles traitées chez SFR ? Je n'en sais rien. Je précise que je n'allais pratiquement jamais sur mon espace client SFR (où j'avais une vieille identification historique) s

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Non, tu mélanges encore les comptes, cf. explication plus haut

1. tes factures de box RED étaient dans le compte RED FIXE (que tu n'as peut-être jamais été regarder)
2. elles pouvaient éventuellement être aussi dans le compte RED MOBILE si (inversement) tu avais importé la ligne FIXE RED dans les lignes secondaires de la ligne MOBILE RED (ou bien le vendeur Red l'a fait pour toi)... Même si la logique est plutôt d'importer dans l'autre sens.
3. à part important du même genre, tes factures de l'époque ne peuvent pas être dans un ancien compte SFR.

Je précise aussi que je n'allais pratiquement jamais sur mon espace client Red pour examiner mes factures mobile et box. Je me contentais d'avoir un oeil sur mes débits bancaires mensuels 

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C'est sans doute pour cela que tu mélanges autant la notion d'identifiants différents et de compte clients différents. 😉

D'ailleurs, puisque qu'on en parle :

• avant quand tu étais à 100% chez Red
• te rappelles-tu avec certitude quel identifiant tu utilisais : ton numéro de mobile (06...) où ton adresse mail (qui serait alors bien l'identifiant du compte RED FIXE).

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2) Dans mon nouvel espace client SFR Fibre Starter, je viens de consulter mes factures relatives à ma toute récente inscription : il n'y en a qu'une en fait, ma première facture. Et rien d'autre, je ne vois rien d'autre.

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Ce qui est normal aussi :

nouveau produit => nouveau compte pour ce produit... Ça vient de commencer, il n'y a qu'une facture dedans.

Tout cela est normaaaaaaaaal 😎

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Voilà. Ce sera tout pour aujourd'hui mais j'ai pris le temps hier soir de relire nos échanges depuis le début et je réfléchis à un recours possible au médiateur

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Ça vaut quand même le coup d'étudier d'abord cette dernière idée de gestion de ta ligne mobile qui serait peut-être toujours rattachée à ton compte d'ancien client box fixe Red...

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Mais, Oleg 05 ou 04, c'est bien moi, je suis bien le même membre.

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Ah oui, je n'avais même pas prêté attention au fait que tu avais communiqué sous deux pseudos... 😀

À+

[oleg05]

Bonjour RyRY

1) "Donc j'imagine aussi chez RED tu peux tenter de te connecter à cet ancien compte d'une ancienne ligne FIXE RED comme je te le suggérais (ce n'est pas ce que tu as fait, tu es allé ailleurs)."

Non, j'ai dû m'expliquer incomplètement, c'est une chose que j'ai bien sûr tentée avec mon ancien numéro de fixe dans mon espace client Red mais cela n'a pas fonctionné.

2) "avant quand tu étais à 100% chez Red

• te rappelles-tu avec certitude quel identifiant tu utilisais : ton numéro de mobile (06...) où ton adresse mail (qui serait alors bien l'identifiant du compte RED FIXE)."

Je ne me souviens plus exactement mais je pense que c'était à partir de mon numéro de mobile (numéro de mobile qui figure encore dans les données personnelles de mon nouvel espace client SFR, j'ai vérifié)

3) "Ça vaut quand même le coup d'étudier d'abord cette dernière idée de gestion de ta ligne mobile qui serait peut-être toujours rattachée à ton compte d'ancien client box fixe Red..."

Je viens de rapporter par écrit à l'adresse postale du Service Client SFR à Lyon dans le détail l'historique de toutes les déconvenues dont j'ai été l'objet depuis le début en réclamant :

- le remboursement des frais de service des frais d'installation SFR Fibre Starter (49 euros)

- le maintien de mon abonnement box actuel (20,99 euros) à la suite de ma période d'un an à ce tarif (ou, à défaut, à celui dont je bénéficiais avec Red (22,98 euros)

- j'ai mentionné en P.S le souci de rattachement de ligne auquel je n'avais pas trouvé de solution malgré deux appels au 10 23 en utilisant le produit de votre réflexion sur la question

J'ai bien précisé que si je n'obtenais pas satisfaction pour les deux premiers points, je m'adresserai alors au médiateur en faisant comprendre que si je ne devais toujours pas obtenir satisfaction à ce stade, je résilierais mon abonnement SFR Fibre Starter (et peut être même ma ligne mobile Red) pour aller tout regrouper chez un opérateur concurrent parce que j'en ai vraiment ras le bol des "méthodes SFR" qui ne sont que trop récurrentes et connues .

