Ma facturation et mes consommations
annuler
Affichage des résultats de 
Rechercher plutôt 
Vouliez-vous dire : 

Bonjour à tous,

 

Je vous contacte à propos de soucis dans la gestion de ma box/ligne SFR. Avec dans l'espoir secret que quelqu'un de chez SFR me lise, et puisse me recontacter, ou traiter mon dossier. Les interlocuteurs que j'ai eus au téléphone étaient pleins de bonne volonté... mais j'ai l'impression qu'ils n'ont pas la main sur tous les éléments ni sur tout mon historique.

 

Jusqu'au mois de Novembre, j'étais cliente SFR Box Adsl, avec une ligne téléphonique 05 24 xx xx xx liée à la box (appels gratuits vers les fixes), et une ligne téléphonique orange 05 57 xx xx xx pour laquelle je payais 15€/mois. J'ai contacté SFR en Novembre pour passer le numéro 05 57 xx xx xx sur la box et "laisser tomber" la ligne 05 24 xx xx xx.

 

Au cours du mois suivant, sur mon espace client, c'est désormais la ligne 05 57 xx xx xx qui est affichée, au lieu de 05 24 xx xx xx précédemment. Je ne reçois plus de courrier de Orange, puisque ma ligne téléphonique chez eux a été résiliée. Sur ma facture de Décembre, surprise. Pour la ligne 05 57 xx xx xx (sur l'espace client) il y a un montant négatif correspondant à une régularisation... mais surtout, il y a des frais concernant des appels téléphoniques passés vers des fixes en France et à l'étranger, qui me sont facturés en hors forfait (14€ environ). Alors que le mois précédent, les mêmes appels ne m'étaient pas facturés. Sur mon espace client je vérifie : les appels sont toujours inclus dans mon contrat. J'appelle le service client (le 11/12), qui me transmet un mail me promettant que le soucis est réglé, et que les frais me seront remboursés. Point troublant, en plus de cette facture sur mon espace client pour la ligne 05 57 xx xx xx, je reçois par courrier une facture concernant la ligne 05 24 xx xx xx, qui semble "encore exister quelque part". Cette facture est d'un montant de 32.99€, ce qui est le prix de mon abonnement. Il n'est aucunement fait mention de quelque appel téléphonique que ce soit opéré depuis la ligne 05 24 xx xx xx : tous semblent avoir été "redirigés" et facturés vers la ligne 05 57 xx xx xx. D'ailleurs, sur la facture de mon espace client, ma facturation pour la box n'est aucunement mentionnée. Comme si j'avais souscris à deux offres indépendantes : l'une, pour 05 57 xx xx xx concerne uniquement le téléphone ; l'autre pour 05 24 xx xx xx concerne uniquement la box. Mon espace client lui, est affecté à 05 57 xx xx xx.

 

J'attends patiemment la facture du mois suivant, et même histoire. Premièrement, l'indemnisation promise dans le mail que j'avais reçu le 11/12 ne figure sur aucune des deux factures. Mais surtout, je continue d'avoir deux factures distinctes, l'une pour 05 24 xx xx xx reçue par la poste, d'un montant de 32.99€, correspondant à mon abonnement box. Et l'autre, disponible sur mon espace client, correspondant à la ligne téléphonique 05 57 xx xx xx, et sur laquelle figurent des frais pour des appels passés vers des fixes en France et en Europe, qui devraient être couverts par mon forfait. Je rappelle un conseiller le 13/01 pour demander (i) d'être remboursé pour mes appels fixes de la facture de Décembre, comme promis dans le mail du 11/12, (ii) d'être remboursé pour mes appels fixes de la facture de Janvier, (iii) de résoudre tout ce bazar. Il promet de régler la situation dans la semaine et de me rappeler. Je n'ai pas encore eu de rappel pour l'heure, et il n'y a pas eu de modification de mon espace client.

 

Je vous contacte donc pour savoir si quelqu'un saurait ce que je dois faire. Tout ce que je veux, c'est regrouper la box et le téléphone sous un seul contrat, et pouvoir appeler les fixes avec mon numéro 05 57 xx xx xx. En d'autres termes, que mon téléphone ET MA BOX soient liés à 05 57 xx xx xx, et que 05 24 xx xx xx disparaisse. Si jamais quelqu'un de chez SFR veut me contacter, merci de m'envoyer un message pour que je lui donne mes coordonnées mail et téléphone.

