Utilisation des sommes de dépot de garantie

[ericju05]

Rebonjour Ryry,

Je viens d'échanger avec un (une) conseiller sur le tchat pour cette histoire de remboursement de dépôt avec l'éventualité d'avoir une réparation quelconque, voilà la teneur de la conversation, ça laisse pantois (extraits):

• Epiphanie

  Je vous informe que notre délai de remboursement est sous un délai de 30 jours ouvrés.

  14:50
• Je n'ai pas été viré (je viens de consulter mon compte). Ce délai de 30 jours semble obsolète et ancien (je me suis renseigné c'est bien 10 jours) et de toute façon il est largement dépassé lui aussi.
  ✓ 14:51
• Epiphanie

  Je suis sincèrement navré mais notre délai de remboursement était toujours entre 10 à 30 jours ouvrés.

  14:51
• Epiphanie

  Je suis sincèrement navré mais nous ne pouvons pas donner une suite favorable à votre demande .

  14:52
• Les délais de remboursement (que ce soit 10 ou 30 jours) sont dépassés, c'est un fait, je suis donc lésé, c'est un fait également, je suis donc en droit d'avoir une réparation d'une forme ou d'une au
  ✓ 14:53
• autre. Faute de quoi je ferais une réclamation, c'est mon droit, ces 75 euros ne me sont toujours pas restitués au moment où je vous parle et j'en ai besoin.
  ✓ 14:54
• Epiphanie

  Je suis vraiment navré mais nous ne pouvons pas donner une suite à votre demande.

  14:54
• Quel en est la raison ? Le dépassement de l'opérateur est effectif, c'est un fait.
  ✓ 14:55
• Epiphanie

  Comme je viens de vous expliquer tout à l' heure, nous ne pouvons pas donner une suite à votre demande.

  14:58
• Vous me l'avez dit mais pas expliqué, il manque la raison, la cause.
  ✓ 14:59
• Epiphanie

  Sachez que ce remboursement n'a pas été effectué si ce délai a été dépassé.

  14:59
• Epiphanie

  Si ce délai a été dépassé, le remboursé n' a pas été effectué automatique par notre système.

  15:00
• Epiphanie

  Si vous souhaitez faire une réclamation, je vous invite à envoyer votre courrier à l'adresse : Service Client SFR Box et Fibre TSA 10101 69947 LYON Cedex 20

  15:01
• Epiphanie

  Mais de notre côté, nous ne pouvons pas donner une suite à votre demande.

  15:01
• J'ai du mal à saisir votre explication, le remboursement n'a pas été respecté par l'opérateur, automatique ou pas, il doit l'être normalement, ce n'est pas au client à en subir les inconvénients. Les
  ✓ 15:01
• Epiphanie

  Comme je viens de vous dire, nous ne pouvons pas donner une suite à votre demande.

  15:02
• Epiphanie

  Ce que je vous propose c' est de faire une réclamation auprès de ce service.

  15:02
• Je vais faire le nécessaire avec une plainte possible si la réclamation est refusée car les arguments avancés sont irrecevable, la faute est du côté de l'opérateur.
  ✓ 15:03
• Epiphanie

  Je comprends tout à fait votre réaction, et vous avez tout à fait le droit de faire cela.

  15:04
• Epiphanie

  Mais de notre côté, nous ne pouvons pas répondre à votre demande.

  15:04
• J'ai bien compris. Je pense (pas vous personnellement) que vous ne "voulez" pas donner suite et non pas "pouvez" pas. Je vais donc faire une réclamation. Les prélèvements eux sont fais dans les temps
  ✓ 15:05
• et jamais sans retard ou oublis....
  ✓ 15:05
• Epiphanie

  Très bien.

  15:05
• Epiphanie

  Avez-vous d' autres demandes pour moi ?

  15:06
• Non ce sera tout. Bonne journée.

[ericju05]

Rebonjour Ryry,

Je viens d'échanger avec un (une) conseillère pour cette affaire de remboursement de dépôt et la possibilité d'une réparation, voici quelques extraits, ça laisse pantois:

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Epiphanie
Je vous informe que notre délai de remboursement est sous un délai de 30 jours ouvrés.

14:50
Je n'ai pas été viré (je viens de consulter mon compte). Ce délai de 30 jours semble obsolète et ancien (je me suis renseigné c'est bien 10 jours) et de toute façon il est largement dépassé lui aussi.
✓ 14:51

Epiphanie
Je suis sincèrement navré mais notre délai de remboursement était toujours entre 10 à 30 jours ouvrés.