Voilà où j'en suis pour le moment. Je ne manquerai pas de vous donner des nouvelles quant à la suite de cette affaire dans la mesure où elles pourront être utiles à la communauté de ce forum

Bien cordialement

Oleg05

[Ryry]

Bonjour @oleg05 

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1) "Donc j'imagine aussi chez RED tu peux tenter de te connecter à cet ancien compte d'une ancienne ligne FIXE RED comme je te le suggérais (ce n'est pas ce que tu as fait, tu es allé ailleurs)."

Non, j'ai dû m'expliquer incomplètement, c'est une chose que j'ai bien sûr tentée avec mon ancien numéro de fixe dans mon espace client Red mais cela n'a pas fonctionné.

2) "avant quand tu étais à 100% chez Red

• te rappelles-tu avec certitude quel identifiant tu utilisais : ton numéro de mobile (06...) où ton adresse mail (qui serait alors bien l'identifiant du compte RED FIXE)."

Je ne me souviens plus exactement mais je pense que c'était à partir de mon numéro de mobile (numéro de mobile qui figure encore dans les données personnelles de mon nouvel espace client SFR, j'ai vérifié)

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3 réponses :

1. Le numéro de mobile qui est dans les "coordonnées personnelles" du titulaire d'un compte client fixe, ce n'est qu'une information pratique... Comme ta date de naissance ou ton adresse postale... Tu pourrais demander à le modifier quand tu veux, et tu pourrais même mettre le mien si ça c'était utile. Bref, cela n'engendre aucun LIEN de gestion particulière entre les deux (la gestion d'un compte par un autre étant le point que, au contraire, nous creusons depuis quelques échanges)
2. Le fait que tu visionnais tes factures "fixes"" dans ton compte "mobile Red" DÉMONTRE au moins une partie de mon hypothèse : un lien de gestion d'un de tes comptes client Red par l'autre compte client Red avait donc bien été mis en place (par toi ou par un agent SFR pour te rendre service) afin de simplifier ton accès aux 2 contenus en une porte d'accès.
3. Le fait que tu n'arrives pas (même en essayant) à te connecter à ton ancien compte client "fixe Red" ne démontre pas que c'est impossible : ça peut démontrer tout simplement que tu ne connais plus le mot de passe... D'autant plus plausible que
   • tu évoquais plus haut rarement t'y connecter
   • et tu viens de nous confirmer que, en pratique, tu pouvais voir tes facture "fixe" à partir du compte "mobile", donc sans t'obliger à te connecter au compte fixe
   • => donc peut-être as-tu tout simplement "oublié" le mot de passe de l'ancien compte fixe Red ?

Tout cela, sans le confirmer, rend donc tout à fait plausible mon idée que

• un lien de gestion déléguée avait été déjà été établi entre tes 2 comptes Red : le mobile et le fixe
• et que l'existence de ce lien, non totalement désactivé aujourd'hui, ferait échoué la tentative d'établissement d'un lien (remplaçant) entre ton mobile Red et ton fixe SFR qui dit justement que (je cite) "Votre demande ne peut aboutir. Cette ligne appartient déjà à un compte contenant plusieurs lignes."
  (je comprends cette phrase en "Cette ligne est déjà liée à un autre compte gérant plusieurs lignes à la fois".

Ça reste mon hypothèse pour expliquer pourquoi ça échoué pour toi, et ça marche parfaitement pour moi.

Mais je crois que je suis au bout du bout des mes éventuelles idées 😇

Bonne chance avec ta remontée du problème, croisons les doigts pour toi.

À+

[oleg05]

Bonjour RyRy

"Le fait que tu n'arrives pas (même en essayant) à te connecter à ton ancien compte client "fixe Red" ne démontre pas que c'est impossible : ça peut démontrer tout simplement que tu ne connais plus le mot de passe.."

Je suis allé chercher sur de précédentes sauvegardes dans de vieux dossiers spécifiques intitulés "Codes" avec toutes mes anciennes "entrées" (identifications et mots de passe) sur Red et sur SFR.

J'ai pris le soin d'utiliser un navigateur "vierge" (DuckDuck GO).

Rien ne fonctionne : c'est comme si je n'existais plus avec ces anciens accès de compte : ni auprès de Red ni auprès de SFR.

Donc, je ne pense pas que le souci vienne de là mais plutôt de la gestion SFR. Peut-être - comme vous l'évoquiez plus haut - un bug ?

Dans la lettre de réclamation que j'ai adressée hier au Service client de Lyon, j'ai mentionné en P.S ce souci : mais je ne pense pas que ce soit de leur ressort.

Tout est tellement compartimenté dans ces structures ! Et, dans cette jungle de personnes qui passent leur temps à se refiler le bébé de leurs limites au voisin , pour trouver la bonne personne vraiment compétente et avisée qui en un seul clic pourrait solutionner le souci, et bien ce n'est pas pour demain !

