Migration 100Mb ==> Gigabit en attente depuis 3 mois

[ilouvatar]

Bonjour,

Début octobre, je me rends compte que je suis éligible au gigabit par SFR. Je passe donc en boutique le 3 octobrepour  migrer de mon offre actuelle 100Mb vers cette offre gigabit. Je possède déjà la box 4K, il me fournissent juste le décodeur TV supplémentaire compris dans cette nouvelle offre. Au passage je règle les 50€ d'accompte pour ce décodeur. Le "commercial" me dit que tout sera activé dans 48h.

Depuis : rien.

Je ne compte plus les messages par facebook, tweeter et téléphoniques que j'ai pu avoir avec le service client SFR : mon dossier est pris en compte mais il n'avance pas. J'en suis à un point ou je me demande si je ne vais pas profiter de mon contrat d'assistance juridique et contacter DGCCRF et associations de consommateurs.

Il me semble avoir lu un sujet parlant du fichier de conf de la box mais je ne le retrouve pas, et surtout je ne suis pas certain que mon problème vienne de la.

SFR s'est excusé en m'offrant 1 an d'un bouquet que je n'utiliserais probablement jamais et qui leur a permi de me réengagé sur un an au passage (ceci dit, si le changement d'offre avait fonctionné, il aurait été couplé d'un an de réengagement. Oui mais il n'a pas fonctionné ...).

Je passe les manipulations foireuses faites par des soi disant techniciens au téléphone et qui m'ont vallu quelques heures de reconfiguration de mon réseau. Je donnerais juste un exemple : réinitialisation de ma box sans me prévenir. Cool, moi qui l'avait passée en mode bridge et branché un vrai routeur derrière, je me suis vu contraint de refaire tous les mappages de port (parce que oui monsieur, il faut pas la repasser en bridge tant que votre problème n'est pas résolu). Je le répète, c'est un exemple parmis d'autres.

Allé un autre juste pour rire : déconnectez tous vos appareils et connectez votre tablette en wifi pour que nous testions votre débit.... Par ou commencer ? mes appareils connectés boufferaient 900Mb de dl et 55Mb d'upload sans que je m'en rende compte, c'est pour ça que je ne vois que tu 100/5 au lieu de 1000/60 ? Et puis, ma tablette en wifi qui ferait un speedtest en gigabit ? Waw mais j'ai une p**ain de tablette en fait.

Tout ça pour dire qu'aujourd'hui je suis dépité. SFR m'a vendu du rève avec ces 60Mb en upload dans 48h (c'est surtout d'upload dont j'ai besoin). J'avais tout prévu, tout installé pensant que de 48h annoncés n'exederaientt pas la semaine. Je m'étais fait une conf aux petits ognions pour profiter de ce nouveau débit (et je le précise : uniquement pour du légal).

Je poste ça la, ne sachant pas si il amène réèllement une réponse puisque celle ci ne pourrait, je pense, venir que de SFR mais qui sait ...

Bonnes fêtes de fin d'année à vous.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjou @ilouvatar

> Il me semble avoir lu un sujet parlant du fichier de conf de la box mais je ne le retrouve pas, et surtout je ne suis pas certain que mon problème vienne de la.

Il y a en pourtant des tas car c'était "à la mode" à un moment chez SFR de rater les mogrations et de "bloquer" involontairement et sans savoir le rectifier, l'abonnement de la personne qui migrait sur le quasi minimum 100/5...

• À cette époque le forum generationcable a servi d'intermédiaire (via leurs contacts mieux placés que le SAV trop peu compétent) pour rétablir les bonnes données dans le dossier client... puis devant le nombre vertigineux de cas ils ont arrêté d'accepter de résoudre les problèmes internes de SFR...
• Une autre phase du règlement de ces hsitoires a été, dans de nombreux cas, que SFR a résilié le contrat migré du client (qui avait foiré) pour lui en faire un nouveau tout neuf partant de zéro et qui marche...

Bref, je croyais (au vu du forum) qu'aujourdhui ces cas étaient un mauvais souvenir du passé... Hélas non on dirait... Mais en tous cas, au vu de ce que tu décris, il est pratiquemetn certain que ce fichier de conf est incriminé dans le problème, si ce n'est l'unique source du problème.