14:51

Epiphanie
Je suis sincèrement navré mais nous ne pouvons pas donner une suite favorable à votre demande .

14:52
Les délais de remboursement (que ce soit 10 ou 30 jours) sont dépassés, c'est un fait, je suis donc lésé, c'est un fait également, je suis donc en droit d'avoir une réparation d'une forme ou d'une au
✓ 14:53
autre. Faute de quoi je ferais une réclamation, c'est mon droit, ces 75 euros ne me sont toujours pas restitués au moment où je vous parle et j'en ai besoin.
✓ 14:54

Epiphanie
Je suis vraiment navré mais nous ne pouvons pas donner une suite à votre demande.

14:54
Quel en est la raison ? Le dépassement de l'opérateur est effectif, c'est un fait.
✓ 14:55

Epiphanie
Comme je viens de vous expliquer tout à l' heure, nous ne pouvons pas donner une suite à votre demande.

14:58
Vous me l'avez dit mais pas expliqué, il manque la raison, la cause.
✓ 14:59

Epiphanie
Sachez que ce remboursement n'a pas été effectué si ce délai a été dépassé.

14:59

Epiphanie
Si ce délai a été dépassé, le remboursé n' a pas été effectué automatique par notre système.

15:00

Epiphanie
Si vous souhaitez faire une réclamation, je vous invite à envoyer votre courrier à l'adresse : Service Client SFR Box et Fibre TSA 10101 69947 LYON Cedex 20

15:01

Epiphanie
Mais de notre côté, nous ne pouvons pas donner une suite à votre demande.

15:01
J'ai du mal à saisir votre explication, le remboursement n'a pas été respecté par l'opérateur, automatique ou pas, il doit l'être normalement, ce n'est pas au client à en subir les inconvénients. Les
✓ 15:01

Epiphanie
Comme je viens de vous dire, nous ne pouvons pas donner une suite à votre demande.

15:02

Epiphanie
Ce que je vous propose c' est de faire une réclamation auprès de ce service.

15:02
Je vais faire le nécessaire avec une plainte possible si la réclamation est refusée car les arguments avancés sont irrecevable, la faute est du côté de l'opérateur.
✓ 15:03

Epiphanie
Je comprends tout à fait votre réaction, et vous avez tout à fait le droit de faire cela.

15:04

Epiphanie
Mais de notre côté, nous ne pouvons pas répondre à votre demande.

15:04
J'ai bien compris. Je pense (pas vous personnellement) que vous ne "voulez" pas donner suite et non pas "pouvez" pas. Je vais donc faire une réclamation. Les prélèvements eux sont fais dans les temps
✓ 15:05
et jamais sans retard ou oublis....
✓ 15:05

Epiphanie
Très bien.

15:05

Epiphanie
Avez-vous d' autres demandes pour moi ?

15:06
Non ce sera tout. Bonne journée.

[ericju05]

Je viens d'échanger à cette heure avec un (une) conseiller pour cette histoire de non respect de délai de remboursement dépôt et la demande d'une éventuelle réparation, j'ai voulu mettre en copier-coller un extrait de cet échange et apparemment le texte n'a pas été accepté, même en enlevant les balises HTML (ou alors il n'apparait pas encore sur ma page mais c'est bien la première fois), mais c'était assez surréaliste, en gros ma demande ne pouvait pas avoir de réponse positive, malgré le dépassement évident) et aucune explications ou raisons n'a été apporté, simplement le fait qu'elle ne pouvait pas être prise en compte. Au moment où je parle je n'ai toujours pas été viré. La restitution a maintenant plus d'un mois et demi.

[Ryry]

Bonjour @ericju05 

---

c'était assez surréaliste, en gros ma demande ne pouvait pas avoir de réponse positive, malgré le dépassement évident) et aucune explications ou raisons n'a été apporté, simplement le fait qu'elle ne pouvait pas être prise en compte. Au moment où je parle je n'ai toujours pas été viré. La restitution a maintenant plus d'un mois et demi.

---

À ta place, à ce niveau de dépassement je ne parlementerais plus :

• d'une part, pour régler ton cas personnel, j'utiliserai cette procédure pour "passer au niveau supérieur"  : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.
• d'autre part j'essayerais un signalement sur "j'alerte l'ARCEP" https://jalerte.arcep.fr/ (si ce genre de problème rentre dans leur périmètre) juste histoire que ça augmente le nombre d'anomalies dans leur compteurs et que, le cas échéant s'il y en a encore beaucoup, alors ça provoque une réaction générale.