Pour le reste (la réponse que j'attends de SFR), je sais que cela risque de prendre du temps et je ne me fais pas trop d'illusions quant à mes requêtes. Au mieux, ils me rembourseront les 49 euros de frais d'installation de service.

Mais, plus leur réponse me décevra, plus cela me poussera à les quitter définitivement. D'ailleurs, dans mon entourage quand je raconte que je suis encore chez SFR, tout le monde me dit la même chose après en être passé par là , si vous voyez ce que je veux dire.

Bonne journée et à +

Je ne manquerai pas de revenir vers vous dès que j'aurai du nouveau

Oleg05

[Ryry]

Bonjour @oleg05 

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"Le fait que tu n'arrives pas (même en essayant) à te connecter à ton ancien compte client "fixe Red" ne démontre pas que c'est impossible : ça peut démontrer tout simplement que tu ne connais plus le mot de passe.."

Je suis allé chercher sur de précédentes sauvegardes dans de vieux dossiers spécifiques intitulés "Codes" avec toutes mes anciennes "entrées" (identifications et mots de passe) sur Red et sur SFR.

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Non ce n'est pas normal donc.

D'une part, le fait que tu te réfères à tes propres archives ne démontre pas que tu ne te trompes pas de mot de passe :

• ton archivage perso peut-être erroné
• le mot de passe a pu évoluer depuis (pour plein de raisons, y compris étrangère à ta volonté comme le blocage de ton compte, etc.)

Mais surtout je maintiens que tu dois TRÈS CERTAINEMENT te tromper de mot de passe pour ton ancienne ligne fixe Red puisque (j'en ai fait l'effort) et la documentation Red explique bien qu'on peut (comme chez SFR) accéder à un compte d'ancien client, même quand il n'est plus actif.

Je te recommande LEUR lecteur, dans la doc officielle de Red de la page de connexion à leurs comptes qui dit :

Révélation

https://communaute.red-by-sfr.fr/t5/Je-me-connecte-%C3%A0-mon-Compte/Me-connecter-%C3%A0-mon-Compte-...

Ma ligne est résiliée

Bonne nouvelle : vous pouvez toujours accéder à votre Compte Client RED pendant un an ! Voici comment :

Vu cette doc, je n'ai plus AUCUN DOUTE qu'on peut donc accéder chez Red à un compte d'une ancienne ligne fixe résiliée, ce que tu devrais donc pouvoir faire (sauf si une fois encore tu es la rare victime dont les possibilités ne sont pas conformes à celles prévues).

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Rien ne fonctionne : c'est comme si je n'existais plus avec ces anciens accès de compte : ni auprès de Red ni auprès de SFR.

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• Et quel genre de message d'erreur obtiens-tu précisément quand tu tentes de te connecter à ton ancien compte de box fixe Red ? (que ce compte n'existe pas ? que l'identifiant ou mot de passe ne sont pas corrects ?)
• Utilises-tu bien l'identifiant de compte qui est mentionné en haut à gauche d'une (ancienne) facture box Red (pas facture mobile !).
• As-tu tenté la procédure "mot de passe oublié" pour ce compte de ligne résiliée (je ne sais pas si elle est disponible comme pour les comptes actifs)

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Donc, je ne pense pas que le souci vienne de là 

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Donc largement hâtive vu tout ce que je viens de te répondre ci-dessus.

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mais plutôt de la gestion SFR. Peut-être - comme vous l'évoquiez plus haut - un bug ?

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Ah mais attention, en effet le début je suis convaincu que c'est cela, mais pas sur ce problème de connexion (sur le problème de pouvoir ajouter ton compte Red en gestion dans ton compte SFR)

1. j'ai écrit à de multiples reprises que cette impossibilité pour ton cas me parait anormal
2. donc que tu es victime d'un dysfonctionnement ponctuel et non pas d'une impossibilité généralisée (comme les bêtises qu'on t'a servies au début du genre "Red et SFR sont deux sociétés bien séparées donc c'est impossible"...)
3. et donc que ça s'appelle un bug.

Car "même si" c'est lié au fait (que je subodore maintenant depuis quelques messages) que ta ligne mobile Red soit restée en relation de gestion d'un compte par l'autre avec ton ancienne ligne fixe Red lors de la résiliation de cette dernière, ce serait tout de  même un "bug" du système de SFR qui serait bien bête de procéder ainsi conduisant à un blocage involontaire.

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D'ailleurs, dans mon entourage quand je raconte que je suis encore chez SFR, tout le monde me dit la même chose après en être passé par là , si vous voyez ce que je veux dire.

