Piratage compte : Achat VOD

[clairec01]

Bonjour,

j’ai découvert que ma facture SFR BOX (ADSL) du mois de juillet était plus élevée que les précédentes. En la téléchargeant je découvre qu’il s’agit de téléchargements de VOD.

je me rassure en me disant que ça doit être une erreur. J’appelle le 1023. Mon interlocutrice m’indique que ce n’est pas une erreur : j’ai téléchargé et visionné les VOD depuis mon compte. Je lui explique être cliente depuis 18 années maintenant et que je n’utilise pas ce genre de service, si ce n’est pas une erreur, c’est du piratage. Elle m’indique qu’un conseiller va me recontacter. Un mois après personne ne m’a contacté et les téléchargements continuent.

Août : je rappelle donc le 1023, Serv Commercial, Serv Technique, Serv Commercial .... bref on m’explique toujours que je suis seule responsable, on me communique la liste des vod, dates et heures téléchargement et visionnage. écart de temps de quelques secondes alors que j’ai un petit débit adsl.

N’ayant pas de décodeur ni d’options je confirme que ce n’est pas moi. On me parle de l’autorisation des achats multimédias sur internet , du changement de mot de passe de mon compte, de contrôle parental sur décodeur, ... 

un technicien concède que ce n’est pas moi et propose un remboursement 220€.

je me pense alors sauvée. Mais non, malgré tout, les telechargements VOD continuent. Je recontacte le service client, J’échange avec le service Solutions, on m’explique que j’ai eu droit à un remboursement une fois qu’il n’est plus possible d’en faire, qu’il n’y a pas de problème sur mon compte et que donc je n’ai qu’à faire attention et mettre un code parental. Si c’est pas moi ça doit être mon chat.

la je suis donc effondrée, que quelqu’un se serve de mon compte, que Sfr ne propose pas de solutions, que des investigations ne soient pas menées, nous en sommes aujourd’hui à un montant de 590€.

Je n’ai pas les moyens d’être prélevé de ces montants. J’ai demandé l’arrêt des prélèvements. Je risque donc de découvrir le service contentieux ou résiliation, ou les 2.

je pense déposer plainte à la gendarmerie demain

je jette cette bouteille à la mer, pour des conseils, des idées, des solutions

merci d’avoir pris le temps de me lire

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @clairec01,
Je suis sincèrement navré de la mauvaise situation à laquelle vous faites face.
Je comprends votre désarroi, de tels sommes prélevés sur votre compte, ce n'est absolument pas normal.
Tout d'abord, afin d'éviter d'autres achats, je vous invite à configurer un contrôle parental via un système de code qui bloquera les achats. Selon le type de box tout-en-un ou de décodeur TV que vous utilisez, vous pouvez, avec le code parental ou le code utilisateur, bloquer les achats de programmes ou de jeux ou les souscriptions. Cela se passe directement dans la rubrique réglage de votre Décodeur TV.
Dans un deuxième temps, je vous suggère de modifier le mot de passe permettant d'accéder à votre Espace Client.
Pour ce faire, effectuer la manipulation détaillée ci-dessous :
Renseignez vos identifiants pour vous connecter à votre Espace Client SFR,
Cliquez sur l'icône de personnage, puis sur Modifier mes accès pour accéder à la page de gestion des mots de passe.
Cliquez sur « Modifier » en face de « Mot de passe ».
Saisissez votre nouveau mot de passe.
Saisissez-le à nouveau – cela permet d’éviter de mémoriser un mot de passe dans lequel vous auriez fait une faute de frappe.
Cliquez sur le bouton Valider.
Point important, votre nouveau mot de passe doit absolument être complétement différent des trois derniers mots de passe utilisé. Un message d'alerte vous préviendra si le mot de passe choisi a déjà été utilisé ("votre demande n'a pas été prise en compte").

Enfin, n'étant pas conseiller du Service Client, je n'ai pas la main pour intervenir sur votre problématique de facturation de VOD non souhaitée. Je ne peux que vous inviter à relancer le Service Client sur votre problématique.
Pour cela passez par le tchat traitant des problématiques administratives et commerciales.

En vous souhaitant un bon week-end.

[clairec01]

Bonjour Yan

merci pour votre retour

j’ai modifié le mot de passe de mon compte à plusieurs reprises, les achats multimédias ne sont pas autorisés depuis juillet, je n’ai pas de décodeur tv, les telechargements n’interviennent pas depuis ma box.

D’où le fait de me sentir désemparé face à cette situation...