Bon courage

à+

[ericju05]

Bonjour Ryry,

Je vais dans un premier temps envoyer un courrier au service client de SFR en détaillant le problème, je passerai ensuite aux autres solutions si la réponse me parait insatisfaisante. Ceci ne serait-ce que pour le principe, ce n'est pas la réparation (financière ou autre) que je cherche absolument, elle doit être de toute façon assez limitée mais pour marquer le fait qu'il y a un contraste entre les prélèvements ou les encaissements des dépôts de garantie et autres cautions qui sont fais dans les temps sans retard ni oubli et les remboursement qui eux sont effectués un peu à la volée.

C'est dommage que les extraits en copier-coller de l’échange avec la conseillère d'hier ne soient pas publiés (acceptés) ici car c'était assez savoureux. Le constat du retard est constaté, la réception du matériel renvoyé a été validé et confirmé il y a de cela plus d'un mois, mais ma demande est irrecevable, ce sans motif ou raison particulière si ce n'est que le remboursement se fait automatiquement et si celui ci n'a pas été effectué (automatiquement donc) dans les temps il ne se fait plus car considéré comme plus enregistré, programmé, on reste pantois. Je mettrais également un petit mot sur les résultats et performances de ma connexion internet avec entre autre la dégringolade du niveau de débit wifi après branchement de la fibre et installation de la nouvelle box qui me fais passer d'un ensemble qui marchait parfaitement bien à un autre qui est nettement en dessous (inutilisable pour la fibre). T'avais une piscine superbe, haut de gamme, tu te retrouve avec un petit bassin à gonfler....

[Magali]

Bonjour @ericju05,

 J'ai obtenu des nouvelles de la part du service commercial. 

Un remboursement de 75 euros vous a été émis par virement le 21/09/2023. Il faut compter un délai estimatif de 10 à 15 jours pour le recevoir.

La confirmation de ce remboursement sur l'équipement a été réalisé sur votre messagerie vocale 😉

Vous souhaitant une belle journée !

[ericju05]

Bonjour Magali,

Merci pour l'info. Je suis content enfin de récupérer mon dû mais cela arrive bien tard, surtout avec ce délai de virement qui vient s'ajouter au retard déjà existant. De toute façon j'ai envoyé hier une lettre de réclamation aux services clients à Lyon car le délai a quoiqu'il en soit été largement dépassé et il y un manquement évident de l'opérateur à ses obligations de remboursement dans les temps et à l'engagement prit mais aussi vis à vis des innombrables échanges et contacts nécessaires pour obtenir satisfaction, avec la plupart du temps des discours contradictoires et une sensation bizzare de se faire balader. La récupération et l'encaissement des dépôts et cautions de la part de l'opérateur se font eux sans encombre et en toute fluidité et rapidité. Le résultat du changement de matériel et le branchement de la fibre, à l'origine de la restitution de l'ancien équipement, serait bon et satisfaisant, on pourrait encore se dire que l'ttente et le désagrément valaient le coup ou du moins qu'ils étaient plus facile à accepter, mais ce n'est même pas le cas, j'ai une perte de qualité et un wifi inutilisable tellement le débit est bas. Je suis revenu au filaire après plus d'une décennie de wifi efficace, rapide, performant. La double peine. J'avais une voiture avec ABS, vitres électriques, airbags, direction assistée, chaine hifi, ordinateur de bord et GPS intégrés, je me retrouve avec une vieille cacahuète au démarrage à la manivelle et une vitesse maxi d'origine de 80 km heure. Au temps de Numéricable cette affaire aurait été bouclée en 2 semaine. Tous mes précédents remboursements de cautions se sont fais sans accrocs et pris en charge directement par les conseillers en boutique même si pour certains je ne me souvenais même pas qu'ils étaient encore bloqués....

[Ryry]

Bonjour @ericju05 

---

Par contre une question que je pose: les 10 jours de délais semblent concernés un renvoi de matériel pour résiliation mais est ce la même chose pour un changement de matériel et d'offre? Toutes les infos que j'ai lu parlent uniquement de remboursement de dépôt lors d'une résiliation, peut être que pour un remplacement de matériel c'est 1 mois. 

---

Non.

Moi je t'ai donné des liens (verdict de condamnation et texte légal français) qui parlent de restitution de dépôt de garantie concernant un matériel restitué (donc sans évoquer le contexte, ésiliation ou autre, qui n'entre pas en ligne de compte).

C'est écrit, c'est clair, et il n'y a pas de petits non-dits de ce genre.

à+