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Je t'ai aussi dit mon opinion bien avant 

• tu as commencé tes premiers messages en nous expliqué que tu avais finalement été migré d'un abonnement box Red (à meilleur tarif) à un abonnement fixe SFR de manière très "fallacieuse" par un démarcheur qui t'a prétendu qu'il te fallait une mise à jour, et que c'était finalement un changement contre ta volonté où il t'a mené en bâteau
• de ce fait je t'ai dit un peu plus tard que moi je solliciterais la procédure de litige (qui peut remonter jusqu'au médiateur) pour donc faire annuler, et même si le délai de rétractation est dépassé, cette "vente" anormale
• tu m'as répondu ensuite que non, c'était finalement aussi bien, que la différence financière était des cacahouètes.
• je ne partage pas ton opinion et je t'ai bien répondu que je trouvais ta réaction illogique. (j'ai même répondu à ta question, quand tu me demanderais à quoi ça te mènerais, en disant soit de pouvoir retourner sur un contrat Red comme avant, soit d'aller même ailleurs !)

À+

[oleg05]

Bonjour RYRY,

Du nouveau.

1) J'ai contacté le service client Red par chat pour demander un nouveau forfait correspondant à ma consommation habituelle réelle pour passer à un forfait un peu moins cher. Passage de mon forfait mobile actuel de 60 GO (13,99 euros) à un nouveau forfait de 20 GO (9,99 euros). Ma demande a été prise en compte sans souci. J'en ai profité pour préciser que je souhaiterais avoir accès à mes précédentes factures de box Red sur mon espace client Red à partir de mon précédent numéro de fixe. L'assistant m'a très vite assuré qu'il n'avait accès à rien à partir de ce numéro là.

2) J'ai alors contacté le 10 23 juste pour demander à avoir accès à ces factures box Red à partir de mon ancien numéro de fixe. Là je suis tombé sur une assistante compétente qui a procédé à des recherches. Elle m'a très vite communiqué un identifiant (peut-être celui que j'avais oublié comme vous le mentionniez ? ) Même si je ne l'ai pas reconnu puisque je n'allais pratiquement jamais sur mon espace client SFR, tout se trouvant sur mon espace client. Les rares fois où j’allais sur un espace client c’était sur mon espace Red que j’allais puisque j’y avais tout : le mobile ET la box. Et puis, autant j’aime bien la couleur verte et le design de cet espace client Red autant je n’aime pas le rouge et noir de l’espace client SFR. Bref : c’est à mon espace client Red auquel je m’étais habitué (quand j’y allais).

3) Dans la foulée, l’assistante m'a adressé un mot de passe et j'ai pu enfin avoir accès à tout l'historique de cette ligne fixe résiliée. En fait c’est SFR qui gère la facturation de RED. Je précise une chose en réponse à votre dernier post : ce n'est pas moi qui ai procédé à cette résiliation de mon ancienne ligne fixe, c'est SFR qui l'a effectuée en fait. Moi, j'étais un peu perdu et contrarié en raison de la manière dont ils avaient procédé et je n'ai pas pensé à résilier cette ancienne ligne. Si je me souviens bien, la chose a dû m'être proposée un moment dans leur "process" mais je n'ai rien fait, ayant encore le c.. entre deux chaises et ayant peur de faire une conn.... !

4) Depuis mon espace client SFR, j'ai aussitôt procédé à une demande de rattachement de ligne et ça fonctionne ENFIN ! Ma ligne mobile Red va être rattachée à ma ligne fixe SFR. Un délai de validation m’est simplement annoncé.

5) Par contre, depuis mon espace client Red, lorsque j’essaie de rattacher ma nouvelle ligne fixe SFR, ça ne fonctionne pas. J’obtiens toujours le même message : « votre demande ne peut aboutir. Cette ligne appartient à un compte contenant plusieurs lignes. »

6) Et si j’entre dans cet espace Red avec le nouvel identifiant et le nouveau mot de passe que l’assistante m’a donnés, je me retrouve dans mon espace client SFR. Peut-être que cela fonctionnera également depuis mon espace client Red quand ma demande aura été validée du côté SFR ?

Voilà où j’en suis ce soir avec le sentiment d'avoir quand même sacrément avancé.

Mais tous ces identifiants qui se renouvellent et qui se juxtaposent ! Tous ces nouveaux mots de passe à mettre à jour et à retenir !  Tous ces historiques qui « collent » et qui vous bloquent, ça devient vraiment l’enfer ! (C’est pourquoi j’aime bien la petite flamme de Duck Duck Go qui vous balance tout ça en une seconde !)

En tout cas, merci pour votre patience et merci de ne pas m’avoir abandonné.

Bien cordialement

Oleg05