Demande de rétractation d’une remise exceptionnelle de 10€ avec engagement 12 mois pour une BOX fibre.

[bek01]

Bonjour,

Le lundi 29 juillet 2024 SFR m’a envoyé par mail une remise exceptionnelle de 10€ sur mon abonnement box. Cette remise est avec un engagement de 12 mois. J’ai validé l’offre en cliquant sur le lien, mais après réflexion je ne suis plus intéressée par cette dernière.

J’ai donc appelé, ce lundi 5 août, le service client pour me rétracter et on m’a transféré dans le service expertise. La conseillère m’a dit que je pouvais me rétracter car j’étais dans les délais mais n’a pas pu finaliser ma demande de rétractation suite à un problème technique de son côté, mais m’a confirmé que ma demande a bien été prise en compte.

J’ai donc rappelé aujourd’hui (07/08/24) pour avoir une confirmation et là un conseiller m’a dit que je ne pouvais pas me rétracter car j’ai validé l’offre par mail et comme il n’y a pas d’envoi d’équipement, le délai de rétractation ne s’applique pas dans mon cas.

Je ne sais plus quoi penser car on m’a bien dit, il y a deux jours que c’était possible, car j’étais dans mon délai de rétractation de 14 jours.

Je tiens à préciser qu’il est noté sur votre site : https://assistance.sfr.fr/gestion-client/suivi-commande-technicien/annuler-commande-sfr.html

Dans le cadre d’une souscription effectuée par téléphone ou sur Internet, vous bénéficiez d'un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires, à compter :

• de la réception du dernier matériel pour les commandes avec équipement (dans le cas d’une souscription de l'offre BOX + TV, le droit de rétractation s’exerce jusqu’à 14 jours à compter de la livraison de la TV),
• de la validation de la souscription pour les commandes sans envoi d’équipement,
• de la date d’intervention si l'activation des services est faite par un technicien.

Il est donc bien noté qu’on bénéficie d’un délai légal de rétractation de 14 jours pour les commandes sans envoi d’équipement.

Pouvez-vous donc me confirmer si je peux bel et bien me rétracter de cette offre (avec engagement 12 mois) même si je l’ai validée par mail et si je n’ai pas reçu d’équipement.

Merci d’avance.

Bek

[utilisateur_supprimé]

Bonjour @bek01 

Pour une remise avec engagement, vous bénéficiez d'un délai de rétractation de 14 jours suivant la validation de cette remise

Vous pourriez rappeler le 1023 pour obtenir des instructions sur l'annulation de cette remise, en précisant que vous exercez votre droit de rétractation

Si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante, essayez le chat en ligne

Bonne soirée,

Raphael L

[bek01]

Merci @utilisateur_supprimé pour votre réponse.

J'ai contacté le service client par chat, la conseillère m'a juste dit qu'elle peut uniquement remonter mon dossier au service expertise. Elle ne m'a même pas envoyé un mail ou sms comme quoi j'ai bien fait ma demande de rétractation dans les temps, ni de numéro de suivi de dossier, rien.

Cela va faire 1 semaine que je les contacte (par téléphone) pour qu'ils annulent cette offre avec engagement et rien ne bouge...j'ai l'impression que tout est fait pour que je sorte de mon délai de rétractation de 14 jours et que je ne peux plus me rétracter...bref je déplore vraiment leur service client 😕

Merci encore pour votre retour, bonne journée.

[utilisateur_supprimé]

Rebonjour @bek01 

À vrai dire, si elle a laissé une note de votre désir de vous rétracter, cela devrait normalement être suffisant. Cependant, essayez tout de même de recontacter un conseiller via Messenger, par exemple, pour conserver une trace datée de votre demande de rétractation

Sachez que le délai de traitement de la cellule expertise est d'environ 5 jours. Ils vous recontacteront probablement par téléphone, donc restez joignable !

Tenez-nous au courant !

Raphael L

[bek01]

Oui je vais essayer de les recontacter. Merci pour votre aide.

Bonne journée

[Ryry]

Bonjour @bek01 

---

J’ai donc rappelé aujourd’hui (07/08/24) pour avoir une confirmation et là un conseiller m’a dit que je ne pouvais pas me rétracter car j’ai validé l’offre par mail et comme il n’y a pas d’envoi d’équipement, le délai de rétractation ne s’applique pas dans mon cas.

[...]