=> Pour s'en convaincre, peux-tu nous dire quel est le nom du fichier de configuration que tu as effectivement sur ta box : (son nom est explicité sur http://192.168.0.1 puis onglet RÉSEAU > Paramètres avancés > Fréquences câble)

> parce que oui monsieur, il faut pas la repasser en bridge tant que votre problème n'est pas résolu

Disons que ceci et d'autres manips que tu as décrites n'ont pas de justification technique en effet... par contre d'un point de vue pratique on peut comprendre qu'en maintenance, ne comprenant pas forcément ce qui se passe, ils se livrent à quelques réinitialisation de-ci de-là qui te font perdre ta config perso... Ce n'est pas agréable mais pas aberrant.

> J'en suis à un point ou je me demande si je ne vais pas profiter de mon contrat d'assistance juridique et contacter DGCCRF et associations de consommateurs.

Ça peut être une bonne piste d'influence si en effet tu n'obtiens pas satisfaction dans un délai raisonnable.

Tu as aussi cette procédure (que tu peux déclencher en parallèle en précisant bien que la DGCCRF est aussi prévenue, ça ne peut qu'appuyer un peu plus) pour passer aux niveaux supérieurs qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI).
Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

> ceci dit, si le changement d'offre avait fonctionné, il aurait été couplé d'un an de réengagement. Oui mais il n'a pas fonctionné

Ça c'est le plus étonnant pour moi dans ton affaire :

• si je comprends bien, en fait tu n'avais pas été réengagé à la suite de ta migration vers le gigabit
• et tu n'as finalement été réengagé qu'à la suite de ce "cadeau" de chaînes supplémentaires

Donc, dit autrement, ta migration n'a jamais eu d'incidence sur ton dossier : ni meilleur débit, ni réengagement de 12 mois.

C'est d'une certaine façon encore pire (mais peut-être moins grave) qu'un mauvais fichier de configuration qui s'enclenche de manière erronée : on dirait plutôt que ta migration n'a pas eu lieu du tout.

D'ailleurs que dit ton espace client à propos de l'abonnement qui t'est affecté : est-ce le nouveau ou l'ancien ?

à+

[ilouvatar]

Bonjour et merci pour cette réponse.

Pour le premier point, je cherchais sur le forum SFR alors que ton descriptif du sujet sur génération cable me fait penser que ce doit être sur ce forum que j'avais vu le sujet traité.

Pour le point sur le mode bridge, ce qui me dérange le plus au final c'est qu'ils ont remis ma conf à 0 sans me prévenir. Je comprends que pour étudier un dossier, il soit préférable d'avoir une box configurée comme M. et Mme tout l'monde mais si le tech m'avait prévenu avant, j'aurais au minimum pu faire une sauvegarde de mes fichiers de conf.

Je ne suis pa chez moi, je ne peux donc pas regarder le nom du fichier, mais de tête il comporte bien la mention 100Mb_5Mb, il n'a donc pas été changé.

Pour ce qui est de l'engagement, j'ai été réengagé lorsque j'ai changé de forfait, mais je considère que tant que SFR n'a pas rempli sa part du contrat en me fournissant le service pour lequel j'ai souscrit, le contrat n'a pas commencé, et je peux donc me résilier (considération somme toute personnelle).

Quand je consulte SFR mon compte, je suis en box fibre power + alors que j'ai changé pour un abo premium (celui qui n'est toujours pas activé).

Petit détail, le décodeur supplémentaire inclus dans l'offre premium n'est pas non plus activé (en gros j'ai 50€ de caution pour un appareil dont je n'ai jamais pu vérifier qu'il fonctionne).

Autre détail, j'ai un mail de confirmation d'SFR qui me confirme ma demande de changement d'offre.

L'appli SFR et moi m'indique depuis le 3 octobre le même message : votre incident est pris en charge par nos techniciens.

Ce qui m'agace le plus au final ce sont ces messages toujours identiques sur twitter, facebook et même par téléphone : votre dossier à été confié à une autre cellule (variante : à un technicien de niveau 2) que nous relançons. Il vous contactera dans les 48h. Jamais personne n'a tenté de me recontacter. 

Quoi qu'a y réfléchir, ce qui m'agace le plus c'est plutôt que, de ce que j'avais lu sur le forum (probablement génération cable) le problème n'est pas technique mais administratif (genre ils appuyent sur le bouton "envoi lui le nouveau fichier de conf" et ça marche). Malgré cela, c'est au service technique qu'SFR veut que je m'adresse. 