 

Petites remarques supplémentaires :
- J'ai bien vérifié mes branchements, mon téléphone fixe passe par la box.
- J'ai désormais deux façons d'accéder à mon espace client. L'une, avec l'identifiant que j'utilisais jusqu'alors, me ramène à la gestion de la ligne 05 57 xx xx xx. Avant Novembre 2019, elle me ramenait à la gestion de la ligne 05 24 xx xx xx. La seconde, via les courriers de facture de la ligne 05 24 xx xx xx reçus depuis Décembre, m'a permis d'accéder à un second espace client... mais qui se réfère lui aussi à la ligne 05 57 xx xx xx, et ne permet pas de faire grand chose (cf. image jointe)
- Dans mon espace client, j'ai essayé d'ajouter la ligne 05 24 xx xx xx. J'ai reçu un e-mail avec un lien... mais impossible de finaliser la demande.

5 RÉPONSES 5
Highlighted

Re: Problème contrat téléphone fixe dissocié de la box

Contributeur Confirmé

Bonjour @agaudrie,

Navré d'apprendre que vous êtes toujours dans la même situation à l'heure actuelle. Je vais me renseigner, et je reviendrai vers vous dès que j'aurai des informations. N'hésitez pas de votre côté à m'informer si vous avez des retours.

Bonne journée.

Highlighted

Re: Problème contrat téléphone fixe dissocié de la box

Contributeur en Herbe

Bonjour,

Oui je les ai contactés... ils n'ont pas pu faire grand chose hormis me (re)diriger vers le 1023 que j'ai appelé. Mais là encore une fois, un technicien dit regarder mon dossier dans les prochains jours, sans me recontacter ou pouvoir m'apporter une réponse... Je réessayerai une (dernière ?) fois ce week-end...

Highlighted

Re: Problème contrat téléphone fixe dissocié de la box

Contributeur Confirmé

Bonjour @agaudrie,

 

Avez-vous réussi à joindre le service client en passant par les réseaux sociaux Facebook ; Twitter afin d'échanger avec un conseiller ?

 

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne fin de journée.

Highlighted

Re: Problème contrat téléphone fixe dissocié de la box

Contributeur en Herbe

Le chat ne marche pas avec mon compte... je vais essayer via Facebook...

Highlighted

Re: Problème contrat téléphone fixe dissocié de la box

Contributeur Confirmé

Bonjour @agaudrie,

 

Navré d'apprendre votre situation, il s'agit peut être d'un problème administratif qui fait que vos dossiers se chevauchent. Le Forum SFR est un espace d'Entraide entre membres de la Communauté. Le service client n'est pas présent ici, et pour des raisons de confidentialité, nous ne pouvons pas accéder à votre dossier personnel.

 

Je vous invite dans votre situation à contacter le service client par les réseaux sociaux Facebook ; Twitter ou via le Chat adminsitratif afin de parler à un conseiller qui aura accès à votre dossier.

 

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente journée.

Highlighted

Problème contrat téléphone fixe dissocié de la box

Contributeur en Herbe

Bonjour à tous,

 

Je vous contacte à propos de soucis dans la gestion de ma box/ligne SFR. Avec dans l'espoir secret que quelqu'un de chez SFR me lise, et puisse me recontacter, ou traiter mon dossier. Les interlocuteurs que j'ai eus au téléphone étaient pleins de bonne volonté... mais j'ai l'impression qu'ils n'ont pas la main sur tous les éléments ni sur tout mon historique.

 

Jusqu'au mois de Novembre, j'étais cliente SFR Box Adsl, avec une ligne téléphonique 05 24 xx xx xx liée à la box (appels gratuits vers les fixes), et une ligne téléphonique orange 05 57 xx xx xx pour laquelle je payais 15€/mois. J'ai contacté SFR en Novembre pour passer le numéro 05 57 xx xx xx sur la box et "laisser tomber" la ligne 05 24 xx xx xx.