Je tiens à préciser qu’il est noté sur votre site : https://assistance.sfr.fr/gestion-client/suivi-commande-technicien/annuler-commande-sfr.html

Dans le cadre d’une souscription effectuée par téléphone ou sur Internet, vous bénéficiez d'un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires, à compter [...]

---

N.B. À propos de ton emploi de la formule "votre site" : ici c'est un forum d'entraide entre clients, donc la majorité qui te lit et te répond ne sont pas des personnes salariées de SFR, mais d'autres clients (comme moi) vu qu'ici ce n'est pas non plus le "tchat du SAV de SFR".

Concernant ton problème, cette personne a botté en touche (faute de bien connaître, ou tout à fait sciemment ?) :

1. que tu aies validé (ce qui est évidemment le cas pour souscrire un abonnement sinon il n'y a rien)
2. et qu'il n'y ait pas d'équipement envoyé

ces 2 points ne changent RIEN au cadre légal français (et d'ailleurs que SFR ne résume qu'en partie dans ton lien alors car ils pratiquent aussi dans d'autres cas "autrement" que leur propre résumé, notamment pour les souscription à "RMC sport" voir plus bas)

• OUI la loi donne, pour toute souscription de contrat, un délai de rétractation de cette commande (pour tout annuler) de 14 jours (que ce contrat comporte des équipements ou non ne fait que changer la date de "départ" des 14 jours, mais le délai de 14 jours existe)
• SAUF que la loi prévoit des exceptions possibles : par exemple si la commande est mise en service immédiatement (sans attendre 14 jours), alors en échange de cette prise d'effet immédiate, le client peut renoncer à son droit de rétractation (mais ce renoncement doit être explicite). C'est ce que SFR pratique depuis toujours pour l'abonnement à pas mal d'options par exemple, comme le bouquet de chaînes "RMC sport"

Révélation

cf. https://www.donneespersonnelles.fr/vente-en-ligne-7-manieres-deviter-le-delai-de-retractation-de-14-... 

pour ces cas où le délai de rétractation n'existe pas.

(Celui pratiqué par SFR pour RMC sport est le cas n° 2, qui ramène ce délai à zéro jours.)

---

Pouvez-vous donc me confirmer si je peux bel et bien me rétracter de cette offre (avec engagement 12 mois) même si je l’ai validée par mail et si je n’ai pas reçu d’équipement.

---

Je pense que oui, pour 2 raisons :

1. pour les abonnement box, il ne me semble pas que SFR utilise cette possibilité de renoncer au délai de rétractation (mais à vérifier dans le cas de la modification d'un abonnement déjà existant et fonctionnel, car légalement dans ce cas ils pourrait le faire)
2. mais surtout parce que, vu ton récit, je ne vois nulle part où l'on t'a fait explicitement renoncer à ton délai de rétractation (vérifie tout de même que tu n'as pas validé par "inadvertance" ce renoncement explicitement : par exemple dans ta validation mail, j'espère qu'il n'y avait pas (j'invente) un texte du genre  "Je valide ma commande pour effet immédiat, en renonçant à tout délai de rétractation [CLIQUER ICI]"...

S'il n'y a rien de tout ça dans ton affaire, tu peux donc te rétracter, et contester qu'on te le refuse.

1. tout d'abord un insistant auprès du service client
2. et si celui-ci reste bloqué, tu as cette procédure pour faire monter ton litige aux services supérieurs : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

à+

[bek01]

Merci @Ryry pour ton message et les liens des services conso.

J’ai eu de nouveau un conseiller au tel et il m’a bien dit que j’avais fait ma demande de rétractation dans les temps et qu’elle sera prise en compte donc logiquement je n’aurais pas de problème.

En tous cas, si ça peut être utile à d’autres personnes, on a bien un délai de rétractation de 14 jours pour les abonnements box même si on a validé une offre (avec remise) nous-même par mail et qu’il n’y a pas d’envoi de matériel.

Aussi je vous conseille de contacter le chat sur le site internet ou l’appli SFR & Moi car premièrement c’est une preuve écrite et aussi j’ai eu l’impression que le délai de traitement est plus rapide (au téléphone on m’a dit 7 jours pour remonter le dossier contre 5 jours sur le chat) après ça dépend peut-être des situations.

Merci encore @utilisateur_suppriméet @Ryry  pour votre aide, bonne journée à vous.