[ilouvatar]

En me relisant, je me dit : "sfr mon compte" mentionne mon ancien abonnement, je dois donc être engagé par le bouquet offert et non pas par mon nouveal abonnement qui n'est pas actif.

J'espere que mon engagement pour ce forfait non actif démare bien le 3 octobre 2018 et non pas à la date où ils l'activeront  : Orange est arrivé dans mon quartier depuis plusieurs mois, je ne désespere pas qu'un jour ils arrivent jusqu'à chez moi.

Ce qui est malheureux dans tout ça, c'est que j'étais très satisfait du service client NC et qu'un jour on m'a forcé à résilier NC pour passer SFR, depuis c'est le drame mais ça, c'est un autre sujet ...

Edit : en regardant ma facture je suis bien engagé jusqu'au 06/11/2019 donc c'est le bouquet offert qui m'a engagé pour un an de plus ...

[Ryry]

re-bonjour @ilouvatar

(je réponds en ordre dispersé)

> ton descriptif du sujet sur génération cable me fait penser que ce doit être sur ce forum que j'avais vu le sujet traité.

En fait ce sujet a été abondamment ouvert ici aussi, mais le plus souvent dispersé dans de multiples conversations un peu plus individuelles alors que sur GC il y a un peu de rangement et le fil était unique et régulièrement alimenté sur le sujet.

> de ce que j'avais lu sur le forum (probablement génération cable) le problème n'est pas technique mais administratif (genre ils appuyent sur le bouton "envoi lui le nouveau fichier de conf" et ça marche). Malgré cela, c'est au service technique qu'SFR veut que je m'adresse. 

Non hélas, ce n'est pas aussi simple et ce n'est pas non plus ce qui a été expliqué (comme hypothèse plausible) sur le forum GC.

• En fait, d'après ce qui a été souvent expliqué (mais dont ne savons pas plus) c'est que le fichier de configuration est AUTOMATIQUEMENT déduit et envoyé aux box en fonction des caractéristiques du dossier client (il faut avouer que c'est plus raisonnable que de les envoyer à la main).
• On a même d'ailleurs eu écho d'abonné à qui on "forçait" d'une façon que j'ignore un nouveau fichier mais que celui-ci repassait sur le mauvais au reboot suivant...

=> bref, la seule "bonne" solution semble d'avoir un dossier client correctement constitué dans ses paramètres du contrat au vu des multiples cas rapportés.

Cela étant, en effet, cette "correction" dans le dossier est peut-être du ressort d'un autre service que celui technique.

Et comme je te le disais, il y a même eu un stade, où faute de pouvoir modifier le "paramètre bien caché" qui faisait foirer la déduction du fichier de configuration, ils ont préféré dans plusieurs cas fermer le dossier clients et souscrire un nouveau dossier pour repartir sur de bonnes bases.

> Quand je consulte SFR mon compte, je suis en box fibre power + alors que j'ai changé pour un abo premium (celui qui n'est toujours pas activé).

Je pense donc (et au vu de ta confirmation que tu n'as pas été réengagé à la suite de ce changement, mais à la suite d'ajouts de chaînes supplémentaires) que c'est un des points à faire valoir et à insister dans le cadre de la procédure de règlement de litige que je t'indiquais.

Tout porte à croire (mais ce n'est pas certain non plus) que ton changement d'offre n'a pas été pris en compte correctement dans ton dossier client... Et donc il faut (au moins) que cet aspect soit corrigé pour avoir la moindre chance que ça avance.

à+

[ilouvatar]

De retour chez moi je confirme le fichier de conf : sfr_egci384_100m_5m_sip.cm

Je pense profiter de mes congés la semaine prochaine pour contacter médiateur puis si nécessaire tout ceux que j'ai cité dans mon premier mail.

Mon échange par twitter aujourd'hui s'est terminé sur une note différente :

"Tout d'abord, prière de m'excuser au nom de SFR pour cette gêne occasionnée. Rassurez-vous; je prends votre incident jusqu'à résolution. Je viens de contacter la cellule concernée qui me confiment que le problème est en cours de traotement et que vos services se rétablisseront prochainement. Web Team SFR"

pour qu'ils se rétablissent, encore eut-il fallu qu'il m'aient un jour été fournis.