 

Au cours du mois suivant, sur mon espace client, c'est désormais la ligne 05 57 xx xx xx qui est affichée, au lieu de 05 24 xx xx xx précédemment. Je ne reçois plus de courrier de Orange, puisque ma ligne téléphonique chez eux a été résiliée. Sur ma facture de Décembre, surprise. Pour la ligne 05 57 xx xx xx (sur l'espace client) il y a un montant négatif correspondant à une régularisation... mais surtout, il y a des frais concernant des appels téléphoniques passés vers des fixes en France et à l'étranger, qui me sont facturés en hors forfait (14€ environ). Alors que le mois précédent, les mêmes appels ne m'étaient pas facturés. Sur mon espace client je vérifie : les appels sont toujours inclus dans mon contrat. J'appelle le service client (le 11/12), qui me transmet un mail me promettant que le soucis est réglé, et que les frais me seront remboursés. Point troublant, en plus de cette facture sur mon espace client pour la ligne 05 57 xx xx xx, je reçois par courrier une facture concernant la ligne 05 24 xx xx xx, qui semble "encore exister quelque part". Cette facture est d'un montant de 32.99€, ce qui est le prix de mon abonnement. Il n'est aucunement fait mention de quelque appel téléphonique que ce soit opéré depuis la ligne 05 24 xx xx xx : tous semblent avoir été "redirigés" et facturés vers la ligne 05 57 xx xx xx. D'ailleurs, sur la facture de mon espace client, ma facturation pour la box n'est aucunement mentionnée. Comme si j'avais souscris à deux offres indépendantes : l'une, pour 05 57 xx xx xx concerne uniquement le téléphone ; l'autre pour 05 24 xx xx xx concerne uniquement la box. Mon espace client lui, est affecté à 05 57 xx xx xx.

 

J'attends patiemment la facture du mois suivant, et même histoire. Premièrement, l'indemnisation promise dans le mail que j'avais reçu le 11/12 ne figure sur aucune des deux factures. Mais surtout, je continue d'avoir deux factures distinctes, l'une pour 05 24 xx xx xx reçue par la poste, d'un montant de 32.99€, correspondant à mon abonnement box. Et l'autre, disponible sur mon espace client, correspondant à la ligne téléphonique 05 57 xx xx xx, et sur laquelle figurent des frais pour des appels passés vers des fixes en France et en Europe, qui devraient être couverts par mon forfait. Je rappelle un conseiller le 13/01 pour demander (i) d'être remboursé pour mes appels fixes de la facture de Décembre, comme promis dans le mail du 11/12, (ii) d'être remboursé pour mes appels fixes de la facture de Janvier, (iii) de résoudre tout ce bazar. Il promet de régler la situation dans la semaine et de me rappeler. Je n'ai pas encore eu de rappel pour l'heure, et il n'y a pas eu de modification de mon espace client.

 

Je vous contacte donc pour savoir si quelqu'un saurait ce que je dois faire. Tout ce que je veux, c'est regrouper la box et le téléphone sous un seul contrat, et pouvoir appeler les fixes avec mon numéro 05 57 xx xx xx. En d'autres termes, que mon téléphone ET MA BOX soient liés à 05 57 xx xx xx, et que 05 24 xx xx xx disparaisse. Si jamais quelqu'un de chez SFR veut me contacter, merci de m'envoyer un message pour que je lui donne mes coordonnées mail et téléphone.

 

Petites remarques supplémentaires :
- J'ai bien vérifié mes branchements, mon téléphone fixe passe par la box.
- J'ai désormais deux façons d'accéder à mon espace client. L'une, avec l'identifiant que j'utilisais jusqu'alors, me ramène à la gestion de la ligne 05 57 xx xx xx. Avant Novembre 2019, elle me ramenait à la gestion de la ligne 05 24 xx xx xx. La seconde, via les courriers de facture de la ligne 05 24 xx xx xx reçus depuis Décembre, m'a permis d'accéder à un second espace client... mais qui se réfère lui aussi à la ligne 05 57 xx xx xx, et ne permet pas de faire grand chose (cf. image jointe)
- Dans mon espace client, j'ai essayé d'ajouter la ligne 05 24 xx xx xx. J'ai reçu un e-mail avec un lien... mais impossible de finaliser la demande.

Sans titre.png